BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG − CÔNG TY TNHH – TM & DV AN LẠC PHẠM THỊ THANH TUYỀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng số đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng hệ thống siêu thị Big C Miền Đông – công ty TNHH-TM & DV An Lạc” Phạm Thị Thanh Tuyền, sinh viên khóa 32, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ Thầy Trần Đình Lý Người hướng dẫn (Chữ ký) Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Con xin cảm ơn Cha Mẹ cho có ngày hơm nay, cho miếng cơm manh áo, cho bạn bè hết dõi theo bước chân suốt đời Cha mẹ đứng sau ủng hộ con, nâng đỡ vấp ngã không bỏ rơi thất bại Con thật biết ơn không dám quên, giúp tự tin bước vào đời chúng biết chúng ln có tình thương cha mẹ, tình thương ln niềm kiêu hãnh suốt đời Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Nông Lâm Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt Q Thầy Cơ Khoa Kinh Tế tận tình giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Trần Đình Lý, người đóng góp ý kiến, giúp em định hướng đắn đề tài , giúp em nhận khuyết điểm kiến thức sửa sai lầm dù nhỏ nhặt để em hồn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH – TM & DV An Lạc, anh chị phòng Marketing Đặc biệt anh chị nhân viên siêu thị Big C Miền Đông tạo điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Sau cùng, em xin cảm ơn tất người bạn bạn thân thương em khơng ngại góp ý kiến để em hoàn thiện tốt luận Xin cảm ơn! TP.HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2010 Phạm Thị Thanh Tuyền NỘI DUNG TÓM TẮT PHẠM THỊ THANH TUYỀN Tháng năm 2010 “Thực trạng số đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng hệ thống siêu thị Big C Miền Đông – công ty TNHH-TM & DV An Lạc” PHẠM THỊ THANH TUYỀN March 2010 “ Actual situation and some propose to promote selling at Big C Miền Đông supermarket system – An Lac company HCM” Đề tài thực từ tháng đến tháng năm 2010, thực Siêu Thị Big C Miền Đông số 138A Tô Hiến Thành, Phường 15, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Qua tìm hiểu thực trạng tình hình hoạt động bán hàng hệ thống siêu thị công ty mà đặc biệt siêu thị Big C Miền Đơng, phân tích quy trình phục vụ khách hàng từ đưa đề xuất nhàm khắc phục khó khăn tồn đọng hoạt động quy trình Đề tài nghiên cứu: − Phân tích đối thủ cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ − Phân tích đánh giá vai trò dịch vụ hỗ trợ công ty áp dụng nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng − Phân tích đánh giá, ý kiến khách hàng chất lượng, dịch vụ Siêu Thị − Các đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục đích ý nghĩa đề tài 1.2.1 Mục đích 1.2.2 Ý nghĩa 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu sơ lược hệ thống siêu thị Big C 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH TM − DV An Lạc 2.1.2 Sự đời siêu thị trực thuộc công ty TNHH TM − DV An Lạc 2.2 Giới thiệu Big C Miền Đông 10 2.2.1 Các hình thức kinh doanh Big C Miền Đơng 11 v 2.2.2 Chức nhiệm vụ Big C Miền Đông 12 2.3 Cơ cấu tổ chức nhân 13 2.3.1 Sơ đồ tổ chức 13 2.3.2 Vai trò phận chức 15 2.3.3 Thời gian làm việc 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý luận 17 3.1.1 Khái niệm bán hàng hình thức bán hàng 17 3.1.2 Quy trình bán hàng 20 3.1.3 Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng .21 3.1.4 Khách hàng .27 3.1.5Sự cần thiết đẩy mạnh công tác bán hàng Doanh nghiệp Thương Mại 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp đánh giá 31 Kích thước mẫu nghiên cứu cách chọn mẫu 31 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32 3.2.3 Cơng cụ xử lý, phương pháp tính toán 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Khái quát thị trường bán lẻ nước ta 33 4.1.1 Thực trạng thị trường bán lẻ nước ta 33 4.1.2 Tình hình phát triển hệ thống siêu thị Việt Nam 34 4.1.3 Thị trường kinh doanh Siêu Thị TP Hồ Chí Minh 36 4.1.4 Tình hình thị trường 37 vi 4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh với siêu thị Big C Miền Đông 38 4.2.1 Các đối thủ cạnh tranh tiềm 39 4.2.2 Các đối thủ cạnh tranh .42 4.2.3 Thị phần hệ thống siêu thị Big C so với siêu thị khác Tp.HCM 44 4.3 Kết hoạt động bán hàng siêu thị Big C Miền Đông .46 4.3.1 Lựa chọn mặt hàng kinh doanh .46 4.3.2 Lựa chọn hình thức bán 50 4.4 Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng Big C Miền Đông .54 4.4.1 Phân tích hoạt động khuyến Siêu thị Big C Miền Đông .54 4.4.2 Bán hàng trực tiếp 57 4.4.3 Tuyên truyền quan hệ công chúng 58 4.5 Đánh giá khách hàng đến với Siêu Thị Big C Miền Đông số giải pháp nhằm đẩy mạn công tác bán hàng Siêu Thị .58 4.5.1 Đánh giá khách hàng đến với Siêu Thị Big C Miền Đông .59 4.5.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng Siêu Thị Big C Miền Đông 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 76 5.2.1 Đối với nhà nước 76 5.2.2 Đối với Siêu Thị 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH−TM & DV Trách Nhiệm Hữu Hạn − Thương Mại Và Dịch Vụ NXB Nhà Xuất Bản KD Kinh Doanh NV Nhân viên TP Thành Phố TBP Trưởng Bộ Phận TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TTTH Thông Tin Tổng Hợp MP Mỹ Phẩm ĐVT Đơn vị tính VD Ví dụ TTTM Trung Tâm Thương Mại BGĐ Ban Giám Đốc TTTM Trung tâm thu mua SPKPP Sản phẩm khơng phù hợp HH Hàng Hóa DV Dịch vụ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Siêu Thị Đầu Tiên Thành Lập Trên Địa Bàn Thành Phố Bảng 3.1 Các Đặc Điểm Các Dịch Vụ Sản Phẩm 20 Bảng 4.1 Tình Hình Số Lượng Siêu Thị Hà Nội TP.HCM Qua Các 34 Năm Bảng 4.2 Tình Hình Giá Tiêu Thụ Tổng Mức Bán Lẻ HH DV Qua Các Năm 37 Bảng 4.3 Thị Phần Big C Tổng Thị Phần Bán Lẻ Kênh Phân Phối Siêu Thị TP.HCM 43 Bảng 4.4 Tình Hình Thu Mua Các Mặt Hàng Siêu Thị Big C Miền Đông 45 Bảng 4.5 Kết Quả Kinh Doanh Ngành Hàng Chính Siêu Thị Big C Miền Đông 46 Bảng 4.6 Kết Quả Kinh Doanh theo Hình Thức Bán Siêu Thị Big C Miển Đông 50 Bảng 4.7 Cơ Cấu Giải Thưởng 54 Bảng 4.8 Chi Phí Khuyến Mãi 55 ix ngồi, đặc biệt Tiếng Anh để dễ dàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng ngoại quốc đến với Siêu Thị Có kế hoạch xây dựng hồn thiện kho chứa hàng nhằm bình ổn giá thị trường kiểm tra chặt chẽ khâu nhập hàng để tránh nhập phải hàng hóa khơng phù hợp chất lượng Big C cần nên xem xét lại việc mở rộng thêm bãi giữ xe, Siêu Thị tăng thêm diện tích bãi giũa xe, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi hàng để vào Siêu Thị khách hàng đến Siêu Thị nhiều Bên cạnh đó, thị trường TP.HCM thị trường động phát triển Đây thị trường đầy tiềm để doanh nghiệp nước ngồi đầu tư vào Vì vậy, cơng ty cần phải có cơng tác thu thập thơng tin nghiên cứu khách hàng, thị trường Công ty cần có nguồn lực tốt để tiến hành hoạt động để bắt thay đổi môi trường kinh doanh Xây dựng kênh bán hàng phù hợp Đảm bảo mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống , đồng thời mở rộng tìm kiếm khách hàng cho siêu thị Theo dõi đối thủ cạnh tranh, đánh giá hiệu cơng tác tiêu thụ hàng hóa Siêu Thị đối thủ cạnh tranh có chiến lược phản ứng tích cực, nâng cao lợi cạnh tranh cho Siêu Thị 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Văn Đông Marketing Căn Bản Đại Học Kinh Tế Philip Kotler, 1997 Quản Trị Marketing ( Vũ Trọng Hùng dịch ) Nhà Xuất Bản Thống Kê Trần Đình Lý, Bài Giảng Quản Trị Marketing, Trường Đại Học Nông Lâm, Năm 2009 Đỗ Đức Vĩnh, Giáo Trình Nghệ Thuật Bán Hàng, Viện Quản Trị Doanh Nghiệp, Năm 2009 Nguyễn Đình Thọ − Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên Lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia TPHCM, Năm 2003 Ths.Phan Thanh Lâm – Ths.Phan Nguyễn Trung Hiếu, Kỹ Năng Quản Lý Cửa Hàng Siêu Thị, Nhà Xuất Bản Phụ Nữ, Năm 2009 Lê Minh Trung, Nghiên Cứu Khách Hàng Của Siêu Thị Vinatex-Mart Đề Xuất Giải Pháp 4P Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm, Năm 2009 Phạm Ngọc Ái Linh, Định Hướng Chiến Lược Phát Triển Thương Hiệu Co.opMart bối cảnh gia nhập WTO công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Sài GònBình Định Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm, Năm 2009 http://vi.wikipedia.org/wiki/ http://www.bigc.com.vn http://www.metro.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn 79 http://www.maximart.com.tw http://www.marketingchienluoc.co 80 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn Khách Hàng Trường ĐHNL−TP.HCM Khoa Kinh Tế PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG Siêu Thị Big C xin cảm ơn quan tâm ủng hộ quý khách hàng suốt thời gian qua Để ngày phục vụ quý khách hàng tốt hơn, thực thăm dò ý kiến khách hàng Rất mong quý khách bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Quý khách vui lòng đánh dấu vào câu trả lời mà Quý Khách hài lòng Câu 1: Anh (chị) thường đến siêu thị nào? A/ Maximart C/ Co-opmart B/ Big C D/ Citimart Khác: Câu 2: Anh (chị) thường đến siêu thị với mục đích gì? A/ Mua sắm C/ Đi quan sát B/ Thư giãn D/ Khác Câu 3: Mặt hàng Anh (chị) thường mua siêu thị nhất? A/ Thực phẩm tươi sống D/ Hóa mỹ phẩm B/ Đồ gia dụng E/ Thực phẩm công nghiệp C/ Quần áo may sẵn Câu 4: Điều Anh (chị) hài lòng khi mua sắm Big C? A/ Sản phẩm có uy tín thương hiệu C/ Sản phẩm đảm bảo vệ simh B/ Sản phẩm đa dạng D/ Khác Câu : Anh (chị) đánh giá sản phẩm Big C so với nơi khác? A/ Cao B/ Bằng C/ Thấp Câu 6: Anh (chị) thích loại hình khuyến mua sắm siêu Thị Big C? A/ Giảm giá trực tiếp hóa đơn C/ Giảm giá sản phẩm B/ Chiết khấu với số lượng mua lớn D/ Khác Câu 7: Điều khiến Anh (chị) khơng hài lòng mua sắm siêu thị Big C? A/ Chất lượng phục vụ D/ Không thuận tiện B/ Không đảm bảo vệ sinh thực phẩm E/ Giá C/ Sản phẩm khơng đa dạng F/ Khơng có sách hậu Câu 8: Anh (chị) đánh cách trí hàng hóa Siêu Thị Big C A/ Rất thuận tiện B/ Thuận tiện C/ Không thuận tiện Câu 9: Theo Anh (chị) Big C nên cải thiện mặt sau đây? A/ Bãi giữ xequá hẹp C/ Giảm thời gian toán B/ Giá phải niêm yết đầy đủ D/ Giảm thời gian toán C/ Thu ngân nên chỉnh đốn lại thái độ phục vụ E/ Phải có nhân viên phụ trách quầy Câu 10: Anh (chị) cho biết ý kiến ah chị chất lượng dịch vụ Big C nào? Những đề xuất Anh (chị)? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (chị)! Phụ lục 2: Những Thành Tích Đạt Được Big C Các Đối Thủ Cạnh Tranh a/ Các thành tích đạt nước siêu thị Big C Bảng P2.1 Giải thưởng nước: STT Tên giải thưởng Đơn vị trao tặng DN nước ngồi có thành tích tốt UBNDTP Năm đoạt giải 2009 đóng góp cho phát triển TP.HCM Giải thưởng Sài Gòn Times Top Báo Sài Gòn Times 2009 40-Giá trị xanh 2009- “Hướng tới kinh tế phát triển bền vững” Giải thưởng Thương Mại Dịch vụ Bộ Công Thương 2010 Việt Nam 2009 Gải thưởng TP.HCM 100 điều thú UBND TP.HCM 2010 vị Gải thưởng dịch vụ tốt 2010 Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Nguồn: www.bigc.com.vn Bảng P2.2 Giải thưởng nước: STT Tên giải thưởng Big C-Top 500 nhà bán lẻ Châu Á Tạp Chí Bán Lẻ 2009 Thái Bình Dương 2009 Đơn vị trao tặng Năm đoạt giải Châu Á Big C-Top 10 Thương Hiệu hàng Cty đầu Việt Nam Neilsen Gải thưởng trưng bày bán nho Hiệp superbrands, 2009 Hội Táo 2010 Washington Chứng nhận kỷ lục Guinness Thế Tổ chức kỷ lục 2009 Giới ổ bánh mì Guinness dài Guinness Thế Giới 111m b/ Các đối thủ cạnh tranh Big C CO.OP MART METRO MAXIMARK SIÊU THỊ SÀI GỊN Phụ lục 3: Mơ Hình Bán Hàng Kiểu Cũ Kiểu Mới a Mơ hình bán hàng kiểu cũ 10% Giao tiếp 20% Đánh giá 30% Trình bày 40% Kết thúc Nguồn: Chuyên đề nghệ thuật bán hàng, Viện Quản Trị Doanh Nghiệp b Mơ Hình Bán Hàng Kiểu Mới 40% Xây dựng lòng tin 30% Xác định nhu cầu 20% Trình bày giải pháp 10% Xác nhận kết thúc Nguồn: Chuyên đề nghệ thuật bán hàng, Viện Quản Trị Doanh Nghiệp Phụ lục 4: Diễn Trình Lập Kế Hoạch Mua Hàng Sự thực ¾ Theo dõi việc thực bán hàng thời gian qua ¾ Đối chiếu kết thực so với chiến lược đề trước Phân tích tình ¾ Tìm hiểu ngun nhân biến động thị trường ¾ Nhận đe dọa hội tốt ¾ Đánh giá vị bán hàng cạnh tranh khu vực Phát triển chiến lược kinh doanh ¾ Xác định phạm vi bn bán phân khúc thị trường phục vụ ¾ Thiết lập điểm thuận lợi cho việc cạnh tranh ¾ Sắp đặt mục tiêu thực Phát triển chương trình tiếp thị ¾ Quyết định sản phẩm thu mua đạt hiệu kinh tế cao ¾ Quyết định đàm phán với nhà cung cấp ¾ Giá cỡ phù hợp với thị trường khu vực Nguồn:Kỹ quản lý cửa hàng- siêu thị Phụ lục 5: Quy Trình Mua Hàng − Khách chào hàng − Tìm nguồn hàng Xem xét, khảo sát thơng tin SP nhà cung cấp Nhu cầu mua hàng Siêu Thị No Từ chối Thỏa thuận chọn nhà cung cấp Ký kết hợp đồng Đặt hàng Nhận hàng Kiểm tra hàng Thanh toán Nhập hàng Đánh giá lại nhà cung cấp Tiếp tục hợp đồng Lưu hồ sơ No Thanh lý hợp đồng Phụ lục 6: Quy Trình Thực Hiện Các Chương Trình Khuyến Mãi Tìm ý tưởng, thiết kế chương trình khuyến LẬP KẾ HOẠCH Phê duyệt Ngưng Kêu gọi tài trợ Chuẩn bị nguồn lực, phân cơng Lập thể lệ chương trình khuyến Xin cấp phép In ấn quảng cáo,… Tổ chức mở thưởng Lập niêm yết danh sách trúng thưởng Ngưng Lưu hồ sơ Phụ lục 7: Quy Trình Nhập, Xuất Kho, Áp Giá, Giao Nhận Sản Phẩm Yêu cầu nhập kho Xuất tồn Kiểm Làm phiếu nhập kho.In tem giá Nhận phiếu nhập (L1), dán code vào tem giá Nhận y/c nhập quầy quầy Bán lẻ Quầy Xuất kho, kiểm nhận hàng Phiếu xuất quầy Nộp kế toán kho (L2) Phụ lục 8: Tên Các Chương Trình Khuyến Mãi Diễn Ra Cuối Năm 2009 Đầu Năm 2010 STT TÊN CHƯƠNG TRÌNH KM THỜI GIAN TET 2009 02/01-/2501 HOI CHO DO CHOI 25/01- 10/02 GIA SOC 10/02-09/03 BUY GET 09/03-31/03 SUMER SOLUTION 31/03-21/04 CATALOGUE GIA RE 19/04-10/05 COOL SUMER 10/05-31/05 HOI CHO KEO 18/05-03/06 SINH NHAT DOT 03/06-23/06 10 SINH NHAT DOT 22/06-07/07 11 SINH NHAT DOT 06/07-19/07 12 BACK TO SCHOOL 19/07-06/08 13 SINH NHAT DOT 05/08-25/08 14 LOW PRICE 25/08-15/09 15 BABY FAIR 14/09-06/10 16 HVNCLC 06/10-27/10 17 DESTINATION 26/10-17/11 18 LOW PRICE SHOPING 16/11-08/12 19 FESTIF ALIMENTAIRE 07/12-08/01/2010 20 ALL FOR KITCHEN 08/01/-21/01/2010 21 TET 2010 20/01-13/02/2010 Phòng QC-TT ... thương em khơng ngại góp ý kiến để em hồn thi n tốt luận Xin cảm ơn! TP.HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2010 Phạm Thị Thanh Tuyền NỘI DUNG TÓM TẮT PHẠM THỊ THANH TUYỀN Tháng năm 2010 “Thực trạng số... 2.1 Giới thi u sơ lược hệ thống siêu thị Big C 2.1.1 Giới thi u Công ty TNHH TM − DV An Lạc 2.1.2 Sự đời siêu thị trực thuộc công ty TNHH TM − DV An Lạc 2.2 Giới thi u Big C Miền... trước hết, phải đứng vai trò khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, thấy hết thi u sót cơng tác bán hàng cơng ty để hồn thi n thi u sót ngày nâng cao công tác bán hàng thị trường bán lẻ đầy cạnh tranh