1 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ VÂN ANH Sinh ngày: 07 tháng 01 năm 1989 – Tại: Đồng Nai Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đơng Sài Gịn Là học viên cao học khóa XVII Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020117150007 Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Nguyễn Thị Vân Anh Trang i TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình, đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung toàn vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp Với số ƣu điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL trở thành định hƣớng hoạt động hầu hết ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vô khốc liệt đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn (BIDV ĐSG), hoạt động NHBL đƣợc xác định hoạt động trọng tâm năm gần đây, nhiên kết thu đƣợc nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt địa bàn hoạt động đầy tiềm Do đó, mục tiêu đặt luận văn nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016, để từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp luận khoa học vật biện chứng, kết hợp với nhiều phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phƣơng pháp điều tra chọn mẫu sau phân tích liệu với phần mềm SPSS Luận văn bao gồm chƣơng với nội dung nhƣ sau: Ở chương 1, tác giả đƣa số lý thuyết chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại, làm sở để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG chƣơng Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG thông qua số liệu kết kinh doanh BIDV ĐSG từ năm 2012 đến 2016 Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát hài lòng khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG Từ đó, tác giả đƣa kết đạt đƣợc, tồn nguyên nhân tồn Trang ii Ở chương 3, tác giả dựa vào kết hồi quy tuyến tính phân tích tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chƣơng để đề xuất số giải pháp cho BIDV ĐSG nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Với luận văn này, tác giả hy vọng đƣa khuyến nghị hữu ích cho BIDV ĐSG nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ƣu tiên, từ góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL đề tài phần đông NHTM Việt Nam, nhƣng hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam (BIDV) lĩnh vực mẻ cần nhiều quan tâm Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đánh dấu bƣớc BIDV theo hƣớng phát triển bền vững an toàn, tăng cƣờng diện phát triển thƣơng hiệu đến phân khúc thị trƣờng rộng lớn Trang iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý thầy, cô – Trƣờng đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đơng Sài Gịn hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đƣa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Trang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT ii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii DANH MỤC HÌNH xiv PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài Đóng góp đề tài Hạn chế đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 Trang v 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 10 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 11 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 11 1.1.4.4 Dịch vụ toán 12 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 13 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.1 Nhóm tiêu định lƣợng 18 1.2.4.2 Nhóm tiêu định tính 20 1.2.5 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL 23 1.2.5.2 Mơ hình SERVPERF 25 1.2.5.3 Đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.2.6 Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.6.1 Nguồn nhân lực 27 1.2.6.2 Sản phẩm, dịch vụ 28 1.2.6.3 Chất lƣợng công nghệ thông tin 28 1.2.6.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.2.6.5 Chính sách khách hàng 28 1.2.7 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.3.1 Ngân hàng số 30 1.3.2 Tiếp thị chéo kênh 31 1.3.3 Trải nghiệm nội dung phong phú 31 Trang vi 1.3.4 1.4 Dữ liệu lớn 31 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại 32 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại nƣớc 32 1.4.1.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 32 1.4.1.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 32 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng nƣớc 33 1.4.2.1 Ngân hàng CitiBank 33 1.4.2.2 Ngân hàng HSBC 34 1.4.3 Kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2012 – 2016………………… 40 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 41 2.2.1 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng 41 2.2.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng thị phần 41 2.2.3 Số lƣợng dịch vụ 43 2.2.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 44 Trang vii 2.2.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm 44 2.2.7 Danh tiếng thƣơng hiệu ngân hàng 45 2.2.8 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 45 2.3 Ứng dụng mơ hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 46 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 2.3.2.2 Nghiên cứu thức 49 2.3.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: 50 2.3.4 Thiết kế thang đo 50 2.3.5 Dữ liệu nghiên cứu 52 2.3.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 52 2.3.5.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 53 2.3.6 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 2.3.7 Kiểm định thang đo 57 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.3.8.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 2.3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.3.9 Mơ hình nghiên cứu thức 62 2.3.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 63 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 2.4.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 Trang viii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 73 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 3.1 cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam đến năm 2020 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn đến năm 2020 75 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 3.2 hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 75 3.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 75 3.2.1.1 Nâng cao thành phần đảm bảo 76 3.2.1.2 Nâng cao khả đáp ứng 76 3.2.1.3 Nâng cao cảm thông 77 3.2.1.4 Nâng cao tin cậy khách hàng 77 3.2.1.5 Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình 78 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn 79 3.2.2.2 Giải pháp dịch vụ 80 3.2.2.3 Giải pháp tín dụng bán lẻ 81 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ 81 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng 82 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù cho chi nhánh 83 3.3 Đề xuất số kiến nghị hội sở 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 92 Trang ix PHỤ LỤC : BẢNG MÃ HĨA CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH 96 PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG 98 PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO 99 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 103 10 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 105 11 PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 106 Trang x Dịch vụ Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) Dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ khác……………………………… Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV ĐSG ? ới năm đến dƣới năm đến dƣới năm năm Số lƣợng ngân hàng giao dịch? - - ngân hàng Phần 2: Câu hỏi Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ NHBL BIDV ĐSG cung cấp Xin bạn vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể quan điểm riêng anh/chị (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: Trang 93 Yếu tố xem xét Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV ĐSG cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng BIDV ĐSG bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hang BIDV ĐSG thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng có sai sót Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn BIDV ĐSG tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoàn tồn Khơng Bình Đồng Hồn đồng ý thƣờng Ý tồn không đồng ý (1) đồng ý (2) (3) (4) (5) 5 5 5 5 5 BIDV ĐSG tận tình hƣớng dẫn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV ĐSG kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng BIDV ĐSG đủ kiến thức, trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt BIDV ĐSG niềm nở, lịch 10 11 thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn BIDV ĐSG hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Trang 94 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; 12 thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ 5 5 5 5 5 giao dịch nhanh chóng 13 Nhân viên BIDV ĐSG hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV ĐSG quan 14 15 16 17 tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng BIDV ĐSG ln có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách hàng, sócvấn khách Ngân sách hàng chăm tƣ giảihàng pháptốttốt cho khách hàng Ngân hàng ln có chƣơng trình định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV ĐSG có vị trí giao dịch tịa 18 nhà lớn, sang trọng, tiện đƣờng khách hàng 19 BIDV ĐSG có trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, ổn định BIDV ĐSG có trang phục lịch sự, 20 21 gọn gàng, trông chuyên nghiệp dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng 21 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ĐSG cung cấp: Có Khơng 21 Anh/chị giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ĐSG: Có Khơng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƢỢNG Trang 95 PHỤ LỤC : BẢNG MÃ HĨA CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy TC1 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV ĐSG cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng TC3 BIDV ĐSG bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hang TC4 BIDV ĐSG thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng có sai sót Thành phần đáp ứng DU1 Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn DU2 BIDV ĐSG tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hang DU3 BIDV ĐSG tận tình hƣớng dẫn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hang DU4 BIDV ĐSG kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo DB1 BIDV ĐSG đủ kiến thức, trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 10 DB2 BIDV ĐSG niềm nở, lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn 11 DB3 BIDV ĐSG hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 12 DB4 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng Trang 96 Thành phần cảm thông 13 CT1 Nhân viên BIDV ĐSG hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14 CT2 Nhân viên BIDV ĐSG quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hang 15 CT3 BIDV ĐSG có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 16 CT4 17 CT5 Ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt cho khách hàng Ngân hàng ln có chƣơng trình định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thành phần phƣơng tiện hữu hình 18 HH1 BIDV ĐSG có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đƣờng khách hang 19 20 HH2 BIDV ĐSG có trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn HH3 định BIDV ĐSG có trang phục lịch sự, gọn gàng, trơng chun nghiệp dễ nhận diện 21 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 22 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG cung cấp 23 CLDV2 Anh/chị giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG Trang 97 PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG Descriptive Statistics DU1 265 3,9 0,849 DU2 265 3,86 0,834 DU3 265 4,02 0,738 DU4 265 3,97 0,799 DB1 265 3,85 0,862 DB2 265 3,81 0,841 DB3 265 3,51 0,817 DB4 265 3,72 0,841 CT1 265 3,66 0,802 CT2 265 3,81 0,855 CT3 265 3,74 0,864 CT4 265 3,79 0,798 CT5 265 3,77 0,792 TC1 265 3,69 0,823 TC2 265 3,71 0,934 TC3 265 3,61 0,868 TC4 265 3,55 0,865 HH1 265 3,35 1,059 HH2 265 3,57 1,002 HH3 265 3,6 0,912 HH4 265 3,62 0,95 CLDV1 265 3,77 0,76 CLDV2 265 3,85 0,867 Valid N (listwise) 265 Trang 98 PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,804 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 11,84 3,657 0,669 0,729 DU2 11,88 3,970 0,566 0,780 DU3 11,72 4,261 0,572 0,776 DU4 11,77 3,812 0,672 0,728 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,818 Trang 99 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DB1 11,05 4,263 0,649 0,767 DB2 11,08 4,448 0,609 0,786 DB3 11,38 4,336 0,679 0,754 DB4 11,17 4,407 0,623 0,780 Corrected Cronbach's Thành phần Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,866 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 15,10 7,592 0,630 0,852 CT2 14,95 7,259 0,657 0,846 CT3 15,02 7,049 0,702 0,834 CT4 14,97 7,370 0,695 0,836 CT5 14,99 7,167 0,760 0,820 Trang 100 Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,841 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 10,88 5,182 0,643 0,813 TC2 10,86 5,063 0,555 0,855 TC3 10,96 4,638 0,769 0,757 TC4 11,02 4,704 0,751 0,766 Thành phần Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,826 Trang 101 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 10,78 5,783 0,635 0,789 HH2 10,56 5,936 0,655 0,778 HH3 10,54 6,416 0,625 0,792 HH4 10,51 6,001 0,694 0,761 Thành phần Chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected if Item-Total Cronbach's Item Variance Deleted Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 3,85 0,752 0,728 , CLDV2 3,77 0,577 0,728 , Trang 102 Alpha if Item PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,895 Bartlett's Test of Approx, Sphericity Chi- Square 3101,27 df 210 Sig, Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Sums of Rotation Squared Loadings Sums Squared Loadings Co % of Cumul % of Cumul % mpo Varia ative Varia ative Varian ative nce % nce % ce % nent Total Total 41,04 of Total of Cumul 41,04 8,62 41,049 8,62 41,049 3,439 16,375 16,375 1,955 9,311 50,36 1,955 9,311 50,36 2,752 13,106 29,48 1,45 6,906 57,266 1,45 6,906 57,266 2,733 13,016 42,497 1,094 5,208 62,474 1,094 5,208 62,474 2,629 12,521 55,017 1,003 4,775 67,249 1,003 4,775 67,249 2,569 12,232 67,249 0,93 4,43 71,679 0,721 3,432 75,112 0,669 3,186 78,298 0,575 2,739 81,037 10 0,526 2,505 83,542 Trang 103 11 0,487 2,32 85,862 12 0,448 2,131 87,993 13 0,417 1,984 89,977 14 0,39 1,858 91,835 15 0,336 1,6 93,435 16 0,307 1,464 94,899 17 0,269 1,279 96,178 18 0,233 1,11 97,288 19 0,23 1,095 98,382 20 0,176 0,839 99,221 21 0,164 0,779 100 Extraction Method: Principal Component Analysis, Trang 104 10PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,5 Bartlett's Test of Approx, Sphericity Chi- Square 198,373 df Sig, Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % Loadings of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 1,728 86,412 86,412 0,272 13,588 100 1,728 86,412 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component CLDV1 0,93 CLDV2 0,93 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, Trang 105 86,412 11PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tƣơng quan (Ma trận hệ số tƣơng quan) CT Pearson CT DU DB TC HH CLDV 1,00 0,572** 0,546** 0,606** 0,445** 0,571** 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,570** 0,491** 0,352** 0,578** 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,546** 0,518** 0,616** 0,00 0,00 0,00 1,00 0,597** 0,562** 0,00 0,00 1,00 0,492** Correlation Sig, (2-tailed) DU Pearson 0,572** Correlation DB Sig, (2-tailed) 0,00 Pearson 0,546** 0,570** Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 Pearson 0,606** 0,491** 0,546** Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 0,00 Pearson 0,445** 0,352** 0,518** 0,597** Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 Pearson 0,571** 0,578** 0,616** 0,562** 0,492** 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Correlation TC Correlation HH Correlation CLDV 0,00 Correlation Sig, (2-tailed) **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Trang 106 1,00 Hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted Std, Error Change Statistics Squar R Square of e ,722a 0,521 0,512 the R Square F df1 Estimate Change Change 0,5288 0,521 56,302 df2 Sig, Change 259 a, Predictors: (Constant), HH, DU, CT, DB, TC b, Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics B Beta Toleran Std, Error Sig, Collinearity VIF ce (Constant) 0,042 0,23 CT 0,183 0,068 DU 0,268 DB 0,184 0,854 0,161 2,671 0,008 0,512 1,952 0,067 0,227 3,979 0,569 1,758 0,29 0,067 0,259 4,35 0,522 1,917 TC 0,145 0,066 0,137 2,198 0,029 0,474 2,108 HH 0,119 0,053 0,125 2,226 0,027 0,589 1,699 a, Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 78,71 15,742 Residual 72,416 259 0,28 Total 151,126 264 F Sig, 56,302 ,000b a, Dependent Variable: CLDV b, Predictors: (Constant), HH, DU, CT, DB, TC Trang 107 F ... NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN 73 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 3.1 cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66... vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn đến năm 2020 75 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 3.2 hàng Thƣơng mại cổ phần