TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG -oo0oo ASSIGNMENT BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN TMS HOTEL DANANG BEACH GVHD: Th.s.Trương Thị Minh Thảo Nhóm SVTH: Nguyễn Đình Minh Huy Lớp: KS13301 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019 TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG -oo0oo ASSIGNMENT BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN TMS HOTEL DANANG BEACH GVHD: Th.s.Trương Thị Minh Thảo Đà Nẵng, tháng 04 năm2019 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TMS 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn TMS hotel 1.2 Quy mơ và vị trí 1.2.1 Quy mô 1.2.2 Vị trí 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3.2 Chức phận 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 10 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú 10 1.4.2 Lĩnh vực ẩm thực 13 1.4.3.Lĩnh vực vui chơi giải trí 16 1.4.4 Phòng họp 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI TMS HOTEL 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận nhà hàng 23 2.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 24 2.2.1 Sơ đồ nhân nhà hang 24 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên nhà hàng 25 2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hang 26 2.4 Quy trình phục vụ phận nhà hàng 27 2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng 27 2.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte 28 2.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH TMS 3.1 Giải pháp về nhân 31 3.2 Giải pháp về sở vật chất 31 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ 32 3.4 Giải pháp khác 32 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TMS 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn TMS hotel: Cơng ty Cổ phần Tập đồn TMS (TMS Group), thành lập năm 2004, tiền thân Công ty TNHH Quốc tế Thái Minh, Tập đồn động với tầm nhìn dài hạn tư phát triển bền vững, chuyên nghiệp, toàn cầu Hơn thập kỷ xây dựng phát triển, Tập đoàn TMS khẳng định vị dẫn đầu lĩnh vực Cung ứng nhân lực Quốc tế, đầu tư giáo dục & đào tạo Kế thừa thành tựu đó, năm 2017, TMS Group định hướng trở thành nhà phát triển Bất động sản hàng đầu Việt Nam, cung cấp thị trường sản phẩm bất động sản chất lượng cao, tối ưu hóa lợi ích cho nhà đầu tư, góp phần gia tăng chất lượng sống cho cộng đồng thực tốt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Lấy “Đẳng cấp – Chất lượng – Sự khác biệt” làm phương châm phát triển, TMS Group tập trung đầu tư xây dựng vào phân khúc bất động sản nghỉ dưỡng cao cấp (tại Đà Nẵng, Quy Nhơn, Phú Yên, Nghệ An,…) bất động sản thương mại (Vĩnh Phúc, Quy Nhơn, Nghệ An…), tạo nên hệ thống sản phẩm bất động sản chất lượng cao, bắt kịp xu hướng phát triển thị trường đáp ứng cho nhu cầu tương lai Khách sạn TMS khai trương vào ngày 20-10-2018, khách sạn TMS phiên hoàn toàn lạ khác biệt so với khách sạn ven biển thông thường khác Tại đây, quý khách tận hưởng nguồn lượng dồi phong cách sống thời thượng với giá hợp lý với thiết kế độc đáo Khách sạn TMS hướng đến hiểu biết khách hàng cá thể độc lập, người có mong muốn sở thích khác Và dựa khác đó, TMS xây dựng nên hành trình riêng biệt, đồng thời điều chỉnh dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Từ phòng yên tĩnh theo khuynh hướng đại đến trải nghiệm sảng khoái tận hưởng chốn thiên đường dịch vụ spa, tất thứ kiến tạo dựa nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm mang đến cho quý khách kỳ nghỉ với trải nghiệm tuyệt vời cung bậc cảm xúc 1.2 Quy mô và vị trí: 1.2.1 Quy mơ: Khách sạn đạt chuẩn quốc tế với quy mô 25 tầng nổi, tầng hầm, gồm 228 hộ, phần lớn thiết kế theo phong cách châu Âu trẻ trung, đại Đặc biệt, có 36 hộ với lối thiết kế tối giản Nhật Bản, tạo điểm nhấn ấn tượng dành cho khách hàng yêu thích tinh tế đất nước mặt trời mọc Với mục tiêu hộ khách sạn không nơi nghỉ ngơi đơn mà chốn thân thuộc với khách hàng nên khách sạn TMS đặc biệt trọng thiết kế côngnăng sử dụng chi tiết nhỏ Độc đáo với 100% hộ hưởng trọn ánh sáng tự nhiên, khách sạn TMS chốn nghỉ dưỡng tuyệt vời thành phốđáng sống Việt Nam Trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, tiện ích tiêu chuẩn quốc tế Mong muốn mang lại cho khách hàng giây phút thư giãn, trải nghiệm tuyệt vời dừng chân khách sạn, khách sạn TMS thiết kế vô khác biệt cộng hưởng với hàng loạt tiện ích cao cấp, đại Mỗi ngày hành trình hạnh phúc với nhiều màu sắc, dịch vụ từ vui chơi, giải trí đến mua sắm phong phú đa dạng 1.2.2 Vị trí: Đà Nẵng tự hào điểm nghỉ dưỡng "lý tưởng nhất" Việt Nam Với sân bay quốc tế đại, bãi cát trắng nguyên sơ di sản văn hóa giới, Đà Nẵng đem đến cho du khách trải nghiệm lạ đáng nhớ mà bạn tìm thấy nơi đâu giới Với vị trí đắc địa mình, khách sạn TMSrất thuận lợi cho du khách việc di chuyển đến địa điểm du lịch phố cổ Hội An tiếng giới, thành phố Đà Nẵng, Ngũ Hành Sơn, khu du lịch Bà Nà Hills, di sản văn hóa giới - thánh địa Mỹ Sơn cố đô Huế Cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng: km Cách ga Đà Nẵng: km Cách quốc lộ 1A: km Khách sạn TMS tọa lạc 292 Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn Là vị trí đắc địa bãi biển Mỹ Khê Để đến khách sạn, từ sân bay Đà Nẵng, rẽ phải vào đường Nguyễn Văn Linh Chạy xe qua cầu Rồng, hết đường Võ Văn Kiệt rẽ phải qua đường Võ Nguyên Giáp, khách sạn toạ lạc trước mặt biển 1.3 Cơ cấu tổ chức: 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn: Giám đốc điều hành (General Manager) Giám đốc kinh doanh Giám đốc spa Giám đốc an ninh Supervi sor Supervi sor Supervi sor Bếp phó Supervi sor Supervi sor Supervi sor Supervi sor Supervi sor Nhân viên Nhân viên Nhân viên Demi Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám đốc kĩ thuật Bếp trưởng Giám đốc I.T Giám đốc ẩm thực Giám đốc kế toán Giám đốc lễ tân Giám đốc nhân Giám đốc buồng phòng Supervi sor Supervi sor Nhân viên Nhân viên Comic s 1.3.2 Chức phận:  Bộ phận spa: Chăm sóc sức khỏe, làm đẹp nước, massage kết hợp vớinhững sản phẩm làm đẹp có nguồn gốc thiên nhiên, với công nghệ tiên tiến song hành thiết bị làm đẹp  Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn  Bộ phận kĩ thuật: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động  Bộ phận bếp: Chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn  Bộ phận I.T: Hộ trợ công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, website, phần mềm mua bán hang, mạng nội bộ, email,… Hỗ trợ phồng ban khác vấn đề I.T  Bộ phận ẩm thực: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận  Bộ phận kế toán: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ  Bộ phận lễ tân: Bộ phận đón tiếp gọi phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, 10 Meeting room Room Room U Hollow Size Area Reception Theater Banquet Class Shape Conferrence Square 4,5m 60m² Nil Nil Nil Nil 20 20 20 x 14m Meeting room 8,5m x 7m 60m² 70 50 40 20 20 20 Conference 8,5m 120m² 160 room x 14m 140 100 70 40 50 50 180m² 240 200 160 100 60 70 70 Conference 17,5m 240m² 280 room x 14m 260 200 140 80 90 90 Conference 3m x room 14m 80 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI TMS HOTEL 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận nhà hàng: Nhà hàng Savour phục vụ thực đơn tự chọn, thực đơn theo Set buffet mang phong vị quốc tế Với thiết kế không gian nhà bếp mở, thực khách đến với nhà hàng Savour tận mắt chứng kiến đầu bếp tài ba chế biến ăn riêng Quy trình chế biến mở bắt buộc nhà bếp phải sẽ, đảm bảo vệ sinh, người đầu bếp phải ln tỉ mỉ với ăn Khách hàng lựa chọn dùng bữa ngồi trời với khơng gian mở ngồi ban cơng Món ăn ngon, bầu khơng khí ấm cúng với chu đáo, ân cần chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên hẳn mang đến cho bạn trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ Set up bàn ăn kiểu âu vào buổi tối 24 Quầy buffet quốc tể vào buổi sang 2.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng: 2.2.1 Sơ đồ nhân nhà hàng: Giám đốc nhà hàng Quản lí nhà hàng Giám sát nhà hàng Bếp trưởng Giám sát Bar Tổ trưởng Bếp phó Đầu bếp Bartender Nhân viên ( lễ tân kiêm thu ngân, phục vụ) Tạp vụ 25 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên nhà hàng: Giám đốc nhà hàng: có trách nhiệm quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải cơng việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường Quản lý NH: có trách nhiệm quản lý toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải cố, tình xảy trình làm việc, hoạt động đạo trực tiếp ban giám đốc Giám sát NH: có trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng khu vực phân công đạo quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp vào đầu ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới, giải tình chỗ phạm vi quyền hạn công việc khác theo quy định Giám sát Bar: có trách nhiệm giám sát hoạt động nhân viên pha chế, sản phẩm pha chế, nguyên liệu pha chế,… Bếp trưởng: Chịu trách nhiệm chung cho hoạt động Bp bếp quản lý, điều hành, tổ chức hướng dẫn NV bếp làm việc.Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng, số lượng nguyên liệu đầu vào.Chế biến ăn có yêu cầu Nhân viên NV lễ tân kiêm thu ngân  Thực công việc thu ngân  Lên hóa đơn thu tiền khách  Nhập liệu vào sổ, lưu hóa đơn  Nộp tiền báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng  Chào đón, hướng dẫn tiễn khách vào nhà hàng  Chịu trách nhiệm vấn đề đặt chỗ khách hàng, xếp chỗ ngồi cho KH 26  Ln có tác phong làm việc chun nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch với khách hàng  Ghi nhận ý kiến phản hồi khách, giải phạm vi quyền hạn báo lại với giám sát, quản lý NH  Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ chưa đặt chỗ NH vào đầu ca  Hỗ trợ Giám sát, thực công việc khác theo phân công cấp NV phục vụ  Đảm bảo thực đầy đủ xác công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách  Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu khách  Thu dọn, vệ sinh khách tiến hành set up lại  Phối hợp hoạt động với phận khác để hoàn thành nhiệm vụ Bartender  Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu khách  Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị khu vực làm việc  Đảm bảo vệ sinh khu vực quầy bar  Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar  Lập báo cáo liên quan theo quy định  Hỗ trợ bp khác hoàn thành nhiệm vụ  Thực công việc khác theo phân cơng Bp bếp: Bếp phó  Hỗ trợ bếp trưởng công việc liên quan bp Bếp  Tham gia trực tiếp chế biến ăn  Đào tạo, hướng dẫn NV có yêu cầu 27 Đầu bếp  Chuẩn bị sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị vật dụng chế biến phù hợp  Bảo quản thực phẩm quy định  Thực công việc khác theo phân công Tạp vụ:  Chịu trách nhiệm vệ sinh cho toàn khu vực bếp  Thực công việc khác theo phân cơng Do đó, NV chịu trách nhiệm trước cấp NV cấp có nhiệm vụ trách nhiệm báo cáo công việc với cấp liên quan không nên liên hệ trực tiếp lên GĐ NH mà chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp 2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng trước phục vụ khách: Để chất lượng phục vụ đạt kết cao đem đến hài lòng cho khách hàng cơng tác chuẩn bị trước phục vụ công việc thiết yếu ngày phận nhà hàng Dưới công việc nhân viên nhà hàng phải làm để chuẩn bị phục vụ khách:  Nhân viên set up bàn ăn, dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nhà hàng  Vệ sinh không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng  Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn khách dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy…  Kiểm tra, đảm bảo công cụ đầy đủ, hoạt động tốt: dụng cụ ăn uống ( chén, dĩa, ly, tách…), hàng vải ( khăn bàn, khăn ăn, khăn phục vụ rượu…), thực đơn, hũ gia vị ( muối, tiêu, xốt…) công dụng cụ, trang thiết bị khác cần thiết cho bữa ăn  Chuẩn bị chén dĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn  Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm cho phù hợp 28  Sau đặt đặt bảng tên theo ăn dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót)  Nếu có khách đặt bàn kiểm tra yêu cầu, thông tin khách Nhận xét:  Ưu điểm:  Công tác chuẩn bị trước phục vụ khách thực tốt, chặt chẽ, giám sát theo sát nhân viên làm việc, đảm bảo hiểu cơng việc, xảy sai sót  Người quản lý linh hoạt, có óc sáng tạo, điều hành nhân viên tốt, giải tình phát sinh nhanh chóng kịp thời  Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ăn uống tương đối đầy đủ đại giúp cho công việc diễn nhanh thuận lợi  Nhược điểm:  Do số lượng khách dùng buffet sáng đông nên công việc vệ sinh, setup lại cho khách gặp nhiều khó khăn  Đội ngũ nhân viên nhà hàng thiếu nên việc chuẩn bị vật dụng để ăn cho khách tốn nhiều thời gian đơi lúc phải nhờ phận khác hỗ trợ 2.4 Quy trình phục vụ phận nhà hàng: 2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: Bước 1: Đón khách:  Khi khách đến nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách, hỏi thăm thơng tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn hỏi thơng tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) hướng dẫn khách tới vị trí bàn  Khi dẫn khách đến bàn chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông)  Giới thiệu với khách quầy buffet, loại thức uống có gói dịch vụ giới thiệu tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng 29  Nếu khách có yêu cầu đặc biệt đồ uống nhân viên ghi nhận gửi order đến quầy bar, thu ngân Bước 2: Phục vụ  Nhân viên phục vụ hỏi khách muốn dùng trà hay cà phê Sau khách chọn nhân viên phục vụ lấy tách để rót phục vụ cho khách  Trong thời gian khách lấy thức ăn nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn có khách ngồi  Với hình thức buffet khách tự lấy đồ ăn, khách có yêu cầu đặc biệt nhân viên phục vụ giúp khách  Hỗ trợ khách dùng bữa, thu dọn bớt vật dụng khách khơng dùng để có khơng gian để thức ăn  Nhân viên phục vụ theo dõi quầy thức ăn thấy gần hết báo với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Ngoài ra, thấy chén dĩa, dụng cụ ăn quầy gần hết nhanh chóng bổ sung Nếu dụng cụ gắp, dĩa lót dơ nhân viên nhanh chóng thay mới, giữ cho quầy thức ăn ln Bước 3: Thanh tốn tiễn khách  Nếu khách không nằm danh sách ăn sáng sau khách ăn xong nhân viên hướng dẫn khách làm thủ tục toán  Chủ động chào, cảm ơn khách dùng bữa sáng chúc khách ngày tốt lành Bước 4: Thu dọn setup bàn  Thu dọn dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế set up lại bàn ăn cho đợt khách  Setup lại bàn theo tiêu chuẩn để chuẩn bị đón khách Nhận xét:  Ưu điểm: 30  Quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn Có kết hợp nhân viên đón khách phục vụ Cơng việc phân chia rõ ràng cho khu giúp cơng tác phục vụ khách diễn chặt chẽ, có hệ thống  Các vật dụng dùng để setup lại cho khách chuẩn bị sẵn giúp việc setup lại bàn nhanh đỡ cho khách phải chờ lâu  Nhược điểm:  Trong trình phục vụ, số lượng khách đông nên nhân viên gặp số lúng túng không đáp ứng yêu cầu khách  Do khu vực buffet rộng số lượng bạn dọn chén đĩa khách dẫn đến nhiều khó khăn khách xuống đơng việc chuyển dụng cụ dơ cho tạp vụ Tình huống: Trong lúc khách đông bạn dọn dẹp dụng cụ ăn khách bị làm rơi dao xuống chân khách Cách xử lý: Nhặt dao lên sau xin lỗi khách bất cẩn Có thể nhìn xung quanh bàn khách ví dụ thấy khách uống gần trái xin phép để rót cho khách ly nước khác việc làm để xin lỗi làm cho khách cảm thấy hài lòng 2.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: Bước 1: Đón khách  Khi khách chủ động bước đến mở cửa, niềm nở đón chào khách, nói giọng vừa đủ to, rõ ràng, lịch sự, chuyên nghiệp hỏi thông tin đặt bàn, số lượng khách Sau đó, dẫn khách vào bàn kéo ghế cho khách  Trải khăn ăn cho khách Bước 2: Phục vụ  Trình thực đơn cho khách xem nhẹ nhàng, lịch trải khăn ăn lúc khách xem thực đơn  Phục vụ nước lọc hay ăn nhẹ (ví dụ bữa Âu thường ăn kèm với bánh mì – bơ) 31  Đứng khoảng cách vừa phải để tạo không gian riêng tư cho khách lựa chọn ăn Bạn gợi ý khách gọi đồ uống trước giới thiệu đặc biệt ngày tư vấn gọi khách cần giúp đỡ  Nếu khách cân nhắc ăn bạn mang nước lên phục vụ trước  Tiếp nhận thơng tin gọi khách xác nhận lại đầy đủ số lượng, tên món, yêu cầu chế biến thời gian ăn sẵn sàng phục vụ khách (đặc biệt với ăn cần nhiều thời gian để chế biến  Chuyển thông tin đặt đến phận, vị trí có liên quan  Điều chỉnh, thu gọn dụng cụ ăn phù hợp  Mang đồ ăn lên phục vụ khách sẵn sàng chúc khách dùng bữa ngon miệng  Giữ khoảng cách phù hợp để quan sát, giúp đỡ có yêu cầu; chủ động thay dụng cụ ăn hay dọn dẹp dĩa, dao nĩa dơ; thêm nước cho khách  Hỏi thăm mức độ hài lòng khách bữa ăn khách dùng xong gọi chủ động giới thiệu thêm tráng miệng, đồ uống…  Giải phát sinh khác Bước 3: Thanh toán tiễn khách  Khi khách muốn tốn nhanh chóng đến quầy thu ngân in hóa đơn khách  Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn có u cầu, giải thích khách có thắc mắc  Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu  Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lòng khách dùng bữa, nhắc nhở kiểm tra xem khách có để qn đồ nhà hàng không  Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý khách 32 Bước 4: Dọn dẹp setup lại bàn ăn  Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận có liên quan  Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng  Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng Nhận xét:  Ưu điểm:  Sự chuyên nghiệp cách phục vụ giúp cho khách cảm thấy hài lòng ăn Alacarte  Bếp nhà hàng phối hợp nhanh để ln cho ăn trước thời gian hẹn với khách  Nhược điểm:  Trong trình phục vụ, có số bạn tiếng anh chưa tốt nên khơng thể nói chuyện với khách nhiều  Đơi lúc khách gọi bị hết nên khơng thể phục vụ cho khách Tình huống: Khách gọi sườn nướng nhà hàng Sau nhân viên phục vụ đem caption vào cho bếp bếp báo hơm hết Cách xử lý: Ra xin lỗi khách nói với khách hơm nhiều khách chọn sườn nướng nên nhà hàng hết nên phục vụ cho khách Hỏi khách có muốn dùng khác khơng giới thiệu cho khách tương tự vài đặc biệt ngày khác 2.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu: Bước 1: Chuẩn bị  Làm vệ sinh phòng tiệc  Sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ Đảm bảo khoa học, thuận tiện, thẩm mỹ Tùy theo số lượng khách, bố cục nhà hàng yêu cầu khách hàng mà lựa chọn bàn theo dãy dài hay bàn tròn 33  Trùm khăn trải bàn, áo ghế, nơ trang trí cho bàn cần Khăn trải bàn phải trải nhau, mép Bộ khăn trải bàn, áo, nơ ghế phải đồng không gian tiệc  Chuẩn bị setup dụng cụ dùng bàn tiệc Đảm bảo đồ dùng bàn cần thiết: bát, đĩa, thìa, nĩa, dao, đũa, tăm, giấy ăn, hũ gia vị, lọ hoa, menu, … bàn đầy đủ Setup dụng cụ nói cho đẹp mắt, quy định nhà hàng  Chuẩn bị thêm dụng cụ kể để thay đổi khách cần Bước 2: Phục vụ khách  Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước lọc  Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu bắt đầu rót rượu cho tất thực khách lượt  Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt trước Trong q trình đó, thu dọn chén, đĩa, ly… khách dùng bẩn bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách  Quan sát việc dùng thức uống khách, kịp thời châm rượu, nước khách dùng hết  Thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh toán  Kiểm tra dịch vụ, sản phẩm tính phí khác phát sinh trình sử dụng khách  Kiểm tra trước hóa đơn lần Đảm bảo hóa đơn có nội dung với dịch vụ khách dùng  Đưa hóa đơn tốn cho chủ tiệc Cùng chủ tiệc kiểm tra lại hóa đơn lần Liên lạc với nhân viên thu ngân trực tiếp nhận tiền từ khách hàng Kiểm kê xác nhận số tiền mà khách đưa trước mặt khách 34 Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn  Khi khách về, chào khách cách thân thiện, lịch  Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn vị trí cũ Đưa dụng cụ sủ dụng bữa tiệc phận tương ứng  Thay dụng cụ mới, setup lại bàn tiệc để chuẩn bị đón lượt khách sau Nhận xét:  Ưu điểm:  Vì thực đơn set menu nên nhà hàng chủ động trình chuẩn bị dụng cụ ăn cho khách  Các ăn chuẩn bị sẵn nên phục vụ cho khách nhanh  Nhược điểm:  Trong trình phục vụ, với tiệc có số lượng khách lớn bàn kê nhiều nên khơng có chỗ cho nhân viên gây khó khăn cho việc di chuyển, bưng bê  Với tiệc đơng người khách sạn cần phải tuyển nhiều casual bên hỗ trợ với bạn chưa quen việc nên lúng túng nhân viên nhà hàng phải hỗ trợ nhiều Tình huống: Trong trình phục vụ set menu có bàn khách ăn nên ăn trước khách không ăn hết bày bàn nhiều khơng có chỗ để bưng ăn cho khách Cách xử lý: Theo thứ tự ăn ăn bàn đem khách ăn nhiều bưng ăn lên xung quanh bàn hỏi khách có muốn ăn khơng Nếu khách ăn gắp phục vụ cho khách sau hỏi hết tất khách xong dọn ăn đặt vào 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH TMS 3.1 Giải pháp về nhân sự: Sau trình làm việc khách sạn để công tác nhân tốt cần có số giải pháp như: - Cần bổ sung thêm nhân viên vị trí cần thiếu để công tác phục vụ khách diễn tốt hơn, đảm bảo hài lòng khách hàng - Với nhân viên lại làm thêm cần từ trở lên nên có giấy tăng ca để clear - Cần tạo hội thăng tiến để nhân viên phát huy hết khả Đào tạo thêm nhiều kĩ phục vụ để nâng cao tính chun nghiệp q trình phục vụ khách - Tạo điều kiện cho nhân viên nói ý kiến giải thỏa đáng yêu cầu nhân viên Thực công tất nhân viên với nhau, không thiên vị nhân viên cũ lơ đãng nhân viên - Sắp đến mùa cao điểm nhân chưa đảm bảo để phục vụ tốt nên cần tuyển thêm nhân viên để mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2 Giải pháp về sở vật chất: Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Vì vậy, số giải pháp vấn đề sở vật chất sau: - Cơ sở vật chất tạo nên đẳng cấp quy mô nhà hàng cần nâng cấp trang thiết bị, cở sở vật chất hàng thường xuyên theo định kì - Thường xuyên kiểm tra, bảo hành, sửa chữa trang thiết bị nhà hàng để đảm bảo phục vụ tốt cho khách Tránh trường hợp hư hỏng gây ảnh hưởng đến khách - Nhà hàng cần phải thay đổi cách trang trí thường xuyên để làm để đáp ứng thị hiếu khách - Thường xuyên tổng vệ sinh nhà hàng, đảm bảo bàn ghế, vật dụng, không gian nhà hàng 36 - Thay mua sắm thêm dụng cụ phục vụ ăn uống nhà hàng Ví dụ như: dụng cụ dùng để đũa, muỗng, kẹp gắp thức ăn, nĩa, dao để không bị thiếu - Nhà hàng cần nhiều khơng gian để cất giữ đồ vật tiện lợi chuẩn bị tốt cho phục vụ khách hàng 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ: - Cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát chặc chẽ chu trình phục vụ nhà hàng, nhắc nhở, động viên nhân viên lượng khách đông Tất nhân viên làm việc theo quy trình tiêu chuẩn nhà hàng đặt làm việc cách chuyên nghiệp, nghiêm túc để đạt hiệu tốt - Luôn quan tâm giúp đỡ khách ln có thái độ niềm nở vui cười với khách - Trong trình phục vụ, chắn nhà hàng nhận lời phàn nàn khác từ khách hàng Từ đó, nhà hàng tìm ngun nhân làm cho khách khơng hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến phục vụ tốt cho khách hàng 3.4 Giải pháp khác: - Người quản lí nên hoạch định mục tiêu rõ ràng cho nhà hàng cách thực tếrõ ràng có tính khả thi Và mục tiêu phương hướng trình bày cụthểcho tồn bộnhân viên nhà hàng - Cần tạo mơi trường làm việc hòa đồng, cởi mở giúp đỡ công việc - Vào dịp lễ, tết hay sau mùa cao điểm nên có sách thưởng, liên hoan, động viên khích lệ để nhân động lực làm việc tạo gắn kết khách sạn 37 ... ASSIGNMENT BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN TMS HOTEL DANANG BEACH GVHD: Th.s.Trương Thị Minh Thảo Đà Nẵng, tháng 04 năm2019 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TMS 1.1 Lịch sử hình... QUAN VỀ KHÁCH SẠN TMS 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn TMS hotel: Cơng ty Cổ phần Tập đồn TMS (TMS Group), thành lập năm 2004, tiền thân Công ty TNHH Quốc tế Thái Minh, Tập đoàn... cho nhu cầu tương lai Khách sạn TMS khai trương vào ngày 20-10-2018, khách sạn TMS phiên hoàn toàn lạ khác biệt so với khách sạn ven biển thông thường khác Tại đây, quý khách tận hưởng nguồn