Đang tải... (xem toàn văn)
Tăng cường công tác Marketing tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương-Khu vực II Hai Bà Trưng
LỜI MỞ ĐẦU Cùng với trình phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Ngân hàng Thương mại quốc doanh hình thành để đáp ứng yêu cầu thực tiễn Trong q trình hình thành phát triển hàng loạt vấn đề mới, khó khăn, hội thách thức đến với Ngân hàng đòi hỏi cố gắng khơng ngừng trì hoạt động Để thích ứng với mơi trường cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng ln tìm tịi sáng tạo phải đáp ứng sách Ngân hàng giới sở tảng công nghệ thông tin Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu phát triển thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen tập qn dân cư, trình độ phát triển kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu khách hàng sách, chiến lược xây dựng Từ xem khả đáp ứng đến đâu, cách phương pháp Một loạt vấn đề liên quan mà Ngân hàng phải làm gọi chiến lược Marketing Lý thuyết kinh doanh đại thừa nhận Marketing công cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh chế thị trường, thiếu muốn tồn phát triển Có thể nói, NHTM ý thức tầm quan trọng công tác Marketing hoạt động kinh doanh Vì cơng cụ áp dụng Ngân hàng chi nhánh Ngân hàng đó, lại chun sâu hơn, có chiến lược, quy trình hay bước thực phương án, giải pháp cho bước Thực tế thời gian qua, từ năm 2000 trở lại đây, nhờ áp dụng Marketing hoạt động mà NHTM thu kết đáng mừng như: số lượng khách hàng tăng, khách hàng vay vốn sử dụng có hiệu hơn, cơng tác thu nợ đa số hồn thành thời hạn Bên cạnh huy động vốn tăng lên đáng kể Như vậy, tầm quan trọng mà Marketing áp dụng vào hoạt động kinh doanh với Ngân hàng thực cần thiết, định khơng nhỏ tới thành bại Ngân hàng kinh tế hội nhập mở cửa Nhưng 1 thách thức lớn yêu cầu Ngân hàng phải nỗ lực nhiều NHTM Việt Nam nhiều hạn chế lực kinh doanh khả cạnh tranh Để giải tốt vấn đề này, NHTM cần phát huy hiệu việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Có làm NHTM tồn phát triển bền vững Từ tình hình chung trên, Ngân hàng Cơng thương - KVII Hai Bà Trưng hoạt động kinh doanh bối cảnh chung giống NHTM Việt Nam Công cụ Marketing chi nhánh áp dụng hoạt động song chưa hiệu kết đat nhiều khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy hoàn thiện để trở thành cơng cụ đắc lực hoạt động kinh doanh Trong trình thực tập nghiên cứu Chi nhánh Ngân hàng Công thương-KVII Hai Bà Trưng kiến thức tích luỹ trình học tập Khoa Ngân hàng - Tài Trường ĐHKTQD với mong muốn ứng dụng thành công Marketing tăng cường công tác để hoạt động chi nhánh có hiệu Em lựa chọn đề tài: “Tăng cường công tác Marketing Chi nhánh Ngân hàng Công thương-KV II Hai Bà Trưng” để nghiên cứu Kết cấu chuyên đề thực tập gồm chương: Chương1: Các vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương-KVII Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp tăng cường công tác Marketing Chi nhánh Ngân hàng Công thương-KVII Hai Bà Trưng Trong trình làm chuyên đề, trình độ hiểu biết kinh nghiệm thực tế cịn nên viết chắn mắc nhiều lỗi nội dung hình thức biểu Em mong đóng góp ý kiến thầy chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng để viết hoàn thiện 2 Để có kết này, em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Lê Đức LữKhoa Ngân hàng Tài Chi nhánh Ngân hàng Công thương-KVII Hai Bà Trưng giúp đỡ em tìm hiểu thực tế có số liệu minh hoạ cho chuyên đề CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng loại hình tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung chủ thể kinh tế nói riêng Hệ thống Ngân hàng thành phần thiếu kinh tế Quốc gia Để thấy rõ vai trò Ngân hàng cần tìm hiểu Ngân hàng thương mại gì? Về mặt lý luận, có nhiều quan điểm khác Ngân hàng thương mại sử dụng Nhưng khái niệm thừa nhận rộng rãi thường xuyên là: Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với nội dung chủ yếu nhận tiền gửi, cho vay, đồng thời thực toàn dịch vụ khác có liên quan Theo Luật tổ chức tín dụng nước cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: Ngân hàng Thương mại hiểu tổ chức kinh doah tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả thực nghiệp vụ chiết khấu, làm phương tiện toán Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, phận hợp thành hệ thống tài kinh tế thị trường, có chức dẫn vốn từ nơi có khả cung cấp vốn đến nơi có nhu cầu vốn Trong thực hienẹ vai trò trung gian vận chuyển vốn từ người cho vay sang người vay, Ngân hàng thương mại tạo cơng cụ tài thay cho tiền làm phương tiện tốn 3 quan trọng tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, toán séc mà đặc biệt cho kinh tế Do đó, hoạt động Ngân hàng thương mại gắn bói mật thiết với hệ thống lưu thơng tiền tệ hệ thống tốn nước đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi Trên thực tế Việt Nam, Ngân hàng thương mại đặc biệt Ngân hàng thương mại quốc doanh thực đồng thời hoạt động Ngân hàng thương mại hoạt động "bảo trợ" có tính chất xã hội Chính phủ cho vay phát triển doanh nghiệp Nhà nước, cho vay ưu đãi số đối tượng dân cư thành phần kinh tế Có thể coi Ngân hàng thực dịch vụ tổng hợp kinh doanh tiền tệ nhận gửi, cho vay, đầu tư thực số dịch vụ khác tốn, mơi giới, tư vấn 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Trước nghiên cứu nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, ta xem xét bảng cân đối kế toán ngân hàng; Bảng cân đối kế tốn Ngân hàng thương mại hay cịn gọi báo cáo trạng thái, liệt kê tài sản loại nguồn vốn ngân hàng nắm giữ hay đầu tư thời điểm Các Ngân hàng thương mại (NHTM ) chất doanh nghiệp kinh doanh nên bảng cân đối kế tốn phải tn theo ngun tắc: Tài sản = Nguồn vốn (Nợ + Vốn chủ sở hữu) Dưới kết cấu bảng cân đối kế toán Bảng cân đối kế toán Tài sản Nguồn vốn Huy động Ngân quỹ - Tiền gửi - Dự trữ bắt buộc - Tiền vay - Dự trữ toán 4 Vốn chủ sở hữu Tài sản sinh lợi Nguồn vốn khác - Cho vay - Chứng khốn đầu tư Các tài sản khác Nhìn vào nội dung bảng cân đối kế toán cho ta thấy đặc trưng hoạt động kinh doanh mà đối tượng tiền tệ Do nghiệp vụ NHTM bao gồm Nghiệp vụ nợ, nghiệp vụ có, nghiệp vụ trung gian 1.1.2.1 Nghiệp vụ nợ Nghiệp vụ giữ vai trò quan trọng NHTM, lẽ sở để Ngân hàng đời, tồn phát triển Hoạt động có ý nghĩa đặc biệt sở nguồn vốn huy động Ngân hàng thực nghiệp vụ sau Rủi ro hoạt động NHTM cao nên thực nghiệp vụ này, ngân hàng phải ý tới cấu hợp lý biên độ cho phép Ngân hàng thực nghiệp vụ đem lại thu nhập, đồng thời đảm bảo khả tốn có u cầu cấu tài sản nợ cấu tài sản hợp lý Trước hết, nghiệp vụ tạo vốn tự có Cũng tất doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cần có số vốn ban đầu điều với hoạt động Ngân hàng tuỳ loại ngân hàng mà nghiệp vụ hình thành nào: Vốn tự có tạo từ nguồn ngân sách Nhà nước (nếu NHTM quốc doanh); từ việc bán cổ phần (nếu Ngân hàng cổ phần); học từ nguồn liên doanh, liên kết với đơn vị khác vốn tự có chiếm phần quan trọng hoạt động NHTM Đây điều kiện cần đủ để NHTM hoạt động đệm gúp NHTM lâm vào tình trạng khó khăn Trong q trình hoạt động kinh doanh, NHTM không ngừng tăng quy mô nguồn vốn, tăng hiệu sử dụng vốn tự có cách trích lập quỹ thích hợp như: quỹ dự phịng tài chính, quỹ dự trữ bảo toàn vốn từ lợi nhuận hoạt động kinh doanh mình, uy tín NHTM phần lớn thể qua quy mô vốn tự có Bởi lẽ, khách hàng tín 5 nhiệm NHTM có quy mơ vốn lớn với cách nghĩ NHTM có quy mơ lớn đảm bảo độ àn toàn cao Thứ hai, nghiệp vụ huy động vốn Nguồn vốn huy động ngân hàng gồm tài khoản tiền gửi giao dịch tiền gửi tiết kiệm từ chủ thể kinh tế Tiền gửi giao dịch tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản sử dụng với mục đích tốn họ rút lúc Đây nguồn vốn quan trọng NHTM, khơng có khối lượng lớn mà nguồn vốn có chi phí rẻ mục đích tài khoản tiền gửi khơng phải lợi tức mà sử dụng dịch vụ toán qua hệ thống ngân hàng để giữ tính lỏng cao nhằm mục đích riêng Tiền gửi tiết kiệm: tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản khơng sử dụng để tốn, họ hưởng thu nhập thơng qua lãi suất Nói chung, nguồn vốn có chi phí cao khoản tiền gửi giao dịch nguồn vốn quan trọng, ổn định đảm bảo cho NHTM chủ động việc sử dụng vốn Trong hoạt động huy động vốn ngân hàng vào tính chất, đặc điểm loại tiền gửi nhu cầu, tâm lý tiêu dùng người dân, tổ chức kinh tế để đưa hình thức huy động khác nhằm đạt hiệu cao Nghiệp vụ huy động xác định thể chế, quy định thời gian, lãi suất, hình thức huy động khác nhằm đạt hiệu cao Nghiệp vụ huy động xác định thể chế quy định thời gian, lãi suất, hình thức chi trả hình thức tài khoản thơng thường, NHTM ln tìm cách cải tiến hình thức huy động đặc biệt hình thức gắn với lợi ích người gửi tiền để tạo niềm tin khách hàng Thứ ba, hoạt động vay vốn: trường hợp nguồn tiền gửi từ khách hàng không đủ, ngân hàng phải tiến hành vay, NHTM vay để đáp ứng nhu cầu kinh doanh Đây nguồn vốn có chi phí đắt nguồn huy động NHTM lại thiếu qúa trình kinh doanh Hoạt động 6 giúp cho NHTM chủ động qúa trình kinh doanh việc đối phó với khó khăn phát sinh NHTM vay từ NHNN từ cácTổ chức Tín dụng hay thị trường vốn ( phát hành trái phiếu, kỳ phiếu ), vay thị trường liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tốn , nhu cầu tín dụng khách hàng Ngày nay, vốn vay mượn trở thành phận quan trọng hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM Ngồi ra, NHTM nhận vốn uỷ thác từ phủ, từ tổ chức đầu tư quốc tế, tổ chức nhân đạo để thực mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội 1.1.2.2 Nghiệp vụ có Nghiệp vụ có hay gọi hoạt động sử dụng vốn Hoạt động mang phần lớn lợi nhuận cho NHTM Kho thực hoạt động này, ngân hàng phải đảm bảo cấu tài sản hợp lý, nhằm đạt mức lợi nhuận cao nhất, đồng thời đảm bảo khả toán cho khách hàng Để thực mục tiêu này, NHTM cần phải có sách đầu tư, tín dụng thích hợp, kết hợp với quản lý tài sản quản lý nguồn vốn, tuân thủ theo quy định pháp luật hướng dẫn NHNN, hoạt động bao gồm: Trước hết, hoạt động ngân quỹ hoạt động để đảm bảo khả toán thường xuyên cho khách hàng NHTM Trên bảng cân đối kế toán tài sản, kết hoạt động thể khoản mục dự trữ, thấy hầu hết tài sản dự trữ không sinh lời sinh lời thấp, bù lại có tính lỏng cao, điều cần thiết cho hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, mối quan hệ với chủ thể quản lý: NHNN thực hoạt động ngân quỹ phải đảm bảo yêu cầu dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ NHNN quy định NHTM nhằm mục đích thực thi sách tiền tệ, quản lý hoạt động ngân hàng Trong quản lý hoạt động Ngân quỹ, NHTM phải xác định cấu, tỷ lệ dự trữ hợp lý để đảm bảo khả tốn, tránh tình trạng ứ động vốn làm giảm hiệu hoạt động Hai là, hoạt động cho vay với hoạt động đầu tư, hoạt động cho vay đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho NHTM Đây hoạt động quan trọng phản 7 ánh hoạt động đặc trưng ngân hàng cho vay kinh tế, thơng qua mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, kèm với khoản thu nhập cao tính lỏng rủi ro lớn Vì quản lý hoạt động cho vay cần xây dựng sách tín dụng đắn, phù hợp với điều kiện ngân hàng, tuân thủ nguyên tắc quản lý, quy trình nghiệp vụ tín dụng triệt để tn theo quy định pháp luật, NHNN chất lượng tín dụng quy định kiểm soát khác Ba là, hoạt động đầu tư nguồn thu nhập lớn, quan trọng thứ hai sau hoạt động cho vay NHTM đầu tư vào chứng khoán ngắn hạn có tính khoản cao (được coi khoản dự trữ thứ cấp NHTM) đầu tư vào chứng khốn có tính linh hoạt thấp có kỳ hạn dài để bù đắp lợi nhuận đem lại cao khoan mục đầu tư bảng cân đối tài sản thể kết hoạt động Trong hoạt động đầu tư, ngân hàng chủ động lựa chọn từ loạt chứng khoán có NHTM thực hoạt động nhằm mục tiêu đa dạng hố lợi tức trợ giúp tính khoản dự trữ thứ cấp Các NHTM cho vay hết khoản vốn mà ngân hàng huy động về, NHTM phải đa dạng hố khoản đầu tư tín dụng để giảm bớt rủi ro Các rủi ro có là: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất muốn hạn chế loại rủi ro ngân hàng phải lựa chọn danh mục đầu tư khác với việc ngân hàng nắm giữ nhiều loại chứng khốn có tính khoản khác 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian Bên cạnh hoạt động đầu tư, với mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, ngân hàng tiến hành cung cấp dịch vụ tiện ích lĩnh vực tài chính, tiền tệ theo yêu cầu khách hàng Nghiệp vụ trung gian - hoạt động dịch vụ - xu đại ngân hàng hạn chế thiệt hại cạnh tranh lĩnh vực tín dụng, tính an tồn cao, tăng thu nhập cho ngân hàng, đồng thời dịchvụ góp phần đáp ứng kịp thưịi với nhu cầu phát triển kinh tế đặc biệt việc quốc tế hoá hội nhập 8 Hoạt động dịch vụ NHTM dựa hệ thống sở vật chất hệ thống thơng tin liên lạc sẵn có, phát huy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Ngày nay, hoạt động trung gian ngân hàng gồm có số dịch vụ sau: Thứ nhất, hoạt động toán hoạt động trung gian quan trọng ngân hàng thương mại, nhờ hệ thống chi nhánh mối quan hệ rộng khắp, NHTM tiếp cận với khách hàng việc chi trả, thu nợ thông qua dịch vụ uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, mà tốn thời gian chi phí lại Thứ hai, mơi giới đầu tư chứng khoán: NHTM cung cấp dịch vụ này, khách hàng có hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khốn khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong vài trường hợp, ngân hàng tổ chức cơng ty chứng khốn hay cơng ty mơi giới chứng khoán Thứ ba, dịch vụ tư vấn uỷ thác: hoạt động lĩnh vực tài chính, NHTM có nhiều chun gia quản lý tài Vì vậy, nhiều cá nhân doanhnghiệp nhờ ngân hàng quản lý tài sản hoạt động tài Dịch vụ uỷ thác phát triển sang uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành , uỷ thác đầu tư chí ngân hàng người đóng vai trị người uỷ thác di chúc quản lý tài sản cho khách hàng qua đời Bằng cách công bố tài sản bảo quản giấy tờ có giá Thứ tư, dịch vụ mua bán ngoại tệ- dịch vụ ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác phục vụ khách hàng hưởng dịch vụ qua chênh lệch giá Trong thị trường tài nay, mua bán ngoại tệ NHTM thực thường xuyên với khối lượng lớn tạo uy tín với khách hàng Khách hàng tin tưởng NHTM Thứ năm, dịch vụ bảo lãnh: khả toán ngân hàng cho khách hàng lớn ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng, nên ngân 9 hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hố, trang thiết bị, phát hành chứng khốn vay vốn tổ chức tín dụng khác Cuối cùng, dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, NHTM bán bảo hiểm cho khách hàng, điều bảo đảm việc hồn trả trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro hoạt động, khả toán NHTM cung cấp dịch vụ nhằm phục vụ lợi ích tốt cho khách hàng, tạo tâm lý yên tâm đồng thời lại mang cho ngân hàng khoản thu nhập nhờ chi phí dịch vụ ⇒ Cả ba hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn nghiệp vụ trung gian có mối liên hệ chặt chẽ với tổng thể hoạt động ngân hàng thương mại, chúng có mối quan hệ qua lại, tương hỗ lẫn Vì vậy, hoạt động NHTM phải xây dựng kế hoạch, chiến lược tổng hợp có phối hợp đồng mặt hoạt động nhằm đạt hiệu cao lợi ích tối đa Với thay đổi không ngừng kinh tế, phát triển khoa học kỹ thuật, thay đổi tri thức loài người, ngân hàng phát triển lên tầm cao Ngân hàng không coi "một tổ chức kinh doanh tiền tệ hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay" trở thành loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục đích lợi nhuận an toàn phát triển (theo Luật NHNNVN Luật TCTD năm 1998) 1.2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế, số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng Bên cạnh dó, Tổ chức Tài phi Ngân hàng khác như: 10 10 Với kế hoạch vậy, Ngân hàng cần phải có giải pháp để đạt điều này? Sau số giải pháp tăng cường cơng tác Marketing ngân hàng hoạt động 3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÔNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KVII-HAI BÀ TRƯNG 3.1.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng Ngân hàng Cơng thương - KVII Hai Bà Trưng có phịng thơng tin tiếp thị tổng hợp trang bị máy móc đại máy vi tính với tốc độ cao nối mạng Internet Hệ quản trị sở liệu Ngân hàng bảo mật tốt nguồn thông tin quan để cung cấp cho quản trị nội Ngân hàng Riêng hệ thống thơng tin Maketing địi hỏi có tính chun nghiệp cao, cần thành lập phận riêng không thông tin khai thác xử lý chưa sâu Bộ phận có trách nhiệm thu thập thơng tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Maketing Ngân hàng xây dựng Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập qua báo chí, văn pháp luật, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, báo cáo thường kỳ nhằm hỗ trợ thơng tin Maketing Các thơng tin thu thập phải xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh xây dựng thực Cơng việc muốn làm tốt phải có nguồn thơng tin xác thực, trình độ cán làm chuyên ngành Maketing phải am hiểu công việc Hơn nữa, họ phải có kỹ thuật định như: Phân tích tổng hợp, phán đốn kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, Chi nhánh cần tăng cường khai thác dịng thơng tin sơ cấp từ viện nghiên cứu, công ty cung cấp thơng tin, cần mua thơng tin để tạo sở cho việc lập kế hoạch tốt Tất thông tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược phải thu thập cách tồn diện, đầy đủ Q trình phân tích đánh giá thơng tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu ý nghĩa rút kết luận 53 53 3.1.2 Nâng cao trình độ cán ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng hoạt động Ngân hàng Nguồn nhân lực Ngân hàng đóng vai trị quan trọng định đến thành cơng hoạt động Cán có trình độ, chun mơn, lực, nhanh nhẹn óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp có khả làm việc theo nhóm riêng biệt làm cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh Từ ý nghĩa đó, chi nhành không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, ln phải bồi dưỡng cán có chun mơn nghiệp vụ cịn chưa theo kịp với phát triển dịch vụ đại Tạo mối quan hệ tốt tất nhân viên Ngân hàng có giúp đỡ trình làm việc Mơi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc thực hứng khởi, thoải mái Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động, Ngân hàng cần người sử dụng phải có trình độ xử lý tình phức tạp phát sai sót từ phía khách hàng ngân hàng Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đăng ký, lệnh chuyển tiền sai Trong nghiệp vụ toán thông qua hệ thống trực tuyến nhiều xảy cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian tốc độ truy cập chậm Để giải vấn đề Ngân hàng th kênh thơng tin riêng biệt thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ 3.1.3 Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh Xuất phát từ đặc điểm thu nhập người dân Việt Nam thấp, vốn kinh doanh Doanh nghiệp Việt Nam nhỏ Do Việt Nam nhạy cảm với vấn đề giá Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải cạnh tranh với Ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với chi nhánh nước ngồi có tiềm lực tài hùng hậu, lại hỗ trợ từ ngân hàng mẹ đặc biệt ưu đãi khơng cịn vậy, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng nói riêng cần phải ý tới yếu tố giá hoạt động kinh doanh 54 54 Chi nhánh cần xây dựng sách giá linh hoạt, ý phân biệt tới nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng lớn khách hàng truyền thống Có thể chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm giao dịch lớn có khả đưa lại tổng lợi nhuận cao Việc nghiên cứu kỹ biện pháp giá sách Maketing cần thiết Thực tế chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực - II Hai Bà Trưng phịng Maketing riêng nên việc có liên quan tới giá dịch vụ phòng kinh doanh đảm nhiệm, sau phải làm cơng văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt, nhiều gây nên độ chậm trễ kinh doanh Để khắc phục nhược điểm phịng kinh doanh nên tìm sẵn khung giá thay sách giá Khi cần thiết, phịng kinh doanh tự định giá cho khách hàng sở khung giá phù hợp với tình hình chung Ngân hàng Chi nhánh cần phải cải tiến, nâng cao hoạt động tốn, góp phần tốn nhanh chóng, xác cho khách hàng Như thu hút nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - nguồn vốn có chi phí rẻ có khối lượng lớn 3.1.4 Thực cải tiến trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế Vì cải tiến nhằm tối ưu hố q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng tiêu chí Ngân hàng Để rút ngắn thời gian chờ đợi thủ tục không cần thiết khách hàng, chi nhánh nên tách biệt trình cung ứng dịch vụ thành hai cơng đoạn: Cơng đoạn cần có tham gia khách hàng cơng đoạn khơng cần có tham gia khách hàng cơng đoạn có tham gia khách hàng, chi nhánh nên bố trí ngắn tốt, cho họ hướng dẫn thủ tục, qui trình cần phải có Ở cơng đoạn khơng cần tham gia khách hàng mà nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn nhân viên xử lý tốt tình thơng thạo nghiệp vụ 55 55 Quá trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở cải tiến quyền lợi hai bên Ngân hàng khách hàng Tránh tình trạng địi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ, lại q thống khơng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm phương pháp giải hợp lý Cần xây dựng sách khách hàng cho phù hợp, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng có nội dung đề cập đến mặt lợi ích khách hàng vật chất, thời gian, thoải mái Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ đơn vị khách hàng, nằm bắt sách khách hàng TCTD khác, từ chỉnh sửa kịp thời kiến nghị khách hàng quan điểm bình đẳng, hiệu an tồn kinh doanh Đối với khách hàng có khó khăn kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng Cùng với đòi hỏi ngày đổi phát triển khách hàng sức ép kinh doanh ngân hàng khơng ngừng thay đổi phù hợp nều không bị loại bỏ Ngay thoả mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng cần phải khơng ngừng tìm tịi, đổi ý đến đối thủ cạnh tranh chiến lược kinh doanh họ phát triển thay đổi liên tục 3.1.5 Tăng cường thực hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu Ngân hàng ln phải tìm kiếm thị trường khách hàng tiềm để cung ứng sản phẩm nhiều với doanh số lớn an tồn, hiệu Vì Ngân hàng cần tăng cường thực số công việc sau: Thứ xúc tiến bán hàng: Đây hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ có hiệu Tuy nhiên hoạt động chi nhánh thực tế cịn ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xun Vì chi nhánh cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực hơn, xử dụng nhiều cơng cụ khác như: 56 56 • Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, phòng chuyên trách có phí giao dịch • Tạo mơi trường giao dịch thoải mái tiện lợi • Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng có giới hạn định Hoạt động vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau Tuy nhiên cần ý lựa chọn cho phù hợp với đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả đáp ứng loại hình ưu điểm bật tính linh hoạt kích thích tính tị mị • Tổ chức buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn qui trình nghiệp vụ như: Mở thư tín dụng L/C, bảo lãnh, tốn tài khoản NOSTRO Ngồi cuối buổi tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin phản hồi từ khách hàng, từ chi nhánh biết mặt được, mặt cịn hạn chế q trình giao tiếp với khách hàng để đề phương hướng hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng Ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài Khách hàng thấy quan tâm cuả Ngân hàng ủng hộ hoạt động • Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh ngồi việc tham gia thi Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức, cịn đứng tổ chức Đối với nhân viên Ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên mình, từ có cách bố trí xếp nhân lực cho hợp lý dịp để Ngân hàng quảng cáo tun truyền Ngân hàng Thứ hai thực cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho Ngân hàng 57 57 khách hàng chi nhánh nên áp dụng cách trực tiếp phục vụ khách hàng Từ tư vấn cách mở, điều kiện UCP 500, trường hợp xảy phương án xử lý Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể dịch vụ, giá thời gian thực Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt bán hàng Đặc biệt nhân viên phòng kinh doanh vốn hiểu thơng thạo tình hình khách hàng Thứ ba thực quảng cáo: Hiện công tác Maketing Ngân hàng trọng, kinh phí dành cho Maketing cịn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động Hầu ngân hàng quảng cáo ti vi mà có qua báo chí Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân doanh nghiệp Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung hình thức khơng gây ấn tượng, khơng thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên thị trường nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo ý người nhận tin tuân thủ nguyên tắc: • Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây vấn đề then chốt, phải xác định xem muốn muốn đưa thơng tin đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh • Phải kế hoạch hố chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính Cần lập kế hoạch lựa chọn phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần cho đợt quảng cáo • Chuẩn bị quỹ tài dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt • Thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh Ngân hàng nhắc nhở hình ảnh với khách hàng • Hình thức tun truyền qua tổ chức, quyền đồn thể, tài liệu in ấn hình thức tỏ hiệu phù hợp với tài cịn hạn hẹp, ngồi cịn quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp có hiệu tiết kiệm chi phí 58 58 • Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng Ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho bạn hàng họ Thứ tư thực tăng cường mối quan hệ với công chúng: • Tăng cường mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu khai thác nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng khách hàng • Ngân hàng thường xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể cho nghiệp vụ Tăng cường thực cơng tác xúc tiến, tun truyền hình ảnh chi nhánh với nhóm khách hàng tại, với tổ chức hiệp hội khách hàng tương lai 3.1.6 Thực việc mở rộng dịch vụ thị trường cung ứng cho khách hàng Thứ nhất, việc mở rộng dịch vụ cung ứng cho khách hàng: Sự phát triển khoa học kỹ thuật tiến xã hội làm cho nhu cầu người thay đổi nhanh chóng để thích ứng Do vậy, chu kỳ sống sản phẩm tồn thời gian định Điều lý giải có sản phẩm thay đổi ngày máy tính, cơng nghệ sinh học Các dịch vụ Ngân hàng vậy, phải thường xuyên cập nhật cho sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu khách hàng Ngoài dịch vụ truyền thống ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh, chấp, cầm cố vàng bạc đá quý, bất động sản, mở sổ tiết kiệm nhà, mở sổ lương cho nhân viên khách hàng, toán hộ, chi hộ, chuyển tiền cho khách hàng ngân hàng áp dụng dịch vụ đại, giúp rút ngắn thời gian trình cung ứng dịch vụ như: Dịch vụ tốn thẻ INCAS, VISA, Internet Banking, Online , dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM Với ý nghĩa vậy, Ngân hàng biết cập nhật ứng dụng dịch vụ Ngân hàng khác nước giới Hiện nay, dịch 59 59 vụ toán qua mạng điện thoại di động vào triển khai áp dụng thời gian ngắn chiếm ưu riêng Người sử dụng cần gọi điện đến nhà cung cấp dịch vụ, sau có kiểm tra đối chiếu thông qua số PIN nhà cung cấp xác nhận cho người bán.Khi giao dịch hoàn tất người mua người bán nhận kết xác nhận từ nhà cung cấp Quá trình tốn kết thúc thơng thương mát khoảng 15- 20 giây Đây hình thức tốn khơng dùng tiền mặt có tiềm phát triển mạnh tương lai Loại hình tốn qua mạng điện thoại di động phát triển phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà - Trên Internet - Các máy bán hàng tự động, máy rút tiền tự động(ATM) hay điểm dịch vụ tự phục vụ - Chuyển tiền từ người sang người khác - Nạp tiền vào tài khoản ĐTDĐ loại hình trả trước - Thanh toán đặt hàng mua vé loại dịch vụ giải trí, thức ăn giao nhà - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại Để giao dịch thành cơng cần phải có tảng công nghệ thông tin đại hiểu biết người tham gia giao dịch với người thực giao dịch kiểm sốt giao dịch có phương án sử lý kịp thời, tránh thiệt hại bất lợi cho nhà cung cấp Có phối hợp chặt chẽ bên tham gia: Trung tâm bưu viễn thơng, hệ thống Ngân hàng, điểm bán hàng, giao hàng nhà, Taxi Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ: Đây xu hướng đúng, hợp quy luật Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ tiện ích ngân hàng đại tới khu vực dân cư Trường đại học cao đẳng - đối tượng cần quan 60 60 tâm Trong thị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: Thẻ, Séc, thu nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên Khối lượng công việc ngày tăng, nghiệp vụ thu chi ngày lớn Thực sự, thị trường đầy tiềm cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụngmáy ATM, séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương cung ứng dịch vụ tốn khác Ngồi Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với đại lý phát hành toán thẻ như: Master Card, Visa Card siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn điểm trung tâm Thành phố Có thể mở rộng số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh (Thành phố lớn) Từ thực tế vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới trường đại học, cao đẳng bao gồm nhà trường nhu cầu cán bộ, nhân viên, sinh viên người học Lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng nên có buổi họp làm việc liên tịch với lãnh đạo trường, cần thiết có đề án cho lĩnh vực Đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho trường; thực nối mạng vi tính ngân hàng nhà trường, chí mở chi nhánh cấp II, phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM trường đại học cao đẳng Về phía trường đại học cao đẳng, cần có chuyển biến nhận thức vấn đề này, phẩi đầu tư mạnh mẽ cho đại hoá cơng tác kế tốn tận dụng cơng nghệ ngân hàng đại cho hoạt động tài kế tốn trường Thuê thiết bị chương trình phần mềm vi tính, mua máy móc thiết bị vi tính truyền tin, nối mạng cục mạng giao dịch với ngân hàng Đào tạo cán kế toán nghiệp vụvi tính để giao dịch với ngân hàng vận động giáo viên cán bộ, sinh viên thực mở tài khoản, chi trả lương, thu tiền học phí qua ngân hàng Đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt nộp học phí 61 61 Các ngân hàng đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, trường, doanh nghiệp liên doanh thông qua áp phích, buổi hội thảo Muốn cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ tài ngân hàng đại kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường thẻ Nhà nước cần sớm có Luật Thanh tốn 3.1.7 Các giải pháp hỗ trợ khác Các khách hàng chi nhánh có đặc thù rõ rệt: + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng doanh số kinh doanh lớn, thủ tục thường phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt việc định giá áp dụng nhiều ưu đãi Thường doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm + Các khách hàng cá nhân hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn giản Chính đặc trưng khiến cho việc nghiên cứu khách hàng địi hỏi phải có phận chun trách Cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp khách hàng nhánh cần hiểu rõ họ Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng, không đơn sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ thơng tin đặc điểm chu kì kinh doanh, ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu tâm lý, để từ chi nhánh có nhìn tồn diện khách hàng q khứ mình, định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng Bên cạnh hiểu khách hàng, chi nhánh học hỏi khách hàng ngân hàng bạn cho đời dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện phát triển loại dịch vụ ngân hàng nhà, ngân hàng qua điện thoại, nhằm hướng tới ngân hàng đại, thực thụ thời gian tới Cung cấp dịch vụ phụ trợ khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâuđây điều tối kỵ, nhiên có lúc xảy ùn tắc Chi nhánh nên 62 62 chuẩn bị sẵn tài liệu, báo chí, để đón tiếp khách hàng chờ đợi Có thể hướng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, tờ quảng cáo cho ngân hàng 63 63 KẾT LUẬN Cùng với khó khăn chung ngành Ngân hàng nay, chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng gặp phải thách thức to lớn thể qua môi trường kinh doanh ngày trở nên gay gắt phức tạp Trong bối cảnh đó, khả cạnh tranh Chi nhánh có ý nghĩa định tới tồn phát triển Chính vậy, việc nhanh chóng đưa chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh khả kinh doanh công cụ Marketing hỗ trợ Trên sở vận dụng phương pháp lý luận thực tiễn, em nghiên cứu đề tài: “Tăng cường công tác Marketing chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng đạt số kết chủ yếu sau: Thứ nhất: làm rõ lý thuyết Ngân hàng Thương mại lý thuyết Marketing Ngân hàng Thứ hai phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng thời gian qua để thấy việc áp dụng cơng tác Marketing hoạt động Từ đó, rút kết đạt nguyên nhân Và cuối cùng, quan trọng chuyên đề mình, em đưa giải pháp nhằm tăng cường công tác Marketing cho chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng nêu kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước để giúp cho chi nhánh có mơi trường pháp lý thuận lợi, phát huy tối đa cơng việc Sau nghiên cứu đề tài này, em có tư lý luận thực tiễn công tác Marketing mối liên kết NHCT Việt Nam việc thực chiến lược Marketing Ngân hàng cho toàn hệ thống 64 64 65 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing Marketing Ngân hàng-Phạm Ngọc Phong Bài giảng môn Marketing Ngân hàng-TS.Nguyễn Thị Thu Thảo Ngân hàng Thương mại-Quản trị nghiệp vụ-TS Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại-Lê Văn Tư Tạp chí Ngân hàng số 8, 9, 11, 13 năm 2003 Tạp chí Ngân hàng số năm 2004 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Công thương KV II-Hai Bà Trưng năm 2001, 2002, 2003 66 66 67 67 ... muốn ứng dụng thành công Marketing tăng cường công tác để hoạt động chi nhánh có hiệu Em lựa chọn đề tài: ? ?Tăng cường công tác Marketing Chi nhánh Ngân hàng Công thương-KV II Hai Bà Trưng” để nghiên... tiêu tăng trưởng-phát triển 31 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- KV II HAI BÀ TRƯNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- KV II. .. CÔNG THƯƠNG- KV II HAI BÀ TRƯNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Công thươngKV II Hai Bà Trưng Ngân hàng Công thương- KV II Hai Bà Trưng chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt
