BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LƯƠNG THỊ KIM THUY NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LƯƠNG THỊ KIM THUY NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số sinh viên: 7701260270A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ PHẠM PHÚ QUỐC NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Yên” công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Phạm Phú Quốc Các liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực đáng tin cậy Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 Tác giả Lương Thị Kim Thuy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK PHÚ YÊN 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 1.2 Vấn đề cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên Kết luận chương 10 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 11 2.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 2.2 Hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 2.2.1 Khái niệm hiệu cho vay tiêu dùng 15 2.2.2 Các tiêu đo lường hiệu 16 2.2.2.1 Các tiêu định tính 16 2.2.2.2 Các tiêu định lượng 18 2.3 Phân tích tiêu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Phú Yên 20 2.3.1 Chính sách cho vay tiêu dùng Vietcombank – chi nhánh Phú Yên 20 2.3.2 Phân tích tiêu cho vay tiêu dùng .21 2.3.3 Kết đạt 27 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu CVTD ngân hàng Vietcombank .28 2.4 Khảo sát khách hàng việc CVTD NH Vietcombank chi nhánh Phú Yên 32 2.5 Hạn chế hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Yên 36 2.5.1 Sản phẩm cho vay tiêu dùng 36 2.5.2 Hạn chế nhân 39 2.5.3 Cơng tác tiếp thị khách hàng yếu 39 2.5.4 Hạn chế hỗ trợ công nghệ 39 2.6 Nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Yên 40 2.6.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 40 2.6.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 43 Kết luận chương 43 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 44 3.1 Nhóm giải pháp thân NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên tổ chức thực .44 3.1.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 44 3.1.2 Nhóm giải pháp tổ chức nhân .47 3.1.3 Nhóm giải pháp thị trường, cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm 50 3.1.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ công nghệ .54 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 4: 56 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN .56 4.1 Kế hoạch thực giải pháp 56 4.1.1 Kế hoạch thực nhóm giải pháp sản phẩm: 56 4.1.2 Kế hoạch thực nhóm giải pháp tổ chức, nhân sự: 57 4.1.3 Kế hoạch thực nhóm giải pháp thị trường, công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm mới: .57 4.1.4 Kế hoạch thực nhóm giải pháp công nghệ: 58 Kết luận chương 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt VIETCOMBANK Tiếng Anh Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại cổ Bank For Foreign Trade Of phần Ngoại Thương Việt Vietnam Nam CVTD BIDV VIETINBANK Cho vay tiêu dùng Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại cổ Bank for Investment and phần đầu tư phát triển Việt Development of Vietnam Nam Viet Nam bank for industry Ngân hàng thương mại cổ and trade phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước NHNN LIENVIETPOSTBANK Tiếng Việt LienViet Post Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ Commercial Bank phần Bưu Điện Liên Việt TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại MBBANK AGRIBANK Military Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ Stock Bank phần Quân Đội VietNam bank for Ngân hàng Nông nghiệp Agriculture rural and Phát triển nông thôn Việt development bank Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank Phú Yên Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn 2015 – 2017 Bảng 1.2: Dư nợ cho vay Vietcombank Phú Yên 2015-2017 Bảng 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Phú Yên 2015 - 2017 Bảng 1.4 So sánh tổng dư nợ cho vay tiêu dùng VCB ngân hàng Vietinbank Phú Yên 2015-2017 Bảng 2.1: Dư nợ biến động dư nợ cho vay tiêu dùng 2015 - 2017 22 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ CVTD theo sản phẩm 2015 – 2017 .23 Bảng 2.3: Tình hình nợ hạn CVTD 2015 – 2017 .25 Bảng 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động CVTD 2015 – 2017 26 Bảng 2.5 : Đặc điểm khách hàng khảo sát 33 Bảng 2.6 Đánh giá việc cung ứng CVTD Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên 34 Bảng 2.7 So sánh sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank số NH thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên 36 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong giai đoạn nay, thói quen tiêu dùng người Việt Nam dần có thay đổi, thay tích lũy đủ số tiền để mua sản phẩm mong muốn, khách hàng hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu toán khoản tích lũy sau Bởi vậy, phân khúc cho vay tiêu dùng mảng hấp dẫn mà ngân hàng tập trung Cho vay hoạt động quan trọng Ngân hàng Thương Mại Ngoại thương Việt Nam Trước đây, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quan tâm tới loại hình cho vay khách hàng doanh nghiệp: cho vay đầu tư dự án, cho vay sản xuất kinh doanh,…mà chưa thực quan tâm tới giai đoạn cuối q trình sản xuất tiêu dùng Kể từ bắt đầu thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát năm 2011, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung nhiều đến tái cấu trúc khoản nợ mơ hình hoạt động họ hướng nhiều đến mảng cho vay tiêu dùng Phú Yên tỉnh nhỏ, có 12 ngân hàng thương mại địa bàn, họ cạnh tranh liệt để giành thị phần khách hàng Lợi nhuận chủ yếu ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung tỉnh Phú Yên nói riêng thu chủ yếu từ tín dụng, nguồn thu ngày thu hẹp ngân hàng thương mại cạnh tranh liệt Vì vậy, ngân hàng phải tìm hướng đi, giải pháp để nâng cao hiệu cho vay đặc biệt cho vay tiêu dùng xu tất yếu ngân hàng Điều cho thấy phát triển CVTD quan trọng ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú n) khơng nằm ngồi mục tiêu trên, tạo nhiều nguồn thu từ hoạt động CVTD Thực tiễn cho thấy, để thực mục tiêu khó khăn cần nhiều giải pháp để thực thành công việc nâng cao hiệu CVTD Để sâu tìm hiểu vấn đề nên tơi chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”, với mong muốn góp phần thực hiệu cho vay tiêu dùng, nâng cao thương hiệu Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng, kết đạt việc cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú Yên để đề xuất giải pháp cho việc nâng cao hiệu CVTD Vietcombank Phú Yên b Mục tiêu cụ thể - Đánh giá hạn chế hiệu CVTD Vietcombank Chi nhánh tỉnh Phú Yên, tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu CVTD Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên - Đưa kế hoạch thực giải pháp nâng cao hiệu CVTD Vietcombank Phú Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hiệu CVTD ngân hàng Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên, khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, thu thập liệu từ sách, báo, tài liệu, báo cáo Vietcombank chi nhánh Phú Yên NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên Các giải pháp thực - Dựa vào thực trạng CVTD Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên, môi trường kinh doanh tỉnh Phú Yên, tác giả đưa giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu CVTD chi nhánh Kết cấu đề tài Nội dung luận văn bao gồm chương sau: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CVTD TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 51 vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển lương,… Đây kiều kiện thuận lợi để chi nhánh tiếp tục phát triển mảng cho vay tiêu dùng dựa danh sách khách hàng sẵn có Với sở khách hàng hữu, Vietcombank Phú Yên cần thiết lập danh sách khách hàng mục tiêu, tập trung đến nhóm khách hàng chưa có quan hệ tín dụng với chi nhánh, xây dựng kế hoạch tiếp cận tiếp thị sản phẩm cho vay Ví dụ cá nhân có tài khoản toán, trả lương qua Vietcombank, phát triển sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng, thấu chi tài khoản thẻ,… Các cá nhân hay chuyển tiền giao dịch mua bán chi nhánh, nhân viên tín dụng tiếp thị sản phẩm cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh ngắn hạn, đầu tư mua sắm máy móc thiết bị trung dài hạn Đối với doanh nghiệp quan hệ với Vietcombank Phú Yên, chi nhánh tiếp cận với lãnh đạo lực lượng nhân viên công tác đơn vị này, phát triển sản phẩm cho vay phục vụ tiêu dùng cá nhân mua nhà ở, đất ở, xây dựng sữa chữa nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, mua tơ phục vụ tiêu dùng Đối tượng khách hàng này, chi nhánh dễ dàng tiếp cận thu thập thông tin thẩm định tư cách, thu nhập, mối quan hệ nhân thân lịch sử quan hệ tín dụng; nguồn thu nhập ổn định chứng từ chứng minh thu nhập rõ ràng Chăm sóc khách hàng VIP: gọi điện hỏi thăm, gửi quà chúc mừng ngày lễ tết để tạo quan hệ thân tình nhằm giữ vững nhóm khách hàng này, qua có thêm khách hàng tiềm khác  Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua đối tác liên kết Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân qui mô khoản vay nhỏ nhiên số lượng lại lớn phân tán rộng Vấn đề tiếp cận tiếp thị cách trực tiếp gặp nhiều khó khăn chi phí, tài nhân lực lớn, thơng qua đơn vị cung cấp phân phối sản phẩm tiết kiệm nguồn lực chi nhánh mà nâng cao hiệu cơng tác tiếp thị cho vay bán lẻ Ví dụ: Đối với sản phẩm cho vay mua nhà: Vietcombank Phú Yên xây dựng mối quan hệ trực tiếp với công ty xây dựng, chủ đầu tư vay mua nhà 52 cá nhân có nhu cầu địa bàn, ví dụ: Dự án nhà xã hội khu thị Bích Hợp Nam TP.Tuy Hòa chủ đầu tư Bích Hợp với 300 hộ, tài sản đảm bảo hình thành tương lai từ hộ này; hay cho vay cá nhân đấu giá thành công Dự án khu dân cư quanh trục đường Điện Biên Phủ Việc liên kết đầu tư trực tiếp vào dự án bất động sản, khu đô thị Vietcombank Phú Yên đánh giá thẩm định chủ đầu tư, công ty xây dựng cách kĩ lưỡng lượng kinh nghiệm xây dựng, nguồn lực tài đảm bảo, có uy tín, dự án có sở thủ tục pháp lý theo qui định pháp luật Hiện chiến lược cho vay áp dụng thành cơng địa bàn TP.Tuy Hòa cần nhân rộng với địa bàn huyện tỉnh Phú Yên Phân chia quản lí mối quan hệ với công ty tư vấn, thiết kế, xây dựng nhà dân dụng địa bàn Mỗi cán tín dụng phát triển mối quan hệ với đơn vị để có khách hàng cá nhân có nhu cầu xây dựng, sữa chữa nhà đơn vị giới thiệu qua Vietcombank Phú Yên vay vốn Đối với cho vay mua xe ơtơ trả góp: Hiện địa bàn Phú n, đại lí cơng ty mua bán xe ô tô tiêu dùng chưa phát triển, khách hàng có nhu cầu địa bàn thường phải mua tỉnh khác chủ yếu Khánh Hòa, Bình Định TP.Hồ Chí Minh… Vietcombank Phú n cần thiết lập mối quan hệ với đại lí, cơng ty để tiếp cận nhóm đối tượng khách hàng Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Vietcombank Phú Yên cần thiết lập mối quan hệ với cửa hàng, đơn vị phân phối mặt hàng cao cấp: đồ điện tử, hàng tiêu dùng cao cấp công ty Phú Thu, Thế giới di động, FPT Shop, Điện máy xanh, Viễn thông A, Viettel,… Hiện đơn vị chi nhánh lắp đặt Post quẹt thẻ tín dụng để khai thác sản phẩm thẻ tín dụng  Nâng cao hiệu cơng tác tuyên truyền quảng cáo Hiện công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm Vietcombank Phú Yên tập trung kênh báo chí, trang web ngân hàng Tuy nhiên, kênh quảng cáo thu hút người xem, tập trung vào người hoạt động ngành, nhà đầu tư, nhà nghiên cứu; đối 53 tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn chưa quan tâm Chính chi nhánh nên xây dựng kênh tiếp thị mới, quảng cáo để nâng cao công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm nữa, Vietcombank lựa chọn kênh quảng cáo sau: − Hiện radio sóng truyền hình kênh quảng cáo đưa thơng tin sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh Mỗi thơng tin, hình ảnh đưa đến hàng nghìn hàng triệu lượt người xem sau vài phút quảng cáo Mức độ phân tán phủ sóng hình ảnh, thơng tin sản phẩm cao Với địa bàn Phú Yên, lực lượng lao động phần lớn cá lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp kênh họ thường xuyên theo dõi quan tâm − Quảng cáo qua thư điện tử: Với tốc độ tăng trưởng nhanh cơng nghệ thơng tin internet kênh lan tỏa thơng tin có có sức ảnh hưởng vô lớn Đặc biệt thông qua thư điện tử, ngân hàng hướng đến đối tượng công nhân viên văn phòng, lực lượng tri thức có trình độ văn hóa cao Nhiều ngân hàng thực thành cơng chiến lược phát triển sản phẩm thông qua kênh Đây kênh quảng cáo tiết kiệm nhiều chi phí nguồn lực cho ngân hàng, Vietcombank Phú Yên nghiên cứu phát triển quảng cáo sản phẩm kênh để nâng cao hình ảnh giới cơng nghệ mạng internet − Vietcombank Phú Yên cần phát triển công tác quảng cáo sản phẩm thông qua chương trình truyền thơng, cơng tác từ thiện xã hội ủng hộ người nghèo, xây nhà cho gia đình khó khăn,… Hợp tác với hãng taxi, xe buýt, vận tải hành khách in thông tin giới thiệu sản phẩm Vietcombank Phú Yên lên phương tiện vận tải Ngoài chi nhánh liên kết với cửa hàng, siêu thị, đặt tờ rơi, tờ bướm giới thiệu sản phẩm nơi thu hút ý khách hàng Treo băng rôn, quảng cáo chợ đầu mối, bệnh viện, trường học để thu hút ý người dân địa phương  Thành lập nhóm, đội nghiên cứu sản phẩm thị trường cho vay 54 Vietcombank Phú Yên chia cán tín dụng thành nhóm nhỏ hoạt động, nhóm bao gồm cán nhiều phòng giao dịch Mỗi nhóm có nhiệm vụ tổng hợp khó khăn vướng mắc sản phẩm cho vay bán lẻ gặp phải trình cho vay, ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay Sau tập trung tổng hợp đưa kiến nghị thay đổi nâng cao chất lượng sản phẩm Đây lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dễ dàng tiếp cận thu thập thông tin nhất, mức độ xác thơng tin cao Kết đạt trình lên ban lãnh đạo chi nhánh xem xét đánh giá phục vụ cho công tác định hướng phát triển chi nhánh thời gian tới Các nhóm, đội thường xuyên thực điều tra vấn, tìm hiểu nhu cầu đánh giá thị trường sản phẩm thông qua bảng câu hỏi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Từ biết nhu cầu thực khách hàng, so sánh đặc điểm sản phẩm cho vay chi nhánh với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn để tìm đặc điểm chưa phù hợp cạnh tranh so với đối thủ Qua nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay, tạo khác biệt thu hút quan tâm khách hàng Các nhóm, đội nghiên cứu phương pháp quảng cáo, nhằm quảng bá sản phẩm cách tốt nữa, phù hợp với địa bàn đối tượng dân cư Khuyếch trương hình ảnh Vietcombank Phú Yên tới khu phố, hộ gia đình  Tăng cường mở rộng mạng lưới Sự phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú Yên có đóng góp lớn từ phòng giao dịch trực thuộc Mỗi phòng giao dịch đặt địa bàn khác nhau, vị trí đặc điểm sản phẩm cho vay áp dụng phù hợp với địa bàn 3.1.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ công nghệ Dựa vào mục 2.4.4 – hạn chế hỗ trợ công nghệ, CVTD phát triển thiếu giải pháp tốt công nghệ Muốn triển khai thành công CVTD 55 tảng công nghệ đại, ngân hàng cần trọng vào số hóa quy trình, đầu tư phát triển ứng dụng điện toán đám mây, liệu lớn, liệu trí tuệ….Bên cạnh quan tâm đến thiết bị kỹ thuật với cấu hình mạnh, đường truyền băng thơng rộng; có hệ thống dự phòng mạng đảm bảo hệ thống mạng gặp cố có hệ thống dự phòng đảm bảo cho khách hàng Kết luận chương Trên sở phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú Yên trình bày chương với mặt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú Yên thời gian tới Các đề xuất bao gồm bốn nhóm giải pháp ngân hàng Vietcombank Phú n: (1) Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ; (2) Nhóm giải pháp tổ chức nhân sự; (3) Nhóm giải pháp thị trường, cồng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm mới; (4) Nhóm giải pháp hỗ trợ cơng nghệ Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển hiệu cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú Yên trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 56 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN 4.1 Kế hoạch thực giải pháp 4.1.1 Kế hoạch thực nhóm giải pháp sản phẩm:  Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Liệt kê danh mục sản phẩm CVTD ngân hàng Vietcombank ngân hàng khác địa bàn Khảo sát nhu cầu khách hàng địa bàn Đánh giá nhu cầu sản phẩm, danh mục sản phẩm Vietcombank thiếu cần đề xuất sản phẩm mới, phù hợp lên ngân hàng cấp trên; tăng tính cạnh tranh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Có thể khảo sát tùy vào loại sản phẩm khác nhau, tùy vào đối tượng khách hàng, tùy vào mục đích vay, tùy vào khu vực vay,…đưa sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong họp trao đổi ý kiến, cần tổng hợp ý kiến cán quan hệ khách hàng vấn đề vướng mắc khách hàng sản phẩm CVTD Đề xuất giải pháp thực tế để triển khai toàn chi nhánh Chi nhánh hiểu rõ khách hàng sản phẩm áp dụng nâng cao hiệu cho vay, giảm thiểu rủi ro sử dụng vốn, hạn chế phát sinh khoản vay có hiệu chưa cao  Kế hoạch thực sách tín dụng Chi nhánh cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc khách hàng sau cho vay Đây điểm yếu mà hầu hết ngân hàng địa bàn mắc phải Khách hàng sau giải ngân khoản vay, họ có tâm tư nguyện vọng, nhu cầu hay cần tư vấn tài chính,… Tuy vậy, ngân hàng quan tâm đến việc họ có trả nợ hạn hay khơng Khi mà lãi suất khơng lợi cạnh tranh ngân hàng, thời gian thẩm định cho vay, hồ sơ thủ tục đơn giản, sản phẩm tín dụng phư hợp, sách tín dụng linh hoạt điểm mấu chốt để đưa định khách hàng 57 Vietcombank Phú Yên cần nghiên cứu kĩ thị trường, sản phẩm chiến lược đối thủ cạnh tranh để có sách linh hoạt với biến động thị trường 4.1.2 Kế hoạch thực nhóm giải pháp tổ chức, nhân sự: - Phổ biến tất dạng lỗi phát sinh mặt nghiệp vụ tới phòng nghiệp vụ Chi nhánh, tới cán làm công tác có liên quan để rút kinh nghiệm, khơng để xảy trường hợp vi phạm tương tự đặc biệt lỗi phổ biến thường xuyên vi phạm, lỗi tiềm ẩn mức độ rủi ro cao - Thường xuyên quán triệt nội qui cán bộ, nhân viên chấn chỉnh sau kiểm tra, theo dõi đánh giá công tác khắc phục chỉnh sửa lỗi Tự triển khai công tác kiểm tra chéo, rà soát hồ sơ cán phòng, phòng chi nhánh nhằm phát sớm lỗi không tuân thủ để khắc phục chỉnh sửa - Lãnh đạo phòng nghiệp vụ cần thường xuyên quán triệt ý thức tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ cán nghiệp vụ thuộc phòng quản lý, đảm bảo phòng nghiệp vụ nhận thức rủi ro tiềm ẩn từ tồn tại, sai sót mà Đồn Bản thân Lãnh đạo phòng cần tăng cường cơng tác quản lý, giám sát chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu vai trò chốt kiểm sốt chất lượng công việc - Tăng cường công tác đào tạo, nghiên cứu, phổ biến văn quy trình nghiệp vụ Chi nhánh cần giao nhiệm vụ cho phòng đầu mối nghiên cứu tổng hợp nội dung chính, vấn đề trọng tâm trọng điểm, hàng tháng chi nhánh tổ chức đào tạo phổ biến đến cán Lănh đạo phòng trực tiếp làm nghiệp vụ để nâng cao lực trình độ chun mơn Bên cạnh đó, chi nhánh cần cử cán trẻ có trình độ, lực cao đào tạo để làm nguồn nhân lực dự bị bổ sung cho vị trí lãnh đạo phòng 4.1.3 Kế hoạch thực nhóm giải pháp thị trường, cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm mới: - Khi triển khai sản phẩm CVTD mới, ngân hàng treo băng rôn, bảng hiệu, tờ rơi, đăng tin báo chí, đài truyền hình, báo điện tử, trang web trực tuyến 58 Vietcombank, sản phẩm giới thiệu nơi đông người như: Siêu thị, trường học… nhằm quảng bá rộng rãi sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank cung cấp - Gửi thông báo đến khách hàng lớn, khách hàng tiềm ngân hàng; chủ động giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng - Khuyến cho khách hàng thời gian đầu triển khai sản phẩm, dịch vụ như: Miễn giảm phí cho khách hàng, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Tổ chức hội thảo, tiếp cận quan, ban ngành tỉnh … giới thiệu, quảng bá sản phẩm CVTD ngân hàng 4.1.4 Kế hoạch thực nhóm giải pháp công nghệ: - Nắm bắt kịp thời cơng nghệ mới, đầu tư phát triển số hóa quy trình, đầu tư phát triển ứng dụng có liệu lớn, liệu trí tuệ Đề xuất ngân hàng cải tiến công nghệ theo theo xu hướng phát triển công nghệ 4.0 - Thường xuyên nâng cấp kênh Ipay để khắc phục hạn chế tồn đọng Kết luận chương Với giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú Yên giới thiệu chương Tác giả đề xuất kế hoạch thực chi tiết cho nhóm giải pháp Đã giải pháp Chi nhánh tiếp tục thực thời gian tới hướng tới mục tiêu cuối tăng trưởng cho vay bán lẻ cách an toàn vững 59 KẾT LUẬN Nâng cao hiệu CVTD xu tất yếu cho tất NHTM, Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên không ngoại lệ Tuy nhiên để triển khai thành công mục tiêu không đơn giản Luận văn “Nâng cao hiệu CVTD ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên” phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, từ đó, rút mặt chưa công tác triển khai phát triển dịch vụ Chi nhánh muốn triển khai thành công công tác cho vay tiêu dùng chi nhánh cần có kế hoạch khắc phục nhược điểm Tác giả đưa nhược điểm dựa sở tảng lý thuyết hiệu CVTD, số giải pháp đề xuất, với mong muốn đóng góp cho việc nâng cao hiệu CVTD Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên thực cách thành công Tuy tác giả cố gắng nhiều không tránh thiếu sót Do đó, tác giả mong muốn nhận ý kiến, phê bình q thầy cơ, bạn đọc quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn thiện 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế Quốc dân Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 07 - 12 PGS.TS Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Phạm Thị Bích Lương (2006), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam nay, Luận án Tiến sĩ tài ngân hàng, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Tài Tạ Thị Kim Dung (2016), Nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ tài ngân hàng, Viện chiến lược phát triển, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2015, Phú Yên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2015, Phú Yên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2016, Phú Yên 61 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh chị, Tôi Lương Thị Kim Thuy, học viên cao học khóa Phú Yên- K26 trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện, thực khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên cung cấp Rất mong anh/chị dành thời gian hỗ trợ hòan thành bảng khảo sát Mọi thơng tin anh/chị cung cấp thật quý Các thông tin anh chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cảm ơn anh/ chị tham gia khảo sát (Từ câu đến câu ơng/bà vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng) Nghề nghiệp ông/bà: Công nhân viên chức □ Doanh nghiệp tư nhân □ Kinh doanh tự □ Sinh viên □ Nội trợ □ Khác ( ghi rõ)………………………………………… Ông/bà độ tuổi sau đây? 45 tuổi □ Trình độ học vấn ông/bà Cấp □ Cấp □ Cấp □ Cao đẳng – đại học □ Trên đại học □ Xin ơng/bà vui lòng cho biết thu nhập ông/bà nay: 10 triệu VND □ Xin ơng/bà vui lòng cho biết tháng ông/bà tiết kiệm bao nhiêu? triệu □ < triệu □ – triệu □ – triệu □ > triệu □  Thông tin nhu cầu khách hàng Ông/bà biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank qua phương tiện nhiều 63 STT Chỉ tiêu Rất Trung Ít bình Nhiều Rất nhiều Biển quảng cáo Tivi, internet Người quen giới thiệu Nhận tờ rơi quầy giao dịch 5 Tư vấn trực tiếp nhân viên ngân hàng Ơng/bà có nhu cầu vay tiêu dùng khơng? Có □ => Câu Khơng □ => Câu Ơng/bà sử dụng tiền vay vào mục đích gì? STT Chỉ tiêu Rất Ít quan quan trọng trọng Trung Quan bình trọng Rất quan trọng Mua nhà Mua xe Chứng minh tài Du học nước 5 Đi lao động nước Đám cưới Học phí 64 Chữa bệnh Trung Quan bình trọng Lý ơng/bà khơng muốn vay tiêu dùng gì? STT Rất Ít quan quan trọng trọng Chỉ tiêu Rất quan trọng Khơng có nhu cầu Khơng có khả tiếp cận nguồn vốn Khơng có khả hoàn trả Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng 5 Không Bình Đồng đồng ý thường ý nhiều thời gian Lãi suất cho vay lớn  Thông tin dịch vụ Anh, chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô tương ứng: Rất STT Chi tiết không đồng ý Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Công nghệ đại, chế độ bảo mật tốt Thủ tục đăng ký dich vụ nhanh, có nhiều cách thức đăng ký Rất đồng ý 65 Hoạt động marketing tốt, có nhiều chương trình khuyến Có khác biệt sản phẩm Phí, chi phí liên quan hợp lý Có đa dạng sản phẩm Thương hiệu ngân hàng lớn mạnh Đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác Kết thúc khảo sát Xin cảm ơn hổ trợ anh chị ... ĐỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương. .. VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN... TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 11 2.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 2.2 Hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng