BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN VÀ CƠNG NHÂN PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2007 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN VÀ CÔNG NHÂN” Phạm Thị Phương Thảo, sinh viên khố 29, ngành KINH TẾ NƠNG LÂM bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày NGUYỄN VĂN NGÃI Giáo viên hướng dẫn, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2007 tháng năm 2007 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2007 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tơi trải qua q trình học tập với khó khăn động viên, ủng hộ người, tơi hồn thành khố luận chuẩn bị hành trang cho tơi đời, nhờ giúp đỡ nhiều người tơi có kết ngày hơm Tôi xin chân thành cảm ơn: Lời xin gởi đến bố mẹ, anh chị với biết ơn sâu sắc động viên, lo lắng, nuôi trưởng thành đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Nông Lâm, quý thầy cô khoa Kinh Tế truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho sau tốt nghiệp Xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngãi hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian tơi hồn thành khóa luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn bạn sinh viên, anh chị công nhân giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian tơi thực tập Cảm ơn bạn lớp động viên, góp ý cho tơi suốt thời gian tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Thủ Đức, ngày 22 tháng năm 2007 Sinh viên Phạm Thị Phương Thảo NỘI DUNG TÓM TẮT PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO Tháng năm 2007 “Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Sử Dụng Thẻ ATM Của Sinh Viên Công Nhân” PHAM THI PHUONG THAO JULY 2007 “Analysing the Factors nfluence on Using ATM Cards of Students and Workers” Khóa luận phân tích yếu tố tác động đến xác suất sử dụng thẻ công nhân sinh viên như: thời gian làm thẻ, phí làm thẻ, lãi suất, tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, nguồn thu nhập, khoảng cách Khóa luận phân tích dựa 120 mẫu điều tra nhằm vào hai đối tượng sinh viên tiến hành điều tra địa bàn thành phố Hồ Chí Minh công nhân khu vực tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, sử dụng phần mềm eviews để phân tích, đánh giá vấn đề Do biến phụ thuộc có hai tính chất nên sử dụng hàm logit nhận xét, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến xác suất sử dụng thẻ sinh viên công nhân, sử dụng cơng thức có liên quan đến hàm logit Khố luận cho kết quả: Các yếu tố thời gian làm thẻ, thu nhập, khoảng cách, trình độ văn hố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ cơng nhân, phí làm thẻ, khoảng cách, thu nhập, nguồn thu nhập ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ sinh viên Khóa luận sử dụng biểu đồ hình cột nhằm đánh giá ý kiến khách hàng việc sử dụng thẻ, đưa ưu điểm nhược điểm thẻ, từ có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thẻ đến với người sử dụng MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu khoá luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Trọng tâm vấn đề nghiên cứu 2.1.2 Tổng quan hệ thống ngân hàng giai đoạn từ 1975 đến 2.1.3 Quá trình phát triển NHTMCP địa bàn TPHCM 2.1.4 Quá trình phát triển ngân hàng thương mại Nhà Nước 2.2 Giới thiệu khái quát máy rút tiền tự động ATM 2.2.1 Giới thiệu khái quát máy ATM 2.2.2 Tình hình hoạt động thị trường thẻ ATM thời gian qua VN 10 2.2.3 Một số NH hoạt động mạnh thị trường thẻ nội địa thời gian qua 12 2.3 Sơ lược thẻ toán 15 2.3.1 Lịch sử đời 15 2.3.2 Sự phát triển thẻ toán 16 2.3.3 Thẻ toán quốc tế VN 16 2.3.4 Một số NH phát hành thẻ toán mạnh VN 17 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nội dung nghiên cứu 19 19 v    3.1.1 Giới thiệu máy rút tiền tự động ATM 19 3.1.2 Giới thiệu khái quát thẻ ATM 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1.Phương pháp thu thập sử lý số liệu 25 3.2.2 Mối quan hệ tác động biên xác suất biên phụ thuộc tăng lên từ PO lên P1 thay đổi đơn vị X 27 3.2.3 Sử dụng phương pháp Goldberger nhằm tìm hiểu ảnh hưởng biến khoảng cách lên xác suất sử dụng thẻ sinh viên CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu mẫu điều tra 28 29 29 4.2 Phân tích tình hình sử dụng thẻ cơng nhân thơng qua phân tích thống kê mơ tả phân tích tác động biên biến độc lập lên xác suất sử dụng thẻ cơng nhân 31 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 31 4.2.2 Phân tích mơ hình kinh tế lượng 35 4.3 Phân tích tình hình sử dụng thẻ sinh viên thơng qua phân tích thống kê mơ tả phân tích tác động biên biến độc lập lên xác suất sử dụng thẻ sinh viên 43 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả thơng qua biến giới tính, thu nhập, nguồn thu nhập, thời gian làm thẻ, phí làm thẻ, khoảng cách.43 4.3.2 Phân tích mơ hình kinh tế lượng thơng qua mơ hình logit, xem xét tác động biến độc lập lên xác suất sử dụng thẻ 47 4.4 Phân tích xác suất sử dụng thẻ sinh viên thơng qua phương pháp Goldberger 52 4.5 Ý kiến khách hàng điểm quan tâm đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Kiến nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC vi    DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHXHCHVN Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam CTTNHH Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn ĐHDLNNTH Đại Học Dân Lập Ngoại Ngữ Tin Học HTXTD Hợp Tác Xã Tín Dụng KTXĐHQGTPHCM Kí Túc Xá Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh NH Ngân Hàng NHCP Ngân Hàng Cổ Phần NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NNNo Ngân Hàng Nông Nghiệp NHNNTPHCM Ngân Hàng Nhà Nước Thành Phố Hồ Chí Minh NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMNN Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước NHTMVN Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam NHTPHCM Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam TW Trung Ương vii    DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Nguồn Gốc Thành Lập Hệ Thống NHTMCPTPHCM Bảng 2.2 Thống Kê Vốn Mạng Lưới Ngân Hàng TMCPTHCM Địa Bàn TPHCM Đến Thời Điểm 31/12/2004 Bảng 2.3 Cơ Cấu Tài Sản Các NH (So Với Tổng Tài Sản Của Hệ Thống) Bảng 2.4 Thị Phần cuả Hệ Thống NHVN qua Các Giai Đoạn 1993, 2000, 2002 Bảng 3.1 Mối Tương Quan Giữa Biến Phụ Thuộc Biến Độc Lập Công Nhân 26 Bảng 3.2 Mối Tương Quan Giữa Biến Phụ Thuộc Biến Độc Lập Sinh Viên 27 Bảng 4.1 Các Chỉ Tiêu Thống Kê Tần Suất Công Nhân 32 Bảng 4.2 Các Chỉ Tiêu Thống Kê Tần Suất Công Nhân 34 Bảng 4.3 Kết Quả Ước Lượng Mơ Hình Xác Suất Sử Dụng Thẻ Cơng Nhân 36 Bảng 4.4 Mô Tả Tác Động Biên Biến Khoảng Cách lên Xác Suất Sử Dụng Thẻ ATM Công Nhân 39 Bảng 4.5 Mô Tả Tác Động Biên Biến Thu Nhập lên Xác Suất Sử Dụng Thẻ ATM Công Nhân 40 Bảng 4.6 Mô Tả Tác Động Biên Biến Thời Gian Làm Thẻ lên Xác Suất Sử Dụng Thẻ ATM Công Nhân 41 Bảng 4.7 Mơ Hình Kiểm Định Homer/Lemeshow 42 Bảng 4.8 Phân Tích Thống Kê Mơ Tả Đối Tượng Có Sử Dụng Thẻ Không Sử Dụng Thẻ 43 Bảng 4.9 Kết Quả Ước Lượng Mơ Hình Xác Suất Sử Dụng ATM Sinh Viên 47 Bảng 4.10 Mô Tả Tác Động Biên Biến Khoảng Cách lên Xác Suất Sử Dụng Thẻ ATM Sinh Viên 49 Bảng 4.11 Mô Tả Tác Động Biên Biến Thu Nhập lên Xác Suất Sử   viii   Dụng Thẻ ATM Sinh Viên 50 Bảng 4.12 Mô Tả Tác Động Biên Biến Nguồn Thu Nhập lên Xác Suất Sử Dụng Thẻ ATM Sinh Viên 51 Bảng 4.13 Mơ Tả Tác Động Biên Biến Phí Làm Thẻ lên Xác Suất Sử Dụng Thẻ ATM Sinh Viên 52 ix    DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Sản Phẩm Thẻ Thanh Toán Citimart NH Á Châu 18 Hình 4.1 Sơ Đồ Chọn Mẫu Điều Tra 30 Hình 4.2 Biểu Đồ Thăm Dò Ý Kiến Khách Hàng 54 x    Mức độ an toàn việc sử dụng thẻ không cao bị lộ số pin, vị trí đặt máy rút tiền khơng có bảo vệ, nhiều người chen lấn Máy ATM thường xuyên bị trục trặc lỗi kỹ thuật, số tiền máy thường xuyên không đủ cung ứng cho khách hàng họ cần Tại số ngân hàng có áp dụng phí thường niên cho khách hàng sử dụng thẻ Nhìn chung thẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng bên cạnh nhiều bất cập việc cơng tác dịch vụ thẻ Vì NH cần có giải pháp nhằm tăng cường chất lượng thẻ để thu hút nhiều khách hàng chất lượng phục vụ thẻ phải ngày đa dạng 5.2 Kiến nghị a) Khai thác tất lợi thẻ ATM Các NH cần phát triển thêm nhiều tiện ích thẻ ATM như: có thêm dịch vụ tiền gởi trực tiếp vào máy NH Đơng Á thực hiện, có nhiều địa điểm chấp nhận toán hàng hoá dịch vụ thơng qua thẻ tốn, có thêm nhiều máy ATM tiện cho việc rút tiền công nhân sinh viên, khơng áp dụng phí thường niên đăng ký sử dụng dịch vụ, có chương trình khuyến chăm sóc khách hàng, khai thác khách hàng tập thể (các trường học, quan, doanh nghiệp….), giảm phí phát hành thẻ, khai thác công nghệ thẻ chip, tăng lãi suất khách hàng gởi tiền vào tài khoản, hạn chế tránh tình trạng lạm phát kinh tế Nhân viên ngân hàng nên hạn chế lỗi kỹ thuật máy ATM, tăng số tiền rút ngày, liên thông NH với việc rút tiền b) Hoàn thiện kỹ giao tiếp đội ngũ cán nhân viên NH Trong kinh tế thị trường, văn hoá giao tiếp ứng xử kinh doanh lợi lớn, gây ấn tượng thiện cảm với khách hàng Vì kỹ giao tiếp cán NH tốt thu hút số lượng khách hàng đến giao dịch NH: - Cần xây dựng kỹ giao tiếp qua điện thoại, thể thái độ lịch cởi mở với khách hàng - Xây dựng kỹ giao tiếp văn với khách hàng nhằm thể tôn trọng với khách, lịch không ép buộc khách hàng   57   - Tại phòng giao dịch, chi nhánh NH cần có sơ đồ dẫn phòng làm việc, có nhân viên phục vụ tư vấn khách hàng sản phẩm thẻ NH c) Tăng cường kết nối máy ATM NH với NH khác Việc khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ NH đến NH chi nhánh, điểm lắp đặt máy ATM cuả NH để rút tiền tạo tâm lý khơng thoải mái cho khách hàng Vì NH cần liên kết việc thiết lập phần mềm chung cho máy ATM để tiện cho khách hàng thực giao dịch (cho phép khách rút tiền thực dịch vụ khác máy ATM NH khác) Điều làm giảm chi phí cho NH tăng số lượng máy ATM d) Cải tiến số quy định việc mở tài khoản cá nhân Hiện số NH, khách hàng muốn sử dụng máy ATM phải làm thủ tục mở tài khoản ATM khách hàng có tài khoản cá nhân để chuyển số tiền sang tài khoản ATM (nếu họ không nộp tiền mặt) muốn trích tiền từ tài khoản cá nhân sang, phải viết uỷ nhiệm chi Điều gây phiền hà cho người sử dụng Vì NH cần giảm bớt thủ tục để gây thiện cảm cho khách hàng đến giao dịch: Nếu khách hàng có tài khoản cá nhân NH chi nhánh NH phát hành thẻ ATM khách hàng yêu cầu mở thẻ để sử dụng tài khoản cá nhân mình, khơng cần phải mở thêm tài khoản thẻ Khi mở tài khoản cá nhân có tiện ích: gởi tiền mặt vào tài khoản, sử dụng tài khoản để tốn hàng hố dịch vụ, tốn tiền điện nước….Còn tài khoản ATM để “lưu ký tiền” vào tài khoản khách hàng muốn sử dụng dịch vụ e) Phát triển thêm đại lý phát hành thẻ lắp đặt thêm máy ATM đến tỉnh thành nước Hiện số NH với số lượng máy ATM lắp đặt tỉnh tập trung đơng cơng nhân ít, gây trở ngại cho việc rút tiền họ Một số địa điểm đặt máy khơng có bảo vệ, người rút tiền chen lấn, hội cho kẻ gian nhìn thấy rõ số pin bảo mật khách hàng, tạo nhìn khơng tốt khách hàng dịch vụ thẻ   58   Sinh viên xa nhà gia đình gởi tiền phục vụ cho chi phí ăn ở, học tập thơng qua việc gởi tiền vào tài khoản ATM Nhưng số lượng chi nhánh tỉnh, nơi thường trú sinh viên ít, tâm lý e ngại phải xa, gia đình gởi số tiền không nhiều Họ chuyển qua sử dụng dịch vụ khác gởi tiền qua bưu điện, thời gian sinh viên nhận tiền lâu so với sử dụng dịch vu thẻ, hạn chế thời gian lại gia đình Ngồi với phí chuyển tiền số NH cao hạn chế việc sử dụng dịch vụ Vì để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mình, việc giảm phí thưc chương trình khuyến cần thiết NH Ngoài NH nên liên kết với khu vui chơi, nhà hàng, siêu thị chấp nhận thẻ toán NH nhằm tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ toán để chi trả cho việc mua sắm hàng hoá dịch vụ f) Giải pháp cơng tác markteting, chăm sóc khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin nay, công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu dịch vụ ATM đến với khách hàng cần thiết Theo nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng thói quen sử dụng cơng chúng VN có đặc tính bắt chước theo trào lưu họ chọn nhà cung cấp dịch vụ Các NH nước ngoài, Nhà Nước, NH thương mại cổ phần xuất ngày nhiều, họ không ngừng cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cho đời dịch vụ phục vụ khách hàng Vì việc họ cạnh tranh điều tất nhiên Do bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ cơng tác marketing quan trọng NH: NH nên tổ chức chương trình tun truyền, quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng để người biết đến dịch vụ thẻ NH tổ chức tặng quà cho khách hàng tiềm năng, phát hành miễn phí cho khách hàng tài liệu hướng dẫn sử dụng phí phát hành thẻ, giảm phí phát hành thẻ, giảm phí thường niên NH nên thiết lập mối quan hệ đến khách hàng tiềm sinh viên, học sinh, công nhân NH cử nhân viên đến chi nhánh, địa điểm tập trung đơng sinh viên kí túc xá, trường đại học, công ty tập trung đông công nhân, địa điểm nhà trọ nơi họ cư trú để nói chuyện chuyên đề dịch vụ thẻ, đặt bàn tư vấn miễn phí phí dịch vụ, cách sử dụng thẻ   59   TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Văn Tề, Ngô Hướng, Đồ Linh Hiệp Hồ Diệu, 2000 Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại Nhà Xuất Bản Trẻ, 200 trang Trương Thị Hồng, 2004 Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Việc Ứng Dụng Thẻ Thanh Toán Việt Nam Nhà Xuất Bản Trẻ, 190 trang Trần Tơ Tử Thẻ Thanh Tốn Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế Trần Tuấn Linh, 2002 Các Loại Thẻ Tín Dụng Việt Nam Hiện Nay Và Triển Vọng Bài Viết Báo Tạp Chí Ngân Hàng, Tháng 5/2002:15-20 Phạm Văn Năng, 2005 NHTMCPTPHCM-Nhìn Lại Đường Phát Triển Nhà Xuất Bản ĐHQGTPHCM Bùi Khắc Sơn Một Số Ý Kiến Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Tạp Chí Tin Học NH Lê Minh Hồng Một Vài Suy Nghĩ Về Việc Áp Dụng Thẻ Thanh Toán Việt Nam Tạp Chí Tin Học NH Bích Vi Người Nước Ngồi Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Việt Nam Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn Trần Tuấn Linh Các Loại Thẻ Tín Dụng Việt Nam Hiện Nay Và Triển Vọng Tạp Chí Tin Học NH Phạm Đình Thám Một Số Vấn Đề Cần Biết Trong Dịch Vụ ATM Tạp Chí Tin Học NH Truy cập Internet tìm hiểu Dịch Vụ Thẻ ATM Ngân Hàng Công Thương, Ngân Hàng Ngoại Thương, Ngân Hàng Đông Á, Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn, Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Ngân Hàng Á Châu   60   Nguyễn Văn Long, “Ngân Hàng Công Thương Phát Hành Thẻ ATM” Ngày 3/5/2007