B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG DƯƠNG TH NHƯ TRANG HOÀN THIN HOT ð NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG ðIN T TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N ðÔNG ðĂK LĂK LU N VĂN TH C SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ðÀ NNG - NĂM 2016 B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG DƯƠNG TH NHƯ TRANG HOÀN THIN HOT ð NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG ðIN T TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N ðƠNG ðĂK LĂK Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã s: 60.34.02.01 LU N VĂN TH C SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ng i h ﾵ ng d ﾵ n khoa hc: PGS T.S HOÀNG TÙNG ðÀ NNG - NĂM 2016 LI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cu ca riêng tơi Các s liu nêu lun văn có ngun gc rõ ràng, k t qu ca lun văn trung th c chưa công b b t kỳ cơng trình khác Tác gi lun văn DƯƠNG TH NHƯ TRANG MC LC Mð U 1 Tính cp thit c añ tài Mc đích nghiên c u ð it ng ph ﾤ m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u Ý nghĩa thc tin c añ tài Kt cu c a lu ﾤ n văn Tng quan tài liu nghiên c u CHƯƠNG CƠ S LÝ LU ﾵ N V HOT ð NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG ðIN T CA NHTM 1.1 KHÁI QUÁT V DCH V NGÂN HÀNG ðIN T 1.1.1 Khái nim 1.1.2 Phân lo ﾤ i dch v ngân hàng ñin t 1.1.3 Các giai ño ﾤ n phát tri-n dch v ngân hàng ñin t 12 1.1.4 Tin ích c a dch v ngân hàng ñin t 13 1.1.5 Nhng r i ro thư ng g!p ñ i v"i dch v ngân hàng ñin t 16 1.2 HOT ð NG KINH DOANH DCH V NGÂN HÀNG ðIN T 18 1.2.1 N#i dung ho ﾤ t ñ#ng kinh doanh dch v ngân hàng ñin t 18 1.2.2 Các tiêu chí ph$n ánh kt qu$ ho ﾤ t đ#ng kinh doanh dch v ngân hàng ñin t 20 1.2.3 Các nhân t 3.Anh/Ch8 bi%t ñ%n nh$ng d8ch v/ ngân hàng ñi'n t9 c-a BIDV ? (1.Chưa bit đn bao gi , 2.có nghe nói đn, 3.Nghe bit sơ sơ, 4.Bit hi-u chút ít, 5.Bit hi-u rt rõ) STT Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dch v khác 4.M0c ñ; anh/ch8 s9 d/ng lo2i d8ch v/ ngân hàng ñi'n t9 dư i ñây(1.Chưa h s dng, 2.ThGnh tho$ng có s dng, 3.bình thư ng, 4.S dng tương ñ i thư ng xuyên, S dng rt thư ng xuyên) STT 1 Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dch v khác N u chưa s d ﾤ ng vui lòng chuyn xung câu 12 5.Anh/Ch8 bi%t đ%n d8ch v/ Ngân hàng đ8ên t9 c-a BIDV ðơng ðăk Lăk qua ngu+n thông tin nào? Ngư i thân, b ﾤ n bè, đ=ng nghip Phương tin truy n thơng( báo chí, tivi, ) Trang web BIDV T b "m/ T rơi % Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư Khác 6.Nh$ng y%u t nh h ng, Ít quan tr>ng, Bình thư ng, Khá quan tr>ng, Rt quan tr>ng) Ý kin TT Uy tín c a ngân hàng Phí dch v Cách th c giao dch nhanh, tin li S gi"i thiu c a b ﾤ n bè ngư i thân Có thơng tin tB Web c a ngân hàng Thy tin li khơng ph$i đn ngân hàng mà có th- thc hin giao dch m>i nơi m>i lúc ðáp ng nhu c2u đ c cung cp thơng tin, dch v nhi u, nhanh liên tc Các ý kin khác 7.Khi có nhu c@u giao d8ch v ﾵ i ngân hàng anh/ ch8 cho bi%t m0c ñ; tin cy c-a kênh sau: (1.Hồn tồn khơng tin c ﾤ y, 2.Ít tin c ﾤ y, 3.Bình thư ng, 4.tương đ i tin c ﾤ y, Hoàn toàn tin c ﾤ y) Ý kin TT Trc tip ñn ngân hàng ñ- ly thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hi-u thơng tin m ﾤ ng Ly s ñin tho ﾤ i c a ngân hàng ñ- ly thông tin S gi"i thiu c a ngư i thân T b "m, t rơi c a ngân hàng Ý kin khác 8.M0c đ; hài lòng c-a anh/ch8 v lo2i d8ch v/ ngân hàng đi'n t9 t2i BIDV ðơng ðăk Lăk mà anh/ch8 s9 d/ng (1.hồn tồn khơng hài lòng, 2.khơng hài lòng l;m, 3.Bình thư ng, 4.tương đ i hài lòng, 5.rt hài lòng) STT 1 BIDV Directbanking Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dch v khác ðánh giá m0c đ; ti'n ích c-a d8ch v/ ngân hàng ñi'n t9 mà anh/ch8 ñang s9 d/ng (1.Hồn tồn khơng tin ích,2.tin ích vBa ph$i, 3.bình thư ng, 4.tương đ i tin ích, 5.rt tin ích) STT Ý kin Truy thông tin tài kho$n (qua internet, ñin tho ﾤ i…) C ﾤ p nh ﾤ p thông tin liên quan v s$n ph9m dch v ngân hàng Thanh tốn hóa đ n ti n ñin, ñin tho ﾤ i Thanh tốn chuy-n kho$n Tin ích khác… 10 Anh/ch8 ñánh giá m0c ñ; tác ñ;ng t ﾵ i s5 hài lòng c-a anh/ch8 s9 d/ng d8ch v/ ngân hàng đi'n t9 (1.khơng tác đ#ng, 2.tác đ#ng ít, 3.bình thư ng, 4.tương đ i tác ñ#ng, 5.tác ñ#ng m ﾤ nh) STT Ý kin 1 Chi phí hp lý Các th tc ñ n gi$n, tin li Tit kim th i gian so v"i vic giao dch trc tip Dch v d dàng thu ﾤ n tin ñ- s dng Cung cp thơng tin đ2y đ kp th Uy tín c a ngân hàng Nhân viên nhit tình, ch đ#ng gi$i thích, tư ð# b$o m ﾤ t an toàn cao Các giao dch ln đ c thc hin nhanh chóng xác 10 Dch v đa d ﾤ ng ñáp ng nhu câu i 11 Theo anh/ch8, nh$ng h2n ch% c-a d8ch v/ ngân hàng đi'n t9 t2i BIDV ðơng ðăk Lăk gì? (1.khơng có, 2.có 1ít h ﾤ n ch, 3.h ﾤ n ch khơng chp nh ﾤ n đ c, 4.khá h ﾤ n ch, 5.rt h ﾤ n ch) STT 1 B$o m ﾤ t không cao Thông tin cung cp thiu, không c ﾤ p nh ﾤ t Dch v cung cp không kp th i Th tc tip c ﾤ n,s dng ph ctﾤp 5 Nhân viên thiu nhit tình gi$i thích, tư Chi phí s dng cao Ý kin khác 12 Lý Anh/Ch8 chưa s9 d/ng d8ch v/ ngân hàng ñi'n t9 ? Dch v m"i, chưa bit, chưa có thơng tin Có thói quen đn ngân hàng giao dch Lo ng ﾤ i th tc rư m rà C$m thy không an tâm, an toàn Quen s dng dch v ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu c2u, chưa c2n thit s dng Khác : ……………………… 13 Theo anh ch8, BIDV ðơng ðăk Lăk c@n làm đ) d8ch v/ ngân hàng ñi'n t9 ngày ph7 bi%n hơn? (anh ch8 có th) ch n nhi.u đáp án) Tăng cư ng qu$ng bá phương tin thơng tin đ ﾤ i chúng Tăng s an tồn xác C ﾤ p nh ﾤ p nhng công ngh k* thu ﾤ t t t nht Din gi$i rõ v tBng dch v ð a chi phí h p lý th tc ñ n gi$n Thái ñ# nhân viên ngân hàng c2n c%i m%, nhit tình, chu đáo Nâng cp đ ng truy n Internet ñin tho ﾤ i ñ- vic kt n i dch v NHðT c a ngân hàng ñ c d Khác : ……………………… Xin chân thành c m ơn! ... HOT ð CH V NGÂN HÀNG ðIN T TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ð NG KINH DOANH D U TƯ VÀ PHÁT TRI N ðÔNG ðK LK 29 2.1 KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MI C/ PH0N ð0U TƯ VÀ PHÁT TRI)N... Chi nhánh Ngân hàng TMCP ð2u tư Phát tri-n ðơng ðăk Lăk giai đo ﾤ n 2013201533 2.2 TH3C TRNG HOT ð NG KINH DOANH DCH V NGÂN HÀNG ðIN T TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ð0U TƯ VÀ PHÁT TRI)N ðÔNG ðĂK... (Automatic Tellers Machine) Ngân hàng ñin t BSMS H thng tin nh;n t ñ#ng NHNN Ngân hàng nhà n "c NHTM Ngân hàng thương m ﾤ i NHðT Ngân hàng ñin t BIDV Ngân hàng TMCP ð2u tư phát tri-n Vit Nam TCTD