Đang tải... (xem toàn văn)
Lời mở đầu Trong xu thế Hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ. Nước ta đang chú trọng và tập trung nhiều nguồn lực hơn nữa cho ngành dịch vụ trong cơ cấu nền kinh tế của quốc gia. Một phần nó sẽ có tác động mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhưng bên cạnh đó nó cũng gây ra những khó khăn trước sức ép của cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, chất lượng hoạt động kinh doanh là vấn đề sống còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Do đó, “đảm bảo và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ” đang trở thành vấn đề được các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước đặc biệt quan tâm và đưa ra nhiều giải pháp. Đối với các dịch vụ y tế, việc tiêu chuẩn hoá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong quản lý là giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm. Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và là một yêu cầu ngày càng trở nên cấp thiết. Bệnh viên Bạch Mai quyết định xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đề tài “Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hang trong lĩnh vực y tế theo mẫu ISO 9001:2000” sẽ giúp ta có cái nhìn sâu sắc hơn về công tác và quy trình giải quyết phàn nàn tại bệnh viện nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đáp ứng nhu cầu của con người.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 06 ( Lần thứ ) Thời gian :8h ngày 4/4/2014 Địa điểm : Thư viện trường Thành phần tham dự I II III Nhóm trưởng : Bùi Đức Mạnh Các thành viên khác Có mặt : Đủ Vắng : Nội dung : Nghiên cứu đề tài thảo luận Lập dàn ý cho đề tài Phân chia công việc cho thành viên IV Nhóm trưởng Thư kí CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 06 ( Lần thứ hai ) I Thời gian :17h ngày 20/4/2014 II Địa điểm : Thư viện trường III Thành phần tham dự Nhóm trưởng : Bùi Đức Mạnh Các thành viên khác Có mặt : Đủ Vắng : Nội dung : Kiểm tra tiến độ làm Tổng hợp thành viên IV Nhóm trưởng Thư kí Bảng phân công công việc Tên thành viên Bùi đức mạnh(nhóm trưởng) Cơng việc Phân cơng cơng việc,tổng hợp kết Nguyễn mạnh(thư ký) Tìm hiểu chung bệnh viện,làm slide Đánh giá A A Nguyễn tuấn mạnh Các dịch vụ bệnh viện B Trần thị ngân Thuyết trình A Vũ thị mến Hệ thống quản trị CLDV áp dụng theo tiêu chuẩn ISO Hệ thống quản trị CLDV áp dụng theo tiêu chuẩn ISO Soạn thảo quy trình B A Trần thị nga Mở đầu,kết luận,tổng hợp ý kiến Soạn thảo quy trình Nguyễn thị ngân Soạn thảo quy trình B Đặng thị mơ Nguyễn thị trà my Nguyễn thị nga Nhóm trưởng B B A Thư ký Lời mở đầu Trong xu Hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ Nước ta trọng tập trung nhiều nguồn lực cho ngành dịch vụ cấu kinh tế quốc gia Một phần có tác động mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển bên cạnh gây khó khăn trước sức ép cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng, chất lượng hoạt động kinh doanh vấn đề sống đảm bảo tồn phát triển doanh nghiệp Do đó, “đảm bảo ngày nâng cao chất lượng dịch vụ” trở thành vấn đề doanh nghiệp quan quản lý nhà nước đặc biệt quan tâm đưa nhiều giải pháp Đối với dịch vụ y tế, việc tiêu chuẩn hoá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO quản lý giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế yêu cầu ngày trở nên cấp thiết Bệnh viên Bạch Mai định xây dựng triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đề tài “Soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hang lĩnh vực y tế theo mẫu ISO 9001:2000” giúp ta có nhìn sâu sắc cơng tác quy trình giải phàn nàn bệnh viện nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện đáp ứng nhu cầu người I GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu Bệnh viện Bệnh viện Bạch Mai thành lập từ năm 1911, trải qua 100 năm xây dựng trưởng thành, Bệnh viện Bạch Mai trở thành bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt nước Bệnh viện có 02 viện, 08 trung tâm, 21 khoa lâm sàng, 06 khoa cận lâm sàng phòng chức Bệnh viện nhà nước tặng thưởng danh hiệu Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân năm 2000, danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi năm 2002, huân chương Hồ Chí Minh năm 2006, nhiều danh hiệu cao quý khác Đảng Bệnh viện Bạch Mai liên tục đạt danh hiệu "Đơn vị vững mạnh" từ năm 1983 Nhiều cá nhân bệnh viện đạt thành tích xuất sắc tặng thưởng Huân chương lao động hạng nhì, hạng ba, danh hiệu Anh hùng lao động, Thầy thuốc nhân dân, Thầy thuốc ưu tú Ngày 25 tháng 01 năm 2006, Bệnh viện cơng nhận Bệnh viện đa khoa hồn chỉnh hạng đặc biệt Việt Nam theo định số 156/QĐ-BNV Địa : bệnh viện bạch mai, số 78, đường giải phóng, hà nội Tel: (+84) 438693731 1.2 Các dịch vụ Hiện nay, bệnh viện Bạch Mai cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng như: Dịch vụ khám chữa bệnh y khoa: • • • • • • • • • • • • Phòng khám - xương khớp Phòng khám nội tiết - ĐTĐ Phòng khám da liễu - dị ứng Phòng khám sản phụ Phòng khám nhi Phòng khám huyết học Phòng khám thận - tiết niệu Phòng khám tiêu hố Phòng khám phục hồi chức Phòng khám tâm thần Phòng khám tim mạch Phòng khám thần kinh Các dịch vụ hỗ trợ: • Dịch vụ vận chuyển • Dịch vụ đăng ký khám bệnh • Dịch vụ thiết kế chế độ dinh dưỡng • • • • Các dịch vụ khác như: • Dịch vụ tư vấn sức khỏe • Dịch vụ bảo hiểm y tế • Dịch vụ bác sỹ gia • Dịch vụ ăn uống bệnh lý • Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ tắm bé Dịch vụ phẩu thuật, thủ thuật Dịch vụ tư vấn sức khỏe qua điện thoại Dịch vụ điều dưỡng chăm sóc nhà • • • • • • • Dịch vụ tiêm chủng Dịch vụ xét nghiệm, xét nghiệm nhà Dịch vụ lấy máu nhà Dịch vụ nhà Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ đăng ký khám bệnh Dịch vụ thiết kế chế độ dinh dưỡng 1.3 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tại bệnh viện Bạch Mai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ áp dụng theo tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9001:2008 việc quản lý hoạt động khám chữa bệnh, hoạt động đào tạo, đạo tuyến, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế dịch vụ y tế khác nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan BỆNH VIỆN BẠCH MAI DANH MỤC VĂN BẢN HTQLCL 18 ĐƠN VỊ (cập nhật ngày 10/9/2013) STT TÊN QUY TRÌNH 00 I Văn hệ thống quản lý chất lượng Chính sách mục tiêu chất lượng bệnh viện 00 Sổ tay chất lượng MÃ HIỆU QT xây dựng/ sửa đổi ban hành tài liệu HTQLCL QT.01.HT QT quản lý hồ sơ HTQLCL Quy trình đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng xem xét lãnh đạo bệnh viện QT thực hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến HTQLCL QT.02.HT QT.03.HT QT.04.HT II Quy trình tác nghiệp quản lý chung toàn bệnh viện QT xử lý công văn đến Bệnh viện Bạch Mai QT.05.HT Quy trình tốn chi phí QT.06.HT QT tiếp nhận xử lý khiếu nại bệnh nhân QT.07.HT Quy trình đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT Quy trình tuyển dụng lao động QT.09.HT 10 QT đào tạo lại cho cán nhân viên bệnh viện QT.10.HT 11 QT quản lý, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị QT.11.HT 12 QT quản lý vật tư trang thiết bị y tế QT.12.HT 13 QT.13.HT 15 QT quản lý công tác trực bệnh viện QT quản lý cơng tác chăm sóc điều trị người bệnh khoa lâm sàng QT bình bệnh án 16 QT tổ chức hội chẩn chuyên môn QT.16.HT 17 QT xử lý cố chuyên môn QT.17.HT 18 QT kiểm thảo tử vong QT.18.HT 19 QT lập kế hoạch QT.19.HT 20 QT xây dựng cập nhật tài liệu chuyên môn QT.20.HT 21 QT tổ chức họp, hội thảo, hội nghị chuyên môn kỹ thuật QT.21.HT 22 QT giải chế độ BHYT cho bệnh nhân cấp cứu QT.22.HT 23 QT quản lý sử dụng thuốc GLIVEC QT.23.HT 24 QT thu nộp viện phí QT.24.HT 25 QT hồn trả viện phí cho BN ngoại trú QT.25.HT 26 QT quản lý thuốc tủ trực QT.26.HT 27 QT bình phiếu chăm sóc QT.27.HT 28 QT sửa chữa, khắc phục số QT.28.HT 29 QT quản lý vật tư tiêu hao y tế QT.29.HT 30 QT.30.HT 31 QT cử cán viên chức công tác học tập nước QT xét thi đua, khen thưởng BVBM 32 QT đăng ký, phê duyệt đề tài NCKH cấp sở QT.32.HT 33 QT nghiệm thu đề tài NCKH cấp sở QT.33.HT 34 QT báo ăn cung cấp suất ăn cho người bệnh nằm nội trú QT.34.HT 35 QT toán chế độ ăn, uống người bệnh nằm viện QT.35.HT 36 QT quản lý tập trung đồ vải y tế QT.36.HT 37 QT quản lý tập trung dụng cụ y tế QT.37.HT 38 QT quản lý bơng, băng, gạc hóa chất khử khuẩn QT.38.HT 39 QT quản lý chất thải rắn y tế QT.39.HT 14 QT.14.HT QT.15.HT QT.31.HT 40 QT triển khai vệ sinh tay bệnh viện QT.40.HT 41 QT kiểm tra, giám sát cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn QT.41.HT 42 QT giám sát vi sinh môi trường bệnh viện QT.42.HT 43 QT giám sát nhiễm khuẩn bệnh viện QT.43.HT 44 QT.44.HT 45 QT đào tạo kiểm soát nhiễm khuẩn cho mạng lưới viên kiểm soát nhiễm khuẩn BVBM QT phòng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn vết mổ 46 Quy định viết báo cáo đề tài NCKH cấp sở BVBM QĐ.01.HT 47 Hướng dẫn bàn giao trực điều dưỡng khoa HD.01.HT 48 Hướng dẫn thực tiêm an tồn HD.02.HT III Phòng Kế hoạch tổng hợp Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ phân cơng cơng việc phòng KHTH QĐ.01.KHTH 49 Quy trình lưu trữ hồ sơ bệnh án nội trú QT.01.KHTH 50 Quy trình trích hồ sơ bệnh án nội trú QT.02.KHTH 51 Quy trình báo cáo dịch QT.03.KHTH 52 Quy trình điều động đội cấp cứu ngoại viện QT.04.KHTH 53 Quy trình kiểm tra cơng tác chuyên môn bệnh viện (6 tháng/1 năm) QT.05.KHTH QT.45.HT 54 IV Phòng Đối ngoại Hợp tác quốc tế Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc phòng ĐN&HTQT Quy trình giải thủ tục Đồn vào & HTQT QT.01.ĐN&HTQT 55 Quy trình Quản lý phòng họp QT.02.ĐN&HTQT V Phòng NCKH & CNTT Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu - Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân cơng cơng việc phòng NCKH&CNTT 56 Quy trình lưu, bảo vệ an toàn dự liệu hệ thống mạng thông tin quản lý bệnh viện QĐ.01.ĐN QĐ.01.NCKH & CNTT QT.01.NCKH & CNTT VI Phòng Tổ chức cán Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu đơn vị Quy định chức năng, nhiệm vụ phân công công việc phòng TCCB QĐ.01.TCCB 57 Quy trình đào tạo cán bộ, viên chức Bệnh viện Bạch Mai QT.01.TCCB VII Phòng Tài kế tốn Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ phân công công việc phòng TCKT QĐ.01.TCKT 58 Quy trình kiểm tra, lưu trữ tài liệu kế tốn QT.03.TCKT 59 Quy trình tốn tự chủ tài Viện, Trung tâm khoa QT.04.TCKT 60 Quy trình hạch tốn kế tốn, báo cáo phân tích báo cáo kế tốn QT.05.TCKT 61 Quy trình kiểm kê TSCĐ, hàng hóa, vốn tiền QT.06.TCKT 62 VIII Phòng Điều dưỡng trưởng Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Phân công công việc quy định trách nhiệm quyền hạn vị trí phòng điều dưỡng Quy trình kiểm tra đánh giá công tác điều dưỡng đơn vị QĐ.01.ĐD QT.01.ĐD Quy trình đào tạo định hướng cho điều dưỡng IX Phòng vật tư thiết bị y tế Mục tiêu chất lượng phòng vật tư y tế kế hoạch thực Quy định phân công công việc trách nhiệm quyền hạn vị trí phòng vật tư thiết bị y tế Quy định quản lý thiết bị yêu cầu kiểm định, hiệu chuẩn, kiểm tra định kỳ Quy định quản lý, vận hành, kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống khí y tế X Phòng Hành quản trị Mục tiêu chất lượng phòng HCQT kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân cơng cơng viêc phòng HCQT QĐ.01.HCQT 66 QT.02.HCQT Quy trình cấp phát hàng bảo hộ văn phòng phẩm XI Khoa Dược Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc khoa Dược QĐ.01.DUOC 67 Quy định quản lý kho Dược QĐ.02.DUOC 68 QT.01.DUOC 70 Quy trình đấu thầu mua thuốc hóa chất sinh phẩm Quy trình lập dự trù, nhận thuốc kiểm soát chất lượng thuốc kho Dược Quy trình duyệt thuốc cấp phát thuốc 71 Quy trình thực hành Dược lâm sànQT.01.ĐN&HTQTg QT.06.DUOC 72 Quy trình quản lý thuốc danh mục thuốc đặt đơn QT.07.DUOC 73 Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú XII Trung tâm Hô Hấp Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu QT.08.DUOC 63 64 65 69 QT.02.ĐD QĐ.01.VT QĐ.02.VT QĐ.03.VT QT.02.DUOC QT.03.DUOC 74 Quy định trách nhiệm quyền hạn vị trí phân công công việc Trung tâm Hô hấp Quy trình giao ban bác sĩ 75 Quy trình tốn viện QT.02.HH 76 Quy định quản lý thuốc tủ trực QĐ.02.HH 77 Quy trình khám chẩn đốn điều trị viêm phổi QT.03.HH 78 Quy trình khám chẩn đốn điều trị bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính QT.04.HH 79 Quy trình khám chẩn đốn điều trị ung thư phổi QT.05.HH 80 Quy trình khám chẩn đốn điều trị tràn dịch màng phổi QT.06.HH 81 Quy trình chọc dịch màng phổi QT.07.HH 82 Quy trình sinh thiết màng phổi mù QT.08.HH 83 Quy trình nội soi phế quản ống mềm QT.09.HH 84 Quy trình đo chức hô hấp làm test HPPQ QT.10.HH 85 QT.11.HH Quy trình rửa bảo quản hệ thống nội soi phế quản XIII Khoa Tiêu hóa Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu QĐ.01.TH Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công viêc khoa Tiêu hóa QT.01.TH 86 Quy trình điều dưỡng trưởng khoa buồng QT.02.TH 87 Quy trình giao ban điều dưỡng QT.03.TH 88 Quy trình kỹ thuật chọc hút tế bào khối u gan hướng dẫn siêu âm QT.04.TH 89 Quy trình kỹ thuật chọc hút áp xe gan hướng dẫn siêu âm QT.05.TH 90 Quy trình kỹ thuật sinh thiết gan hướng dẫn siêu âm QT.06.TH 91 Quy trình kỹ thuật đốt sóng cao tần khối u gan QT.07.TH 92 Quy trình kỹ thuật soi dày - đại tràng tiền mê QT.08.TH 93 Quy trình nội soi thực quản – dày – hành tá tràng ống mềm QT.09.TH 94 Quy trình nội soi đại tràng tồn ống mềm XIV Khoa Cơ Xương Khớp Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định chức nhiệm vụ phân công công việc khoa CXK QĐ.01.CXK 95 Quy định quản lý sổ sách khoa phòng QĐ.02.CXK 96 Quy định kiểm tra vệ sinh khoa lâm sàng QĐ.03.CXK 97 Quy định cho thuốc bệnh nhân nội trú QĐ.04.CXK 98 Quy định lĩnh thuốc khoa lâm sàng QĐ.05.CXK 99 Quy định chia thuốc theo nhóm làm việc khoa lâm sàng QĐ.06.CXK QĐ.01.HH QT.01.HH 100 Quy định chia, phát thuốc đến tay bệnh nhân QĐ.07.CXK 101 Quy trình kỹ thuật tiêm khớp phần mềm quanh khớp Quy trình kỹ thuật sinh thiết phần mềm hướng dẫn siêu âm XV Khoa Chẩn đốn hình ảnh Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định phân công công việc trách nhiệm quyền hạn vị trí khoa CĐHA Quy trình tiếp đón bệnh nhân khoa CĐHA QT.01.CXK 102 103 QT.02.CXK QĐ.01.CĐHA QT.01.CĐHA 104 Quy trình chụp cắt lớp vi tính QT.02.CĐHA 105 Quy trình chụp cộng hưởng từ QT.03.CĐHA 106 Quy trình chụp X- quang thường quy QT.04.CĐHA 107 XVI Khoa Thăm dò chức 108 Mục tiêu chất lượng đơn vị kế hoạch thực mục tiêu 109 Quy định chức năng, nhiệm vụ phân cơng cơng việc khoa TDCN QĐ.01.TDCN 110 Quy trình nhận trực QT.01.TDCN 111 Quy trình khử khuẩn máy nội soi ống mềm QT.02.TDCN 112 Quy trình kĩ thuật chụp mật tụy ngược dòng qua nội soi (ERCP) QT.03.TDCN 113 Quy trình kĩ thuật nội soi dày QT.04.TDCN 114 Quy trình kĩ thuật nội soi đại tràng trực tràng QT.05.TDCN 115 Quy trình kỹ thuật nội soi ruột non QT.06.TDCN 116 Quy trình kỹ thuật nội soi tiêu hóa gây mê XVII Trung tâm dinh dưỡng lâm sang Mục tiêu chất lượng TT dinh dưỡng kế hoạch thực mục tiêu Quy định phân công công việc trách nhiệm quyền hạn vị trí TT dinh dưỡng lâm sang Quy trình giám sát chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm bệnh viện Quy trình, nhiệm vụ người giám sát việc thực chế độ ăn, uống cho người bệnh nội trú Quy trình tư vấn dinh dưỡng Quy định sử dụng dụng cụ trang thiết bị đơn vị dịch vụ ăn uống bệnh viện Quy định sử dụng sở vật chất đơn vị dịch vụ ăn uống bệnh viện Quy định sử dụng nhân lực đơn vị dịch vụ ăn uống bệnh viện QT.07.TDCN 117 118 119 120 121 122 QĐ.01.DD QT.02.DD QT.03.DD QT.05.DD QĐ.02.DD QĐ.03.DD QĐ.04.DD - XVIII Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu Quy định phân công cơng việc trách nhiệm quyền hạn vị trí khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn XIX Khoa Khám bệnh Mục tiêu chất lượng kế hoạch thực mục tiêu QĐ.01.KKB 123 Mục tiêu chất lượng tổ Quy định chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phận trực thuộc khoa Khám bệnh Quy định xếp, nhận biết công tác vệ sịnh khoa khám bệnh 124 Quy định họp giao ban khoa khám bệnh QĐ.03.KKB 125 Quy trình đón tiếp bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú QT.01.KKB 126 Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại bênh nhân khoa khám bệnh QT.02.KKB 127 Quy trình thu nhận đánh giá hài lòng người bệnh QT.03.KKB 128 Quy trình bình đơn thuốc QT.04.KKB 129 Quy trình lấy mẫu bệnh phẩm trả kết xét nghiệm QT.05.KKB 130 Quy trình lấy bệnh phẩm trả kết nước tiểu, dịch QT.06.KKB 131 Quy trình quản lý điều trị ngoại trú bệnh mạn tính QT.07.KKB 132 Quy trình tiếp nhận vận chuyển bệnh nhân vào viện điều trị nội trú QT.08.KKB 133 QT.09.KKB Quy trình quản lý máy móc thiết bị tin học XX Trung tâm đào tạo Chỉ đạo tuyến Chính sách chất lượng Trung tâm đào tạo đạo tuyến Mục tiêu chất lượng trung tâm Quy định chức năng, nhiệm vụ trung tâm đào tạo đạo tuyến 134 Nội quy trung tâm NQ.01.TTĐT 135 Nôi quy phòng học NQ.02.TTĐT 136 Nội quy phòng học tiền lâm sàng NQ.03.TTĐT 137 Nội quy thư viện NQ.04.TTĐT 138 Quy chế làm việc, đánh giá cán nhân viên QC.01.TTĐT 139 Quy chế chi tiêu nội QC.02.TTĐT 140 Quy định quản lý chương trình đào tạo QĐ.01.TTĐT 141 Quy định quản lý giảng viên QĐ.02.TTĐT 142 Quy định quản lý học viên học tập bệnh viện Bạch Mai QĐ.03.TTĐT 143 Quy định quản lý học viên thực hành bệnh viện Bạch Mai QĐ.04.TTĐT 144 Quy định quản lý giấy chứng nhận QĐ.05.TTĐT - QĐ.02.KKB 145 Quy định quản lý sử dụng tài liệu đào tạo QĐ.06.TTĐT 146 Quy định quản lý tài sản thiết bị QĐ.07.TTĐT 147 Quy định quản lý phòng học QĐ.08.TTĐT 148 Quy định quản lý hệ thống mạng máy tính nội QĐ.09.TTĐT 149 Quy định quản lý số hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe QĐ.10.TTĐT 150 Quy định xử lý công văn đến QĐ.11.TTĐT 151 Quy định phúc tra thi QĐ.12.TTĐT 152 Quy định văn hóa TDC QĐ.13.TTĐT 153 Quy định tiêu chuẩn thực hành tốt 5S trung tâm TDC QĐ.14.TTĐT 154 Quy định quản lý tài TDC QĐ.15.TTĐT 155 Quy định hành cửa TDC QĐ.16.TTĐT 156 Quy định quản lý quản lý thẻ học viên QĐ.17.TTĐT 157 Quy định quản lý phòng thu QĐ.18.TTĐT 158 Quy định quản lý thiết bị mơ hình đào tạo lâm sàng QĐ.19.TTĐT 159 Quy trình chuyển giao kỹ thuật QT.05.TTĐT 160 Quy trình đào tạo e-learning QT.06.TTĐT 161 QT.07.TTĐT 163 Quy trình đào tạo quản lý hồ sơ cán Quy trình xác định nhu cầu, xây dựng kế hoạch Đào tạo – Chỉ đạo tuyến truyền thông Quy trình Đào tạo theo lớp bệnh viện Bạch Mai 164 Quy trình Quản lý đào tạo kèm cặp bệnh viện Bạch Mai QT.10.TTĐT 165 Quy trình đào tạo theo lớp ngoại viện QT.11.TTĐT 166 Quy trình đào tạo tiền lâm sàng QT.12.TTĐT 167 Quy trình tổ chức hội thảo QT.13.TTĐT 168 Quy trình quản lý phản hồi thông tin bệnh nhân chuyển tuyến QT.14.TTĐT 169 Quy trình tổ chức hoạt động hỗ trợ chun mơn cho tuyến QT.15.TTĐT 170 Quy trình quản lý hoạt động luân phiên cán QT.16.TTĐT 171 Quy trình tổ chức đào tạo – hội chẩn trực tuyến QT.17.TTĐT 172 Quy trình thẩm định khung chương trình đào tạo quy sau đại học QT.18.TTĐT 173 Quy trình tuyển sinh đào tạo quy sau đại học QT.19.TTĐT 174 Quy trình quản lý đào tạo quy sau đại học QT.20.TTĐT 175 Quy trình thơng qua đề cương bảo vệ luận văn tốt nghiệp QT.21.TTĐT 176 Quy trình thi tốt nghiệp đào tạo quy sau đại học QT.22.TTĐT 177 Quy trình tổ chức kiện QT.23.TTĐT 162 QT.08.TTĐT QT.09.TTĐT 178 Quy trình quản lý thơng tin website QT.24.TTĐT MẪU SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001: 2000 Hệ thống quản trị chất lượng y tế Bệnh viện Bạch Mai Mã số: QT.07 HT Trang: Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Thị A Nguyễn Thị B Nguyễn Văn C Lần ban hành Lần Nội dung thay đổi - Lưu đồ Ngày ban hành Ngày có hiệu lực 20/06/201 10/09/201 Ngày hết hiệu lực - Lưu đồ: Thay đổi Lần tên quy trình số bước trình - Tài liệu tham khảo: Bổ sung thêm số tài liệu - Mô tả 02/04/201 10/09/201 Hệ thống quản trị chất lượng y tế Bệnh viện Bạch Mai Mã số: QT.07 HT Trang: : Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Lần ban hành: 02 I MỤC ĐÍCH - Quy định thống cách thức xử lý khiếu nại thông tin phản hồi bệnh nhân, người nhà bệnh nhân ý kiến liên quan đến cơng tác tiếp đón, khám chữa bệnh, tinh thần thái độ cán bộ, nhân viên y tế phục vụ bệnh nhân bệnh viện - Nhằm hạn chế sai sót q trình khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai - Giải kịp thời phàn nàn bệnh nhân người nhà bệnh nhân trình tiêu dùng dịch vụ bệnh viện, tạo niềm tin cho khách hàng II PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng cho phàn nàn thông tin phản hồi ngườibệnh, giađình người bệnh tham gia sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai - - III TÀI LIỆU THAM KHẢO TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Sổ tay chất lượng 9-2013 Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo định: 1895/1997/QĐBYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 Bộ Y tế ban hành Hệ thống quản trị chất lượng y tế Mã số: QT.07 HT Bệnh viện Bạch Mai Trang: Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh IV V Lần ban hành: 02 ĐỊNH NGHĨA Phàn nàn: Là thông tin phản hồi từ khách hàngđược thể qua lời nói, hành động, cử chỉ, thái độ vấn đề khikháchhàng khơng thỏa mãn hay khơng hài lòng dịch vụ mà họ tiêu dùng Phàn nàn mang tính tiêu cực Giải phàn nàn: Là giải đáp, giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng Giải phàn nàn: Là công việc tiến hành để loại bỏ nguyên nhân gây không thoả mãn yêu cầu khách hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI BGĐ: Ban giám đốc TCKT: Tài kế tốn KTTH: Kế tốn tổng hợp TCCB: Tổ chức cán KHTH: Kế hoạch tổng hợp HSBA: Hồ sơ bệnh án BN: Bệnh nhân VII NỘI DUNG Hệ thống quản trị chất lượng y tế Mã số: QT.07 HT Bệnh viện Bạch Mai Trang: Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bắt đầu Tiếp nhận thông tin phàn nàn khách hàng Thông báo việc tiếp nhận phàn nàn Xử lí, phân tích thơng tin Giải vấn đề Phê duyệt Trả lời bên liên quan hoàn thiện hồ sơ Lần ban hành: 02 Kết thúc trình giải phàn nàn Hệ thống quản trị chất lượng y tế Mã số: QT.07 HT Trang: Bệnh viện Bạch Mai Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Lần ban hành: 02 Mơ tảquy trình: Tiếpnhận thông tin phàn nàn khách hàng Tất lời phàn nàn hay thông tin phàn nàn liên quan tới việc sử dụng dịch vụ khám chữabệnh bệnh viện tiếp nhận từ: - Các đơn vị Tổ Thư ký BGĐ bệnh nhân người nhà bệnh nhân gửi trực tiếp - Qua đường văn thư bưu điện bệnh viện - Qua hòm thư góp ý bệnh viện - Qua đường dây nóng bệnh viện Khi tiếp nhận thông tin phàn nàn khách hàng xong chuyển sang bước 2 Thông báo việc tiếp nhận phàn nàn Trong trường hợp lời phàn nàn gửi cách gián tiếp qua bưu điện, qua hòm thư góp ý, thư điện tử,… phòng chức năng, phận liên quan phải thông báo cho người tổ chức phàn nàn biết việc phàn nàn tiếp nhận cách gọi điện thoại gửi thư điện tử…một cách sớm Còn trường hợp phàn nàn gửi trực tiếp sang bước 3 Xử lý, phân tích thơng tin - Nếu lời phàn nàn gửi trực tiếp đến BGĐ bệnh viện BGĐ xem xét gửi tới đơn vị liên quan phòng chức phối hợp KTTH, TCKT, TCCB Hệ thống quản trị chất lượng y tế Mã số: QT.07 HT Trang: Bệnh viện Bạch Mai Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Lần ban hành: 02 - Nếu lời phàn nàn gửi đến đơn vị khám chữa bệnh trưởng đơn vị xem xét xử lý theo thẩm quyền, vượt báo lên cấp trực tiếp phụ trách - Sau phân định đơn vị tìm hiểu xem thơng tin phàn nàn có đáng tin cậy hay khơng, hay sai thật Sau đó, tiếp tục phân tích thơng tin đê đánh giá mức độ quan trọng thơng tin phàn nàn, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, khả giải Nêu phàn nàn,khơng có đủ thơng tin cần thiết để tiến hành giải quay lạibước Giải vấn đề 4.1 Trong trường hợp tính chất phàn nàn khơng phức tạp Trong trường hợp phàn nàn thuộc thẩm quyền tính chất khơng phức tạpcó thể trực tiếp giải phận liên quan đến cơng tác khám chữa bệnh phép giải Chuyển đến bước 4.2 Trường hợp lời phàn nàn mang tính chất nghiêm trọng vượt thẩm quyền - Trường hợp tính chất phàn nàn nghiêm trọngcác đơn vị, cá nhân có liên quan nghiên cứu nội dung phàn nàn phản ánh, viết tường trình (nếu cần thiết), họp phân tích việc, ghi biên bản, tổng hợp báo cáo gửi tới phòng chức có liên quan (do BGĐ định) - Các phòng khám chữa bệnh phối hợp với đơn vị có liên quan tìm hiểu, nghiên cứu nội dung phản ánh, tài liệu có liên quan, đề xuất biện pháp giải - Trong trường hợp phàn nàn có liên quan đến cơng tác chẩn đốn, điều trị chăm sóc bệnh nhân, Phòng KHTH có nhiệm vụ lưu giữ HSBA bệnh nhân từ lúc nhận phàn nàn vấn đềphàn nàn giải xong Đơn vị khám chữa bệnh có liên quan muốn nghiên cứu HSBA phải nghiên cứu Phòng KHTH Chuyển sang bước Hệ thống quản trị chất lượng y tế Bệnh viện Bạch Mai Quy trình giải phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Mã số: QT.07 HT Trang: Lần ban hành: 02 Phê duyệt Phòng chức báo cáo BGĐ kết làm việc - Ban Giám đốc phê duyệt: + Văn trả lời BN người nhà BN (trường hợp trả lời văn bản) + Thống nội dung làm việc (nếu gặp trực tiếp BN người nhà BN) - Trả lời bên liên quan hoàn thiện hồ sơ Gửi nội dung trả lời tới BN người nhà BN (đã duyệt) tới địa BN người nhà BN yêu cầu lên kế hoạch: thời gian, địa điểm, thành phần gặp gỡ trực tiếp gia đình BN Lưu giữ hồ sơ có liên quan (Đơn thư khiếu nại phàn nàn, tường trình, biên họp báo cáo đơn vị, văn trả lời, biên họp BV tài liệu khác có liên quan) Ghi nhận vào phiếu theo dõi giải đơn thư phàn nàn (theo BM.07.HT.01) Kết thúc trình giải phàn nàn Đánh giá trình giải phàn nàn, đánh giá thỏa mãn BN người nhà BN kết giải phàn nàn Sau đó, lưu trữ lại tồn thơng tin phàn nàn VIII LƯU TRỮ Tồn trình kết giải phàn nàn khách hàng lưu trữ phận KTTH bệnh viên Bạch Mai IX PHỤ LỤC BM.07.HT.01: Phiếu theo dõi giải phàn nàn BM.07.HT.01 PHIẾU THEO DÕI GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Năm 2014 Số TT Số CV nhận Nội dung phàn nàn Đơn vị liên quan Thời gian nhận Thời gian kết thúc Kết luận: Đối với dịch vụ y tế bệnh viện thực tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc bệnh viện, thay đổi cách làm cũ sang cách làm nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại thuận tiện cho khách hang nhiều hơn; tạo khả đạt mục tiêu chung chất lượng dịch vụ y tế có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng Đặc biệt soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng Giúp cho quan, đơn vị lien quan bệnh viện hiểu rõ quy trình giải giải tốt yêu cầu khách hang ,các phàn nàn khiếu nại làm vừa long khánh hang với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Đáp ứng hài long trông đợi khách hang để họ tin tưởng tiêu dung dịch vụ bệnh viện ... thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đề tài Soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hang lĩnh vực y tế theo mẫu ISO 9001:2000 giúp ta có nhìn sâu sắc cơng tác quy trình giải phàn nàn bệnh viện nhằm... tiêu chuẩn ISO Hệ thống quản trị CLDV áp dụng theo tiêu chuẩn ISO Soạn thảo quy trình B A Trần thị nga Mở đầu,kết luận,tổng hợp ý kiến Soạn thảo quy trình Nguyễn thị ngân Soạn thảo quy trình B Đặng... vụ y tế có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng Đặc biệt soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng Giúp cho quan, đơn vị lien quan bệnh viện hiểu rõ quy trình giải giải tốt y u cầu khách