B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC À NNG VÕ TH TRƯƠNG TÂM CÁC NS NHÂN T NH H NG L A CHN I M BÁN L C ﾤ A KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CU TH C NGHIM TI CÁC SIÊU TH QU NG NGÃI LUN VĂN THC SĨ QU N TR KINH DOANH N ﾤ ng - Năm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC À NNG VÕ TH TRƯƠNG TÂM CÁC NS NHÂN T NH H NG L A CHN I M BÁN L C ﾤ A KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CU TH C NGHIM TI CÁC SIÊU TH QU NG NGÃI Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VĂN THC SĨ QU Ng i h ng dn khoa hc: TS N TR KINH DOANH NG TH LIÊN HÀ N ﾤ ng - Năm 2013 p tác c a anh (ch )! PH#N 1: THÔNG TIN ÁP VIÊN Xin anh (ch ) vui lịng cho bit m't vài thơng tin cá nhân: Gi?i tính: ' tu9i: Nam D ?i 25 tu9i NB 25- 34 tu9i 35 - 45 tu9i Trên 45 tu9i Ngh nghipHc sinh/ sinh viên Giáo viên Nhân viên văn phòng N'i tr Khác:……… M c thu nh ﾤ p D ?i triu – 10 triu – triu Trên 10 triu PH#N 2: CÂU H@I KH O SÁT Anh (ch ) vui lòng ánh giá nhBng nh ﾤ n nh sau theo thang im 1-5 V?i 1-Hồn tồn khơng >ng ý, 2-Khơng >ng ý, 3-Khơng có ý kin, 4->ng ý, 5-Hoàn toàn >ng ý TT Nh4n +nh Nhân viên siêu th ăn m-c phù hp gn gàng Nhân viên siêu th rt thân thin 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Nhân viên siêu th rt vui v Nhân viên siêu th có kin th c chun mơn tt Nhân viên siêu th rt l ch s Màu sCc siêu th rt d ﾤ ch u Các khu vc siêu th c b trí rt hp lí cho vic mua sCm Kho$ng cách c a li i siêu th rt hp lí Các li i siêu th cho phép di chuyn d ﾤ dàng Cách trưng bày hàng hóa siêu th rt n t ng Hàng hóa siêu th c sCp xp rt bCt mCt Hàng hóa siêu th c b trí rt hp lí Nhân viên siêu th cung cp d ch v rt nhanh chóng Nhân viên sNn sàng giúp M khách hàng Nhân viên cung cp d ch v có cht l ng cao Nhân viên rt quan tâm n khách hàng Gi$ c$ hàng hóa siêu th có th chp nh ﾤ n c Giá c$ ph$n ánh úng cht l ng c a hàng hóa Tơi hài lịng v?i giá c$ c a hàng hóa siêu th Tơi thy hàng hóa siêu th có cht l ng tt Tơi thy hàng hóa siêu th có ngu>n gc rõ ràng, tin c ﾤ y Tơi thy hàng hóa siêu th rt b n Tôi mt rt nhi u th:i gian mua sCm siêu th Tôi ph$i n; lc rt nhi u m?i tìm c hàng hóa Tơi ph$i n; lc rt nhi u mua sCm siêu th Tôi sNn sàng mua hàng siêu th Tôi sNn sàng quay tr l ﾤ i mua hàng siêu th Tôi sNn sàng gi?i thiu v?i gia ình b ﾤ n bè v siêu th PH" L"C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) K)t qu phân tích EFA thang +o c*a nhân t tác +;ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 855 4450.657 df 300 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component CLDV1 CLDV4 829 800 136 NV4 792 121 259 NV2 787 130 -.271 CLDV3 774 108 CLDV2 767 124 NV3 690 233 NV5 629 125 NV1 604 -.144 217 TK1 136 852 116 TK3 165 810 179 TK4 136 793 254 708 355 TK7 104 102 -.175 198 -.383 TK5 TK2 320 TK6 635 599 499 432 582 507 PT2 -.132 -.341 876 PT3 -.120 -.314 867 PT1 -.159 -.331 864 137 839 GC2 GC1 -.153 177 130 816 177 GC3 769 CL1 184 CL3 306 880 834 585 607 CL2 116 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .286 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings onent Total % of Variance Total % of Variance Cumulative % 7.571 4.030 30.282 16.122 30.282 46.404 7.571 4.030 30.282 16.122 30.282 46.404 5.252 4.099 21.008 16.398 21.008 37.406 3.381 13.526 59.930 3.381 13.526 59.930 3.310 13.241 50.647 1.416 5.665 65.595 1.416 5.665 65.595 2.545 10.181 60.828 1.176 4.702 70.297 1.176 4.702 70.297 2.367 9.470 70.297 936 3.744 74.041 783 3.131 77.172 630 2.521 79.693 582 2.326 82.019 10 551 2.206 84.225 11 495 1.980 86.205 12 451 1.805 88.010 13 14 385 357 1.538 1.429 89.548 90.978 15 339 281 1.357 1.125 92.334 93.459 275 1.099 94.558 18 258 1.030 95.588 19 227 908 96.496 20 198 792 97.288 21 190 760 98.048 22 160 640 98.688 23 143 571 99.259 24 102 408 99.667 25 083 333 100.000 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis K)t qu phân tích EFA thang +o nhân t s2 l2a chn +i9m bán l7 c*a khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 748 2386.769 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 2.913 070 97.100 2.336 97.100 99.435 017 565 100.000 2.913 97.100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LC2 LC1 992 987 LC3 977 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 97.100 PH" L"C 4: KI M NH THANG O BFNG H S TIN CY CRONBACH’S ALPHA ` Ki9m +nh thang +o nhân t thi)t k) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TK1 TK2 21.92 21.90 18.476 17.645 697 684 889 892 TK3 21.83 18.183 723 886 TK4 21.80 17.871 770 881 TK5 21.96 18.231 725 886 TK6 21.98 18.763 690 890 TK7 21.92 17.820 701 889 Ki9m +nh thang +o nhân t ch(t l /ng dch v- tương tác cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha 836 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 CLDV2 11.43 11.58 4.431 4.372 710 628 875 890 CLDV3 11.51 4.669 636 806 CLDV4 11.44 4.014 704 876 CLDV5 CLDV6 11.42 11.66 7.153 6.243 422 691 781 888 CLDV7 11.50 6.508 563 833 CLDV8 11.74 6.595 614 816 CLDV9 11.93 7.309 484 858 Ki9m +nh thang +o nhân t giá c cm nh4n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 GC2 7.20 6.94 2.038 2.117 698 610 685 777 GC3 7.24 2.085 649 736 Ki9m +nh thang +o nhân t ch(t l /ng cm nh4n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 CL2 7.26 7.16 2.265 2.475 751 655 773 860 CL3 7.30 2.036 779 744 Ki9m +nh thang +o nhân t phí tEn thi gian/nG l2c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 958 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 PT2 4.08 4.02 3.552 3.502 908 920 940 931 PT3 3.95 3.476 904 943 Ki9m +nh thang +o nhân t s2 l2a chn +i9m bán l7 cho khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 984 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LC1 LC2 7.27 7.25 2.747 2.716 970 981 972 965 LC3 7.17 2.521 948 991 PH" L"C 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHING NH (CFA) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) nhanvienanmaclichsu < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 587 quantamdenkhachhang nhan < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 787 nhan cungcapdichvuchatluongcao < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 705 sansanggiupdokhachhang nhan < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 762 cungcapdichvunhanh nhan < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 829 nhanvienanmaclichsu nhan < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 587 quantamdenkhachhang nhan < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 787 nhan cungcapdichvuchatluongcao < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 705 sansanggiupdokhachhang nhan < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 762 cungcapdichvunhanh nhan < - Chat luong_ dich vu tuong tac ca 829 dichuyendedang nhan < - Thiet ke 773 hanghoasapxepbatmat < - Thiet ke 752 hanghoabotrihopli < - Thiet ke 763 khoangcachhopli khuvuchopli -< Thiet ke < - Thiet ke 694 765 mausacdechiu < - Thiet ke 679 giacaphananhdungchatluong < - Gia ca cam nhan 976 giacachapnhanduoc < - Gia ca cam nhan 629 hailongvegiaca < - Gia ca cam nhan 631 conguongocrorang < - Chat luong cam nhan 672 chatluongtot < - Chat luong cam nhan 789 hanghoaben < - Chat luong cam nhan 817 nolucnhieudetimhanghoa < - Phi ton_ thoi gian/no luc 952 matnhieuthoigianmuasam < - Phi ton_ thoi gian/no luc 934 nolucnhieukhimuasam < - Phi ton_ thoi gian/no luc 925 sansangquaylai < - Su lua chon diem ban le 998 sansangmua < - Su lua chon diem ban le 986 sansanggioithieu < - Su lua chon diem ban le 948 ... Thang o nhân t nhân viên c8a hàng 33 2.2 Thang o nhân t thit k c8a hàng 34 2.3 Thang o nhân t cht l ng d ch v tương tác cá nhân 35 2.4 Thang o nhân t giá c$ c$m nh ﾤ n 36 2.5 Thang o nhân t cht... 2.6 Thang o nhân t phí t9n th:i gian/n; lc 37 2.7 Thang o nhân t s la chn im bán l 37 2.8 Thang o nhân t mơ hình 40 2.9 Thang o i u ch quy trình nghiên c u 42