Đang tải... (xem toàn văn)
Ha Noi Horison Hotel là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao có kiến trúc đẹp với những hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước tọa trên phố Cát Linh và Giảng VõĐịa điểm gần với các đại sứ quán và các văn phòng chính phủ, các tổ chức thương mại, các điểm du lịch và gần với trung tâm triển lãm Giảng VõKhách sạn được quản lý bởi tập đoàn quốc tế Accor gồm hơn 250 phòng, 16 phòng Suites được thiết kế đảm bảo là nơi ở lý tưởng cho khách khi ở khách sạn Horison. Tất cả các phòng mặt trước hướng tây và hướng ra hồ bơi.
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TẠI CHỨC Giáo viên hướng dẫn: Th.s Vũ Thị Thu Huyền Bộ môn: Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm thực hiện: 06 Lớp: K8CT1 PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI Address : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Email : sales@hanoihorisonhotel.com.vn Website : http://www.swiss-belhotel.com PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI Ha Noi Horison Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn có kiến trúc đẹp với hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước tọa phố Cát Linh Giảng Võ Địa điểm gần với đại sứ qn văn phịng phủ, tổ chức thương mại, điểm du lịch gần với trung tâm triển lãm Giảng Võ PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI Khách sạn quản lý tập đoàn quốc tế Accor gồm 250 phòng, 16 phòng Suites được thiết kế đảm bảo nơi lý tưởng cho khách khách sạn Horison Tất phòng mặt trước hướng tây hướng hồ bơi PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI Trong phịng có hệ thống đường truyền Internet tốc độ cao, có bàn làm việc, 26 kênh vơ tuyến vệ tinh, máy sấy tóc, máy cạo râu, tủ lạnh, mini bar thiết bị pha trà cà phê Thiết bị dịch vụ: Khách sạn có tất tiện nghi cho khách du lịch với nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ ăn Âu, Trung Quốc Việt Nam, có quầy bar, quán cà phê, dịch vụ massage cửa hàng đồ lưu niệm hành lang Thiết bị dịch vụ: Một trung tâm chăm sóc sức khoẻ có sân quần vợt, có bể bơi ngồi trời, có phịng tắm hơi, có phịng y tế ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách Thiết bị dịch vụ: Khách sạn có hệ thống truy cập Internet khơng dây tốc độ cao không trung tâm buôn bán mà cịn Horizon Club Floor, có phịng họp, phịng khiêu vũ Vị trí: Tiền sảnh cịn có nhà hàng Trung Hoa Lee Man Fong, nhà hàng Le Mayeur International nhà hàng Horizon Club Lounge Vị trí khách sạn Horizon Hà Nội nằm trung tâm thành phố gần điểm du lịch như: Văn miếu quốc tử giám, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, bảo tàng Quân đội Khách sạn gần Đại sứ qn Văn phịng phủ, trung tâm kinh doanh thương mại Gần hai trung tâm hội nghị lớn khu liên hợp thể thao, khu phố cổ quanh Hồ Hoàn Kiếm PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG MÃ SỐ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TRANG:01/08 LẦN BAN HÀNH: 01 Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt: Nguyễn Văn A Trần Thị B Phạm Văn C Lần ban hành Nội dung Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần Ban hành lần đầu 28/3/2013 01/4/2013 01/12/2013 KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG:02/08 LẦN BAN HÀNH: 01 I Mục đích: Nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng hạn chế sai sót q trình phục vụ khách sạn nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG:03/08 LẦN BAN HÀNH: 01 II Phạm vi áp dụng: Phòng QH&DVKH, phận lễ tân KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG:04/08 LẦN BAN HÀNH: 01 III Tài liệu tham khảo: 1. Bùi Nguyên Hùng (1997), quản trị chất lượng toàn diện, NXB trẻ 2. Vũ Đức Minh (2008), giáo trình tổng quan du lịch, NXB thống kê 3. Lưu Thanh Tâm (2003), quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia tp.Hồ Chí Minh 4. Phan Thăng (2009), quản trị chất lượng, NXB thống kê 5. Nguyễn Thị Tú (2005), nghiệp vụ khách sạn, NXB thống kê 6. Khách sạn Hà Nội HORISON (2007), tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 7. Webside Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn 8 Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG:05/08 LẦN BAN HÀNH: 01 IV Định nghĩa: - Dịch vụ: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Chất lượng dịch vụ: mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua - Phàn nàn : hành động người mua dịch vụ nói điều khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ mà họ mua hay sử dụng Iso 9000 tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng.Iso việc thực tốt kiểm sốt chặt chẽ hệ thống chất lượng lập thành văn ( theo nguồn : Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB thống kê ) BẮT ĐẦU Lắng nghe phàn nàn khách Tách người phàn nàn khỏi đám đông Xin lỗi khách Tỏ thông cảm với khách Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi Ghi chép lại vấn đề V Nội dung Hỏi khách hướng giải Thông báo cho khách Sa i10 Giải phàn nàn cho khách Đún g 11 Cảm ơn khách nói lời phàn nàn 12 Thơng báo cho khách KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG:06/08 LẦN BAN HÀNH: 01 Mô tả: Bước (1) Lắng nghe lời phàn nàn khách: Chào khách, nhân viên dù bận việc khách tới phàn nàn dừng công việc để nghe khách nói, tỏ rõ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách nói câu: ” Dạ vâng, tơi hiểu, tơi đồng ý ” Vì giữ im lặng khách cho nhân viên không ý tới lời nói họ Bước (2) Tách người khách phàn nàn khỏi chỗ đơng người để tránh khách khác nhìn gây ấn tượng không tốt cho khách sạn Khi nhận phàn nàn khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải Bước (3) Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Bước (4) Tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách Bước (5) Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích Bước (6) Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận khác để giải quyết, để khách nhận thấy lời phàn nàn khách quan tâm Bước (7) Hỏi khách hướng giải trước đưa phương án giải để khách lựa chọn Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý giám đốc lễ tân Nhân viên tuyệt đối khơng hứa điều vượt q quyền hạn với khách Đặc biệt phải đưa khoảng thời gian xác vấn đề giải Bước (8) Thông báo cho khách biết vấn đề giải thời gian cụ thể vấn đề giải xong. Bước (9) Giải vấn đề phàn nàn của khách lập tức( có thể) giám sát trình giải vấn đề( nhân viên khác thực hiện) Bước (10) Kiểm tra xem khách thỏa mãn chưa Bước (11) lưu trữ vào sổ tay ghi chép nhân viên lời phàn nàn khách hàng lưu trữ vào phần mềm lưu trữ khách sạn Bước (12) Cảm ơn khách nói lời phàn nàn Với khách quan trọng, sau khách rời khỏi khách sạn viết thư, gọi điện xin lỗi khách cảm ơn họ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG VI Lưu trữ Tại phận QH&DVKH Tại phận lễ tân MÃ SỐ TRANG:07/08 LẦN BAN HÀNH: 01 KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG VII: Phụ lục: MÃ SỐ TRANG:08/08 LẦN BAN HÀNH: 01 ... QUY? ??T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG MÃ SỐ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TRANG:01/08... i10 Giải phàn nàn cho khách Đún g 11 Cảm ơn khách nói lời phàn nàn 12 Thơng báo cho khách KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T PHÀN NÀN KHÁCH... trị chất lượng dịch vụ du KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG:05/08 LẦN BAN HÀNH: 01 IV Định nghĩa: - Dịch