Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Lời cảm ơn Đối với sinh viên năm cuối, làm khoá luận tốt nghiệp điều vinh dự, để hồn thành khố luận, đòi hỏi cố gắng lớn thân mà quan trọng hơn, bảo thầy cô hướng dẫn, giúp đỡ, động viên bạn bè, người thân Trong trình làm khoá luận, em nhận hướng dẫn tận tình Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Khánh - người thầy dành thời gian bảo cho em kiến thức cần thiết, tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài tốt nghiệp Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc em giúp đỡ quý báu thầy! Em xin tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng dày cơng giảng dạy, tạo cho em mơi trường văn hóa - giáo dục lành mạnh! Xin gửi tới người thân yêu lòng biết ơn chân thành nhất, ln bên động viên, giúp đỡ em hồn thành khố luận! Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh chị công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á tạo điềui kiện thuận lợi cho em hồn thành khố luận này! Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế em nhiều hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý quý thầy cô giáo! Sinh viên Lê Thị Hiền Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Khóa luận bao gồm phần CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 10 1.1 Giao tiếp 10 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 10 1.1.2 Quá trình giao tiếp 12 1.1.3 Phân loại giao tiếp 13 1.1.4 Tầm quan trọng giao tiếp 15 1.1.5 Các phương tiện giao tiếp 16 1.1.6 Một số điều ý giao tiếp 21 1.1.7 Nguyên nhân giao tiếp hiệu 23 1.2 ứng xử 24 1.2.1 Khái niệm ứng xử 24 1.2.2 Nguyên tắc ứng xử: 24 1.2.3 Một số cách ứng xử: 26 1.2.4 Những điều nên tránh giao tiếp ứng xử: 31 1.2.5 Các đặc trưng giao tiếp ứng xử người Việt Nam 32 1.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh lữ hành 36 1.3.1 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành 36 1.3.2 Vai trò giao tiếp ứng xử kinnh doanh lữ hành 37 1.3.3 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh lữ hành 38 1.3.4 Những nét chung giao tiếp ứng xử kinh doanh lữ hành 42 Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á chơng ii: thực trạng giao tiếp ứng xử HNG DN viên công ty cổ phần du lịch thơng mại xuyên 47 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ Phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 47 2.1.2 Cơ cấu - máy tổ chức 48 2.1.3 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu 51 2.1.4 Vị trí đơn vị thị trường 52 2.1.5 Hoạt động đơn vị 55 2.2 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á 59 2.2.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch 59 2.2.2 Điều kiện cần đủ hướng dẫn viên 65 2.2.3 Thực trạng giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách 97 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI XUYÊN Á 107 3.1 Phương hướng, nhiệm vụ mục tiêu phát triển công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á 107 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á 108 3.2.1 Về tuyển chọn đội ngũ lao động 109 3.2.2 Về đào tạo bồi dưỡng lao động 115 3.2.3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên doanh nghiệp: 117 3.2.4 Đánh giá kết lao động trả công cho nhân viên doanh nghiệp: 118 Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách duthiện lịch ty Cổ Phần Lịch & chất Thương Mạimôi Xuyên Á 3.2.5 Cải điều Công kiện lao động vàDu nâng cao lượng trường làm việc doanh nghiệp du lịch 118 Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 3.2.6 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động 120 3.2.7 Hoàn thiện hệ thống nội qui tăng cường kỷ luật lao động 123 3.2.8.Đoàn kết sức mạnh tạo nên thành công: 124 3.2.9 Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch doanh nghiệp 125 3.2.10 Tìm hiểu mong muốn khách hàng, xin ý kiến khách hàng: 125 3.2.11 Đối với thân nhân viên - hướng dẫn viên công ty 126 3.3 Khuyến nghị với sở văn hóa thành phố Hải Phòng 133 KẾT LUẬN 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giao tiếp ứng xử có từ lồi người hình thành, nhu cầu sống mà người phải trao đổi, liên kết với công việc nhu cầu hàng ngày như: săn bắn, hái lượm, ăn chống thiên tai… Cùng với thời gian, giao tiếp ứng xử ngày phát triển trở thành nhu cầu thiếu sống người Giao tiếp thể mối quan hệ người với người xã hội Dù ai: nguyên thủ quốc gia, nhà ngoại giao tài ba, nhà khoa học lỗi lạc, hay người công nhân xưởng máy, người nông dân cánh đồng, người chiến sĩ nơi hải đảo tổ quốc hay người nội trợ đảm gia đình, người sinh viên mệt mỏi nơi giảng đường đại học… Dù giao tiếp với giới xung quanh để hoàn thành chức trách Giao tiếp ứng xử thực có vai trò quan trọng mặt đời sống xã hội Thực tế cho thấy, nhờ vào khả giao tiếp ứng xử mà nhiều người thành công sống công việc Trong môi trường kinh doanh đầy biến động ngày với sóng gió thử thách thời kỳ hội nhập, doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng cần nhanh chóng nắm bắt thay đổi thị trường để thích ứng phát triển, đồng thời nắm bắt hội để vươn tới tầm cao Để làm điều đó, đòi hỏi nhân viên doanh nghiệp lữ hành phải có hoạt động giao tiếp ứng xử mang sắc riêng, độc đáo doanh nghiệp mà phải phù hợp với xu chung thời đại phù hợp với giá trị truyền thống quốc gia, dân tộc Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Du lịch ngành kinh tế mang tính liên ngành đa dạng, biểu sản phẩm du lịch phần lớn phi vật chất dịch vụ, trình lao động mang nặng tính tiếp xúc Bởi vậy, kết hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào khả giao tiếp ứng xử nhân viên công ty, lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp công ty với nhau, hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch Hướng dẫn viên người đại diện cho tổ chức kinh doanh dịch vụ trở thành cầu nối khách du lịch tổ chức kinh doanh du lịch, đồng thời người thơng tin quảng bá cho uy tín thương hiệu, hình ảnh du lịch Việt nam, địa phương, cho chương trình du lịch thiết kế, cho sản phẩm du lịch Vì mà giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên vô cần thiết, coi công cụ quan trọng công việc người làm hướng dẫn cho khách du lịch Đây vừa nhu cầu đòi hỏi khách quan, vừa lựa chọn thích ứng để cơng ty đứng vững, tồn phát triển điều kiện Trong xu phát triển ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người có thời gian rảnh rỗi Đối với nhiều quốc gia, du lịch ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ vực dậy kinh tế yếu Ở Việt Nam, du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, Đảng Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Cơng nhiệp khơng khói” ngày phát triển, nên với phát triển mạnh mẽ, đời hàng loạt công ty thương mại du lịch với sản phẩm đặc trưng chương trình du lịch tương đối giống nhau, khác biệt lại cách ứng xử, giao tiếp có văn hóa thể hoạt động kinh doanh công ty, đặc biệt giao tiếp với khách du lịch Đây giúp ta phân biệt công ty du lịch với cơng ty du lịch khác, góp phần tạo nên thương hiệu mắt khách hàng Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xun Á Chính ta khẳng định: Giao tiếp ứng xử góp phần quan trọng việc phát triển công ty, cạnh tranh, chiếm lĩnh mở rộng thị trường Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế đề tài tâm đắc thân, em chọn đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Và Thương Mại Xun Á" đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh lữ hành Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu tri thức giao tiếp ứng xử xã hội nói chung cơng ty du lịch nói riêng Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch công ty Cổ phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Ý nghĩa nghiên cứu Xây dựng phong cách ứng xử có khoa học để từ vận dụng cách có hiệu cơng việc hướng dẫn viên nói chung Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á nói riêng làm việc với khách du lịch Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp quan sát - Phương pháp điều tra - Phương pháp vấn Khóa luận bao gồm phần - Phần mở đầu - Phần nội dung gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung giao tiếp Chương II: Thực trạng giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Với câu hỏi thơng tin lịch trình, dù hướng dẫn viên thơng báo lý mà khách khơng ý, hướng dẫn viên cần nhắc lại cách xác, rõ ràng, chậm rãi ý tới việc sử dụng ngôn ngữ để khách tránh hiểu sai Với câu hỏi nhằm tìm hiểu thêm, làm sáng tỏ đối tượng tham quan, đáp ứng mục đích nhu cầu khách thường đặt sau quan sát nghe thuyết minh Khi trả lời câu hỏi này, hướng dẫn viên cần tỏ thái độ tôn trọng với mong muốn hiểu biết khách kiên nhẫn có câu hỏi đáp lại Những câu hỏi nhằm bổ sung thơng tin, góp ý vào nội dung thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách, hướng dẫn viên cần đón nhận trả lời với thái độ tự tin, đàng hoàng với thái độ chia sẻ băn khoăn, hiểu biết khách Khách du lịch đưa câu hỏi với ý đồ xấu, câu hỏi nhằm châm biếm, khiêu khích, chế giễu hướng dẫn viên… Trong trường hợp hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhẹ nhàng trả lời ngắn ngọn, xác, thể thái độ nghiêm túc mình, tránh gây hiểu lầm đồn khách, tránh tạo khơng khí căng thẳng, nặng nề đồn khách Hướng dẫn viên cơng ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á cần tạo cho thái độ ứng xử với khách du lịch thật chân thành, thâm mật, nghiêm túc, tạo tình cảm q mến, thơng cảm hiểu biết khách với hướng dẫn viên Song nhiều trường hợp, khách có xử khơng mực như: ln ln muộn hẹn, hay nói chuyện riêng lúc cần yên lặng nghe hướng dẫn, hay la cà, chậm trễ, luộm thuộm lúc tham quan, lên xuống phương tiện, mua sắm, vui chơi…sự nhắc nhở cần thiết, song hướng dẫn viên cần ý không tỏ nghiêm khắc, khắt khe với khách Thái độ hồ nhã, cẩn trọng với hướng dẫn viên ln ln cần thiết giao tiếp ứng xử với vị khách Việc nắm bắt tâm lý khách du lịch, thói quen, sở thích, hành vi coi nhược điểm tự nhiên họ… nhằm điều chỉnh thái độ ứng xử cần hướng dẫn viên quan tâm Hướng dẫn viên không nên biến chuyến tham quan du lịch khách thành chuyến dã ngoại đơn vị quân đội Trong trường hợp có va chạm, hướng dẫn viên cần khéo léo xố khơng khí trầm cảm, nặng nề đồn nhiều hình thức: câu chuyện hài hước vơ hại, ví von thơng minh, hát, thơ giàu giai điệu… có khéo léo, linh hoạt, giàu kiên nhẫn hướng dẫn viên giữ cho thái độ chung đoàn hồ hởi, chan hồ Khi hướng dẫn đồn khách có trưởng đồn, hướng dẫn viên cần phải tạo mối quan hệ thân thiện, hiểu hợp tác với trưởng đoàn từ gặp gỡ kết thúc chuyến du lịch Việc có quan hệ tốt với trưởng đồn có lợi cho hướng dẫn viên việc phục vụ đoàn Việc tránh va chạm, căng thẳng với khách, với trưởng đồn nói riêng cần thiết Nhưng xảy tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần phải tránh để xảy trước mặt khách Những sai lệch thái độ, hành động, phản ánh thơng tin liên lạc trưởng đồn khách, hướng dẫn viên cần có đàng hồn nghiêm túc, khơng cầu tồn, mà cần có giải thích kiên nhẫn Khuyến khích cổ vũ hiểu biết đắn, việc làm nâng cao vị trí uy tín trưởng đồn cần thiết Các hướng dẫn viên cần phải ý: thường xuyên xin ý kiến từ khách du lịch chất lượng phục vụ, thái độ hướng dẫn viên để ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị Có thể sâu vào tìm hiểu suy nghĩ thực, điều làm cho khách hài lòng nhất, khó chịu với thái độ chân thành cởi mở, tâm lý khách du lịch khơng thích bị người khác tra hỏi Khách tin tưởng bộc lộ cảm xúc thật người hỏi có thái độ thân thiện họ khơng ngần ngại góp ý cho hướng dẫn viên Tóm lại, hướng dẫn viên cơng ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á cần không ngừng học hỏi, rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử để hồn thiện thân, làm tốt công việc hướng dẫn viên, đồng thời góp phần phấn đấu xây dựng cơng ty ngày phát triển đứng vững thị trường 3.3 Khuyến nghị với sở văn hóa thành phố Hải Phòng Kiểm tra thường xuyên hoạt động doanh nghiệp du lịch sở cung ứng dịch vụ Có biện pháp xử lý nghiêm minh đơn vị vi phạm, làm hính ảnh du lịch hải Phòng Thành lập hiệp hội công ty lữ hành thành phố để trao đổi kinh nghiệm, cạnh tranh lành mạnh có nhiều hội hợp tác kinh doanh du lịch Tổ chức thi hướng dẫn viên giỏi thành phố Hải Phòng cách thường xuyên với cá nhân tham gia không hướng dẫn viên công ty du lịch mà đội ngũ sinh viên ngành văn hóa du lịch và, ngoại ngữ trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch địa bàn thành phố để tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, xuất sắc nhất, làm đại diện quảng bá cho du lịch thành phố Hải Phòng Đặc biệt, trọng phần thi xử lý tình để lựa chọn đội ngũ hướng dẫn viên có văn hóa ứng xử giỏi, cần xây dựng sách quản lý, đào tạo lên kế hoạch cụ thể cho đội ngũ như: - Cử đào tạo nước ngồi khóa ngắn hạn du lịch, mà hướng dẫn viên để nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách tăng cường đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế cho Hải Phòng - Tham gia số hoạt động cộng đồng làm từ thiện để thực trách nhiệm xã hội ngành du lịch nói chung với cộng đồng - Tổ chức chiến dịch tuyên truyền, giáo dục làm môi trường sinh thái bờ biển kêu gọi doanh nghiệp lữ hành khác tham gia để vừa góp phần bảo vệ mơi trường du lịch Hải phòng, vừa tăng cường tinh thần hợp tác mối liên kết doanh nghiệp du lịch địa bàn thành phố - Tiến hành giao lưu với doanh nghiệp thành phố, doanh nghiệp nước để học hỏi kinh nghiệm làm du lịch phong cách hướng dẫn họ KẾT LUẬN Văn hoá giao tiếp ứng xử tinh hoa, nét riêng biệt, đặc sắc để xã hội đem cống hiến với giới q trình giao lưu, hội nhập Nó kết tinh giá trị mà người tạo thông qua sản phẩm hoạt động sản xuất kinh doanh Bất hoạt động xã hội có kết tốt đẹp nhờ phần lớn vào khả giao tiếp ứng xử người với người Giao tiếp ứng xử giữ vai trò quan trọng lĩnh vực, đặc biệt mang tính định chất lượng phục vụ hoạt động du lịch, đòi hỏi sáng tạo cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng thành phần khách du lịch Mỗi người cơng việc phải vận dụng khả giao tiếp ứng xử cách tốt để hồn thành cơng việc Đặc biệt hướng dẫn viên du lịch, người mà phần lớn công việc tiếp xúc, giao tiếp với khách Hoạt động hướng dẫn viên định lớn đến thành cơng chuyến du lịch, đến nhìn, cảm nhận tốt đẹp khách công ty Khách du lịch mong muốn coi trọng, mong muốn thực trở thành “thượng đế” du lịch Sự phục vụ tận tình, chu đáo, lịch mà thân tình, chân thành, vui vẻ hài hước… hướng dẫn viên làm khách quên mệt mỏi sau chuyến dài, cảm thấy hứng khởi với chuyến du lịch Bởi chương trình giảng dạy trường đào tạo du lịch, đào tạo hướng dẫn viên quan tâm đến việc giáo dục nâng cao khả giao tiếp ứng xử Là công ty trẻ, với đội ngũ nhân viên trẻ, thời gian hoạt động, công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á thu nhiều kết quả, đứng vững thị trường Đạt điều lãnh đạo cơng ty với tồn thể nhân viên công ty luôn cố gắng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, nâng cao khả phuc vụ giao tiếp ứng xử Các nhân viên, hướng dẫn viên cơng ty thể trình độ giao tiếp ứng xử mình, để lại lòng khách tình cảm tốt đẹp hướng dẫn viên, công Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Tuy nhiên số hạn chế giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch: Khả ứng dụng lý luận giao tiếp ứng xử vào thực tế yếu chưa nhận thức đầy đủ vai trò cơng việc Ý thức trách nhiệm số hướng dẫn viên chưa cao, dẫn đến thiếu văn hoá lời ăn tiếng nói giao tiếp với khách Nguyên nhân hạn chế do: Lãnh đạo công ty chưa thật quan tâm đến trình độ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ khách nhân viên Trong cơng ty chưa có sách, quy định rõ ràng giao tiếp ứng xử với khách du lịch Cơng ty lúng túng chế độ lương thưởng, chưa đánh giá kết lao động cho người lao động Chưa hoàn thiện tiêu chí tuyển chọn nhân viên Chưa có sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cụ thể Chưa tìm hiểu mong muốn khách hàng Đối với thân người hướng dẫn viên: họ lười biếng việc học hỏi, nâng cao khả giao tiếp ứng xử Thái độ làm việc chưa tốt Đơi doanh nghiệp xảy tượng mâu thuẫn nhân viên, không tạo nên đoàn kết thống nội Từ kết nghiên cứu từ việc trưng cầu ý kiến khách du lịch, em xin đề xuất số biện pháp ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á: Về tuyển chọn lao động: ưu tiên lực lượng lao động trẻ, có kinh nghiệm làm du lịch năm, có lực chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất tư cách tốt Về đào tạo bồi dưỡng nguồn lao động: tiếp tục nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên công ty, bồi dưỡng khả giao tiếp với khách giao tiếp qua điện thoại, đạo đức nghề nghiệp, thái độ với công việc khách du lịch Về sách quản lý: Có chế độ thưởng phạt rõ ràng, đề qui định buộc nhân viên phải thực Thường xuyên xin ý kiến khách hàng để nâng cao hiệu công việc Quan tâm đến đối tượng khách, phục vụ tận tình, chu đáo Tạo gắn bó nhân viên với cơng ty Tạo bầu khơng khí tập thể vui vẻ, thân thiện, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt Quan tâm đến công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn viên, đặc biệt quan tâm đến đào tạo khả giao tiếp ứng xử cho h công ty cp du lịch & thơng mại Xuyên S 48 TRN PHệ NGễ QUYN HI PHÕNG 0313.592.088- FAX: 0313.834594 E-mail:dulichxuyena@gmail.com website:xuyenatour.com PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN Những ý kiến vàng quý khách giúp chúng tơi nâng cao chất lượng phục vụ Trong bảng câu hỏi này,Quý khách vui lòng đánh dấu X vào tương ứng Khi đón khách   Đi tới khách chào Ân cẩn niềm nở với khách  Giữ nụ cười hồn nhiên thành thật  Chờ ý kiến khách Khi phục vụ khách   Tìm hiểu nhu cầu khách Giới thiệu minh hoạ sản phẩm  Hướng dẫn khách  Thuyết phục khách hàng  Lắng nghe ý kiến khách  Phục vụ khách Khi tiễn khách   Thái độ ân cần, nồng hậu Nói lời cảm ơn khách  Tiễn khách tận cửa, chào lần cuối  Chúc khách hẹn gặp lại  Tỏ mong muốn phục vụ lần sau  Chờ xe khách lăn bánh Xin chân thành cảm ơn quý khách giúp đỡ! Mong muốn khách hàng với hướng dẫn viên   Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Khả tạo dựng lòng tin yên tâm  Nhanh nhẹn, động  Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp  Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng  Ngoại hình, trang phục nhân viên Đánh giá khách chất lượng hướng dẫn viên Đơn vị % Tiêu chí Khả tạo dựng lòng tin an tâm Nhanh nhẹn, động Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng Trình độ chun mơn nghiệp vụ Ngoại hình, trang phục nhân viên Tỷ trọng tính phiếu điều tra Kém Bình thường Tốt Rất tốt Số liệu thành phần khách qua năm Đơn vị:% Thành phần khách Năm 2008 Năm 2009 Cán viên chức 20 30 Công nhân viên 40 45 Học sinh, sinh viên 10 15 Đối tượng khác 30 10 Tổng 100 100 Nguồn: công ty Cổ Phần Du lịch Thương Mại Xuyên Á Số lượng khách công ty qua năm Khách Hải Phòng Thành phố khác Tổng Năm 2008 Năm 2009 3.330 4.880 170 70 3.500 4.950 Nguồn: công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á 10 Hướng Dẫn Viên Du Lịch, Bạn Là Ai? Quản gia: phải thức dậy sớm nhất, ngủ muộn nhất, chăm lo ăn ngủ cho khách Bảo mẫu: ln kèm theo đồn để giúp đỡ cần thiết, thông báo giấc nhắc nhở người làm theo lịch trình Liên lạc viên: Giữ mối quan hệ thường xuyên với nhà cung cấp dịch vụ: khách sạn, nhà hàng, đơn vị cho thuê xe Giám sát viên: kiểm tra sở vật chất, chất lượng dịch vụ bên đối tác có đáp ứng cho khách theo hợp đồng không Người tổ chức kiện: lên chương trình cho vấn đề nảy sinh tiết mục sinh hoạt tập thể htời gian hướng dẫn đoàn Người thương lượng: dàn xếp, thương lượng vấn đề nảy sinh nội đoàn khách với đối tượng khác Người giải vấn đề: thay mặt công ty du lịch giải vấn tất vấn đề cố xảy chuyên sdu lịch Hoạt náo viên: Kể chuyện vui, hát múa, làm vui cho khách lúc đường Thông dịch viên: phiên dịch cho khách người dân địa phương giao tiếp thông thường hoạc mua sắm 10 Giáo viên: thuyết trình, giải thích, trả lời câu hỏi điểm du lịch cho khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thuý Anh, Ứng xử văn hoá du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2004 Lê Thị Bừng, Tâm lí học ứng xử, NXB Giáo dục, 2001 Trịnh Xuân Dũng, Kỹ giao tiếp, NXB Đaih học Quốc gia Hà Nội, 2004 PTS Nguyễn Văn Đính, Giáo trình tâm lý Nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thốn kê, 1995 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hồ, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2004 Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 1999 Bích San, Cẩm nang hướng dẫn du lịch, NXB Văn hố thơng tin, 2006 PGS.TS Đồn Thị Hồng Vân, Giao tiếp kinh doanh sống, NXB Thống kê, 2006 10.Nguyễn Đình Xn, Tâm lí học quản trị kinh doanh, NXB Chínhư trị Quốc gia, 1998 11.NGuyễn Quang Vinh, Bài giảng quản trị lữ hành, Đại học khoa học Xã hội Nhân văn c«ng ty cp du lịch & thơng mại Xuyên S 48 TRN PHÚ NGƠ QUYỀN HẢI PHỊNG 0313.592.088- FAX: 0313.834594 E-mail:dulichxuyenah@gmail.com website:xuyenatour.com THƯ GĨP Ý MÃ ĐỒN: Họ tên Ngày sinh/ : Nam  Nữ  Địa liên hệ: Số điện thoại: Tên hướng dẫn viên: Chương trình du lịch : Ngày khởi hành Kính thưa quý khách! Để phục vụ Quý khách ngày tốt Công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách Xin Quý khách sử dụng mẫu thư gửi cho qua bưu điện hay chuyển cho hướng dẫn viên phục vụ suốt chuyến du lịch Kính chúc Quý khách chuyến du lịch vui vẻ an toàn! Chân thành cảm ơn Quý khách! GÓP Ý CỦA QUÝ KHÁCH TỐT KHÁ TB KÉM Chương trình     Hướng dẫn viên     Khách sạn     Nhà hàng     xe     Các ý kiến góp ý, nhận xét kiến nghị khác: Quý khách vuin lòng cho biết kế hoạch tham quan du lịch năm tới: Địa điểm dự kiến: Thời gian dự kiến: Xuyªn hân hạnh đợc phục vụ Quý khách! ... động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên du. .. VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mi Xuyờn chơng ii: thực trạng giao tiếp ứng xử HNG DN viên công ty cổ phần. .. Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Chính ta khẳng định: Giao tiếp ứng xử góp phần quan trọng việc phát