BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS HÀ QUANG ĐÀO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng ngày mạnh mẽ, đặc biệt thể chế tính dụng ngân hàng với thể chế tính dụng phi ngân hàng, việc ngiên cứu hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lợi nhuận vị ngân hàng thương mại Đề tài thực với mục đích đo lường hài lòng khách hàng dựa việc phân tích đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng từ kiến nghị số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các nhân tố đề cập nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy với việc xem xét sách phát triển ngân hàng mối tương quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng cơng việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng Nhờ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn nói riêng tồn hệ thống BIDV nói chung Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Chợ Lớn” thực với mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện ii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Hồng Thị Hải Yến MSHV: 020117150236 Tôi cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Học viên Hoàng Thị Hải Yến iii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể thầy cô cán trường đại học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, bảo em học tập, tích lũy kiến thức suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy PGS.TS Hà Quang Đào, thầy tận tình giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Trong thời gian làm việc với thầy, em không ngừng tiếp thu thêm kiến thức bổ ích học tập tinh thần làm việc nghiêm túc, hiệu quả, thực điều hữu ích cho em đường học tập công tác sau Đồng thời, em xin cảm ơn tập thể BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn, tạo điều kiện thuận lợi giúp em thực tốt luận văn Được làm việc môi trường chuyên nghiệp thân thiện BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn điều may mắn đời em Em nỗ lực hồn thành tốt cơng việc giao, đóng góp phần công sức cho phát triển không ngừng BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Học viên Hoàng Thị Hải Yến iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU x LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI x MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU xi ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU xi PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU xii Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU xii BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .xiii CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ v 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ 1.2.3.3 Những nhân tố khác 11 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1988) 12 1.3.1.1 Sự hữu hình 12 1.3.1.2 Sự tin cậy 12 1.3.1.3 Sự đáp ứng 13 1.3.1.4 Sự đảm bảo 13 1.3.1.5 Sự cảm thông 13 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (J Joseph Cronin Steven A Taylor 1992) 14 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Christian Gronroos, 1984) 14 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật 15 1.3.3.2 Chất lượng chức 15 1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 17 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 22 vi 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 22 2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 23 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Chợ Lớn 23 2.2.2 Tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2015-2016 BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn 23 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 26 2.3.1 Mơ hình khảo sát 26 2.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 26 2.3.1.2 Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.3.2 Quy trình khảo sát 28 2.3.3 Kết khảo sát 31 2.3.3.1 Phân tích mơ tả 31 2.3.3.2 Kiểm định thang đo 34 2.3.3.3 Phân tích nhân tố 37 2.3.3.4 Phân tích hồi quy 41 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 45 2.4.1 Những kết đạt qua khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 47 2.4.2.1 Hạn chế 47 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 vii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 51 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 51 3.1.1 Định hướng chung hệ thống BIDV 51 3.1.2 Định hướng BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn 52 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 52 3.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất sách giá linh hoạt 53 3.2.2 Nâng cao hữu hình 54 3.2.3 Nâng cao hình ảnh BIDV tâm trí khách hàng 54 3.2.4 Hoàn thiện khả năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 55 3.2.5 Nâng cao tín nhiệm khách hàng với BIDV 55 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp thay đổi tư nhận thức nhân viên 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 KẾT LUẬN 58 PHỤ LỤC 59 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 59 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 61 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA : Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) FSQ : Mơ hình chất lượng chức (Functional Service Quality) FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp KMO : Hệ số Kaiser Mayer Olkin NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động khối bán lẻ năm 2015-2016 BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn 23 Bảng 2: Mã hóa thang đo 29 Bảng 2.3: Phân tích chéo Thời gian sử dụng Số ngân hàng sử dụng 33 Bảng 2.4: Phân tích hài lòng khách hàng 34 Bảng 2.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 35 Bảng 2.6: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 38 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett's biến phụ thuộc 39 Bảng 2.9: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 42 Bảng 2.10: Mô hình tóm tắt hồi quy 43 Bảng 2.11: Hệ số hàm hồi quy 43 Bảng 2.12: Giá trị trung bình biến quan sát 47 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Khảo sát thu nhập khách hàng 32 Biểu đồ 2.2: Khảo sát thời gian sử dụng khách hàng .32 Biểu đồ 2.3: Khảo sát số ngân hàng sử dụng khách hàng 33 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 18 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức 40 63 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu 11 kệ tài liệu khoa học 5 5 5 5 5 tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng phục vụ khách 12 hàng nhanh Ngân hàng giải 13 khó khăn khách hàng cách tận tâm Ngân hàng thực 14 đắn cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ 15 thời điểm mà họ hứa Ngân hàng bảo mật thông tin 16 giao dịch, thông tin cá nhân cho khách hàng Ngân hàng có đường dây 17 nóng phục vụ khách hàng 24/7 hiệu Nhân viên ngân hàng thực 18 giao dịch nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng 19 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng đáp 20 ứng tích cực yêu cầu khách hàng 64 Ngân hàng cung cấp sản 21 phẩm, dịch vụ thỏa mãn hầu 5 5 5 5 5 hết nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng 22 đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu 23 hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng Ngân hàng đem lại lợi 24 ích tốt cho khách hàng Ngân hàng tạo điều kiện 25 giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng đáp ứng 26 yêu cầu khách hàng Nhìn chung mức độ hài lòng 27 khách hàng cao Tổng thể chất lượng sản 28 phẩm dịch vụ tốt Khách hàng tiếp tục sử 29 dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng giới thiệu 30 ngân hàng cho người thứ ba CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 65 Phụ lục 3: Kết phân tích SPSS Phân tích mơ tả GioiTinh Valid Percent Frequency Percent Valid Nu Cumulative Percent 69 39.9 39.9 39.9 Nam 104 60.1 60.1 100.0 Total 173 100.0 100.0 ThuNhap Valid Percent Frequency Percent Valid Cumulative Percent 39 trieu 29 16.8 16.8 100.0 173 100.0 100.0 Total ThoiGianSuDung Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 5 nam 27 15.6 15.6 100.0 173 100.0 100.0 Total SoNganHang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1-2 NH 101 58.4 58.4 58.4 3-4 NH 53 30.6 30.6 89.0 5-6 NH 12 6.9 6.9 96.0 >6 NH 4.0 4.0 100.0 173 100.0 100.0 Total 66 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean HinhAnh1 173 4.28 HinhAnh2 173 4.13 HinhAnh3 173 3.89 GiaCa1 173 4.02 GiaCa2 173 3.42 GiaCa3 173 3.93 GiaCa4 173 3.82 TinCay1 173 4.09 TinCay2 173 3.94 TinCay3 173 4.06 TinCay4 173 3.62 TinCay5 173 4.01 HuuHinh1 173 3.96 HuuHinh2 173 3.72 HuuHinh3 173 3.76 HuuHinh4 173 3.40 DapUng1 173 3.68 DapUng2 173 3.54 DapUng3 173 3.63 DapUng4 173 3.58 CamThong1 173 3.92 CamThong2 173 3.91 CamThong3 173 3.52 CamThong4 173 3.96 CamThong5 173 3.90 HaiLong1 173 3.59 HaiLong2 173 3.98 HaiLong3 173 3.88 HaiLong4 173 3.78 HaiLong5 173 3.82 Valid N (listwise) 173 67 Kiểm định thang đo - Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HinhAnh1 8.02 1.709 748 865 HinhAnh2 8.17 1.454 851 772 HinhAnh3 8.41 1.674 742 870 - Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GiaCa1 11.17 3.877 646 850 GiaCa2 11.77 3.609 700 829 GiaCa3 11.26 3.426 766 801 GiaCa4 11.37 3.653 732 816 68 - Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HuuHinh1 10.88 3.038 729 832 HuuHinh2 11.12 2.572 847 781 HuuHinh3 11.08 3.156 656 860 HuuHinh4 11.43 3.235 673 854 - Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TinCay1 15.62 4.736 700 815 TinCay2 15.77 4.431 784 791 TinCay3 15.65 5.042 581 846 TinCay4 16.09 5.015 618 836 TinCay5 15.70 5.025 657 827 69 - Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DapUng1 10.75 2.958 544 587 DapUng2 10.89 2.831 448 643 DapUng3 10.80 2.965 452 639 DapUng4 10.85 2.826 462 633 - Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CamThong1 15.29 5.056 811 852 CamThong2 15.31 5.656 668 885 CamThong3 15.69 5.493 750 867 CamThong4 15.25 5.726 704 877 CamThong5 15.31 5.332 759 865 70 - Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HaiLong1 15.46 4.913 604 824 HaiLong2 15.07 5.007 619 820 HaiLong3 15.17 4.749 642 814 HaiLong4 15.27 4.815 680 804 HaiLong5 15.23 4.690 707 796 71 Phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 902 2.218E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 8.502 40.487 40.487 8.502 40.487 40.487 3.630 17.288 17.288 2.297 10.939 51.426 2.297 10.939 51.426 3.297 15.701 32.989 1.617 7.700 59.127 1.617 7.700 59.127 2.968 14.134 47.123 1.490 7.097 66.224 1.490 7.097 66.224 2.733 13.014 60.137 1.165 5.546 71.770 1.165 5.546 71.770 2.443 11.633 71.770 675 3.212 74.983 607 2.891 77.874 597 2.842 80.716 536 2.553 83.269 10 495 2.356 85.626 11 442 2.104 87.730 12 376 1.790 89.520 13 347 1.653 91.173 14 340 1.619 92.792 15 280 1.333 94.125 16 258 1.228 95.354 17 236 1.125 96.479 18 212 1.008 97.487 19 197 936 98.424 20 172 817 99.240 21 160 760 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Rotated Component Matrixa Component HinhAnh1 819 HinhAnh2 877 HinhAnh3 821 GiaCa1 706 GiaCa2 652 GiaCa3 795 GiaCa4 744 HuuHinh1 787 HuuHinh2 835 HuuHinh3 734 HuuHinh4 762 TinCay1 759 TinCay2 775 TinCay3 718 TinCay4 724 TinCay5 784 CamThong1 841 CamThong2 752 CamThong3 787 CamThong4 708 CamThong5 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Phân tích nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .860 315.465 10 000 73 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.084 61.677 61.677 569 11.383 73.060 519 10.371 83.431 441 8.827 92.258 387 7.742 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HaiLong1 748 HaiLong2 759 HaiLong3 780 HaiLong4 808 HaiLong5 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.084 % of Variance 61.677 Cumulative % 61.677 74 Phân tích hồi quy Correlations HaiLong HinhAnh HaiLong Pearson Correlation HinhAnh GiaCa HuuHinh TinCay Pearson Correlation HuuHinh TinCay CamThong 540** 733** 681** 540** 607** 000 000 000 000 000 173 173 173 173 173 173 540** 471** 402** 393** 417** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N GiaCa Sig (2-tailed) 000 N 173 173 173 173 173 173 733** 471** 532** 483** 611** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 173 173 173 173 173 173 681** 402** 532** 450** 485** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 173 173 173 173 173 173 540** 393** 483** 450** 334** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 173 173 173 173 173 173 607** 417** 611** 485** 334** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 173 173 173 173 173 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation CamThong Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .000 173 75 Model Summaryb Model R 837a R Square Adjusted R Square 701 Std Error of the Estimate 692 DurbinWatson 29935 1.859 a Predictors: (Constant), CamThong, TinCay, HinhAnh, HuuHinh, GiaCa b Dependent Variable: HaiLong ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 35.056 7.011 Residual 14.965 167 090 Total 50.021 172 F Sig 78.239 000a a Predictors: (Constant), CamThong, TinCay, HinhAnh, HuuHinh, GiaCa b Dependent Variable: HaiLong Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 040 210 HinhAnh 123 044 GiaCa 308 HuuHinh Beta t Sig .189 850 141 2.795 006 052 355 5.882 000 298 051 312 5.830 000 TinCay 126 051 126 2.483 014 CamThong 129 052 138 2.479 014 a Dependent Variable: HaiLong 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo tổng kết hoạt động giai đoạn 2015-2016 BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Đại học Đà Nẵng ,Tạp chí Khoa học Cơng nghệ số 19 Hồng Xn Bích Loan (2008) Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, trang 24-32, tập 10 số 8/2007 Hồng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê Phạm Hồng Vũ (2013), Nâng cao hài lòng khách hàng khu vực nông thôn chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Mỏ Cày Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Tiếng Nước Ngoài: Philip Kotler & Kenvin Lane Keller (2000), Marketing Management, Pearson Prentice Hall Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 10 Frederic S.Mishkin (2001), The Economics of Money, Banking, and Financial Markets 77 11 Christian Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing 12 Zeithaml & Bitner (2000) Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed) 13 J Joseph Cronin, Jr and Steven A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 14 Tor Wallin Andreassen, Bodil Lindestad, (1998) Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, Vol Website: 15 http://www.bidv.com.vn/ 16 https://www.sbv.gov.vn/ ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn 1 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 51 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA... KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ