Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.
LỜI NÓI ĐẦU - lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, Sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Sau thời gian thực tập nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Vì em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.” - Kết cấu đề tài Gồm chương: Chương Tổng quát chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng, khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Trong q trình thực tập, thời gian có hạn kinh nghiệm tìm hiểu cịn hạn chế nên đề tài em khơng thể tránh khỏi sai xót Em mong hướng dẫn góp ý thầy giúp đề tài em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Trần Thị Hạnh cán bộ, nhân viên công ty Cổ phần du lịch Kim Liên tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Chương TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn khác qua thời kỳ Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch tới Mà khách du lịch đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn Như tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thơng số tài ngun du lịch nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất, kỹ thuật khách sạn cho phù hợp 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu lớn Để có chất lượng sở vật chất kỹ thuật cao địi hỏi sở hạ tầng, trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải đại sang trọng tiện nghi Do chi phí đầu tư cho cơng trình khách sạn cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm kinh doanh khách sạn gặp khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, cơng tác tuyển mộ phân cơng bố trí nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động ln vấn đề khó khăn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà nhân tố lại hoạt đơng theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị… Những biến động nhân tố thường lặp lặp lại tạo biến động cầu du lịch Đặc biệt quy luật tự nhiên, làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao Dù chịu chi phối quy luật tác động mặt tích cực lẫn tiêu cực kinh doanh khạch sạn Các khách sạn phải nghiên cứu quy luật tác động tới cầu du lịch để có biện pháp phát huy mặt tích cực hạn chế bất lợi mà quy luật đố gây 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Ăn uống nhu cầu thiết yếu người, nhu cầu diễn hàng ngày cần đáp ứng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách Do khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tổ chức kinh doanh ăn uốn khách sạn mang lại tiện lợi cho khách,tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo khác biệt “ Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi” Nội dung kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên nhà bếp nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến, pha chế thành ăn, đồ uống, có giá trị giá trị sử dụng khác với nguyên liệu ban đầu Vì lao động nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất Hoạt động lưu thông: hoạt động trao đổi, bán sản phẩm ăn đố uống chế biến, vận chuyển hàng hoá từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng Hoạt động phục vụ: hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống nhà hàng cung cấp điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Khách hàng cản nhận phục vụ nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng theo trình tự gồm bước: Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng kinh doanh thiếu khách sạn Đặc biệt đời sống ngày nâng cao, ăn uống khơng cịn để thoả mãn nhu cầu sinh lý người mà cịn để thoả mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên ngồi giúp người thỏa mãn nhu cầu Các nhà hàng, khách sạn nơi để khách hàng tìm đến để thoả mãn mặt sinh lý tâm lý Sau đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn: - Nguồn khách khách sạn đa dạng phong phú, khách hàng khách sạn đến từ vùng khác Do vậy, khách nhà hàng khách sạn chủ yếu vùng khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống cho hợp với văn hoá ẩm thực vùng mà khách tới, ép khách theo khách sạn - Kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn cần phải có sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình để mang lại cho khách giây phút thoải mái Khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đơn để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà để thoả mãn mặt tâm lý Chủ yếu khách chương trình du lịch khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ tốt nhà - Khách hàng đến từ nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24 - Khách hàng muốn nhận phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi cho khách 1.2.3 Sản phẩm nhà hàng - Khái niệm sản phẩm kinh doanh ăn uống Sản phẩm nhà hàng khách sạn sản phẩm khách sạn, gồm thành phần cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ Có thể định nghĩa: Sản phẩm nhà hàng tất hàng hố dịch vụ nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí khách Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất: sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống nhà hàng chế biến nhà hàng bán nhà hàng khách sạn Khách tiêu dùng sản phẩm ln muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống thẩm mỹ Hàng hố đem trao đổi trực tiếp nhà hàng khách Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vơ hình, giá trị vật chất hay tinh thần,hay trải nghiệm, cảm giác hài long không hài lòng mà khách bỏ tiền để nhận Sản phẩm dịch vụ có hai loại: + Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách + Dịch vụ bổ xung: dịch vụ tạo để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn khách trình tiêu dung sản phẩm nhà hàng Dịch vụ bổ xung chia làm hai loại dịch vụ bổ xung bắt buộc dịch vụ bổ xung không bát buộc Khách sạn cao cấp nhiều dịch vụ bổ xung, quan trọng việc tăng doanh thu nhà hàng Với dịch vụ khách hàng thường trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách hưởng - Các đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm: tính vơ hình, khơng thể lưu trữ kho, tính cao cấp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật + Tính vơ hình: Sản phẩm nhà hàng bao gồm hàng hoá dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong đó, dịch vụu thứ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy mà cảm nhận sử dụng Trước sử dụng biết chất lượng saơTrước sử dụng, khách hàng dựa vào trải nghiệm thân hay dựa vào thông tin khách hàng khác, danh tiếng nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm Tính vơ hình mà khách sạn gặp khó khăn việc marketing quảng cáo sản phẩm + Sản phẩm nhà hàng khơng thể lưu trữ kho: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ thường trùng không gian thời gian, sản phẩm khơng thể lưu kho cất giữ Để đạt chất lượng tốt sản phẩm cung cấp cho khách phải ln “nóng hổi” Sự phục vụ khơng thể thực khơng có khách hàng tiêu dùng + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách nhà hàng chủ yếu khách du lịch khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả tốn cao Khi họ ln muốn sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt tương xứng với chi phí bỏ để tâm lý thoải mái Nhà hàng khách sạn phải có dịch vụ tốt, ăn đồ uống có thẩm mỹ chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng ngồi mục đích ăn uống cịn có nhiều mục đích khác Khách du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm thực Khách người địa phương đến nhà hàng để thay đổi khơng khí, để hưởng dịch vụ tốt nhà để khẳng định Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có khơng gian sang trọng để tổ chức kiện tiệc vui Các nhà hàng muốn tăng khả cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thơng qua việc tăng dịch vụ bổ xung Khi khách cảm nhận chất lượng giá trị từ việc sử dụng sản phẩm nhà hàng + Sản phẩm nhà hàng thực có tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện khách thời gian cung cấp dịch vụ buộc nhà hàng phải tìm cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác đến với nhà hàng Các nhà hàng khơng thể đem dịch vụ khắp nơi để phục vụ khách, vậy, khách sạn phải có sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm sử dụng sản phẩm nhà hàng Trước đưa sản phẩm, nhà hàng phải có tham khảo từ phía khách hàng q trình hoạt động phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để khơng ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm + Sản phẩm kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng cần có trang thiết bị đại, cao cấp, không gian nhà hàng sang trọng 1.3 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội có nhiều quan điểm khác chất lượng sản phẩm Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có quan điểm khác chất lượng Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm” Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý) Theo quan điểm đại, “chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng.” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn.” 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Dịch vụ sản phẩm vơ hình, dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức Khái niệm chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó định nghĩa Do đặc điểm dịch vụ mà người ta có khái niệm chất lượng dịch vụ khác Nhìn chung, quan niệm thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): Là kết q trình đánh giá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua họ có đầy đủ thơng tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, vậy, họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề sở vật chất kỹ thuật sở cung cấp dịch vụ - Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ - Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp ... chất lượng dịch vụ giúp gia tăng l? ?i nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng l? ?i nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giữ chân... kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Trong q trình thực tập, th? ?i gian có hạn kinh nghiệm tìm hiểu cịn hạn chế nên đề t? ?i. .. khách hàng cao V? ?i khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp khơng thể đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng Từ đặc ? ?i? ??m mà nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng
