nghiệp vụ bán hang tại cửa hàng bách hoá.doc

nghiệp vụ bán hang tại cửa hàng bách hoá.

lời mở đầu

Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc doĐảng và nhà nớc lãnh đạo, các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùngquan trọng, đã và đang trở thành xơng sống trụ cột của nền kinh tế quốcdân Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế Để nền kinh tếphát triển mạnh và bền vững thì trớc hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũngphải tồn tại và phát triển bền vững Trớc đây sản phẩm của doanh nghiệpđều phải giao nộp cho nhà nớc, từ đó phân phối cho các đơn vị thành viêntrong nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu ra và mọi cốgắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nớc giaocho Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo cơ chếthị trờng, có sự quản lý định hớng và điều tiết của nhà nớc, hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp thơng mại không còn đơn thuần là tiếpnhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trên xuống mà họphải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động củamình Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải làm tốtcông tác quản trị nh hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm tra kiểm soát, vàdặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanh nghiệp bánthật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt ra đối với côngtác bán hàng.

Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm đợc những nhân tố ảnh hởng,mức độ xu hớng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng Điềunày chỉ đợc thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp vụ bán hàng.

Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng hiện nayluôn luôn phải đơng đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song cũngcó nhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài giámnghĩ giám làm Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn lựclắm bắt thông tin kịp thời, đa ra những quyết định làm lợi cho doanhnghiệp mình, vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận.Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phảicó sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trờng, bố trí hợp lýcông tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh tiêu thụ hànghoá, thu hồi đồng vốn nhanh Đặc biệt trong những năm qua hệ thống

doanh nghiệp nhà nớc có nhiều chuyển biến quan trọng , nhiều doanhnghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thị trờng, hoạtđộng kinh doanh có hiệu quả Cửa hàng bách hoá Phố Huế thuộc công tybách hoá Hà Nội là một điển hình.

Trên cơ sở kiến thức đã đợc thầy cô giáo trờng Cao Đẳng Kinh TếKỹ Thuật Thơng Mại trang bị Với sự hớng dẫn tận tình của cô giáo

Cao Mai Lan , để hiểu biết thêm và làm quen với thực tế em đã đi

thực tập tại cửa hàng bách hoá Phố Huế Qua đó em đã chọn đề tài :

“NGHIệP Vụ BáN HàNG TạI CửA HàNG BáCH HOá PHố

HUế ’’

Trong thời gian thực tập, đợc sự giúp đỡ và tạo điều kiện của lãnhđạo cửa hàng cùng các bộ phận, em đã thu thập đợc những số liệu để làmcơ sở để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Do thời gian thực tập có hạn,kinh nghiệm thực tế cha nhiều nên báo cáo thực tập còn nhiều thiếu sót.Mong đợc sự góp ý của các thầy cô

phần I

Tìm hiểu chung

I - khái quát chung về cửa hàng

1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng

Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 làmột doanh nghiệp lớn của nhà nớc dới sự chỉ đạo của Sở Thơng NghiệpHà Nội, có một hệ thống mạng lới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp 7quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi.Trong suốt thời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tựnâng cấp các cửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù hợp với nềnkinh tế thị trờng Đó là phát huy hết khả năng u việt của đaị lý cho từngcửa hàng nhằm tăng cờng sức cạnh tranh mua bán trên thị trờng, đồng

thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững chắc trên thơng trờnghiện nay

Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ bannhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tênthành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạmkinh doanh và một kho lớn tại số 1E Cát Linh Cửa hàng bách hoá PhốHuế là một trong những cửa hàng đợc tách ra, có trụ sở đặt tại 362 PhốHuế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362Phố Huế Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiệnnhiệm vụ mở rộng thị trờng, khai thác tiềm năng kinh doanh trên địa bànHà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng,tạo uy tín và có vị thế trên thị trờng trong quá trình thành lập và pháttriển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt đợc nhiều thành quả tốt đẹptrong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng nh lợi ích kinh tếcủa toàn xã hội nói chung.

2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là bán buôn, bán lẻcác mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, vănhoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng

Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhng cửa hàng luôn hoạt độngdới sự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng ,hàng quý và hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạchkinh doanh và kế hoạch tài chính với công ty.

 Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch vàthực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo saocho việc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng trởngvốn.

 Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng của thịtrờng để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất Luônđáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trờng và đạt đợc lợinhuận tối đa

 áp dụng các phơng pháp và triết lý kinh doanh của các doanhnghiệp nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nớc vào lĩnh

vực phục vụ khách hàng Các triết lý nh : “Khách hàng là thợng đế”, “Uy tín, chất lợng sản phẩm là hàng đầu”

 Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công tyvà nhà nớc Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chứcnăng và nhiệm vụ mà công ty đề ra.

Bên cạnh đó cửa hàng còn :

 Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng cònnhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bánbuôn , cửa hàng đang cố gắng tận dụng u thế là một doanh nghiệpnhà nớc để trở thành trung tâm phân phối lớn

 Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốtnhu cầu thị trờng Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tếtbằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia các hội trợ truyển lãm

và th

…và th ờng xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo trên phơngtiện thông tin đại chúng

3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng :

Khi bớc ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với sốvốn là 100 triệu đồng Có 45 cán bộ nhân viên với 80% trình độ đại họcvà trung cấp Cửa hàng đã tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố tríngời lao động vào từng khâu phù hợp với khả năng từng ngời tiến hànhtừng bớc ổn định tổ chức, bán các biện pháp tổ chức kinh doanh, xácđịnh dự án chiến lợc kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.

 Cửa hàng trởng : Đứng đầu cửa hàng, là ngời chịu trách nhiệm trớccông ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh doanhcủa cửa hàng cũng nh việc bố trí nhân sự trong cửa hàng.

 Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mu và giúp việc cho cửa hàng ởng trong công tác kinh doanh cũng nh trong công tác nhân sự củacửa hàng Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trờng,thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bánhàng.

tr- Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dới sự chỉ đạo kinh doanhtrực tiếp của ban phụ trách Mỗi tổ có một tổ trởng , mọi công việctrong tổ nh sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý

tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày Cùng mọi ngờiphấn đấu hoàn thành kế hoạch đợc giao.

 Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trởng trong việc theo dõitổng hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua vàbán để thấy đợc kết quả công việc kinh doanh của cửa hàng.

 Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá củacửa hàng.

 Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất vàan ninh trật tự của cửa hàng.

Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửahàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình Tuy cùngtrực thuộc cửa hàng nhng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khithực hiện nhiệm vụ các tổ chức phải nên phơng án với cửa hàng và chịusự chỉ đạo trực tiếp của cửa hàng trởng.

Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìmra những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem đợclợi nhuận và uy tín cho cửa hàng.

Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng đợc tiếnhành theo chế độ một thủ trởng và theo nguyên tắc tập trung dân chủ Nóđợc thể hiện qua sơ đồ sau :

cửa hàng tr ởng

c a hàng phó

Tổ bán hàng

tổ bảo

kế toán

tổ kho

Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,có uđiểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trởng , bộ gián tiếp tinh giảm gọnvà tập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phận độclập, do đó tận dụng đợc hết năng lực của mỗi cán bộ công nhân viên, lạicó thời gian nghiên cứu chiến lợc hoạt động kinh doanh cho từng đơn vịđộc lập.

4/ đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế :

Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá ,công nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình Nguồn hàng nàychủ yếu đợc sản xuất trong nớc và chỉ số ít đợc nhập khẩu từ nớc ngoàinh hàng điện máy, máy văn phòng sản xuất thông qua con đờng kinhdoanh Vì thế nó phụ thuộc rất nhiều vào tình hình biến động của thị tr-ờng Do đặc thù của công ty nh vậy ,là một thành viên trực thuộc Công tynên cửa hàng bách hoá Phố Huế đợc giao nhiệm vụ kinh doanh nhiềumặt hàng khác nhau ,đa dang về chủng loại , đảm bảo về chất lợng

Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 ngời bao gồm :cửa hàngtrởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban Trong đò tổ bán hàng tạiquầy 198 Lò Đúc có 9 ngời vời 8 nhân viên bán hàng và một tổ trởngquản lý việc sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên bán hàng ,chấmcông ,đảo ca Cửa hàng có bốn quầy nên mỗi quầy có hai ngời đứng mộtsáng một chiều để quản lý hàng cho tốt Cửa hàng mở cửa 14 giờ mộtngày chia làm hai ca :

Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ

Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút đền 14 giờ là khoảng thờigian giao ca giữa hai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng Domỗi quầy có hai ngời đứng nên việcđảo ca đợc sắp xềp mỗi ngời làm mộtca sáng và một ca chiều cứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau.

 Phơng thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ  Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ  Lĩnh vực hoạt động : trong nớc

 Mang lới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thànhphố Hà Nội

II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng

1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng :

1.1 Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sự chuyển hoá hìnhthái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu muahàng của khách hàng.

1.2 Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho ngời ta muahàng thu tiền giao hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.3 Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trình laođộng kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừanhận cái giá trị của hàng hoá

1.4 Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý vớimọi nhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian chi phí ít phục vụlịch sự điều kiện tiện ghi phục vụ tối đa.

* Nội dung của bán hàng văn minh :

Về bộ mặt cửa hàng: phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạotâm lý vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hànghoá Hàng hoá đầy đủ về số lợng giá cả hợp lý chất lợng tốt phù hợp vớithị hiếu của ngời tiêu dùng Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoàn thiệnđủ phục vụ yêu cầu bán, chính xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho côngviệc bán hàng.

Ngời bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ đợc đào tạo quacác trờng do nhà nớc mở,có một số nghành hàng mặt hàng phải có thêmchứng chỉ phòng cháy chữa cháy.

+ Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút đợc sự chú ý củakhách hàng.

+ Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linhhoạt hoà nhã biết phán đoán tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầumong muốn của họ.

Bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh ơng mại Nó là khâu trực tiếp kết thúc quá trình nghiệp vụ kho, nghiệp vukinh doanh thơng mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệu quả của việckinh doanh trong các công ty thơng mại.

Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinhdoanh thơng mại ( mua, dự trữ , vân chuyển, )về cả nội dung quy mô tốcđộ phơng thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp.

3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng:

Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trng, chủ yếu của doanhnghiệp thơng mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá đợc chuyển thành tiền , thựchiện vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuểnkinh tế trong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lợc màdoanh nghiệp theo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất ,qua đó tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phàn thực hiện các mụctiêu của hoạt động kinh doanh

Đặc biệt đối với công ty quá trình bán hàng có vai trò hết sứcquan trọng Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyểncủa mỗi công ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá đợc hànghoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh doanh đợc xã hội chấp nhậnở mức độ nào Do vậy nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngàyvừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh Đối với các công ty kinhdoanh thơng mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá trìnhlu thông hàng hoá Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngàh nay vờiviệc bùng nổ thông tin Sự phát truyển nh vũ bão trong lĩnh vực khoa họccông nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía Thực tế cónhững mặt hàng vừa đợc đa ra thị trờng , thậm chí còn đang trong giaiđoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác u việt hơn làmcho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thờng xuyên thay đổi Chính vìthế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hết sức cần thiết vì nghiệp vụ bánhàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửa hàng thu hồi vồn nhanh hơn , tiết kiệmđợc chi phí bảo quản Nó sẽ đem lại cho cửa hàng một khoản lợi nhuậnđáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của cửa hàng chiếm đợc lòng tin củakhách hàng , tăng nhanh vị thế của cửa hàng cũng nh công ty trên thị tr-

ờng Còn nếu không bán đợc hàng thì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguycơ phá sản

III- Những nhân tố ảnh hởng đến nghiệp vụ bán hàng :1 / Nguồn hàng

Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanh trựctuyến của công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàngtừ rất nhiều nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đadạng ở các công ty trong nớc và ngoài nớc và chủ yếu là nhập hàng từtrên tổng công ty đa về.

- Các công ty trong nớc nh :

+ Bánh kẹo nhập tại : xí nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo HàNội ,công ty bánh kẹo Hải Hà, công ty bánh kẹo Hải Châu…và th.

+ Bút, vở …và thnhập tại công ty Hông Hà , Hải Tiến

+ Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim Đông Xuân ,nhà máy HANOXIMEX

- Các công ty nớc ngoài:

+ Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP+ Máy tính CASIO của Nhật

+ Dao vá cốc của Thái

Điều đó tạo cho cửa hàng nhận đợc các nguồn hàng rất phong phúvá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hàng từ thôngdụng cho đến phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng Nhng với sứccạnh tranh mạnh mẽ nh vũ bão trên thị trờng ngày nay đã có rất nhiềucác công ty lớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ với cửa hàng vìvậy muốn tồn tại và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảo giữ vữngchữ tín trên thị trờng : chất lợng hàng phải tốt ,giá cả phải chăng phù hợpvới giá cả thị trờng…và th

- Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió …và th- Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế…và th

- Diện tích cửa hàng 96 Phố Huế là : 230,5m2- Diện tích cửa hàng 98 Phố Huế là : 132,5m2- Diện tích cửa hàng 353 Phố Huế lá : 396m2

- Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 280m2- Diện tích cửa hàng 198 Lò Đúclà : 312m2

Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửahàng , đó là một điều tơng đối hợp lý đối với một doanh nghiệp kinhdoanh nh cửa hàng Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửahàng cần tăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa.

Diện tích kho chiếm 12,35% đủ để dự trữ một lợng hàng hoálớn phục vụ cho quá trình kinh doanh (Diện tích kho nằm ở 362 PhốHuế là 1091m )

Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầyhàng của cả 5 địa điểm bán hàng Trong đó tổng mặt bằng kinh doanhkhoảng 4.000 – 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốtnhu cầu ngời tiêu dùng Ví dụ nh : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loạitạp thẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng …và th.

Nh vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo đợc tính lựa chọn củakhàch hàng đợc thuận tiện , nhng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêudùng đồng bộ của khách hàng

Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trongqúa trình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân(10 cái)

máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giá kê,quầy tủ đựng hàng hoá đợc cửa hàng chú trọng đầu t, mua sắm thêm máymóc, thùng lạnh ,xe chuyên chở ,…và th cũng đợc cửa hàng coi là động lựcthúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá đợc nhanh chóng Tổng giá trị củachúng nên đến gần 12 tỷ đồng và đợc phân phối đều cho các quầy hàng,văn phòng , kho bãi.

5 / Nhân viên bán hàng:

Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là60 ngời trong đó số nhân viên bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc của cửahàng bách hoá Phố Huế là 9 ngời với 1 ngời là trình độ đại học còn lại 8ngời là trình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 40-50tuổi).

IV- Những quy định của nhà nớc (doanh nghiệp) về bánhàng hiện hành :

1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp sốngvăn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô :

1.1- Đối với cá nhân

 Lao động cần cù sáng tạo với lơng tâm nghề nghiệp , có kỹthuật ,có năng suất , chất lợng hiệu quả cao vì lợi ích của bảnthân gia đình xã hội …và th

- Giải quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có tráchnhiệm vời công việc đợc giao ,không gây phiền hà với nhân dân - Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa

học công nghệ mới

- Làm việc ,hội họp đúng giờ

- Nơi làm việc ngọn gàng ngăn lắp hợp lý Nâng cao ý thức tập thể :

- Quan tâm đến lợi ích tập thể, không lợi dụng chức quyền để mu cầulợi ích cá nhân

- Phối hợp ,hỗ trợ nhau trong sản xuất vá công tác - Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng

 Thờng xuyên họp tập để tiền bộ và trởng thành

- Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng và các chínhsách Pháp Luật của nhà nớc

- Thờng xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật , chuyênmôn nghiệp vụ …và th

 Sống lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật củanhà nớc ,quy ớc của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc vàcó ý thức bảo vệ , cải thiện môi trờng sinh thái

- Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm , rợichè cờ bạc …và th

- Trung thực trong sản xuất ,công tác lao động vá học tập

- Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thểthao, sinh hoạt cộng đồng và nơi c trú

- Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khókhăn hoạn nạn …và th

 Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi ngời :- Xng hô giao tiếp văn minh , ăn mặc lịch sự

- Chấp hành sự phân công của ngời quản lý, lắng nghe và tôn trọng ýkiến của mọi ngời

ờng xuyên tổ chức tốt các hoạt động văn hoá thể thao quần chúngthu hút đông đảo công nhân viên lao động tham gia

- Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hởng ứng cáccuộc vận động xã hội mình vì mọi ngời mọi ngời vì mình

2 / Quy định của cửa hàng:

 Giờ làm việc :

- Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ

- Ca chiều : từ 13giờ 30 phút đền 21 giờ

Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàngiao công việc và sổ sách…và th

 Nhân viên đi làm muộn hoặc muốn xin nghỉ phải báo trớc vớicửa hàng trởng để cửa hàng trởng sắp xếp , phân công côngviệc cho phù hợp

 Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu :- Nhanh nhẹn

- Khả năng giao tiếp tốt - Trung thực

- Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo tất…và thcả để tại tủ dành riêng cho nhân viên để đồ cá nhân Tuyệt đốikhông đợc mang vào trong quầy hàng

Trong giờ làm việc nhân viên không đợc tự ý bỏ đi làm việc riêngcủa mình và tiếp khách, ngời thân trong quầy hàng

- Trớc khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mìnhsạch sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy

 Trách nhiệm của nhân viên

Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần tráchnhiệm cao trong các việc sau :

- Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng - An toàn phòng cháy nổ

- Vệ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ

- Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp- Quản lý tốt số lợng hàng đợc giao

- Bảo quản và thờng xuyên chăm sóc hàng Hàng dự trữ xếp gọn gàngtheo từng chủng loại

- Đối với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng ,không tẩy xoá , không xé sổ

 Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếukhông có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại đợc :

Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bánhàng phải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách đểsao cho thúc đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao.

 Quyền lợi của nhân viên :

- Nhân viên đợc nghỉ bù 4 ngày trong một tháng

- Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trớc với tổ trởng để bố trí sằp xếpthay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hởng đền hiệu quả kinhdoanh của cửa hàng

PHầN II

nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng

I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng :

1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụđối với khách hàng:

Mong đợi của khách hàng khi bớc vào cửa hàng là mua đợc mónhàng vừa ý, đợc phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mongđơi của cửa hàng là bán đợc nhiều hàng và phục vụ đợc khách hàng.

Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng về hàng hoá làthoả mãn nhu cầu về số lợng quy cách chủng loại chất lợng của hàng hoáđó.Muốn vậy hàng hóa của cửa hàng phải đủ về số lợng quy cách chủngloại chất lợng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lợng của nghành và nhànớc không có hàng giả ,hàng kém phẩm chất Ngay từ khâu mua hàngphải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàngmua phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất lợng

Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu củakhách hàng trớc, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụgiao tiếp thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng củanhân viên bán hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi cử chỉ trạng tháicua con ngời.

2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng:

- Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho kháchmua sắm đợc loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sựnăng động tế nhị của các nhân viên bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủcác thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn đợc mua

- Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho kháchhàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán đợc nhiều hàng góp phầntích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh đợc trình độ sản xuất ,trình độ tổ chức lao động xã hội.

- Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụng các phơngpháp bán hàng tiến bộ tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩnbị tốt hàng đa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ chức bánhàng khoa học.

3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng:

Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía Muốn vậy phải đảm bảoquyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thựctrong việc cân đong đo đếm để mà định chất lợng hàng và thanh toán vớikhách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúpđỡ khách hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thờinhững thiếu sót để ngày càng nâng cáo chất lợng phục vụ khách hàng.Về phía cửa hàng phải thờng xuyên tăng cờng các biện pháp nâng caotrình độ cho nhân viên của cửa hàng

4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiềnhàng tài sản của cửa hàng :

- Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trongnhững căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của ngời bán hàng Yêu cầu này đòi hỏi ngời bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất về tiềnhàng tài sản đợc phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát

nhầm lẫn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vợt địnhmức bán hàng

- Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đếnđịa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toànnâng cao trình độ cho ngời lao động Về phía ngời lao động phải chủđộng tận dụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trìnhbán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động

II – Phơng thức và phơng pháp bán hàng :1/ Phơng thức bán hàng:

1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lu thông :

-Bán buôn là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi ợng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanhnghiệp kinh doanh Thơng Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn

l Bán lẻ là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với số lợngnhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán ra là giá bàn lẻ

-Bán đại lý là phơng thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị đợc doanhnghiệp kinh doanh Thơng Mại sử dụng làm đại lý bán hàng.

-Xuất bán điều động là là phơng thức doanh nghiệp kinh doanhThơng Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mìnhnhng theo hớng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều độngvới xuất chi chuyển nội bộ

2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá :

-Bán thẳng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanh ThơngMại bán hàng cho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàngcủa mình

Bán qua kho cửa hàng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinhdoanh Thơng Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình

Nh vậy có nhiều phơng thức bán hàng , mỗi phơng thức bánhàng có u điểm ,nhợc điểm , chức năng riêng:

+ Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lu thông dễ gây ra ứ đọnghàng ở đơn vị sử dụng ít an tòan và chỉ khách hàng lớn mới dùng phơngthức này

+ Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lu thông,đảm bao an toànhơn điều hoà kịp thời đợc lợng hàng , thích hợp với nhiều loại kháchhàng nên phải lựa chọn phơng thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảmbảo yêu cầu:

Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành Giảm chi phí , nâng cao chất lợng phục vụ.

Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai phơng thứcbán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ Bán buôn cho các cửa hàng lớn vàcác đại lý…và thBán lẻ cho những ngời dân mua với số lợng nhỏ…và th

2/ Phơng pháp bán hàng:

2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :

 Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ):

-Lá phơng pháp bán hàng ngời bán hàng trực tiếp giao dịch vờikhách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền.

-Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hànghoá nhỏ ngời mua ít phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh ngời bán hàngthành thạo nghiệp vụ

- Ưu nhợc điểm :

+Thuận lợi cho ngời mua hàng giảm thủ tục và thời gian chờ đợicủa khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhng phơng pháp này cónhợc điểm khi cửa hàng đông khách dễ nhầm lẫn ngời bán hàng ít cóđiều kiện hớng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hàng hoá Khối lợngcông việc của ngời bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tàisẩn của cửa hàng) Do đó yêu cầu ngời bán hàng phải thành thạonghiệp vụ bán hàng.

1 Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) :

- Là phơng pháp bán hàng có ngời lập hoá đơn thu tiền riêngnhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách.

- Điều kiện áp dụng:

áp dụng cho những mặt hàng có giá trị cao lựa chọn phức tạpkhách mua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức

Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điềukiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng Trách nhiệm vật chất vàtiền hàng đợc phân định rõ rệt

Nhợc điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách,kéo dài thời gian mua hàng của khách.

Theo quyết định hiện hành việc mua bán hàng hoá nói chung hiệnnay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng Cungứng dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đờng bộ.

2.2-Căn cứ vào phơng thức phục vụ: Bán hàng cổ truyền:

-Là phơng pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàngđều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bánhàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không đợc tựdo đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác.

-áp dụng cho những cửa hàng có nhiều ngời bán trang thiết bị chahiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần ngời h-ớng dẫn sử dụng.

Ap dụng phơng pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiệntổ chức tốt nơi công tác của ngời bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vậtchất của ngời bán hàng, bảo vệ hàng hoá Nhng có nhợc điểm ngời muakhông đợc hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều ngời bán hàng,việc sử dụng diện tích thiết bị hiệu quả cha đợc cao kéo dài thời gian muahàng của khách hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gây sự chen lấncho khách hàng

có ghi tên hàng và giá bán Chỉ cần một số ít ngời hớng dẫn khách hànglựa chọn hàng hoá và đa đến nơi thanh toán tiền.

 Hàng hoá thích hợp với phơng pháp bán hàng tự phục vụ làhàng hoá thông thờng thông dụng đơn giản không cần h-ớng dẫn sử dụng.

 Điều kiện áp dụng: hàng hoá đựơc bao gói sẵn thànhgói ,hộp hoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàngvừa thích hợp với việc trng bầy hàng hoá vừa thích hợp vớiviệc tự mua hàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát đợccửa hàng, trinh độ quản lý của cửa hàng cao trình độ tựgiác tự trọng của ngời mua hàng phải cao.

 Ưu điểm : thoả mãn đợc nhu cầu sở thích cửa khách hàngtiết kiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suất laođộng bán hàng

* Phơng pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phơng pháp bánhàng hoá đợc trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc , ngớibán hàng giúp khách chọn hàng thu tiền và khách hàng tự do vào xemhàng , chọn hàng theo ý muốn Ngời bán hàng phải bao gói hàng hoácho khách rồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa đợc khách mua.

 áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặthàng bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ôtô

 Ưu điểm: khách hàng đợc tự đợc tự lựa chọnhàng hoá theoý muốn, đồng thời đợc sự giúp đỡ của ngời bán, diện tíchphòng bán hàng đợc sử dụng có hiệu quả cao.

* Phơng pháp bán hàng theo mẫu là phơng pháp bán hàng mà cửahàngđợc chia làm hai bộ phận: phòng trng bầy mẫu hàng và phòng giaohàng Tại phòng mẫu hàng hoá đợc trng bầy theo các nguyên tăc trng bầyhàng hoá Tại đây ngời bán có nghiệp vụ chủ yếu là giới thiệugiải thíchcho khách tính chất công dụngđặc điểm của hàng hoá, khách hàng tự lựachọnvà sau khilựa chọn sẽ nhận hàng và thanh toán tại phòng giao hàng.

 áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hàngcồng kềnh.

 Ưu điểm: Giới thiệu đợc kỹ về hàng hoá khách hàng đợc tựdo tiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , ngời bán hàng tốnít thời gian phục vụ khách hàng từ đó có điều kiện nghiêncứu nhu cầu và hớng dẫn khách hàng, diện tích phòng bánhàng đợc sử dụng có hiệu quả, chỉ cần diện tích nhất định cóthể trng bầy nhiều hàng hoá còn phòng giao hàng không cầntrng bâỳ giới thiệu hàng nên chứa đợc nhiều hàng Bán hàngtheo mẫu đòi hỏi có sự thống nhất cao giữa hàng bán vàhàng mẫu từ đó củng cố lòng tin của khách hàng

* Phơng pháp bán hàng gửi đến tận nhà:

 Là phơng pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêucầu đặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc quath điện thoại hàng đợc gửi đến tận nhà cho khách hàng  Phơng pháp này thuận tiện cho khách hàng mua hàng nhiều

ở xa nơi bán hàng hoặc loại hàng phải thuê chuyên trở

* Bán hàng theo phơng pháp đặc biệt :

 Bán chịu là phơng pháp bán hàng cho khách thu tiền sau Khi bán chịu cần chú ý khách hàng có khả năng thanhtoán giá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu sao cho mìnhkhông bị mất vốn khi giá tiền bị trợt giá

 Bán hàng cũ là hình thứccử hàng mua ( nhận, gửi)hàng cũ của khách bán lại cho khách hàng có nhu…và th

cầu Phơng thức do hai bên mua bán quy định .Cónhiều phơng pháp :

- Cửa hàng mua hàng cũ của khách trả tiền ngay bán lạicho những khách hàng có nhu cầu.

- Cửa hàng mua hàng cũ của khách giá cả do hai bênmau bán thỏa thuận nhng khi nào cửa hàng bán đợc mới trả tiềncho ngời bán

- Bán hàng gửi bán là phơng pháp ngời có hàng đa đềncửa hàng gửi bán giá cả quy định hoặc ngời bán quy định (tùy theohai bên thỏa thuận ) thì sau khi bán hàng ngời gửi bán trả cho cửahàng một khoản nhất định , nếu hàng hóa đã gửi vào cửa hàng nh-ng không bán đợc hoặc vì lý do nào đó ngời gửi hàng rút hàng vềthì ngời gửi bán vẫn phải chịu chi phí cho cửa hàng Nếu khi gửibán hàng hóa đợc định giá quá cao dẫn đến không bán đợc thì cửahàng có trách nhiệm thơng lợng với ngời gửi bán hạ giá để bánhàng…và th

Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhng còn giá trị sửdụng hay hàng lạc mốt.

Ngời bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng là ngời có giấy tờđảm bảo ( chứng minh th nhân dân…và th )

 Bán hàng hạ giá : những hàng hóa áp dụng phơng pháp bánhàng này bao gồm : hàng kém phẩm chất hoặc h hỏng mộtsố bộ phận nhng còn dùng đợc, hàng lạc mốt , hàng đầuthừa…và th Tuyệt đối không đợc đa vào bán hạ giá những hàngmất phẩm chất gây độc hại và không đảm bảo an toàn choqua trình sử dụng

- Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng quầyhàng riêng ,không đợc bán lẫn với hàng thờng

- Khi bán hàng hạ giá ngời bán phải biết nguyên nhânhạ giá , giá cũ , giá mới ,tình trạng thực tế của hàng hóa

Hiện nay tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế đang áp dụnh rất nhiềuphơng pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phơng phápchính là:phơng pháp bán hàng tiến bộ và phơng pháp bán hàng cổ truyền.

III - Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng BáchHoá Phố Huế:

Nơi công tác và làm việc của cán bộ công nhân viên cửa hàng báchhoá Phố Huế tại quầy hàng 198 Lò Đúc đợc tổ chức và bố chí theo sơ đồsau:

13m

Quầy May Mặc Quầy Điện CơQuầy

PhẩmPhòng Kế

Quầy Dụng Cụ

Quầy Đồ Chơi

PhốLòĐúc24 m

Với tổng diện tích của cửa hàng là 312m2 trong đó diện tích giữakhu trung tâm bán hàng và khối văn phòng, nhà kho đợc bố chí rất phùhợp cho việc đi lại của khách hàng cũng nh là việc bán hàng của nhânviên Trong đó, diện tích dùng cho việc trng bầy các quầy hàng và mặtbằng đI lại của khách hàng chiếm 3/4 diện tích của cửa hàng là 240 m2.Việc bố trí các quầy hàng trong cửa hàng rất hợp lý, thuận lợi cho kháchhàng trong việc tìm kiếm và lựa chọn mặt phù hợp với yêu cầu của mình,việc bố trí này, cũng giúp cho nhân viên dễ dàng giới thiệu các mặt hàngvà bán hàng cho khách.

- Quầy chiếm diện tích lớn nhất của cửa hàng là quầy may mặc vớidiện tích là 50m2 Với những tủ, giá treo quần áo đợc trng bầy mộtcách thẩm mĩ thu hút sự chú ý của khách hàng khi vào mua hàng,và có phòng riêng cho khách hàng thử để làm sao chọn đợc mặthàng vừa ý nhất.

- Quầy thu hút đợc sự chú ý nhất của các em nhỏ và phụ huynh củacác em là quầy đồ chơi Quầy đồ chơi đợc bố trí ở vị trí trung tâmcủa cửa hàng ( trong sơ đồ trên ) với diện tích 20 m2 Quầy hàngđồ chơi đợc đặt giữa hai cửa ra vào, các đồ chơi đợc xếp đặt theotừng sở thích của các em nh đồ chơi cho các bé trai, bé gái hay đồchơi dùng cho học tập …và th sao cho dễ nhìn thấy và tìm kiếm nhất.- Quầy dụng cụ dùng cho gia đình cũng chiếm một khoảng tơng đối

lớn khoảng 45 m2, với khoảng 300 mặt hàng lớn nhỏ khác ợc xắp xếp một cách đẹp đẽ thu hút đợc sự chú ý của khách hàng.- Quầy văn phòng phẩm với một diện tích khiêm tốn là 30 m2 đợc

nhauđ-đặt theo chiều dài của cửa hàng với các mặt hàng phục vụ cho đờisống hàng ngày của ngời tiêu dùng, nên rất đợc các khách hàngchú ý đến, với khoảng 500 mặt hàng khác nhau đợc bầy biện mộtcách có khoa học sao cho dễ nhìn thấy nhất.

- Cửa hàng có hai cửa ra vào lớn với đờng đi lại có diện tích khá lớncó thể đón tiếp nhiều khách hàng một lợt mà không sợ chen lấn sôđẩy Việc bố trí đờng đi giữa các quầy với nhau tạo điều kiệnthuận lợi cho khách tham quan và tìm hàng.

- Cửa hàng đã trang bị cho nhân viên bán hàng tại các quầy hàngnhững trang thiết bị nh :nh máy tính sổ sách, hòm đựng tiền, đồngphục …và th để phục vụ tốt cho quá trình bán hàng của cửa hàng.

- Với diện tích kho hàng là 53 m2 đây đợc coi là kho chính của cảcửa hàng bách hoá Phố Huế dùng để dự trữ các mặt hàng…và th

Với sự xắp xếp và bầy trí một cách có khoa học nh ở sơ đồ trên, đãgiúp cửa hàng thu hút một lợng lớn khách hàng.

IV - Quy trình một lần bán hàng:1 - Khái niệm :

Quy trình nghiệp vụ một lần bán hàng là hệ thống các thao tác vàcông việc phục vụ có liên quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng.

- Hệ thống các thao tác này đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vàophơng pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chấthàng hóa.

2 - Yêu cầu của quy trình bán hàng :

Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ và nâng cao năng suấtlao động của ngời bán hàng Muồn vậy ngời bán hàng phảI làm thànhthạo các tháo tác giảm bớt các thao tác không hớp lý tăng cờng các thaotác quảng cáo đa các trang thiết bị tiên tiến vào khâu bán hàng , áp dụngcác phơng pháp bán hàng tiên bộ

3- Quy trình :

3.1-Tiếp khách :

Là khâu đầu tiên có tác dụng gây cảm tình với khách để thựchiện có hiệu quả một lần bán hàng

-Yêu cầu của tiếp khách :

+ Chủ động lịch sự nhiệt tình vui vẻ và kiên nhẫn.

+Lắm đợc động cơ , yêu cầu ,thị yếu tâm lý của khách hàng - Nội dung tiếp khách:

+ Mời chào khách : có thể bằng ánh mắt , cử chỉ , lời nói…và th).

+Hớng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máy phơngtiện …và th).

3.2- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

- ở đây ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định muahàng và nhóm không có chủ định mua hàng

+Nhóm có chủ định mua hàng từ trớc : ngời bán hàng chỉ việcnhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng.

+Nhóm khách hàng đã có chủ định mua hàng nhng còn phânvân lỡng lự vì một lý do nào đó :

Giá cả

Cách sử dụng …và th

Mà từ đó ngời nhân viên bán hàng phải hớng dẫn , thuyết phụckhách đa đền quyết định mua hàng

3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách

-Tùy theo đối tợng khách hàng , loại hàng mà có nội dung vàphơng pháp giới thiệu cho phù hợp Nội dung giới thiệu phải trung thực ,dễ hiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy đợc u nhợc điểm của hàng hóa.

- Giới thiệu giá cả hàng hóa không nên thách giá quá cao- Lấy hàng cho khách xem nếu cần:

+Không nên đa quá nhiều hoặc qúa ít chỉ nên đa 2-3 cái mộtlần, đối với hàng đồng bộ thì phải đa cả bộ tùy theo yêu cầu đặc điểmcủa từng mặt hàng

- Khi trả lời các câu hỏi của khách hàng cẩn thận…và thnhững yêu cầu sau:

+Tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng+Hớng dẫn khách về hàng hóa cách sử dụng+Phải thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng.

+Phải chú những câu hỏi thăm dò trả lời sao cho không tiếtlộ bí mật của cửa hàng

+Tùy từng loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phùhợp

+ Chú ý đến từ ngữ điệu bộ khi giao tiếp phải lịch sự tôntrọng khách sao cho khách vừa lòng.

+Quan sát thái độ vẻ mặt của khách lắm đợc thái độ củakhách khi nghe mình trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp.

Dẫn dắt quá trình tâm lý của khách : từ chỗ thấy khách để ýthấy thích, so sánh suy nghĩ đi đến quyết định mua hàng.

3.4 – Hớng dẫn khách hàng xem hàng thử hàng và mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngời bán hàng chỉ làm thammu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích củakhách hàng Nếu khách hàng không chọn đợc hàng vừa ý ngời bán hàngkhông nên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với kháchhàng.Thử hàng cho khách hàng nếu cần để khẳng định chất lợng củahàng hóa và kích thích nhu cầu của những ngời xung quanh Nếu muốnthử hàng phải có những dụng cụ chuyên môn để thử, phải có kinhnghiệm hiểu biết về tính chất đặc đỉêm của từng loại hàng hóa

3.5 - Chuẩn bị hàng hoá để giao :

Việc chuẩn bị háng hóa để giao bao gồm có : cân , đong ,đo ,đếm …và thbao bì hàng ( tùy loại ) phải thực hiện trớc mặt khách nếu cầnđể khách kiểm tra lại trớc Thao tác phải nhanh và chính xác Việc baogói hàng cho khách vừa để bảo vệ vừa tiện cho khách vận chuyển hàngvừa thực hiên quan tâm của cửa hàng tới khách hàng, vừa thực hiện vănminh thơng mại Yêu cầu bao gói phải nhanh và đẹp Muồn làm tồtnghiệp vụ chuẩn bị hàng giao cho khách ngời bán phải chấp hành cácquy định cân , đong , đo , bao gói …và th thành thạo nghiệp vụ , yêu cầu phảicó đủ dụng cụ điều kiện chính xác và hoạt động tốt , đồng thời phải chấphành đùng chế độ cân đong đo đếm ,phải thành thạo các thao tác.

3.6- Giao hàng thu tiền ( thu tiền giao hàng) :

- Chú ý thái độ của ngời bán hàng phải vui vẻ , lịch sự ,tôn trọng khách hàng

- Thu tiền là công việc có liên quan trực tiếp đến tráchnhiệm của ngời bán hàng Yêu cầu của công tác này là chính xáctránh sự nhầm lẫn thừa thiếu cả cho ngời mua và ngời bán

- Cách thu dể tránh nhầm lẫn khi thu tiền phải tính tiềnchính xác bằng cách tính nhẩm , sử dụng máy tính hoặc thông quadụng cụ đo lờng hợp pháp