ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG NAM HƢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG NAM HƢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .4 Giới hạn nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 10 1.1.1 Định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.2 Nội dung khung khái niệm CRM 12 1.1.3 Quá trình tạo giá trị tƣơng hỗ 16 1.1.4 CRM ngân hàng bán lẻ 19 1.2 MƠ HÌNH MỞ RỘNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (BROAD CRM IMPLEMENTATION MODEL (BCI MODEL)) 22 1.2.1 Mơ hình IDIC – Nền tảng triển khai mơ hình BCI 23 1.2.2 Triển khai mơ hình BCI .24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Lịch sử đời Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 38 2.1.3 Tổ chức máy, chức nhiệm vụ Phòng 39 2.1.4 Kết hoạt động ABBANK .43 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 44 2.2.1 Đánh giá tiền đề triển khai quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.2.2 Thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi Nhánh Đà Nẵng 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC H HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 2.3.1 Những vấn đề đạt đƣợc .80 2.3.2 Những hạn chế 81 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 85 3.1 CƠ SỞ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 85 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động ngành ngân hàng theo đề án tái cấu trúc Ngân Hàng Nhà Nƣớc giai đoạn (2016 – 2020) 85 3.1.2 Cơ cấu khách hàng ABBANK Đà Nẵng .86 3.1.3 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển Ngân Hàng TMCP An Bình nói chung Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng 88 3.2 HOÀN THIỆN CÁC TIỀN ĐỀ CHO VIỆC TRIỂN KHAI CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 89 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.3.1 Trong công tác xếp hạng tín dụng (XHTD) 93 3.3.2 Trong việc thực quy trình 93 3.3.3 Cán nhân viên ABBANK Đà Nẵng 94 3.3.4 Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ công tác phục vụ khách hàng .95 3.3.5 Xử lý khiếu nại khách hàng 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 97 DẠNH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CRM ABBANK Đà Nẵng TCTD Nội dung đầy đủ Customer Relationship Management Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Cán tín dụng RM Relationship Marketing MV Mutual value MVC TIS Offering LTV BCI Model Mutual value creation Total Individualised Service Offering Life time value Broad CRM Implementation Model PTM Part – Time Marketeers ATM Automatic Teller Machine POS Point of Sale TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần XHTD Xếp hạng tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động ABBANK Đà Nẵng giai đoạn 2013 - 2015 44 2.2 Tình hình cho vay ABBANK Đà Nẵng giai đoạn 2013 – 2015 44 2.3 Lợi nhuận ABBANK Đà Nẵng giai đoạn 2013 2015 45 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức ABBANK Đà Nẵng 40 2.2 quy tắc đạo đức nghề nghiệp ABBank 55 2.3 Minh họa C - Value 72 2.4 Mô hình khách hàng trung tâm 94 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, ngân hàng phải đối mặt với số thách thức bao gồm cạnh tranh gia tăng với sản phẩm nhƣ tiền gửi, cho vay, phí phát hành bảo lãnh; nhu cầu khách hàng tăng cao; biên lợi nhuận bị thu hẹp; việc theo kịp với công nghệ nhu cầu thiết (Gade, 2005) Theo Onut Partner, (2006), ngân hàng số nhà cung cấp dịch vụ tài khác nhận tầm quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) tiềm để giúp họ tiếp cận khách hàng mới, trì mối quan hệ có tối đa hóa giá trị suốt đời họ Các ngân hàng nhận CRM giải pháp giúp họ trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mặt khác, trì mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi phối hợp chặt chẽ phòng ban khác ngân hàng (nhƣ: Công nghệ thông tin, bán hàng, dịch vụ hỗ trợ, phận tiếp thị) Do thực tế này, khái niệm CRM phát triển theo cách mà đƣợc xem nhƣ chiến lƣợc để trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mối quan hệ với khách hàng tốt chìa khóa thành công kinh doanh Việc sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngày trở nên quan trọng để gia tăng giá trị trọn đời khách hàng Hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đƣợc công nhận yếu tố định thành công hay thất bại ngân hàng Trong đó, việc hiểu khái niệm CRM tổ chức không đồng Một số xem CRM công cụ công nghệ, ngƣời khác xem nhƣ phần thiết yếu kinh doanh Theo Verhoef et al, tỷ lệ thành công việc thực CRM dao động từ 30% đến 70% Theo nhà phân tích ngành cơng nghiệp, gần hai phần ba dự án phát triển hệ thống CRM thất 100 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng tiếp tục tái cấu trúc giai đoạn hai theo đề án Chính phủ, việc nâng cao trình quản trị đòi hỏi ngân hàng thƣơng mại nói chung ABBANK nói riêng nỗ lực triển khai quản trị quan hệ khách hàng phạm vi toàn hệ thống Qua đó, thấy khơng có hệ thống, cách thức triển khai CRM Chiến lƣợc CRM thành cơng nhằm mục đích hiểu rõ nhu cầu khách hàng tích hợp chúng với chiến lƣợc, ngƣời, cơng nghệ quy trình kinh doanh ngân hàng Do đó, cách tốt để triển khai CRM ngân hàng bắt đầu với ngân hàng làm nghiên cứu cần làm đƣợc thực để cải thiện mối quan hệ với khách hàng Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành đƣợc nhiệm vụ: + Tổng hợp đƣợc sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cho vay ngân hàng bán lẻ + Nêu lên đƣợc thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng dựa mơ hình BCI… điều kiện nhân sự, cơng nghệ, tổ chức chi nhánh Qua đánh giá thành tựu đạt đƣợc hạn chế cần khắc phục nhƣ nguyên nhân hạn chế + Trên sở lý luận thực tiễn, kết hợp với kinh nghiệm cơng tác phận tín dụng, với dự đốn mơi trƣờng kinh doanh, điều kiện nội tại, tác giả đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cho vay Ngân hàng TMCP An Bình – Chi 100 nhánh Đà Nẵng Đồng thời, tác giả đƣa số kiến nghị Ngân hàng TMCP An Bình để tạo điều kiện thực thi giải pháp Những kết nghiên cứu luận văn hy vọng góp phần nhỏ việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng, góp phần đƣa ABBANK Đà Nẵng trở thành chi nhánh dẫn đầu công tác quản trị quan hệ khách hàng cho vay hệ thống, đảm bảo đƣợc mục tiêu tăng trƣởng tín dụng bền vững, chất lƣợng, góp phần tạo giá trị tƣơng hỗ cho khách hàng ngân hàng 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đặng Ngọc Đức, Nguyễn Đức Hiển, “Tái cấu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh tái cấu kinh tế” [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), “Quản trị Marketing Định Hướng Giá trị”, Phần 3: Quản trị Marketing - Nền tảng triết lý [3] Nguyễn Đông Tiến (2014), “Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM)”, Tạp chí Thị Trƣờng - Tài Chính - Tiền tệ số 16.08.2014 Tiếng Anh [4] Barnes, J., 2004, Bristol Group Inc www Bristolgroup.ca [5] Bellenger, D.N., Johnston, J.W and Zablah, A.R., 2004, “An evaluation of divergent perspective on customer relationship management: Towards a common understanding of emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management Journal, Vol.33 pp.475-489 [6] Bose, R (2002), “Customer Relationship Management: Key Components for IT success” [7] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), “CRM in Financial Services” [8] Carles Cabré (2007) “How to improve a CRM strategy” [9] Chen, I J and Popovich, K (2003) “Understanding Customer relationship management (CRM): People, process and technology” Business Process management Journal, Vol.9 No.5 pp 672-688 [10] Dyche` J., 2002, “The CRM Handbook: a business Guide to Customer relationship management” [11] Francis Buttle and Stan Maklan (2015), “Customer Relationship Management Concepts and Tech” 100 [12] Galbreath, J., Rogers, T., 1999, "Customer relationship leadership", TQM Magazine [13] Grönroos, C., 1997, From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a paradigm shift in marketing, Journal of Management Decision, Vol 35 No.4 pp 322-339 [14] Grönroos C, Service Management and Marketing, Managing the Moment of Truth in Service Competition [15] Kotler, P., 1997, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ [16] Kotler, P., 2000, “Marketing Management” Upper Saddle River, New Jersey [17] Peppard, J., 2000, "Customer relationship management (CRM) in financial services", European Management Journal, Vol.18, No 3, pp 312-27 [18] Peppers, D., Rogers, M., 2000, "Successful Web sites", DMReview.Com, September 2004 [19] Peppers, D., Rogers, M., 1999, The One to One Manager: Real-World Lessons in Customer Relationship Management, Doubleday, New York, NY [20] Philip Kotler - Kenvin Lane Keller (2009), “A Framework for Marketing Management- Fourth Edition” [21] Thomas Kwaku Obeng, Karla Loria (2006), “Master’s Thesis “Customer Relationship Management Implementation” ... trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng tơi xin chọn đề tài Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng với ý nghĩa thiết thực giúp Ngân hàng. .. công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài... TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng CRM đƣợc định nghĩa hẹp nhƣ hoạt động quản trị liệu khách hàng