Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trường khách Nga của công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh.
LỜI NÓI ĐẦU Trong xu hướng phát triển chung giới, du lịch – ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển mạnh trở thành ngành kinh tế quan trọng cho phát triển nhiều quốc gia, có Việt Nam Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống dân cư Năm 2010 dự báo giới có tỷ người du lịch Và số tăng nhanh tương lai Ở nước ta, nhờ thực đường lối đổi kinh tế, năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam khởi sắc ngày có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội đất nước Nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch, Đảng Nhà nước ta xác định: “…phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực…” Đến nay, ngành du lịch nước ta phát triển vô mạnh mẽ Số lượng chất lượng công ty kinh doanh lữ hành ngày tăng cao Sự cạnh tranh ngành gay gắt Để tồn phát triển, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải tự thay đổi theo hướng hồn thiện hơn, có chiến lược kinh doanh dài hơn, phát triển theo kế hoạch Công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh ngoại lệ Để đứng vững thị trường, cơng ty cần thay đổi, hồn thiện mặt, có sách sản phẩm, sách sản phẩm thị trường khách Nga – thị trường kinh doanh cơng ty Đây mặt yếu làm ảnh hưởn đến khả nâng cao lợi nhuận công ty Dưới nhìn người làm marketing, sau quan sát phân tích tình hình công ty, em lựa chọn đề tài “Một số giải pháp hồn thiện sách sản phẩm thị trường khách Nga công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với đề tài này, em hi vọng đóng góp thêm chút cơng sức vào chiến dịch đổi mới, hồn thiện cơng ty Chuyên đề chia thành ba phần: Chương I: Lý luận chung sản phẩm, sách sản phẩm kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng sách sản phẩm thị trường khách Nga công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm thị trường khách Nga công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh Em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Trần Thị Hạnh ban giám đốc công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM, CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch sản phẩm công ty lữ hành 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Theo Carl Mark: sản phẩm kết trình lao động để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Theo TCVN 5814: sản phẩm kết hoạt động trình ( Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ định nghĩa – TCVN 5814 - 1994) Đối với chuyên gia marketing: “sản phẩm tất cái, yếu tố thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng” – trích giáo trình Marketing 2008 – trường Đại học Kinh tế Quốc dân Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác Một cách phân loại phổ biến người ta chia sản phẩm thành nhóm lớn: Nhóm sản phẩm vật chất: vật phẩm mang đặc tính lý hóa định Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: dịch vụ Dịch vụ “ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” - - Trong hoạt động marketing cách phân loại có ý nghĩa đáng ý là: Phân loại theo thời hạn sử dụng hình thái tồn Theo cách phân loại này, giới hàng hóa có: o Hàng hóa lâu bền: vật phẩm sử dụng nhiều lần o Hàng hóa sử dụng ngắn hạn: vật phẩm sử dụng lần hay vài lần o Dịch vụ: đối tượng bán dạng hoạt động, ích lợi hay thỏa mãn Phân loại theo thói quen mua hàng: theo cách phân loại có: Hàng hóa sử dụng thường ngày: hàng hóa phục vụ nhu cầu thiết yếu Hàng hóa mua ngẫu hứng: hàng hóa mua khơng có kế hoạch trước khách hàng khơng chủ ý tìm mua Hàng hóa mua khẩn cấp: hàng hóa mua xuất nhu cầu cấp bách lý bất thường Hàng hóa mua có lựa chọn: hàng hóa mà việc mua diễn lâu hơn, đồng thời mua khách hàng thường lựa chọn, so sánh, cân nhắc công dụng, kiểu dáng, chất lượng, giá chúng Hàng hóa cho nhu cầu đặc thù: hàng hóa có tính chất đặc biệt mà mua người ta sẵn sàng bỏ thêm sức lực, thời gian để tìm kiếm lựa chọn chúng Hàng hóa cho nhu cầu thụ động: hàng hóa mà người tiêu dùng khơng hay biết thường không nghĩ đến việc mua chúng Phân loại theo tư liệu sản xuất: theo cách phân loại này, có loại sau: Vật tư chi tiết: hàng hóa sử dụng thường xun tồn vào cấu thành sản phẩm sản xuất nhà sản xuất Tài sản cố định: hàng hóa tham gia tồn bộ, nhiều lần vào q trình sản xuất giá trị chúng dịch chuyển dần vào giá trị sản phẩm doanh nghiệp sử dụng chúng tạo Vật tư phụ dịch vụ: hàng hóa dùng để hỗ trợ trình kinh doanh hay hoạt động tổ chức doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần khơng đồng hữu hình vơ hình Sản phẩm du lịch thức ăn bầu khơng khí nơi nghỉ mát – theo Michael M Coltman Nó kinh nghiệm du lịch, tổng thể – “ Một khách sạn không làm nên du lịch” ( Krapf) Theo giáo trình Kinh tế Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia Sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình Yếu tố hữu hình hàng hóa, yếu tố vơ hình dịch vụ Xét theo trình tiêu dùng khách du lịch chuyến hành trình du lịch tổng hợp thành phần sản phẩm du lịch theo nhóm sau: Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống Dịch vụ tham quan, giải trí Hàng hóa tiêu dùng đồ lưu niệm Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cùng sản phẩm sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt so với sản phẩm thông thường khác Những đặc tính đặc trưng dịch vụ du lịch Có thể kể đặc trưng sản phẩm du lịch như: Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, có tính chất vơ hình, khơng cần, đong, đo, đếm Ví dụ dịch vụ lưu trú, ăn uống… Sản phẩm khó trưng bày, khó nhận gói sản phẩm Sản phẩm du lịch thường kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chước, để đưa sản phẩm hồn tồn khó Một điểm đến có nhà cung ứng dịch vụ du lịch tương tự nhau, cần hai công ty du lịch kinh doanh tour tới điểm đó, thời gian, đoạn thị trường, dịch vụ hai cơng ty cung cấp gần ngang Thành phần giúp họ đối thủ hướng dẫn viên, dịch vụ chăm sọc khách hàng hậu mãi… Sản phẩm mang tính thời vụ, đặc biệt với sản phẩm phụ thuộc vào thiên nhiên cao leo núi, nghỉ biển Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước thấy sản phẩm Thấy sản phẩm tức phải tiêu dùng sản phẩm, không đồng ý cho khách hàng dùng sản phẩm định có mua hay khơng Khoảng thời gian từ khách hàng mua sản phẩm đến lúc tiêu dùng sản phẩm lâu Đi du lịch thường có dự định từ lâu (ít bất thường) nên khách hàng đặt trước sản phẩm dùng hai tháng lâu Sản phẩm du lịch thực xa nơi khách hàng Nhu cầu khách hàng dễ bị thay đổi biến đổi tình hình tài chính, kinh tế, trị, trào lưu văn hóa Một số mơ hình sản phẩm du lịch giới khách du lịch ưa thích như: Mơ hình 4S: SEA + SUN + SAND + SHOP Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có bốn yếu tố quan trọng biển xanh, ánh nắng, cát trắng mua sắm Mơ hình 3F: FLOWRE + FAUNA + FOLKLORE Mơ hình có ý nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải cso ba yếu tố quan trọng động vật quý hiếm, thực vật quý văn hóa dân gian đặc sắc Mơ hình 3S: SIGHT-SEEING + SPORT + SHOPPING Mơ hình có ý nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có yếu tố quan trọng: giá trị tài nguyên đặc sắc để chiêm ngưỡng, điều kiện để chơi thể thao tích cực có nơi mua sắm với nhiều hàng hóa Mơ hình 5H: HOSPITALITY + HONESTLY + HERITAGE + HISTORY + HEROIC Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có năm yếu tố: hiếu khách, trung thực, nhiều di sản, bề dày lịch sử truyền thống anh hùng Mơ hình 6S: Đây mơ hình kết hợp sản phẩm du lịch bắt đầu chữ S đầu sáu từ tiếng Pháp: Sanitane = Vệ sinh Sanité = Sức khỏe Sécurité = an toàn Sérénité = Thanh thản Service = Dịch vụ Satisfaction = Thỏa mãn Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có sáu yếu tố quan trọng vệ sinh, sức khỏe, an toàn, thư thái, dịch vụ hài lòng 1.1.2 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho du khách Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhằm đáp ứng cách tốt nhiều nhu cầu khác du lịch người Kinh doanh lữ hành kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh lữ hành tổng hợp, kinh doanh lữ hành gửi khách, lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp, kinh doanh lữ hành quốc tế, kinh doanh lữ hành nội địa Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Các dịch vụ trung gian: hay gọi dịch vụ đơn lẻ Đây loại sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành làm nhiệm vụ trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết sản phẩm tiêu thụ cách đơn lẻ gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu khách hàng Vd: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú ăn uống… Chương trình du lịch trọn gói: sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm giai đoạn: thiết kế chương trình tính chi phí, tổ chức xúc tiến hỗn hợp, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, hoạt động sau kết thúc thực Các sản phẩm khác: như: du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị, hội thảo… Loại sản phẩm dịch vụ khác liên kết theo chiều dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát bảo đảm chất lượng chương trình trọn gói 1.2 Nội dung sách sản phẩm công ty lữ hành 1.2.1 Khái niệm sách sản phẩm cơng ty lữ hành Chính sách sản phẩm bốn sách marketing hỗn hợp, chịu ảnh hưởng chi phối trực tiếp chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nội dung sách sản phẩm bao gồm: Đưa sản phẩm mới: với sách cần đội ngũ nhân viên có tính sáng tạo cao, hiểu sâu sắc nhu cầu khách du lịch, nhạy bén với biến đổi môi trường Việc đưa sản phẩm hồn tồn khó Hồn thiện, bổ sung cho sản phẩm cũ: sản phẩm truyền thống doanh nghiệp, sản phẩm mà nhiều doanh nghiệp có Sự hồn thiện tăng cường chất lượng sản phẩm, khiến kì vọng khách hàng khơng họ mong muốn mà nhỉnh thế, hậu sau kết thúc chuyến quà tặng, mời có dịp tung sản phẩm mới, gửi thư chúc mừng nhân ngày sinh nhật, ngày cưới… Cụ thể, để tăng cường chất lượng sản phẩm, nghĩa cần: o Nâng cao tính thích nghi sản phẩm o Đổi sản phẩm o Xác định chủng loại sản phẩm, cấu sản phẩm theo loại hình du lịch 1.2.2 Quy trình hình thành phát triển sản phẩm công ty lữ hành 1.2.2.1 Khái niệm sản phẩm mới, sản phẩm công ty lữ hành Đứng góc độ doanh nghiệp để xem xét, người ta chia sản phẩm thành hai loại: sản phẩm tương đối sản phẩm tuyệt đối Sản phẩm tương đối: Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất đưa thị trường, không doanh nghiệp khác thị trường Sản phẩm tuyệt đối: Đó sản phẩm doanh nghiệp thị trường Doanh nghiệp giống "người tiên phong" đầu việc sản xuất sản phẩm Theo quan niệm marketing, sản phẩm sản phẩm nguyên tắc, sản phẩm cải tiến từ sản phẩm có nhãn hiệu kết nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm công ty Dấu hiệu quan trọng để đánh giá sản phẩm có phải sản phẩm hay khơng thừa nhận khách hàng Thiết kế sản phẩm việc làm cần thiết mạo hiểm doanh nghiệp Bởi chúng thất bại nguyên nhân khác Để hạn chế bớt rủi ro, chuyên gia – người sáng tạo sản phẩm phải tuân thủ nghiêm ngặt bước trình tạo sản phẩm đưa vào thị trường 1.2.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm Trong việc thiết kế sản phẩm thường phải trải qua ba giai đoạn quan trọng là: hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo thẩm định dự án Quá trình phát triển sản phẩm du lịch phải tuân theo quy trình chung giống sản phẩm thơng thường Quy trình để cơng ty kinh doanh sản phẩm bao gồm sáu bước theo sơ đồ sau: Ý tưởng chung Gạn lọc ý tưởng Phân tích thương mại Phát triển sản phẩm Thử nghiệm thị trường Bổ sung sản phẩm Thương mại hóa sản phẩm Loại bỏ sản phẩm Cụ thể, giai đoạn quy trình diễn sau: Hình thành ý tưởng: tìm kiếm ý tưởng sản phẩm bước quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm Việc tìm kiếm phải tiến hành cách có hệ thống thường vào nguồn thông tin sau: o Từ phía khách hàng: qua thăm dị ý kiến họ, trao đổi với họ, thư từ đơn khiếu nại họ gửi đến, thông tin họ phản ánh báo chí phương tiện thơng tin đại chúng… o Từ nhà nghiên cứu o Nghiên cứu sản phẩm thành công hay thất bại đối thủ cạnh tranh o Nhân viên bán hàng người công ty thường tiếp xúc với khách hàng Theo nghiên cứu, ý tưởng phát triển chương trình du lịch thường phát sinh từ nhiều nguồn khác ví dụ như: o 55% ý tưởng thường phát sinh từ nội công ty, 28% ý tưởng sản phẩm có quan sát trực tiếp lắng nghe khách hàng thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng o 27% ý tưởng sản phẩm có thơng qua việc phân tích đối thủ cạnh tranh Nhiều cơng ty mua vào sản phẩm đối thủ cạnh tranh sau phân tích xem họ làm nào, bán sản phẩm định sản phẩm o Ngoài ý tưởng sản phẩm thu thập từ báo chí, hội thảo, cơng ty quảng cáo, hãng nghiên cứu thị trường, nhà đầu tư trường đại học… Ý tưởng sản phẩm thường hàm chứa tư tưởng chiến lược hoạt động kinh doanh hoạt động marketing công ty như: tạo ưu đặc biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh… Với ý tưởng thường có khả điều kiện thực ưu khác Vì phải chọn lọc ý tưởng tốt Lựa chọn ý tưởng: mục đích của việc lựa chọn để cố gắng phát sàng lọc thải loại ý tưởng không phù hợp, hấp dẫn, nhằm chọn ý tưởng tốt Để làm điều ý tưởng sản phẩm cần trình bày văn có nội dung cốt yếu là: mơ tả sản phẩm, thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, ước tính sơ quy mơ thị trường, chi phí có liên quan, đến việc thiết kế, chi phí sản xuất sản phẩm, giá dự kiến thời gian sản xuất, mức độ phù hợp với công ty phương diện cơng nghệ, tài chính, mục tiêu chiến lược… Đó tiêu chuẩn để lựa chọn thẩm định ý tưởng phương án sản phẩm Soạn thảo thẩm định dự án sản phẩm mới: Sau lựa chọn ý tưởng, cần xây dựng ý tưởng thành dự án sản phẩm Khi có dự án sản phẩm, cần phải thẩm định dự án Thẩm định dự án việc thử nghiệm quan điểm thái độ nhóm khách hang mục tiêu phương án sản phẩm mô tả Qua thẩm định dựa ý kiến khách hàng tiềm kết hợp ... chung sản phẩm, sách sản phẩm kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng sách sản phẩm thị trường khách Nga công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản. .. sách sản phẩm thị trường khách Nga công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh Em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Trần Thị Hạnh ban giám đốc công ty TNHH du lịch quốc tế Nhật Minh giúp em hoàn thành... đưa sản phẩm khơng cịn sử dụng cho khách du lịch vào việc sử dụng hữu ích khác CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG KHÁCH NGA TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ NHẬT MINH
