BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH HÀM NGHI Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng Sinh viên thực : Trần Thị Tiểu Hoa MSSV : 1211190398 Lớp : 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH HÀM NGHI Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng Sinh viên thực : Trần Thị Tiểu Hoa MSSV : 1211190398 Lớp : 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii E Trần Thị Tiểu Hoa 1211190398 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực hiện, đề tài nghiên cứu phần hoàn thành Ngoài cố gắng thân, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô, bạn bè, anh, chị nơi em thực Trước hết em xin cảm ơn thầy cô giáo môn trường Đại học Công Nghệ TP.HCM giúp đỡ em trình học tập Đặc biệt Giảng viên hướng dẫn thầy Châu Văn Thưởng giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Xin cảm ơn ban giám đốc anh chị làm việc Ngân Hàng TMCP Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi tạo điều kiện cho em thực đề tài học hỏi kinh nghiệm để hoàn thành đề tài Em xin chân thành cám ơn! Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2016 (SV Ký ghi rõ họ tên) Trần Thị Tiểu Hoa 1211190398 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng định hình biến mơ hình SERVPERF Bảng 3.2 Bảng mã hóa biến bảng câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Thống kê mơ tả Giới tính, Thống kê mơ tả Nghề Nghiệp, Thống kê mô tả Thời gian sử dụng, Thống kê mô tả Mật độ sử dụng, Thống kê mô tả Thời gian giao dịch (Xem thêm phụ lục Thống kê mô tả) Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng có giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha nhân tố nghiên cứu Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần Bảng 4.5 Các yếu tố cần đánh giá phân tích nhân tố lần 1(xem thêm phụ lục2) Bảng 4.6 Kết ma trận quay Varimax lần Bảng 4.7 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần cuối Bảng 4.8 Nhân tố cần đánh giá phân tích nhân tố lần cuối (xem thêm phụ lục 2) Bảng 4.9 Kết ma trận xoay Varimax lần cuối Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Bartlett’s nhân tố phụ thuộc Bảng 4.11 Nhân tố cần đánh giá phân tích nhân tố Bảng 4.12 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố Bảng 4.13 Bảng kết phân tích hồi quy lần Bảng 4.14 Bảng kết phân tích hồi quy lần Bảng 4.15 Bảng kết kiểm định F Bảng 5.1: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Sự cảm thơng Bảng 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Hình ảnh Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Hiệu phụ vụ Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Sự đảm bảo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ Thông kê mô tả Nghề nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu Sơ đồ 3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin TayLor,1992 Mục lục iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC v CHƯƠNG BẢNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Tại phải có hài lòng từ khách hàng 2.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 13 2.2.3 Mơ hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.4 Lý thuyết nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 17 3.2 Mơ hình nghiên cứu 18 3.3 Phương pháp phân tích liệu 23 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 23 3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 24 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 27 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 27 4.1.2 Phân tích thống kê nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 32 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 4.3.1 Kết phân tích nhân tố lần cho nhân tố độc lập 35 4.3.2 Kết phân tích nhân tố lần cuối cho nhân tố độc lập 37 4.3.3 Kết phân tích nhân tố cho nhân tố phụ thuộc 39 4.4 Phân tích tương quan Pearon 41 4.5 Phân tích hồi quy 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 46 5.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi 46 5.2 Giải pháp để hoàn thiện nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 52 vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, mà Ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng thách thức lớn Ngân hàng lực cạnh tranh Một Ngân hàng muốn phát triển bền vững không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng Để làm điều này, cần phải thấu hiều mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện yếu tố làm khách hàng hài lòng định lượng điều quan trọng Đối với Ngân hàng Phòng giao dịch hay Chi nhánh Ngân hàng mặt Ngân hàng đặc biệt Quầy giao dịch, mà chất lượng dịch vụ phòng giao dịch khách hàng cá nhân quan trọng Ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á- Chi nhánh Hàm Nghi” để làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á- Chi nhánh Hàm Nghi Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng nhằm mục đích đưa giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu cần thực mục tiêu cụ thể sau: - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi - Phân tích nhân tố ảnh hưởng thơng qua mơ hình nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đưa kiến nghị giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời gian tới 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích giải câu hỏi sau: - Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi không? Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi? Để nâng cao chất lượng cho nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi cần có giải pháp nào? 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Đề tài thực sở thông tin thu thập Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi phiếu khảo sát thu thập từ khách hàng giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi - Thời gian: Nghiên cứu thực từ 3/2016 đến ngày 6/2016 gồm hoạt động soạn thảo đề cương, thu thập số liệu, xử lý số liệu, phân tích, đánh giá… Đối tượng nghiên cứu: - Nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực dự số liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi yếu tố tác động lên mức độ hài lòng khách hàng Để định lượng yếu tố cần tiến hành hai bước: phân tích độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, sau sử dụng mơ hình hồi quy bội để nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đảm bảo có ý nghĩa thống kê Cả hai bước thực phần mềm SPSS- 20 1.6 Kết cấu đề tài Gồm chương: - Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu - Chương 5: Kết luận Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi Vali dN (list 110 Giới tính Fr eq ue nc Na 35 m Vali Nữ 75 d Tot 110 al P Va C er lid u c Pe m e rc u 31 31 31 8 68 68 2 0 100 100 Nghề Nghiệp Fr eq ue nc 16 Bu ôn bá Cá 43 n Cô ng 16 nh Vali ân, Kh 13 d ác P Va C er lid u c Pe m e rc u 14 14 14 5 39 39 53 1 14 14 68 5 11 11 80 8 Nội 10 9.1 9.1 89 trợ Sin 12 h 10 10 9 Tot 110 al 0 100 100 Thời gian sử dụng dịch vụ Fr eq ue nc Vali Dư 45 d ới P Va C er lid u c Pe m e rc u 40 40 40 9 57 Trê n3 4.5 4.5 45 Từ 37 33 33 79 6 từ 20 20 9 23 Tot 110 al 0 100 100 Mật độ sử dụng Fr eq ue nc 53 lần/ thá 11 lần/ Vali 2-3 d lần/ P Va C er lid u c Pe m e rc u 48 48 48 2 10 10 58 0 9 59 Th 45 ườ 40 40 9 Tot 110 al 0 100 100 Thời gian giao dịch Fr eq ue nc Dư 26 ới từ 11 10Vali từ d 5- P Va C er lid u c Pe m e rc u 23 23 23 6 10 10 33 0 9 34 Từ 72 5- 65 65 5 Tot 110 al 0 100 100 58 Độ tuổi Fr eq ue nc Trê 22 n 55 Từ 22 18- P Va C er lid u c P m e er u 20 20 20 0 Từ 34 25- 30 30 70 9 Vali d Từ 11 35- 20 20 40 0 10 10 80 0 từ 21 45- 19 19 1 Tot 110 al 0 100 100 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Biến D Reliability Statistics C r o n 802 N of Ite ms Item-Total Statistics D1 S S C C c c or r al o e a re ct n M l 14 446 805 D2 14 621 752 D3 14 549 776 D4 14 668 743 D5 14 662 739 59 Reliability Statistics C r o n 805 N of Ite ms Item-Total Statistics D2 S S C C c c or r al o e a re ct n M l 10 614 759 D3 10 554 789 D4 10 682 733 D5 10 646 742 Biến S Reliability Statistics C r o n 814 N of Ite ms Item-Total Statistics S S C C c c or r al a re o e l ct n M S1 7.4 676 734 S2 7.5 628 783 S3 7.7 693 717 60 Biến P Reliability Statistics C r o n 788 N of Ite ms Item-Total Statistics S S C C c c or r al o e a re ct n M l P1 7.5 669 671 P2 8.0 580 774 P3 7.9 648 697 Biến H Reliability Statistics C r o n 848 N of Ite ms Item-Total Statistics H1 S S C C c c or r al o e a re ct n M l 15 629 828 H2 15 673 815 H3 15 604 832 H4 15 738 796 61 H5 15 662 816 Biến B Reliability Statistics C r o n 760 N of Ite ms Item-Total Statistics B1 S S C C c c or r al o e a re ct n M l 11 633 662 B2 11 538 715 B3 11 499 738 B4 11 573 698 Biến L: Reliability Statistics C r o n 789 N of Ite ms Item-Total Statistics S S c c al e a M l C or re ct C r o n 62 L1 3.7 535 653 L2 3.8 462 653 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Lần cho nhân tố độc lập: KMO and Bartlett's Test KaiserMeyer- 87 Ap pro Bar df tlett 's Tes Sig t of 19 00 Total Variance Explained Co m po ne nt Initi al Eig env %Cu m oula f tiv 3 7 93 93 5 88 88 6 48 6 48 1 6 T ot al Ext Rotation ract Sums of ion Squared Su Loadings T %Cu T %Cu o m o mu t t o ul o lati a a f ati f ve 3 1 7 9 69 3 97 3 22 3 49 11 63 10 90 11 99 12 64 13 15 4 14 18 15 75 16 34 17 13 6 18 53 19 24 20 1 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix C o B1 B4 81 67 H5 64 H2 63 H1 61 B3 59 H4 52 B2 50 36 37 49 38 64 H3 46 41 D4 78 D5 78 D3 72 D2 71 D1 53 S2 81 S1 78 S3 33 74 P1 84 P2 74 P3 70 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test KaiserMeyer- 84 Ap pro Bar df tlett 's Tes Sig t of 91 00 65 Total Variance Explained Co m Initi al Eig env %Cu m o ul f ati 3 5 3 64 64 po ne nt T ot al Ext Rotation rac Sums of tion Squared Su Loadings T %Cu T %Cu o m o mu t t o ul o lati a a f ati f ve 3 1 5 9 3 1 9 7 73 99 6 10 17 09 10 68 11 45 12 2 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a C o D5 81 D4 78 D3 73 66 D1 56 B1 85 B4 77 B3 65 H2 59 S2 88 S1 79 P1 83 P2 82 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tính giá trị trung bình đại diện: COMPUTE X1=MEAN(D1,D3,D4,D5) VARIABLE LABELS X1 'Độ tin cậy' EXECUTE COMPUTE X2=MEAN(B1,B3,B4) VARIABLE LABELS X2 'Sự cảm thơng' EXECUTE COMPUTE X3=H2 VARIABLE LABELS X3 'Hình ảnh' EXECUTE COMPUTE X4=MEAN(S1,S2) VARIABLE LABELS X4 'Hiệu phục vụ' EXECUTE COMPUTE X5=MEAN(P1,P2) VARIABLE LABELS X5 'Sự đảm bảo' EXECUTE COMPUTE Y=MEAN(L1,L2) 67 VARIABLE LABELS Y 'Sự hài lòng' EXECUTE FACTOR /VARIABLES L1 L2 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS L1 L2 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test KaiserMeyer- 50 Ap pro Bar df tlett 's Tes Sig t of 00 Kết phân tích tương quan Pearson Correlations Pe ars Độ on tin Cor cậy Sig (2- Độ Sự tin đả cậy m bả H Sự i ệm u thô 414 ** 000 003 Hì nh ản h Sự hài lòn g 282 0 00 68 N Pe ars on Sự đả m bảo H i ệ u Sig (2N Pe ars on Sig (2N Pe ars on Sự m thô ng Sig (2N Pe ars on Hìn Sig h ảnh (2N Pe ars on Sự hài Sig lòn (2g N 11 110 110 110 11 323 3 000 001 11 110 110 110 555 ** 0 11 375 110 00 110 000 11 110 110 110 0 11 00 110 0 11 00 110 323 ** 000 11 110 110 110 331 ** 000 000 11 110 110 110 583 ** 000 000 11 110 110 110 344 4 11 00 110 503 4 0 11 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy lần 1: 69 a Coefficients Model Unstan dardize d Coeffici S t (Co nst ant Độ tin St an da rdi B - 399 S i g Colline arity Statisti cs To V ler I 2 66 80 744 Sự đả 370 099 317 00 639 Hiệ u 260 094 242 00 600 Sự 248 073 257 00 795 Hìn h 167 075 171 02 782 - 093 - a Dependent Variable: Sự hài lòng Kết phân tích hồi quy lần 2: b Model Summary Mo del R R A Std S d qu Err j or ar 522 503 452 a Predictors: (Constant), Hình ảnh, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Hiệu phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVA Model Re gre ssi Re sid ual Tot al Su m dM f ea 23 F a S i 0 21 105 204 44 109 70 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Hình ảnh, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Hiệu phục vụ a Coefficients Model Unstan dardize d Coeffici S t St an da rdi t S i g 66 B e Colline arity Statisti cs Tol V er I (Co nst ant Sự đả - 313 Hiệ u 237 62 Sự 255 80 Hìn h 168 79 a Dependent Variable: Sự hài lòng 71 ... PHÁP 46 5.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi 46 5.2 Giải pháp để hoàn thiện nghi p vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi. .. Ngân hàng Khái niệm nghi p vụ giao dịch Ngân hàng: - Nghi p vụ giao dịch Ngân hàng hoạt động giao dịch tài bao gồm nghi p vụ thực quầy giao dịch Ngân hàng, Giao dịch viên khách hàng - Giao dịch. .. chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ nghi p vụ giao dịch phòng Giao dịch khách hàng Ngân hàng khả đáp ứng mong đợi khách hàng thực