BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT GVHD: ThS ĐINH THỊ BÍCH CHÂU SVTH: THANG TRÚC NHÂN MSSV: 1311042014 NGÀNH: QTDV DU LỊCH & LỮ HÀNH - K13 NIÊN KHÓA: 2012 - 2016 Vĩnh Long, tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tất lòng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất Thầy cô khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long, đem hết lòng nhiệt tình kiến thức để truyền đạt cho chúng em suốt bốn năm qua Đặc biệt em xin cảm ơn cô TS Đinh Thị Bích Châu người trực tiếp hướng dẫn em tận tình thời gian làm luận văn tốt nghiệp Nhờ hướng dẫn quý Thầy cô, em tích lũy kiến thức quý báu cho thân làm hành trang cho tương lai sau này, đồng thời giúp em có điều kiện áp dụng kiến thức học vào thực tế Qua đây, em xin cảm ơn Ban Giám đốc công nhà hàng – khách sạn Ánh Nguyệt đoàn thể anh chị nhân viên nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, đồng thời cung cấp thông tin số liệu cần thiết để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Do thời gian thực tập tương đối ngắn, cộng với kiến thức thân hạn chế nên luận văn tốt nghiệp em nhiều thiếu xót, khơng tránh chủ quan phân tích, đánh giá kiến nghị hướng giải Vì vậy, em mong nhận dẫn Thầy cô khoa Quản trị kinh doanh góp ý chân thành Ban giám đóc nhà hàng – khách sạn Ánh Nguyệt để viết em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc sức khỏe đến Thầy cô khoa quý vị Ban giám đốc nhà hàng – khách sạn Ánh Nguyệt Vĩnh Long, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Thang Trúc Nhân MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN .4 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.2.1 Kinh doanh khách sạn 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.2.3.1 Dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình 1.2.3.2 Tính bất khả phân .6 1.2.3.3 Tính khả biến 1.2.4 Vai trò khách sạn 1.3 KHÁI NIỆM VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.4 CÁC CHỈ SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 10 1.5 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DOANH THU, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN VÀ CÁC BẢNG BÁO CÁO TÀI CHÍNH 11 1.5.1 Khái niệm doanh thu 11 1.5.2 Khái niệm chi phí .12 1.5.3 Khái niệm lợi nhuận 13 1.5.4 Các bảng báo cáo tài .14 1.6 MA TRẬN SWOT 16 1.7 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 17 1.7.1 Mơi trường trị, pháp luật 17 1.7.2 Mơi trường văn hóa, xã hội 17 1.7.3 Môi trường kinh tế 18 1.7.4 Điều kiện tự nhiên, môi trường sinh thái sở hạ tầng 18 1.7.5 Môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ 19 1.7.6 Sự cạnh tranh doanh nghiệp có nghành 19 1.7.7 Khả gia nhập doanh nghiệp .19 1.7.8 Bộ máy quản trị doanh nghiệp 19 1.7.9 Lao động tiền lương 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT .22 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT 22 2.1.1 Vị trí 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Ánh Nguyệt 23 2.1.3 Các dịch vụ có khách sạn - nhà hàng Ánh Nguyệt 23 2.1.3.1 Dịch vụ kinh doanh lưu trú 23 2.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ăn uống giải trí 25 2.1.3.3 Các dịch vụ khác 26 2.1.4 Chúc năng, nhiệm vụ khách sạn Ánh Nguyệt 27 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Ánh Nguyệt 27 2.1.4.2.Nhiệm vụ chức phận khách sạn 29 2.1.5 Tình hình hoạt động phận khách sạn Ánh Nguyệt .33 2.1.6 Tổng quan nguồn lực khách sạn 36 2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 39 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian 2012 – 2015 39 2.2.1.1 Tình hình lượt khách 39 2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu .40 2.2.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Ánh Nguyệt qua năm 2012 – 2015 43 2.2.3 Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Ánh Nguyệt giai đoạn 2012 – 2015 48 2.3 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 53 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT 57 3.1.MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT .57 3.1.1 Định hướng phát triển Khách sạn Ánh Nguyệt 57 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Ánh Nguyệt 58 3.2 CÁC CHỈ TIÊU DỰ BÁO 59 3.2.1 Dự báo số lượng du khách khách sạn Ánh Nguyệt giai đoạn 2015 – 2025 .59 3.2.2 Dự báo doanh thu khách sạn Ánh Nguyệt 59 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT 60 3.3.1 Tăng doanh thu .60 3.3.2 Một số giải pháp giảm thiểu chi phí .63 3.3.3 Một số giải pháp khác .65 3.3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 65 3.3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm 66 3.3.3.3 Các sách giá 67 3.3.3.4 Sử dụng hiệu kênh phân phối 68 3.3.3.5 Liên kết với công ty du lịch lữ hành .69 3.3.3.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69 3.3.3.7 Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ: 70 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .70 3.4.1 Đối với nhà nước 70 3.4.2 Kiến nghị đến quan ban ngành tỉnh Cà Mau .71 3.4.3 Đối với khách sạn 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1:Bảng giá phòng 24 Bảng 2.2: Bảng giá minibar 25 Bảng 2.3 Số lượng lao động khách sạn từ năm 2012 – 2015 .36 Bảng 2.4 Số lượng lao động nhà hàng phân theo trình độ học vấn 37 Bảng 2.5 Số lượt khách khách sạn năm 2012 – 2015 39 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 40 Bảng 2.7 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2012 – 2015 .43 Bảng 2.8: Một số tiêu hiệu kinh doanh khách sạn năm 2012 – 2015 49 Bảng 2.9 Ma trận SWOT 53 Bảng 2.10 Ma trận liên kết 55 Bảng 3.1: Dự báo số lượng du khách khách sạn giai đoạn 2016 – 2026 59 Bảng 3.2: Dự báo doanh thu khách sạn giai đoạn 2016 – 2026 59 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Ánh Nguyệt 28 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Khách sạn Ánh Nguyệt 22 Hình 2.2: Cách trang trí bàn tiệc nhà hàng 26 Hình 2.3: Phòng họp hội nghị khách sạn 27 Hình 2.4: Phòng massage khách sạn 27 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Thang Trúc Nhân GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá – xã hội Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới có Việt Nam Chính hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách mang lại doanh thu cho doanh nghiệp đất nước Kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng hệ thống đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch Với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tính toán hiệu kinh doanh đặt lên hàng đầu, định sống tăng trưởng khách sạn Trong xu tồn cầu hố nay, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường cần phải nhanh chóng đổi Để hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đạt hiệu cao, đòi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp phải thường xun cập nhật thơng tin, tìm hiểu biến động tình hình kinh tế - trị giới, biết phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn mà doanh nghiệp phải đối mặt để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp, kịp thời điều chỉnh hướng cho phù hợp Không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nói chung khách sạn Ánh Nguyệt nói riêng Hiệu kinh doanh tiêu dùng để đánh giá thành công hay thất bại kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, với kiến thức tiếp thu qua bốn năm ngồi ghế giảng đường đại học cộng với hội tiếp cận làm việc môi trường thực tế khách sạn Ánh Nguyệt Đó lý mà chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT – TỈNH CÀ MAU ” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Thang Trúc Nhân Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu Doanh thu nhà hàng liên tục tăng qua năm, đặc biệt năm 2015 tăng mạnh, cụ thể tăng 20.180.369.866 đồng, 22,34% tương đương tăng 3.685.590.200 đồng so với năm 2014 Với số lượng khách ngày tăng với chiến lược quảng cáo thu hút khách khách sạn doanh thu tiếp tục tăng mạnh, dự kiến năm 2016 đạt khoảng 21.189.388.359 đồng, tăng 5% tương đương tăng 1.009.018.493 đồng so với năm 2015 Dự kiến đến năm 2021 tăng lên 27.043.625.683 đồng đạt 34.515.280.842 đồng đến năm 2026 Nguyên nhân làm cho doanh thu tăng qua giai đoạn dự báo khách sạn đầu tư nâng cấp thêm nhiều phòng để đáp ứng nhu cầu du khách, sửa sang trang thiết bị phòng Bên cạnh có đa dạng ăn thường xuyên thay đổi để làm hài lòng khách hàng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT 3.3.1 Tăng doanh thu * Duy trì khai thác tốt thị trường tại, đồng thời mở rộng thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu  Thị trường - Hiện khách chủ yếu khách sạn khách công tác tỉnh Họ khách hàng quen thuộc cần quan tâm đặc biệt đến họ họ mang lại cho khách sạn khoản doanh thu cố định hàng tháng Thường xuyên hỏi han tiếp đãi chu đáo vị khách bước vào khách sạn Xin ý kiến khách chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ nhân viên để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp Thu thập thông tin khách hàng để gửi lời cảm ơn đến khách hàng vào dịp lễ tết chúc mừng vào ngày sinh nhật họ Tặng kèm vé buffet cho khách hàng thân thiết khách sạn làm thẻ VIP cho khách hàng đến khách sạn đặn hàng tháng cơng tác có mức giãm 5% - 10% giá phòng tùy thuộc vào khả tài khách sạn Đây biện pháp hữu hiệu để giữ chân khách tâm lý khách hàng nói chung cho dù tầng lớp thích khuyến ưu Đồng thời biện pháp làm cho khách hàng tự quảng cáo với bạn bè người thân họ khách sạn chúng ta, biện pháp hữu hiệu mà khơng tốn chi phí SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu  Mở rộng thị trường - Sắp tới Cà Mau trở thành điểm du lịch thu hút khách sở hạ tầng đường xá tu sửa mở rộng Đường đến với Mũi Cà Mau – điểm cuối Tổ Quốc, khơng q khó khăn Đây hội để khách sạn đón đoàn khách du lịch từ miền đất nước Đây lượng khách lớn mà khách sạn bỏ qua Vì vậy, từ cần phải có sách quảng cáo, tiếp thị họ biết khách sạn nhiều hình thức như: Kèm theo ưu đãi cho khách đoàn, quảng cáo tạp chí du lịch, đặc biệt thơng qua cơng ty du lịch Một sách quảng bá khuyến hợp lý mang lại cho khách sạn khách hàng giúp đẩy doanh thu tăng cao  Lựa chọn thị trường mục tiêu - Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn càn xác định rõ đối tượng khách mà khách sạn hướng tới ai? Để từ đưa sách giá cho hợp lý Với mục tiêu tăng doanh thu, nên năm 2016 đối tượng khách hàng mà khách sạn muốn hướng tới khách hàng có thu nhập cao, bao gồm thị trường khách Châu Âu Châu Á Đặc điểm nhóm khách họ không quan tâm tới vấn đề giá cả, điều mà họ đòi hỏi trước vào khách sạn sở vật chất chất lượng phục vụ, phong cách chuyên nghiệp nhân viên, không gian sẽ, sang trọng, ấm cúng Đặc biệt dịch vụ đặt lên hàng đầu - Để thu hút đối tượng khách này, thời gian tới khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, để khách sạn cảm thấy hài lòng bước vào khách sạn Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng Có sách hậu hấp dẫn để thu hút giữ chân khách hàng tương lại  Triển khai sách Marketing cho phù hợp với thị trường khách hàng Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR - Quảng cáo + Tăng cường quảng cáo trang web khách sạn nhiều ngôn ngữ khác để tăng khả tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu cáo hoạt động hay thơng tin, hình ảnh khách sạn lên trang web nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng khắp nơi giới + Thực đưa tên miền trang web khách sạn lên top 10 20 trang web tìm kiếm thơng dụng Google, nhằm làm tăng khả tiếp cận khách hàng khách sạn + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí cũa hãng hàng khơng Việt Nam, hầu hết báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt Nam theo dõi + Ngồi phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Khách sạn nên thiết kế có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, mặt vẽ đồ Cà Mau thật chi tiết để khách dùng cho chuyến Khơng khách sạn cần hợp tác với hãng hàng khơng cơng ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt tờ gấp phòng chờ sân bay, máy bay, xe taxi, xe chở khách cơng ty lữ hành - Khuyến Duy trì chương trình khuyến theo mùa thời gian định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm nâng cao mức độ thân thiết khách hàng dịch vụ - Quan hệ công chúng + Tổ chức thăm viếng nhóm khách hàng thân thiết khách sạn hình thức: điện thoại, mail, fax, hay gặp mặt trực tiếp, gửi lịch, thiệp chúc mừng ngày lễ lớn, nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác hai bên bền vững tốt đẹp + Đẩy mạnh số công tác PR báo, tivi để nâng cao nhận biết khách hàng Vì mức độ nhận biết số khách hàng nước khách sạn thấp Vì vậy, hình ảnh, thương hiệu khách sạn Ánh Nguyệt nói chưa thật có ấn tượng họ Khách sạn nên xây dựng thêm kế hoạch giới thiệu thương hiệu SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu đến với tất khách hàng kể nước nước để tăng mức độ nhận biết hiểu biết rõ khách sạn khách hàng Nếu làm tốt cơng tác khách sạn thu hút nhiều khách hàng tiềm + Tích cực tham gia hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch quốc tế cơng ty du lịch tơt chức để có hội tiếp xúc với khách hàng tiềm để khách sạn quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều đến với du khách tham quan - Chào hàng cá nhân + Để có nguồn khách ổn định, đồng thời thiết lập mối quan hệ trực tiếp giữ chân khách hàng Khách sạn nên tiếp tục cố tăng cường đội ngũ nhân viên sales thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng & cơng ty để trì lượng khách hàng tìm kiếm lượng khách hàng Đặc biệt vào tháng thấp điểm cơng tác cần trọng mạnh + Bộ phận bán hàng cần phải nắm thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ai, quốc tịch để bố trí, xếp nhân viên có khả giao tiếp với khách suốt thời gian khách lưu trú đa số khách người Trung Người Nhật họ khong thích dùng tiếng Anh để giao tiếp Như khách hàng thích có cảm giác gần gũi đất nước dù Việt Nam 3.3.2 Một số giải pháp giảm thiểu chi phí  Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp - Tìm nhà cung cấp tốt lâu dài ln mối quan tâm đơn vị sản xuất kinh doanh việc tìm nhà cung cấp tốt với giá thấp giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí giá vốn hàng bán góp phần giảm chi phí hoạt động tăng lợi nhuậ cho doanh nghiệp Đối với khách sạn việc tìm cơng ty lữ hành để cung cấp lượng khách ổn định cho khách sạn việc khó khăn cần phải có nổ lực ban giám đốc, đội ngủ sale lễ tân - Để tìm nhà cung cấp công ty lữ hành, doanh nghiệp, công ty, quan… tìm lượng khách đến với khách sạn cần phải nghiên cứu thị trường để nắm bắt kịp thời, thời điểm cao điểm thấp điểm du lịch Biết xác thơng tin giá phòng thị trường khách sạn địa bàn để tránh thiệt hại biến động giá Vì lợi nhuận doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào yếu tố giá thị trường SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu  Nâng cao ý thức tiết kiệm nhân viên Để nâng cao ý thức tiết kiệm nhân viên cần: - Xây dựng ý thức tiết kiệm chi phí nhân viên Trong ngày lượng khăn giấy, dụng cụ set up phòng khách sạn, điện, nước… sử dụng khách sạn lớn Do đó, thường xuyên tuyên truyền để nhân viên có ý thức tiết kiệm việc sử dụng khăn giấy, dụng cụ, điện, nước… - Khuyến khích nhân viên tham gia quản lý chi phí Cung cấp thơng tin phản hồi ý kiến đóng góp cho việc tiết kiệm chi phí cho khách sạn nhân viên để họ thấy nổ lực họ ghi nhận tiếp tục nhiệt tình quan tâm đến việc kiểm sốt chi phí Cụ thể: Đưa tiêu thi đua tiết kiệm mức chi phí sản xuất phận khách sạn theo quý năm + Khách sạn biểu dương, khen thưởng cho phận giảm 2% – 3% chi phí sản xuất quý + Tổng kết cuối năm, phận đạt kết quản tốt nhất, khách sạn có phần thưởng (tặng quà, sử dụng dịch vụ khách sạn với mức ưu đãi đặc biệt…) Điều khuyến khích thúc đẩy nhân viên tự làm việc hiệu hơn, tự hạn chế tai nạn lao động thiệt hại, góp phần việc giảm chi phí, đẩy tồn việc lên vai nhà quản lý - Tham gia trao đổi với nhân viên Cần phải trao đổi với nhân viên chi phí họ muốn tham gia vào việc kiểm soát chi phí Khơng nên cung cấp thơng tin dạng báo cáo tài khó hiểu cần phải cung cấp lúc chổ từ ngữ thích hợp, dễ hiểu Tức thơng tin chi phí có hiệu lực nêu nơi phát sinh chi phí chi phí phát sinh Nhưng phải thường xuyên thay đổi làm thông báo để tránh việc quen thuộc - Phát xử lí kịp thời tượng tiêu cực khách sạn SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu Những tượng tiêu cực hiểu hành động gian dối, không trung thực thực nhằm mục đích mang lại lợi cho cá nhân, nhân viên nhóm nhân viên khách sạn Đồng thời gây thiệt hại vật chất – tin thần – uy tín cho khách sạn, khách hàng đồng nghiệp làm chung Tiêu cực xảy khách sạn nguyên nhân làm giảm doanh thu lợi nhuận khách sạn Vì đòi hỏi người quản lý khách sạn phải có trách nhiệm phát kịp thời xử lý triệt để trường hợp này, tùy trường hợp mức độ mà có hững hướng xử lý khác Nhẹ nhắc nhở cảnh cáo, nặng bắt nhân viên bồi thường thiệt hại buộc thơi việc 3.3.3 Một số giải pháp khác 3.3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Thông thường cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi bên phòng Khách sạn Ánh Nguyệt vào hoạt động kinh doanh 10 năm, trang bị cho sở vật chất – kỹ thuật tốt tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng cầu đòi hỏi ngày cao khách sạn nên nâng cao chất lượng sở hạ tầng Khách sạn phải không ngừng nâng cấp, đầu tư thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho mảng thị trường khách MICE bao gồm: phòng nghỉ với dịch vụ tiêu chuẩn, trà, cà phê, bánh hoa quả, bữa trưa bữa tối theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần cuối đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu Hoàn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu 3.3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm Sản phẩm khách sạn đa dạng làm tăng vị cạnh tranh thị trường Để phân biệt với khách sạn khác phải làm cho khách sạn lạ khác biệt với đối thủ cạnh tranh Trong thời gian tới việc nâng cao chất lượng tốt dịch vụ có, nghiên cứu phát triển dịch vụ tạo cho dịch vụ dấu ấn riêng biệt, khác biệt có ý nghĩa so sánh tương quan với dịch vụ khách sạn khác địa bàn thành phố Cà Mau Tuy nhiên, thay đổi nỗ lực để hình thành chuỗi sản phẩm cần phải hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu lựa chọn  Về buồng phòng: Thêm nhiều chủng loại phòng với mức giá tiện nghi khác nhau, dịch vụ hay ưu đãi khác để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng - Thường xuyên thay đổi cách trang trí phòng tạo nên lạ, bớt nhàm chán cho khách - Về phong cách kiến trúc phải lựa chọn tinh túy để bảo lưu gìn giữ phát triên đồng thời để tạo chất riêng kiến trúc Khách sạn phải nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách Á Đơng - Khách sạn treo thêm số tranh hình ảnh đất nước người Việt Nam đặc biệt tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống dân tộc Lựa chọn chất liệu nội dung tranh thể tính sang trọn khách sạn phù hợp với loại khách hàng  Đối với dịch vụ ăn uống: Cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn, ngồi ăn đặc sản phải có ăn chay, ăn kiêng, ăn dân tộc khác phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu - Và cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư khu vực, khuyến khích tầng lớp trung lưu, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu - Phải nâng cao hiệu buffet cách linh động thiết kế ăn phải phong phú đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn hàng ngày phải thay đổi để gây hứng thú hài lòng du khách thơng qua thực đơn phong cách phục vụ  Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng hợp, hội nghị Là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu thị trường khách MICE - Ngoài dịch vụ yếu, khách sạn cần quan tâm đến việc giới thiệu, phát triển dịch vụ bổ trợ, gớp phần thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Do để sản phẩm dịch vụ khách sạn có sức hấp dẫn cao, khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ mà dựa vào số lượng chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng để lơi kéo khách hàng đến với khách sạn lần sau Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí tham gia hoạt động văn hóa cần thiết Vì khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ như: xây bể bơi, sân tennis, casino 3.3.3.3 Các sách giá Khi đưa định giá doanh nghiệp phải thân trọng nhạy bén với mức giá chung thị trường, cho mức giá khơng q thấp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ làm suy giảm lợi nhuận doanh nghiệp, đồng thời không cao gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng khả cạnh tranh doanh nghiệp giãm Mặt khác doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng cao Vì chiến lược định giá khách sạn cần phải giải hài hòa vấn đề cho đạt mục tiêu đề Áp dụng chiến lược giá trọn gói: giảm 20% cho khách hàng lưu trú khơng lưu trú khách sạn có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác khách sạn ví dụ như: dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng hợp, thiết bị kỹ thuật), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa, Masage, tắm hơi…) Giá trọn gói SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu cho đối tượng khách ưu đãi thấp giá dịch vụ riêng lẻ Như khách hàng cảm nhận lợi ích họ thay sử dụng vài dịch vụ riêng lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác khách sạn Chiến lược giá áp dụng cho khách đoàn: Trên thực tế khách sạn áp dụng chiến lược gái cho đoàn khách đặt phòng từ phòng trở lên Khách sạn giảm giá cho đoàn khách từ 20% đến 25% so với giá cơng bố thời điểm Tuy nhiên áp dụng mức giá ưu đãi cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ phòng có thời gian lưu trú khách sạn ngày trở lên Như với đồn khách nhỏ họ có hội để hưởng ưu đãi khách sạn Do thời gian lưu trú dài số lượng phòng tương đối lơn nên doanh thu khách sạn không bị ảnh hưởng nhiều Bù lại khách sạn thu nguồn bổ sung từ dịch vụ khác khách sạn đặc biệt F&B Mặt khác, thị trường khách lưu trú khách sạn ổn định, nguồn khách hàng trở thành khách hàng thân thiết khách sạn Điều có ý nghĩa với khách sạn lâu dài trở thành nguồn doanh thu ổn định khách sạn tận thu từ nguồn khách Trong mùa thấp điểm khách sạn giảm giá loại phòng Superior phòng Duluxe 5% khơng giảm có dịch vụ kèm theo 3.3.3.4 Sử dụng hiệu kênh phân phối Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần có, mở rộng thêm thị trường thị trường tiềm khác Khách sạn nên tiếp tục trì phát triển hệ thống kênh phân phối tại, đồng thời phát triển thêm kênh Tuy nhiên kênh cần đánh giá có khoảng phần trăm lượng đặt phòng khách sạn qua kênh, từ so sánh với chi phí bỏ để xem xét kênh phân phối có hiệu để tiếp tục trì hoạt động, kênh u cầu đối tác giảm chi phí trì kênh tháo bỏ để khách sạn xây dựng thêm kênh nhằm tạo doanh thu tối đa cho khách sạn Khách sạn tăng cường hợp tác với công ty lữ hành, bên cạnh khách sạn tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu công ty lữ hành khác mà khách họ SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu chủ yếu thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm đến để ký hợp đồng dài hạn, thị trường chủ lực mạnh khách sạn Trong thời đại nay, mà công nghệ thơng tin phát triển cách nhanh chóng tạo nhiều thuận lợi cho khách sạn lơn với hệ thống đặt phòng bán phòng quốc tế qua mạng, kênh thơng tin bao phủ rộng khắp tồn cầu, dù khách hàng có nước giới nắm bắt thơng tin sản phẩm, dịch vụ họ cần định mua hàng cách nhanh chóng Do khách sạn nên trọng nhiều đến cơng tác bán phòng qua mạng, kênh thu giá cao mà thuận lợi Bằng cách mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng www.booking.com, www.vietnamhotels.com, 3.3.3.5 Liên kết với công ty du lịch lữ hành Kết hợp với công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch thời gian lưu trú Và ngược lại khách có nhu cầu tham quan du lịch, khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm cơng ty du lịch ăn phần trăm hoa hồng 3.3.3.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để có đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu chọn, mang đến cho họ dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ ấn tượng tốt đẹp khách sạn Khách sạn Ánh Nguyệt cần hoàn thiện cơng tác quản lý Việc làm chủ yếu trì sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ cho nhân viên, tạo cho họ môi trường làm việc tốt từ có thái độ tốt phục vụ khách hàng - Tổ chức lớp đào tạo, nâng cao trình đọ chun mơn, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn cho nhân viên - Tổ chức khóa đào tạo tiếng anh cho nhân viên, theo phận, cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý) Tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu - Hồn thiện cơng tác quản lý, thực hình thức ln phiên cơng việc phòng ban tạo điều kiện cho nhân viên có hội thông hiểu hoạt động khách sạn có hội học hỏi thêm kỹ kinh nghiệm khác, có động phấn đấu thăng tiến công việc, tạo tâm lý tránh nhàm chán công việc, tạo cảm thông công việc nhân viên tốt hơn, hỗ trợ cần thiết, có hội tìm nhân viên đa tài, xuất sắc công việc để có sách đào tào thích hợp - Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên tiền quà, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên tốt Khuyến khích nhân viên tham gia vào trình định doanh nghiệp: tự quản chất lượng, sáng kiến thực cơng việc, đóng góp ý kiên phàn nàn,… nhằm động viện động, tự chủ, sáng tạo nhân viên 3.3.3.7 Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết phải tuân thủ theo tiêu chuẩn khách sạn Các trình làm thủ tuch check – in, check – out nên tiến hành nhanh hơn, tránh phải khách đợi chờ lâu Cách tốt nên phát triển hệ thống check – in phòng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau quãng đường mệt mỏi tới khách sạn Sẽ có nhân viên chịu trách nhiệm hướng dẫn làm thủ tục phòng cho khách Nên có dịch vụ chăm sóc, dịch vụ kèm theo phòng để làm sản phẩm thêm đa dạng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với nhà nước - Tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với nước giới - Tăng cường phát triển du lịch MICE cách linh động việc cấp visa cho du khách, ví dụ cấp cửa sân bay số nước khu vực áp dụng SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu - Nâng cấp nhận thức xã hội du lịch, rông khắp ngành nghề địa phương nước - Nâng cấp sở hạ tầng thuận tiện cho việc lại - Đưa giải pháp giải triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố 3.4.2 Kiến nghị đến quan ban ngành tỉnh Cà Mau Với vị tiềm ngày khai thác có hiệu quả, Cà Mau phấn đấu trở thành trung tâm du lịch với điểm du lịch Mũi Cà Mau – điểm cuối Tổ Quốc Cùng với phát triển du lịch lượng khách đến Việt Nam nhiều, điều kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn địa bàn Tỉnh Cà Mau Là đơn vị kinh tế, khách sạn chịu quản lý thống khơng Nhà Nước mà có vai trò quan trọng ban ngành Tỉnh Cà Mau Hiện chất lượng đào tạo đội ngũ lao động ngành kinh doanh khách sạn không cao dẫn đến trình độ nhân viên thấp Do để nâng cao tay nghề kiến thức nhân viên làm việc ban ngành Tỉnh Cà Mau cần tổ chức thi ngành dịch vụ, xây dựng sân chơi trí tuệ, lành mạnh nhằm thay đổi định kiến xã hội ngành 3.4.3 Đối với khách sạn - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu du khách, ln đầu tư cải tạo, đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao uy tín hình ảnh khách sạn cách nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nhân viên cụ thể nhân viên tiếp tân nhân viên phục vụ cần phải huấn luyện phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt - Giá hợp lý, cạnh tranh thị trường - Ngoài khách sạn phải thường xuyên cập nhật thông tin thiết yếu khách sạn đối thủ giá, trang thiết bị, dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần để tiến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp - Đầu tư trang thiết bị máy móc hư hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Thị Bích Châu KẾT LUẬN Qua việc đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn vài năm qua thấy kế hoạch năm 2015 cao so với năm 2012 doanh thu Nhưng sâu vào phận để đánh giá hiệu nhận thấy rỏ doanh thu tăng lợi nhuận năm 2015 giảm nhiều so với 2012 Nhìn chung mặt khách sạn địa bàn Cà Mau nói riêng nước nói chung nằm tình trạng Q trình hoạt động khách sạn Ánh Nguyệt khẳng định việc đón tiếp phục vụ khách hàng Khách sạn có sở vật chất đồng xuống cấp phần Về đội ngũ người lao động khách sạn có tác phong phục vụ chun nghiệp, văn minh, lịch quy trình… họ người có trình độ chun mơn tương đối cao Các dịch vụ bổ sung đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Vì qua báo cáo nêu lên phần thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Ánh Nguyệt năm gần Mặc dù tình hình kinh tế, xã hội khu vực Đơng Nam Á có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn nước Báo cáo phần nêu lên hạn chế tồn mặt tích cực khách sạn từ đưa nhũng ý kiến, đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Giúp cho khách sạn khẳng định vị thương trường SVTH: Thang Trúc Nhân Trang 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH (2011), giảng “Phân Tích Hoạt Động Kinh Doanh” Th.S Sơn Hồng Đức (2005), “Khách sạn đại”, Nhà xuất Lao Động Xã Hội Th.S Sơn Hồng Đức (2009), “Quản trị Lễ tân khách sạn đại”, Nhà xuất Lao Động Xã Hội Bùi Văn Khánh (2013), “Bài giảng Quản trị buồng”, Trường Đại học Cửu Long  Lược thảo tài liệu từ báo cáo: 1.Nguyễn Thành Lâm (2012) “Khóa luận tốt nghiệp”- Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn River Hà Tiên Ngơ Yến Như (2012) “Khóa luận tốt nghiệp”- Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ánh Nguyệt - Thành phố Cà Mau 3.Trần Đỗ Hồng Nhung (2011) “Khóa luận tốt nghiệp”- Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng Vạn Phát Thành phố Cần Thơ 4.Nguyễn Thị Nhật Loan (2010) “Khóa luận tốt nghiệp”- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Quê Hương Dương Thị Bảo Trang (2013), “Khóa luận tốt nghiệp” – Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Vạn Phát  Tài liệu quan thực tập: 1.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Ánh Nguyệt 2012, 2013, 2014, 2015  Tài liệu từ internet: 1.http://www.zbook.vn/ebook/mot-so-giai-phap-ve-quan-ly-chat-luong-dich-vutai-khach-san-thang-loi-2097/ 2.http://www.zbook.vn/ebook/giai-phap-nang-cao-hieu-qua-kinh-doanh-anuong-tai-nha-hang-khach-san-cong-doan-thanh-binh-tp-da-nang-35073/ 3.http://www.thuvienluanvan24h.com/luan-van/khoa-luan-mot-so-giai-phapnang-cao-hieu-qua-kinh-doanh-tai-hotel-continental-saigon-17405/ 4.http://www.khachsan.dulichvietnam.com.vn/hotels-detail/1878/khach-sangolf-can-tho.html 5.http://luanvan.net.vn/luan-van/thuc-trang-va-mot-so-giai-phap-nham-hoan- thien-chat-luong-phuc-vu-buong-tai-khach-san-kim-lien-977/ 6.http://luanvan.co/luan-van/de-tai-phan-tich-tinh-hinh-hoat-dong-kinh-doanhkhach-san-kingtown-15136/ ... người lao động lợi ích doanh nghiệp CHƯƠNG 2: ÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT 2.1.1 Vị trí Khách sạn – nhà hàng Ánh Nguyệt. .. - ánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Ánh Nguyệt - ánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn thời gian vừa qua - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh. .. quan nguồn lực khách sạn 36 2.2 ÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ÁNH NGUYỆT GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 39 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian