TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 10002 : 2005 ISO 10002 : 2004 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10002 : 2005 hồn tồn tương đương với ISO 10002 : 2004 TCVN ISO 10002 : 2005 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176, Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho việc thiết kế thực có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại cho tất loại hình hoạt động thương mại phi thương mại, bao gồm hoạt động liên quan đến thương mại điện tử Tiêu chuẩn mang lại lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức, người khiếu nại bên quan tâm khác Thông tin thu thập trình xử lý khiếu nại tiền việc cải tiến sản phẩm, trình khiếu nại giải thỏa đáng, danh tiếng tổ chức nâng cao Điều khơng phụ thuộc vào qui mơ, vị trí lĩnh vực hoạt động tổ chức Trong thị trường q trình tồn cầu hóa nay, giá trị tiêu chuẩn khẳng định rõ ràng tiêu chuẩn đưa cách thức xử lý khiếu nại phù hợp Một trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu phản ánh nhu cầu tổ chức cung cấp sản phẩm người tiếp nhận sản phẩm CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" sử dụng với nghĩa rộng bao hàm "dịch vụ" Việc xử lý khiếu nại thông qua q trình mơ tả tiêu chuẩn nâng cao thỏa mãn khách hàng Khuyến khích phản đối khách hàng, bao gồm khiếu nại khách hàng không thỏa mãn, tạo hội để trì tăng cường lòng trung thành ủng hộ khách hàng cải thiện khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế Việc áp dụng q trình mơ tả tiêu chuẩn có thể: - tạo điều kiện cho người khiếu nại tiếp cận trình xử lý khiếu nại mở thuận tiện; - giúp cho tổ chức tăng cường khả giải khiếu nại theo cách thức thống nhất, có hệ thống thuận tiện nhằm thỏa mãn người khiếu nại lẫn tổ chức - giúp cho tổ chức tăng cường khả xác định xu hướng, hạn chế nguyên nhân gây khiếu nại cải thiện hoạt động tổ chức; - giúp cho tổ chức tạo lập phương thức tiếp cận định hướng vào khách hàng để giải khiếu nại khuyến khích cá nhân nâng cao kỹ làm việc với khách hàng; - tạo lập sở cho việc xem xét phân tích liên tục trình xử lý khiếu nại, việc xử lý khiếu nại cải tiến trình thực Tổ chức sử dụng trình xử lý khiếu nại kết hợp với qui tắc thỏa mãn khách hàng trình giải tranh chấp với bên 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 9004:2000 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 hỗ trợ cho mục tiêu hai tiêu chuẩn thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tiêu chuẩn sử dụng độc lập với hai tiêu chuẩn nêu TCVN ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng sử dụng cho áp dụng nội tổ chức, cho chứng nhận, với mục đích hợp đồng Q trình xử lý khiếu nại mô tả tiêu chuẩn sử dụng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn không sử dụng cho mục đích chứng nhận mục đích hợp đồng TCVN ISO 9004 đưa hướng dẫn cho việc thực cải tiến liên tục Việc sử dụng TCVN ISO 10002 giúp nâng cao hiệu xử lý khiếu nại tăng thỏa mãn khách hàng bên quan tâm khác Ngoài ra, tiêu chuẩn thúc đẩy việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm vào phản hồi từ khách hàng bên quan tâm khác HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho q trình xử lý khiếu nại có liên quan đến sản phẩm tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, hoạt động, trì cải tiến Q trình xử lý khiếu nại mơ tả tiêu chuẩn phù hợp cho việc sử dụng quy trình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể Tiêu chuẩn không áp dụng cho việc giải tranh chấp tổ chức với bên tranh chấp có liên quan đến cơng việc Tiêu chuẩn sử dụng cho tất loại hình tổ chức, khơng phân biệt quy mô lĩnh vực hoạt động Phụ lục A đưa hướng dẫn cụ thể cho doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn đề cập đến khía cạnh sau việc xử lý khiếu nại: a) nâng cao thỏa mãn khách hàng cách tạo môi trường định hướng vào khách hàng với chế mở cho thông tin phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải khiếu nại nhận nâng cao lực tổ chức việc cải tiến sản phẩm dịch vụ khách hàng; b) tham gia cam kết lãnh đạo cao thông qua việc phân bổ triển khai nguồn lực, bao gồm đào tạo nguồn nhân lực; c) phát xác định nhu cầu mong muốn người khiếu nại; d) đảm bảo để người khiếu nại tiếp cận với q trình khiếu nại mở, có hiệu lực dễ dàng; e) phân tích đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng; f) kiểm tra, đánh giá trình xử lý khiếu nại; g) xem xét tính hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tiêu chuẩn không làm thay đổi quyền nghĩa vụ pháp luật hành quy định Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu nêu rõ năm ban hành, áp dụng viện dẫn Đối với tài liệu không nêu rõ năm ban hành, cần áp dụng tài liệu viện dẫn (kể tất bổ sung, sửa đổi có) TCVN ISO 9000 : 2005 (ISO 9000 : 2005) Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa cho TCVN ISO 9000 thuật ngữ định nghĩa sau CHÚ THÍCH: Trong định nghĩa 3.4.2 TCVN ISO 9000:2005, "sản phẩm" định nghĩa "kết trình" bao gồm loại hình sản phẩm chung: dịch vụ, phần cứng, phần cứng, phần mềm vật liệu qua xử lý, chế biến Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" sử dụng với ngữ nghĩa "dịch vụ" 3.1 Người khiếu nại (complainant) Cá nhân, tổ chức hay người đại diện tổ chức đưa khiếu nại 3.2 Khiếu nại (complaint) Hình thức diễn đạt gửi đến tổ chức không thỏa mãn liên quan đến sản phẩm q trình xử lý khiếu nại tổ chức mà trả lời giải không rõ ràng thỏa đáng 3.3 Khách hàng (customer) Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm VÍ DỤ: Người tiêu dùng, người sử dụng cuối cùng, người đặt hàng, người mua [TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.3.5] 3.4 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.1.4 bỏ Chú thích 3.5 Dịch vụ khách hàng (customer service) Sự tương tác tổ chức khách hàng suốt vòng đời sản phẩm 3.6 Thông tin phản hồi (feedback) Các ý kiến, nhận xét lưu ý sản phẩm trình xử lý khiếu nại 3.7 Bên quan tâm (interested party) Cá nhân hay nhóm người quan tâm đến hoạt động hay thành cơng tổ chức CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.3.7 bỏ Ví dụ Chú thích 3.8 Mục tiêu (objective) Điều tìm kiếm hay hướng đến xử lý khiếu nại 3.9 Chính sách (policy) Ý đồ định hướng chung tổ chức việc xử lý khiếu nại lãnh đạo cao cơng bố thức 3.10 Q trình (process) Tập hợp hoạt động có liên quan hay tương tác với với mục đích chuyển hóa đầu vào thành đầu CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.4.2 bỏ Chú thích Các nguyên tắc chủ đạo 4.1 Khái quát Cần tuân thủ nguyên tắc chủ đạo đưa 4.2 đến 4.10 để xử lý có hiệu lực khiếu nại 4.2 Tính minh bạch Các thơng tin cách thức khiếu nại khiếu nại đến địa cần thông báo cho tất khách hàng, cá nhân bên quan tâm khác 4.3 Tính dễ tiếp cận Q trình xử lý khiếu nại phải trình mà tất người khiếu nại dễ tiếp cận Các thông tin chi tiết thực khiếu nại xử lý khiếu nại ln phải sẵn có Các thơng tin q trình xử lý khiếu nại thông tin hỗ trợ phải dễ hiểu dễ sử dụng Các thông tin cần trình bày ngơn ngữ rõ ràng Thông tin trợ giúp cho việc thực khiếu nại nên chuẩn bị sẵn (xem phụ lục B) ngôn ngữ cách thức mà sản phẩm cung cấp hay chuyển giao, bao gồm loại hình khác in khổ lớn, chữ nỗi (cho người khiếm thị) hay băng từ cho đối tượng khác có hội khiếu nại 4.4 Tính đáp ứng Khi nhận khiếu nại, cần xác nhận với người khiếu nại vấn đề tiếp nhận Các khiếu nại cần giải hợp lý dựa đánh giá mức độ nghiêm trọng vấn đề, ví dụ: khiếu nại liên quan đến an tồn sức khỏe cần giải Người khiếu nại phải đối xử công bằng, lịch phải thông báo thường xuyên tiến độ xử lý khiếu nại 4.5 Tính khách quan Các khiếu nại phải giải cách khách quan, rõ ràng, cơng bằng, vơ tơ q trình xử lý khiếu nại (xem phụ lục C) 4.6 Chi phí Mọi chi phí để thực q trình khiếu nại khơng phải chịu người khiếu nại 4.7 Bảo mật Các thơng tin cá nhân nhận diện người khiếu nại buộc phải có cần, phục vụ cho mục đích xử lý khiếu nại phạm vi tổ chức phải tích cực bảo vệ không để lộ trừ khách hàng người khiếu nại đồng ý để lộ 4.8 Định hướng khách hàng Tổ chức nên chấp nhận cách tiếp cận hướng khách hàng, mở rộng phản hồi bao gồm khiếu nại phải thể cam kết giải khiếu nại hành động cụ thể 4.9 Trách nhiệm Tổ chức phải đảm bảo trách nhiệm hành động định tổ chức việc xử lý khiếu nại việc báo cáo hành động định thiết lập cách rõ ràng 4.10 Cải tiến liên tục Việc cải tiến liên tục trình xử lý khiếu nại chất lượng sản phẩm mục đích bất di bất dịch tổ chức Khung xử lý khiếu nại 5.1 Cam kết Tổ chức cần chủ động cam kết xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu Điều đặc biệt quan trọng cam kết phải lãnh đạo cao đưa xúc tiến thực Một cam kết mạnh mẽ việc xử lý khiếu nại tạo điều kiện cho tất người tổ chức khách hàng đóng góp vào việc cải tiến q trình sản phẩm tổ chức Sự cam kết cần thể việc xác định, phê chuẩn phổ biến sách thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại Cam kết lãnh đạo phải thể thông qua việc cung cấp nguồn lực, bao gồm đào tạo 5.2 Chính sách Lãnh đạo cao cần thiết lập sách xử lý khiếu nại định hướng vào khách hàng cách rõ ràng Chính sách phải phổ biến cho tất người tổ chức biết thực hiện, đồng thời phải thông báo cho khách hàng bên quan tâm khác Chính sách cần cụ thể hóa thủ tục/qui trình, mục tiêu cho chức vai trò cá nhân q trình Khi thiết lập sách mục tiêu cho trình xử lý khiếu nại, yếu tố sau cần cân nhắc: - yêu cầu pháp luật quản lý có liên quan; - yêu cầu tài chính, tác nghiệp tổ chức; - thông tin đầu vào khách hàng, người tổ chức bên quan tâm khác Các sách liên quan đến chất lượng xử lý khiếu nại cần phải quán với 5.3 Trách nhiệm quyền hạn 5.3.1 Lãnh đạo cao chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) đảm bảo trình xử lý khiếu nại mục tiêu thiết lập tổ chức; b) đảm bảo trình xử lý khiếu nại hoạch định, thiết kế, triển khai, trì liên tục cải tiến phù hợp với sách xử lý khiếu nại tổ chức; c) nhận biết phân bổ nguồn lực quản lý cần thiết để trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu quả; d) đảm bảo nâng cao nhận thức trình xử lý khiếu nại cần thiết việc định hướng vào khách hàng toàn tổ chức; e) đảm bảo cần thiết thơng tin q trình xử lý khiếu nại truyền tải đến khách hàng, người khiếu nại bên trực tiếp liên quan, cách rõ ràng (xem Phụ lục C); f) định đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại xác định rõ trách nhiệm quyền hạn người bên cạnh trách nhiệm quyền hạn quy định 5.3.2; g) đảm bảo có q trình thơng báo nhanh có hiệu lực cho lãnh đạo cao khiếu nại quan trọng; h) xem xét định kỳ trình xử lý khiếu nại đảm bảo trình trì có hiệu lực, hiệu cải tiến liên tục 5.3.2 Đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) thiết lập trình giám sát, đánh giá báo cáo việc thực hiện; b) báo cáo cho lãnh đạo cao trình xử lý khiếu nại khuyến nghị việc cải tiến; c) trì hoạt động có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại bao gồm việc tuyển đào tạo nhân viên thích hợp, u cầu cơng nghệ, hệ thống văn bản, xác định đáp ứng giới hạn thời gian, yêu cầu khác xem xét trình 5.3.3 Những người quản lý khác tham gia vào trình xử lý khiếu nại, phạm vi trách nhiệm mình, phải chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) đảm bảo trình xử lý khiếu nại thực hiện; b) liên hệ chặt chẽ với đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại; c) đảm bảo việc nâng cao nhận thức trình xử lý khiếu nại cần thiết việc định hướng vào khách hàng; d) đảm bảo thơng tin q trình xử lý khiếu nại tiếp cận dễ dàng; e) báo cáo hành động định liên quan đến xử lý khiếu nại; f) đảm bảo việc giám sát trình xử lý khiếu nại tiến hành lưu hồ sơ; g) đảm bảo thực hành động khắc phục, phòng ngừa lưu hồ sơ; h) đảm bảo liệu xử lý khiếu nại đầy đủ sẵn có để lãnh đạo cao xem xét 5.3.4 Mọi người tổ chức có quan hệ với khách hàng người khiếu nại phải: - đào tạo xử lý khiếu nại; - tuân thủ yêu cầu báo cáo xử lý khiếu nại tổ chức quy định; - đối xử với khách hàng cách nhã nhặn, nhanh chóng giải nhận khiếu nại hướng dẫn khách hàng liên hệ với người có trách nhiệm; - có kỹ giao tiếp tốt 5.3.5 Mọi người tổ chức phải: - nhận thức vai trò, trách nhiệm quyền hạn việc xử lý khiếu nại - nắm thủ tục tiến hành thông tin phép cung cấp cho người khiếu nại; - báo cáo khiếu nại có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động tổ chức Hoạch định thiết kế 6.1 Khái quát Tổ chức cần hoạch định thiết kế trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu để tăng cường thỏa mãn lòng trung thành khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp Quá trình phải bao gồm hoạt động liên quan phối hợp hài hòa với sử dụng nguồn lực khác về: người, thơng tin, vật chất, tài sở hạ tầng cho phù hợp với sách xử lý khiếu nại để đạt mục tiêu đề Tổ chức cần lưu ý xem xét thực hành tốt tổ chức khác việc xử lý khiếu nại 6.2 Mục tiêu Lãnh đạo cao cần đảm bảo mục tiêu xử lý khiếu nại thiết lập cho chức cấp có liên quan tổ chức Các mục tiêu phải đo lường phải thống với sách xử lý khiếu nại Các mục tiêu cần lập cho khoảng thời gian định kỳ chuẩn mực hoạt động cụ thể 6.3 Các hoạt động Lãnh đạo cao cần đảm bảo, việc hoạch định trình xử lý khiếu nại tiến hành để trì tăng cường thỏa mãn khách hàng Quá trình xử lý khiếu nại kết hợp quán với trình khác hệ thống quản lý chất lượng tổ chức 6.4 Nguồn lực Để đảm bảo trình xử lý khiếu nại hoạt động có hiệu lực hiệu quả, lãnh đạo cao cần đánh giá nhu cầu nguồn lực cung cấp nguồn lực này, bao gồm: nhân lực, đào tạo, thủ tục/quy trình, tài liệu, chuyên gia, nguyên liệu thiết bị, phần cứng phần mềm máy tính tài chính; Lựa chọn, hỗ trợ đào tạo người tổ chức tham gia vào trình xử lý khiếu nại yếu tố đặc biệt quan trọng Các bước trình xử lý khiếu nại 7.1 Trao đổi thông tin Các thông tin liên quan đến trình xử lý khiếu nại dạng tài liệu thông tin điện tử, phải ln sẵn có để cung cấp cho khách hàng, người khiếu nại bên quan tâm khác Các thông tin cần thể ngơn ngữ rõ ràng hình thức trình bày phù hợp, cho người có hội để thực việc khiếu nại Dưới số ví dụ thông tin trên: - nơi khiếu nại; - cách thức khiếu nại; - thông tin người khiếu nại cần cung cấp (xem Phụ lục B); - trình xử lý khiếu nại; - khoảng thời gian ứng với giai đoạn trình xử lý khiếu nại; - phương án giải mà người khiếu nại mong muốn, bao gồm trợ giúp từ bên (xem 7.9); - cách thức để người khiếu nại nhận thơng tin phản hồi thơng tin khiếu nại 7.2 Nhận khiếu nại Ngay nhận khiếu nại lần đầu, cần lập hồ sơ khiếu nại với thông tin hỗ trợ số liệu nhận biết đơn hồ sơ Hồ sơ khiếu nại lần đầu cần xác định yêu cầu khắc phục người khiếu nại đưa thơng tin cần thiết khác để xử lý khiếu nại cách có hiệu lực bao gồm thông tin đây: - mô tả khiếu nại liệu hỗ trợ liên quan; - nội dung đền bù yêu cầu; - sản phẩm việc làm tổ chức bị khiếu nại; - ngày hẹn trả lời; - liệu người, phận, chi nhánh, tổ chức lĩnh vực thị trường; - hành động cần làm (nếu có) Xem hướng dẫn cụ thể phụ lục B D 7.3 Theo dõi khiếu nại Khiếu nại phải theo dõi từ nhận khiếu nại lần đầu toàn trình xử lý khiếu nại người khiếu nại cảm thấy thỏa mãn định cuối đưa Người khiếu nại phải thơng báo cập nhật tình trạng xử lý khiếu nại theo yêu cầu định kỳ, vào thời hạn cuối định trước 7.4 Thông báo nhận khiếu nại Khi nhận khiếu nại, cần thông báo cho người khiếu nại biết việc khiếu nại tiếp nhận (ví dụ: gửi thư, điện thoại thư điện tử) 7.5 Đánh giá sơ khiếu nại Sau tiếp nhận, khiếu nại cần đánh giá sơ theo tiêu chí như: mức độ gay gắt, liên quan đến vấn đề an tồn, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, cầu khả giải 7.6 Tìm hiểu khiếu nại Cần tiến hành tìm hiểu kỹ hồn cảnh thơng tin liên quan đến khiếu nại Tùy theo mức độ nghiêm trọng, tần suất xảy mức độ gay gắt vấn đề khiếu nại mà xác định mức độ tìm hiểu cho thích hợp 7.7 Trả lời khiếu nại Sau tìm hiểu khiếu nại, tổ chức cần đưa câu trả lời (xem phụ lục E), ví dụ khắc phục phòng ngừa lặp lại vấn đề tương lai Nếu khơng thể xử lý khiếu nại cần phải tiến hành cho tìm giải pháp có hiệu lực sớm tốt (xem phụ lục F) 7.8 Thông báo định Quyết định hay hành động thực liên quan đến khiếu nại cần thông báo cho người khiếu nại người tham gia vào trình xử lý khiếu nại biết 7.9 Kết thúc khiếu nại Nếu người khiếu nại chấp nhận định hành động đưa thực định hành động lưu hồ sơ Nếu người khiếu nại từ chối định hành động đưa có nghĩa q trình khiếu nại chưa chấm dứt Cần lập hồ sơ trường hợp thông báo cho người khiếu nại biết hình thức giải khác, bao gồm giải nội giải với trợ giúp từ bên Tổ chức cần giám sát tiếp tiến trình xử lý khiếu nại phương án giải thích hợp, bao gồm giải nội giải với sợ trợ giúp từ bên ngồi, thảo luận trí người khiếu nại thỏa mãn Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thông tin Tổ chức cần lập hồ sơ hoạt động trình xử lý khiếu nại Tổ chức cần thiết lập áp dụng thủ tục, quy trình lập hồ sơ khiếu nại, trả lời khiếu nại, sử dụng quản lý hồ sơ đó, đồng thời bảo vệ thơng tin mang tính cá nhân bảo mật thông tin liên quan đến chủ thể khiếu nại Các hoạt động thu thập thông tin bao gồm: a) quy định bước xác định, khai thác, thu thập, phân loại, trì, bảo quản loại bỏ hồ sơ; b) lập hồ sơ trình xử lý khiếu nại trì hồ sơ nhiều hình thức có trù liệu đến trường hợp hồ sơ bảo quản dạng tệp (file) điện tử lưu băng từ bị sai sót quản lý bị hỏng; c) lưu giữ hồ sơ loại hình đào tạo tập huấn thực người tham gia vào trình xử lý khiếu nại; d) quy định tiêu chí tổ chức việc đáp ứng yêu cầu người khiếu nại đại diện người khiếu nại mượn trả hồ sơ, bao gồm giới hạn thời gian, loại thơng tin cung cấp, mượn mượn loại hồ sơ nào; e) quy định thời gian cách thức công khai liệu thống kê khiếu nại không liên quan đến đời tư 8.2 Phân tích đánh giá khiếu nại Mọi khiếu nại cần phân loại phân tích để nhận biết vấn đề xu hướng có tính hệ thống, tái diễn đơn biệt để giúp việc loại bỏ nguyên vụ khiếu nại 8.3 Sự thỏa mãn với trình xử lý khiếu nại Cần thường xuyên thực việc xác định mức độ thỏa mãn người khiếu nại với trình xử lý khiếu nại Cơng việc tiến hành hình thức khảo sát, điều tra ngẫu nhiên người khiếu nại hình thức khác CHÚ THÍCH: Một phương pháp để cải thiện thỏa mãn với trình xử lý khiếu nại phương pháp mô giao dịch người khiếu nại tổ chức 8.4 Giám sát trình xử lý khiếu nại Cần thực việc giám sát liên tục trình xử lý khiếu nại, nguồn lực cần thiết (bao gồm nguồn nhân lực) liệu thu thập Hiệu trình xử lý khiếu nại cần đo lường dựa tiêu chí xác định (xem phụ lục G) 8.5 Đánh giá trình xử lý khiếu nại Tổ chức cần tiến hành thường xuyên đánh giá hiệu trình xử lý khiếu nại Các đánh giá cần cung cấp thông tin về: - phù hợp trình xử lý khiếu nại thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại; - tính thích hợp q trình xử lý khiếu nại nhằm đạt mục tiêu việc xử lý khiếu nại Cuộc đánh giá trình xử lý khiếu nại tiến hành hoạt động thuộc nội dung công việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, ví dụ: theo TCVN ISO 19011 Các kết đánh giá cần lưu ý đến họp xem xét lãnh đạo để nhận biết vấn đề đề xuất cải tiến trình xử lý khiếu nại Các đánh giá cần tiến hành chuyên viên có lực độc lập với hoạt động đánh giá Hướng dẫn cụ thể đánh giá trình xử lý khiếu nại nêu Phụ lục H 8.6 Xem xét lãnh đạo trình xử lý khiếu nại 8.6.1 Lãnh đạo cao tổ chức cần xem xét định kỳ trình xử lý khiếu nại nhằm: - đảm bảo tính thích hợp: tính tương thích, tính hiệu lực hiệu liên tục trình xử lý khiếu nại, - nhận biết giải trường hợp không phù hợp với yêu cầu sức khỏe, an tồn, mơi trường, u cầu khách hàng yêu cầu luật định khác; - nhận biết sửa chữa lỗi sản phẩm; - nhận biết sửa chữa lỗi trình; - đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi trình xử lý khiếu nại sản phẩm tổ chức cung cấp; - đánh giá thay đổi tiềm ẩn sách mục tiêu việc xử lý khiếu nại 8.6.2 Đầu vào cho xem xét lãnh đạo cần bao gồm thông tin về: - yếu tố bên thay đổi sách, mục tiêu, cấu tổ chức, nguồn lực sẵn có sản phẩm tổ chức cung cấp; - yếu tố bên ngồi thay đổi mơi trường luật pháp, mơi trường cạnh tranh đổi công nghệ; - hiệu tổng thể trình xử lý khiếu nại, bao gồm công đoạn khảo sát, điều tra thỏa mãn khách hàng kết việc giám sát liên tục trình này; - kết đánh giá; - thực trạng việc tiến hành hành động khắc phục phòng ngừa; - hành động triển khai kể từ xem xét trước lãnh đạo; - khuyến nghị cải tiến 8.6.3 Đầu xem xét lãnh đạo cần bao gồm: - định hành động liên quan đến việc cải tiến hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại; - đề xuất cải tiến sản phẩm; - định hành động liên quan đến cầu xác định nguồn lực (ví dụ: chương trình đào tạo) Hồ sơ xem xét lãnh đạo cần trì sử dụng để xác định hội cải tiến 8.7 Cải tiến liên tục Tổ chức cần thường xuyên cải tiến tính hiệu lực hiệu q trình xử lý khiếu nại, từ cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Điều làm thông qua hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến mang tính đột phá Tổ chức cần thực việc loại bỏ nguyên nhân gây vấn đề tiềm ẩn, từ dẫn tới khiếu nại, nhằm ngăn chặn tái diễn xuất chúng Tổ chức cần: - phát hiện, xác định áp dụng thực hành tốt việc xử lý khiếu nại; - thúc đẩy lối tư theo định hướng khách hàng; - khuyến khích đổi việc triển khai hoạt động xử lý khiếu nại; - ghi nhận hành vi xử lý khiếu nại mẫu mực Hướng dẫn cụ thể phương pháp luận chung cải tiến liên tục, tổ chức tham khảo Phụ lục B TCVN ISO 9004:2000 Phụ lục A (tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn thiết kế cho qui mô doanh nghiệp Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp nhỏ thường có nguồn lực hạn chế giành cho việc thiết lập trì trình xử lý khiếu nại Phụ lục nêu lĩnh vực mà doanh nghiệp nhỏ cần lưu ý để đạt tính hiệu lực hiệu tối đa trình đơn giản Các bước đây, với đề xuất hành động cần thiết, bước để xác định định lĩnh vực - Ln sẵn sàng tiếp nhận khiếu nại: có dấu hiệu thể đơn giản đoạn văn tờ hóa đơn cơng ty nêu rõ điều (xem 4.2), ví dụ: "Sự hài lòng quý vị quan trọng Xin cho chúng tơi biết q vị có điều khơng hài lòng - chúng tơi muốn biết điều này" - Tập hợp lập hồ sơ khiếu nại (xem Phụ lục B Phụ lục C) - Thông báo cho người khiếu nại biết việc nhận khiếu nại trường hợp không nhận trực tiếp (bằng điện thoại hay thư điện tử) (xem 7.4) - Đánh giá tính hợp thức khiếu nại, ảnh hưởng có người chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại (xem 7.5) - Xử lý khiếu nại sát với thực tế tốt, tìm hiểu thêm khiếu nại, sau đưa định việc phải làm hành động (xem 7.7) - Thông báo cho khách hàng biết việc tổ chức dự định xử lý khiếu nại xem xét ý kiến khách hàng Liệu hành động khắc phục có làm khách hàng thỏa mãn hay khơng? Nếu có, thực hành động mà khách hàng mong đợi, ý đến thực hành tốt áp dụng ngành cơng nghiệp (xem 7.8) - Sau thực tất làm để xử lý khiếu nại, thông báo cho khách hàng biết lập hồ sơ khiếu nại Nếu việc xử lý khiếu nại chưa làm khách hàng hồn tồn thỏa mãn, giải thích rõ định tổ chức đề xuất giải pháp khác mà tổ chức thực (xem 7.9) - Định kỳ xem xét lại khiếu nại - xem xét định kỳ cách sơ xem xét kỹ lưỡng hàng năm - nhằm xác định xu hướng điều rõ ràng thay đổi làm cho để tránh khiếu nại lặp lại, cải thiện dịch vụ khách hàng làm cho khách hàng hài lòng (xem Phụ lục B theo dõi khiếu nại mục Phụ lục D) Hướng dẫn nêu trình bày với mục đích cho dễ dàng triển khai Một việc đáng làm thăm doanh nghiệp tương tự, khơng giống hồn tồn xem họ xử lý khiếu nại với khách hàng Có thể tìm thấy lời khun cách thức có giá trị để áp dụng cho tổ chức Phụ lục B (tham khảo) Biểu mẫu cung cấp thông tin dùng cho người khiếu nại Dưới biểu mẫu cung cấp thông tin mà người khiếu nại sử dụng để điền vào thơng tin chủ yếu nhằm giúp cho tổ chức xử lý khiếu nại cách thích hợp Thông tin chi tiết người khiếu nại: Tên/tổ chức: Địa chỉ: Mã bưu điện, mã vùng: Quốc gia: Điện thoại: Fax: Email: Thông tin chi tiết người đại diện cho bên khiếu nại (nếu có): Người liên hệ (nếu người đại diện nêu trên): Mô tả sản phẩm: Số tham chiếu sản phẩm/hợp đồng(nếu biết): Mô tả: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Mô tả: Nội dung đền bù yêu cầu: Có  Khơng  Ngày, chữ ký: Ngày Chữ ký Tài liệu kèm theo: Danh sách tài liệu kèm theo: Phụ lục C (tham khảo) Tính khách quan C.1 Quy định chung Các nguyên tắc tính khách quan trình xử lý khiếu nại bao gồm: a) Tính cơng khai: khiếu nại nêu cơng khai để bên liên quan biết thông hiểu Quá trình xử lý khiếu nại cần phải thật rõ ràng thông báo công khai cho người tổ chức người khiếu nại nắm vững b) Tính cơng bằng: tránh xu hướng thiên vị làm việc với người khiếu nại, người bị khiếu nại tổ chức Quá trình xử lý khiếu nại cần phải thiết kế cho người bị khiếu nại không gặp phải đối xử mang tính thành kiến Cần trọng đến việc xử lý khiếu nại khơng phải tìm cách đỗ lỗi cho Nếu khiếu nại nhằm vào cá nhân việc tìm hiểu khiếu nại cần tiến hành cách độc lập c) Tính bảo mật: q trình xử lý khiếu nại phải thiết kế cho bảo vệ nhân thân người khiếu nại khách hàng, bí mật tốt Điều quan trọng số người, đưa khiếu nại, thường không muốn cung cấp thông tin chi tiết e ngại việc bị gây khó dễ phân biệt đối xử d) Tính dễ tiếp cận: tổ chức cần tạo điều kiện thuận lợi để người khiếu nại tham gia vào trình xử lý khiếu nại vào thời điểm hợp lý Thơng tin q trình khiếu nại ln phải sẵn có, thể ngơn ngữ dễ hiểu trình bày dạng thức mà người khiếu nại dễ dàng tiếp cận Khi khiếu nại ảnh hưởng đến người tham gia chuỗi cung ứng khác, tổ chức cần hoạch định việc thu hút tham gia người Quá trình xử lý khiếu nại cần tiến hành cho thông tin khiếu nại thông báo cho nhà cung ứng tổ chức có liên quan đến khiếu nại biết để họ cải tiến hoạt động e) Tính đầy đủ: tìm kiện liên quan, đề nghị người hai bên liên quan đến khiếu nại thiết lập quan điểm chung kiểm tra xác nhận lời giải thích, f) Tính khơng thiên vị: đối xử bình đẳng với tất bên g) Tính nhạy cảm: trường hợp khiếu nại cần xem xét với tôn trọng, cần quan tâm mực đến cầu khác biệt riêng C.2 Tính khách quan người khiếu nại Các thủ tục xử lý khiếu nại phải đảm bảo người bị khiếu nại đối xử cách hồn tồn khách quan Có nghĩa là: - Thông báo đầy đủ cho họ biết khiếu nại liên quan đến hoạt động họ; - Tạo cho họ hội để giải thích hồn cảnh họ hỗ trợ cách thích đáng; - Thơng báo cho họ biết tiến triển việc tìm hiểu khiếu nại kết Điều quan trọng cần phải cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết khiếu nại cho người bị khiếu nại biết trước gặp gỡ trao đổi với họ Tuy nhiên, cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật Mọi người tổ chức cần phải đảm bảo họ hỗ trợ q trình thực cơng việc xử lý khiếu nại Cần khuyến khích họ học hỏi, đúc rút kinh nghiệm xử lý khiếu nại nâng cao hiểu biết triển vọng phát triển người khiếu nại C.3 Phân biệt thủ tục xử lý khiếu nại với thủ tục xử lý kỷ luật Các thủ tục xử lý khiếu nại cần phân biệt với thủ tục xử lý kỷ luật C.4 Tính bảo mật Để đảm bảo bảo mật người khiếu nại, trình xử lý khiếu nại cần bảo mật trường hợp khiếu nại liên quan đến cá nhân số cá nhân tổ chức Chỉ người có trách nhiệm trực tiếp biết thông tin chi tiết cua khiếu nại Tuy nhiên, khơng vận dụng nguyên tắc bảo mật để biện hộ cho việc lãng tránh xử lý khiếu nại C.5 Giám sát tính khách quan Tổ chức cần giám sát kết xử lý khiếu nại để đảm bảo khiếu nại xử lý cách khách quan Các biện pháp giám sát bao gồm: - Giám sát thường xuyên (ví dụ: hàng tháng) khiếu nại giải cách lựa chọn ngẫu nhiên; - Thực điều tra, khảo sát để hỏi người khiếu nại xem họ có đối xử khách quan hay không Phụ lục D (tham khảo) Biểu mẫu theo dõi trình xử lý khiếu nại Dưới biểu mẫu (chỉ sử dụng nội bộ) giúp cho tổ chức thực việc theo dõi trình xử lý khiếu nại Thơng tin chi tiết tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã số khiếu nại: Thông tin chi tiết người khiếu nại: Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin chi tiết khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề cần giải Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Phải  Không phải  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm:  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:  Sản phẩm khuyết tật  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với hợp đồng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối thực dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai lệch 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát hành 20  Chi phí/hóa đơn khơng giải thích 21  Điều khoản hợp đồng 22  Phạm vi hợp đồng 23  Đánh giá thiệt hại 24  Từ chối trả tiền bồi thường 25  Bồi thường không đầy đủ 26  Hợp đồng bị thay đổi 27  Thực không hợp đồng 28  Hủy/bãi bỏ hợp đồng 29  Hủy dịch vụ 30  Hoàn trả khoản vay 31  Lợi tức yêu cầu 32  Khơng tơn trọng cam kết 33  Lập hóa đơn sai 34  Trì hỗn xử lý khiếu nại vô thời hạn 35  Các vấn đề khác: Các thông tin bổ sung: Đánh giá khiếu nại: Đánh giá phạm vi mức độ nghiêm trọng hậu thực tế tiềm ẩn khiếu nại: Mức độ nghiêm trọng Độ phức tạp: Ảnh hưởng: Có cần hành động gấp hay khơng: Có  Khơng  Có hành động gấp khơng: Có  Khơng  Khả bồi thường: Có  Khơng  Xử lý khiếu nại Yêu cầu bồi thường: Hành động cần thực hiện: 36  Giao sản phẩm Có  Khơng  37  Sữa chữa/làm lại sản phẩm 38  Thay sản phẩm 39  Hủy bán sản phẩm 40  Thực bảo hành 41  Thực cam kết 42  Kết thúc hợp đồng 43  Hủy/bãi bỏ hợp đồng 44  Hủy hóa đơn 45  Thơng tin 46  Xét xét lại việc đánh giá thiệt hại 47  Thanh toán khoản bồi thường trị giá: 48  Hoàn trả khoản tiền trị giá: 49  Hoàn trả khoản khác hậu gây trị giá: 50  Hạ giá khoản là: 51  Các phương tiện toán 52  Xin lỗi 53  Các hành động khác: Theo dõi trình xử lý khiếu nại Hành động thực Ngày Tên Đã thông báo cho người khiếu nại việc tiếp nhận khiếu nại Đánh giá khiếu nại Tìm hiểu khiếu nại Xử lý khiếu nại Thông báo cho người khiếu nại Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận hành động khắc phục Đồng hồ sơ khiếu nại Phụ lục E (tham khảo) Phản hồi từ phía tổ chức E.1 Chính sách tổ chức việc phản hồi khiếu nại bao gồm: - Hoàn trả lại tiền; - Đổi sản phẩm; - Sửa chữa/làm lại; Nhận xét - Thay thế; - Hỗ trợ kỹ thuật; - Thông tin; - Gửi trả lại; - Hỗ trợ tài chính; - Các hỗ trợ khác; - Bồi thường; - Xin lỗi; - Tặng q thiện chí; - Thơng báo thay đổi liên quan đến sản phẩm, q trình, sách thủ tục bắt nguồn từ khiếu nại E.2 Các vấn đề cần xem xét bao gồm: - Đề cập đến khía cạnh khiếu nại; - Theo dõi cách thích hợp; - Bồi thường cho người khác chịu thiệt hại người khiếu nại lại không khiếu nại; - Thẩm quyền trả lời khiếu nại; - Phổ biến thông tin cho người có liên quan Phụ lục F (tham khảo) Biểu đồ bậc thang Phụ lục G (tham khảo) Giám sát liên tục G.1 Khái quát Phụ lục đưa hướng dẫn chung cho việc giám sát liên tục có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tùy thuộc vào loại hình quy mô tổ chức mà lựa chọn cách tiếp cận cho phù hợp G.2 Trách nhiệm lãnh đạo Cần đảm bảo người chịu trách nhiệm giám sát báo cáo việc thực trình xử lý khiếu nại tiến hành hành động khắc phục phải người có lực công việc giao Dưới số loại trách nhiệm xem xét: a Lãnh đạo cao phải: - Xác định mục tiêu việc giám sát; - Xác định trách nhiệm giám sát; - Tiến hành xem xét trình giám sát; - Đảm bảo cải tiến thực b Đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại cần: - Thiết lập trình giám sát hoạt động, đánh giá báo cáo; - Báo cáo cho lãnh đạo cao biết tình hình thực trình xử lý khiếu nại xem xét cho tất cải tiến cần thiết thực c Các nhà quản lý khác liên quan đến khiếu nại tổ chức, phạm vi trách nhiệm giao, cần đảm bảo để; - Việc giám sát thích đáng q trình xử lý khiếu nại thực lập thành hồ sơ; - Hành động khắc phục thực lập thành hồ sơ; - Các liệu xử lý khiếu nại ln đầy đủ sẵn có để cung cấp cho lãnh đạo cao xem xét trình giám sát G.3 Đo lường hiệu thực giám sát G.3.1 Khái quát Tổ chức cần đánh giá giám sát việc thực trình xử lý khiếu nại dựa loạt tiêu chí quy định Do tổ chức có sản phẩm q trình khác nên tiêu chí giám sát việc thực đưa khác cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế Các ví dụ nêu G.3.2 G.3.2 Tiêu chí giám sát việc thực Các ví dụ tiêu chí xem xét giám sát việc thực trình xử lý khiếu nại bao gồm: - thiết lập trì sách mục tiêu xử lý khiếu nại đảm bảo ln sẵn có để cung cấp có u cầu; - nhận thức người tổ chức cam kết lãnh đạo cao việc xử lý khiếu nại; - phân định hợp lý trách nhiệm xử lý khiếu nại; - ủy quyền cho người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng phép giải khiếu nại phạm vi trách nhiệm giao; - quy định giới hạn thẩm quyền xử lý khiếu nại người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng; - định người chuyên trách xử lý khiếu nại; - tỷ lệ số người đào tạo xử lý khiếu nại so với số người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng; - hiệu lực hiệu việc đào tạo xử lý khiếu nại; - số lượng đóng góp, đề xuất người tổ chức nhằm cải tiến hoạt động xử lý khiếu nại; - thái độ người tổ chức việc xử lý khiếu nại; - tần suất thực đánh giá xem xét lãnh đạo việc xử lý khiếu nại; - thời gian cần thiết để thực khuyến nghị đưa đánh giá xem xét lãnh đạo việc xử lý khiếu nại; - thời gian cần thiết cho việc trả lời khiếu nại; - mức độ thỏa mãn người khiếu nại; - hiệu lực hiệu hành động khắc phục phòng ngừa, thích hợp G.3.3 Giám sát liệu Giám sát liệu hoạt động quan trọng hoạt động xác định trực tiếp hiệu trình xử lý khiếu nại Dữ liệu giám sát gồm hàng loạt thành phần liệu về: - khiếu nại nhận được; - khiếu nại giải nơi tiếp nhận; - khiếu nại ưu tiên giải sai quy định; - khiếu nại thông báo sau thời gian thỏa thuận; - khiếu nại nghiên cứu giải phương pháp hỗ trợ từ bên (xem 7.9); - khiếu nại lặp lại vấn đề tái diễn mà chưa bị khiếu nại; - cải tiến thủ tục xử lý khiếu nại Việc diễn giải liệu cần trọng đặc biệt, vì: - Các liệu khách quan thời gian trả lời cho thấy trình xử lý khiếu nại thực khơng đưa thông tin thỏa mãn người khiếu nại; - Sự gia tăng mặt số lượng khiếu nại sau triển khai trình xử lý khiếu nại chứng tỏ q trình có hiệu lực chưa sản phẩm tổ chức tồi Phụ lục H (tham khảo) Đánh giá Tổ chức cần thường xuyên cải tiến hiệu hiệu lực trình xử lý khiếu nại Vì vậy, việc thực kết trình cần giám sát đặn để xác định loại bỏ nguyên nhân gây vấn đề hữu tiềm ẩn để tạo hội cải tiến Mục đích việc đánh giá q trình xử lý khiếu nại tạo thuận lợi cho hoạt động cải tiến thông qua việc cung cấp thông tin việc thực trình xử lý khiếu nại dựa tiêu chí xác định trước Các tiêu chí bao gồm sách, thủ tục tiêu chuẩn khác liên quan đến việc xử lý khiếu nại Khi kiểm tra việc thực trình xử lý khiếu nại, cần đánh giá mức độ phù hợp trình so với tiêu chí xác định mức độ thực mục tiêu đề Ví dụ, đánh giá tập trung vào vấn đề sau: - phù hợp thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại với sách mục tiêu tổ chức; - mức độ tuân thủ thủ tục xử lý khiếu nại; - khả thực mục tiêu trình xử lý khiếu nại tại; - điểm mạnh điểm yếu trình xử lý khiếu nại; - hội cải tiến có từ q trình xử lý khiếu nại kết trình Có thể hoạch định tiến hành việc đánh giá trình xử lý khiếu nại nội dung chương trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Để có thêm thơng tin đánh giá hệ thống quản lý, tổ chức cần tham khảo TCVN ISO 19011 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000), Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004:2000), Hệ thống quản lý chất lượng Hướng dẫn cải tiến [3] TCVN ISO 19011:2003 (ISO 19011:2002), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường [4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Các nguyên tắc chủ đạo 4.1 Khái quát 4.2 Tính minh bạch 4.3 Tính dễ tiếp cận 4.4 Tính đáp ứng 4.5 Tính khách quan 4.6 Chi phí 4.7 Tính bảo mật 4.8 Định hướng khách hàng 4.9 Trách nhiệm 4.10 Cải tiến liên tục Khung xử lý khiếu nại 5.1 Cam kết 5.2 Chính sách 5.3 Trách nhiệm quyền hạn Hoạch định thiết kế 6.1 Khái quát 6.2 Mục tiêu 6.3 Các hoạt động 6.4 Nguồn lực Các bước trình xử lý khiếu nại 7.1 Trao đổi thông tin 7.2 Nhận khiếu nại 7.3 Theo dõi khiếu nại 7.4 Thông báo nhận khiếu nại 7.5 Đánh giá sợ khiếu nại 7.6 Tìm hiểu khiếu nại 7.7 Trả lời khiếu nại 7.8 Thông báo định 7.9 Kết thúc khiếu nại Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thơng tin 8.2 Phân tích đánh giá khiếu nại 8.3 Sự thỏa mãn với trình xử lý khiếu nại 8.4 Giám sát trình xử lý khiếu nại 8.5 Đánh giá trình xử lý khiếu nại 8.6 Xem xét lãnh đạo trình xử lý khiếu nại 8.7 Cải tiến liên tục Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ Phụ lục B (Tham khảo) Biểu mẫu cung cấp thông tin dùng cho người khiếu nại Phụ lục C (Tham khảo) Tính khách quan Phụ lục D (Tham khảo) Biểu mẫu theo dõi trình xử lý khiếu nại Phụ lục E (Tham khảo) Phản hồi từ phía tổ chức Phụ lục F (Tham khảo) Biểu đồ bậc thang Phụ lục G (Tham khảo) Giám sát liên tục Phụ lục H (Tham khảo) Đánh giá Thư mục tài liệu tham khảo ... hàng bên quan tâm khác HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints... 5.3.4 Mọi người tổ chức có quan hệ với khách hàng người khiếu nại phải: - đào tạo xử lý khiếu nại; - tuân thủ yêu cầu báo cáo xử lý khiếu nại tổ chức quy định; - đối xử với khách hàng cách nhã... trình xử lý khiếu nại tiến hành để trì tăng cường thỏa mãn khách hàng Q trình xử lý khiếu nại kết hợp quán với trình khác hệ thống quản lý chất lượng tổ chức 6.4 Nguồn lực Để đảm bảo trình xử lý khiếu