BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BÙI THỊ THANH DIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BÙI THỊ THANH DIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thƣ viện Mã số: 62320203 LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Hà TS Nguyễn Viết Nghĩa HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tác giả với hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Mai Hà TS Nguyễn Viết Nghĩa Các kết nghiên cứu kết luận luận án trung thực, không chép từ nguồn dƣới hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu đƣợc thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Các số liệu đƣợc sử dụng luận án hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả luận án Bùi Thị Thanh Diệu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN 25 1.1 Dịch vụ thông tin – thƣ viện đại học 25 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện thƣ viện đại học 35 1.3 Phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện43 1.4 Yếu tố tác động tới đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện thƣ viện đại học 60 Tiểu kết 63 Chƣơng 2: HIỆN TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN TẠI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM 65 2.1 Đặc điểm chung thƣ viện đại học Việt Nam 65 2.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện trƣờng đại học Việt Nam 78 Tiểu kết 114 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT PHƢƠNG PHÁP VÀ THỬ NGHIỆM MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN Ở THƢ VIỆN ĐẠI HỌC VIỆT NAM 116 3.1 Căn u cầu lựa chọn phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin thƣ viện 116 3.2 Đề xuất phƣơng pháp mơ hình đánh giá 125 3.3 Thử nghiệm mơ hình đánh giá chất lƣợng đề xuất 134 3.4 Đề xuất biện pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện sau thử nghiệm mơ hình 141 Tiểu kết 146 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 147 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 152 TÀI LIỆU THAM KHẢO 153 PHỤ LỤC 164 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin NCT Nhu cầu tin NSD Ngƣời sử dụng PPĐG Phƣơng pháp đánh giá TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTTV Thông tin – Thƣ viện TVĐH Thƣ viện đại học Tiếng Anh STT Chữ viết tắt IFLA Chữ viết đầy đủ The International Federation of Library Associations and Institutions - Liên đoàn Quốc tế thƣ viện Hiệp hội thƣ viện ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế 10 EFA Exporatory Factor Analysis - Phân tích nhân tốkhám phá 11 KMO Kaiser-Meyer-Olkin - Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố 12 TQM Total Quality Mannagement – Quản lý chất lƣợng toàn diện 13 UNESCO The United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG TT Nội dung bảng, biểu đồ, sơ đồ Bảng 2.1: Số liệu chung giáo dục đại học năm học 2015-2016 Trang 84 2016-2017 Bảng 2.2: So sánh ƣu – nhƣợc điểm phƣơng pháp đánh giá 99 chất lƣợng dịch vụ thông tin - thƣ viện Bảng 2.3 Số lƣợt truy cập tài liệu Thƣ viện Đại học Nha Trang 110 tính đến hết năm 2017 Bảng 3.1: So sánh ƣu - nhƣợc điểm mơ hình đánh giá 128 chất lƣợng dịch vụ dựa vào phƣơng pháp tiếp cận hài lòng ngƣời sử dụng TT Bảng 3.2: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha mơ hình DANH MỤC HÌNH/MƠ HÌNH Nội dung hình/mơ hình 136 Trang Hình 1.1: Mơ hình hệ thống 49 Hình 1.2: Mơ hình kết 51 Hình 1.3: Mơ hình ServQual 55 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo ServQual 56 Hình 1.5: Mơ hình ServPerf 57 Hình 1.6: Mơ hình LibQual 59 Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết cảm nhận 118 Hình 3.2: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện đề xuất cho thƣ viện đại học Việt Nam 133 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Nội dung biểu đồ TT Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ loại hình dịch vụ thông tin - thƣ viện thƣ Trang 87 viện đại học Việt Nam Biểu đồ 2.2: Thói quen sử dụng loại hình dịch vụ thơng tin - 88 thƣ viện Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ sử dụng phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng 91 dịch vụ thông tin - thƣ viện thƣ viện đại học Việt Nam Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ tần suất đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin - 105 thƣ viện thƣ viện đại học Việt Nam Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ tần suất sử dụng dịch vụ thông tin - thƣ viện 106 cơng cụ tìm tin khác Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ tiếp cận dịch vụ thông tin - thƣ viện qua kênh 107 thông tin Biểu đồ 3.1: Tỉ lệ mẫu khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông 135 tin - thƣ viện thƣ viện đại học Việt Nam Việt Nam Biểu đồ 3.2: Kiểm định mơ hình nghiên cứu 140 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Theo đó, chất lƣợng dịch vụ tiêu chí đƣợc quan tâm hàng đầu, yếu tố tiên dẫn tới tồn thành công quan, tổ chức cung cấp dịch vụ môi trƣờng cạnh tranh kinh tế Tuy nhiên đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá, khó xác định đƣợc tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, phải kể đến yếu tố ngƣời, đặc biệt ngƣời sử dụng (NSD) Tại cần đánh giá chất lƣợng dịch vụ? Có thể thấy rõ, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thấy so sánh trƣớc sau thay đổi, để nhận vấn đề liên quan đến chất lƣợng để thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng cho việc phân phối nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Edvardsen cộng (1994) cho rằng: “điểm khởi đầu việc phát triển chất lượng dịch vụ trình phân tích đánh giá” [62] Trong hoạt động thƣ viện đại học (TVĐH), việc cung cấp dịch vụ thông tin - thƣ viện (TTTV) hoạt động đặc thù thiếu thƣ viện Tuy nhiên dịch vụ TTTV khơng giống nhƣ hàng hố hay dịch vụ bình thƣờng khác, mục tiêu cao dịch vụ thu đƣợc lợi nhuận cho thƣ viện mà mục đích đáp ứng đƣợc nhu cầu tin (NCT) đối tƣợng ngƣời sử dụng (NSD), hay đơn giản hƣớng tới hài lịng NSD tới sử dụng dịch vụ thƣ viện TVĐH có nhiệm vu ̣ cung cấp đầy đủvà kip ̣ thời thông tin , tài liệu phuc ̣ vu ̣ đào taọ, nghiên cƣƣ́u khoa hoc ̣ cho toàn thểcán bộ, giảng viên, sinh viên, đồng thời sẵn sàng chia sẻ, hỡtrơ ̣NSD tƣƣ̀ bên ngồi nhiều hoaṭđ ộng Vì vậy, điều cần thiết mà mỡi TVĐH cần làm phải cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng hiệu Tuy nhiên, trƣớc cạnh tranh ngày khốc liệt môi trƣờng dịch vụ thông tin yêu cầu xã hội ngày đa dạng, đòi hỏi TVĐH phải nhấn mạnh chất lƣợng dịch vụ để thu hút nhiều độc giả đến với thƣ viện tăng cƣờng tần suất sử dụng thƣ viện họ Để làm đƣợc điều đó, thƣ viện ln phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ TTTV mà cung cấp áp dụng phƣơng pháp đánh giá (PPĐG) chất lƣợng dịch vụ tiên tiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Có thểnói, dịch vụ TTTV thuớ ̛ c đo chất luơ̛ ng ̣ tồn chu trình hoạt động TTTV Trƣớc đây, chất lƣợng thƣ viện truyền thống đƣợc đo khối lƣợng giá trị sƣu tập hay số lƣợt sử dụng sản phẩm, dịch vụ NSD Theo đó, chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ TTTV đƣợc đánh giá dựa vào số vòng quay tài liệu số lƣợt sử dụng dịch vụ NSD Tuy nhiên phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ TTTV theo hƣớng truyền thống tập trung vào sƣu tập tài liệu không đáp ứng đƣợc nhu cầu NSD giai đoạn Nếu đánh giá dựa vào tiêu chí chất lƣợng dịch vụ TTTV đƣợc xem xét cách chủ quan theo cảm quan ngƣời làm công tác quản lý thƣ viện, thực tế việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV chƣa thực đạt đƣợc hiệu nhƣ mong đợi Các phƣơng pháp truyền thống chất lƣợng dịch vụ trở nên lỗi thời không đáp ứng mục đích u cầu NSD, nhƣ Nitecki (1996) nói: “một thước đo chất lượng thư viện dựa vào sưu tập trở nên lỗi thời” [103] Đứng trƣớc thực trạng này, TVĐH cần nhận nhu cầu, ƣu tiên thông tin phản hồi NSD thƣ viện khác Tất dịch vụ TTTV tƣơng lai phải lấy NSD làm trung tâm Các TVĐH nên biết kỳ vọng NSD để cải thiện chất lƣợng dịch vụ mà họ cung cấp Vì vậy, xác định PPĐG có tính hệ thống để đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV cho TVĐH điều cần thiết Bên cạnh đó, ngày việc xuất cơng bố tài liệu dƣới dạng in ấn hay điện tử trở nên dễ dàng thuận tiện Các nguồn thơng tin đa dạng, phong phú dễ dàng tiếp cận đƣợc Thông tin Internet với nhiều cơng cụ tìm kiếm tối ƣu mang đến nhiều tiện ích cho NSD Các đơn vị cung cấp thông tin ngày tham gia nhiều q trình đƣa thơng tin/tài liệu tới NSD Ƣu điểm điều NSD có nhiều lựa chọn nguồn thông tin, dễ dàng tiếp cận nguồn tin Tuy nhiên, mặt trái lại đáng ngại vấn đề quyền, tính cập nhật, giá trị khoa học thơng tin, v.v… Để thƣ viện lựa chọn sinh viên tìm kiếm thơng tin, thƣ viện phải ý nâng cao chất lƣợng phục vụ Bằng cách tổ chức dịch vụ TTTV đa dạng, phù hợp với chất lƣợng tốt, thƣ viện địa điểm đến sinh viên muốn tiếp cận tới nguồn thông tin mà họ cần Bên cạnh đó, thƣ viện cần phải tăng cƣờng PPĐG chất lƣợng dịch vụ TTTV để cải thiện liên tục chất lƣợng dịch vụ phục vụ NSD tốt Đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV thể đầu tƣ quan tâm mức tổ chức, đặc biệt ngƣời quản lý thƣ viện Điều giúp thƣ viện đẩy nhanh trình cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTTV, tạo tâm lý vui vẻ kích thích đƣợc cống hiến đội ngũ cán bộ, nhân viên thƣ viện hoạt động nghề nghiệp Ở TVĐH Việt Nam nay, việc nghiên cứu PPĐG chất lƣợng dịch vụ TTTV chƣa có chuẩn chung đƣợc xác định Mỡi loại hình thƣ viện lại dựa vào số, tiêu chí đánh giá khác chủ yếu sử dụng số đánh giá truyền thống Nếu dựa vào phƣơng tiện đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV có sẵn giới nhƣ: Tiêu chuẩn ISO, TQM, mơ hình ServQual, mơ hình LibQual+ cần phải có đầu tƣ nghiên cứu ứng dụng để tìm PPĐG mơ hình đánh giá phù hợp với mơi trƣờng thƣ viện Việt Nam Việc tìm chuẩn đánh giá chung chất lƣợng hoạt động dịch vụ TTTV cho thƣ viện điều cần thiết, tạo so sánh bình đẳng công tác tổ chức dịch vụ thƣ viện cách khách quan Bên cạnh đó, hoạt động đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên TVĐH Thông qua kết trình đánh giá thƣ viện nắm bắt đƣợc điểm mạnh điểm yếu loại hình dịch vụ TTTV có kế hoạch cải thiện dịch vụ để làm thoả mãn NCT NSD Có thể thấy, việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV TVĐH Việt Nam vấn đề quan trọng nhiều thách thức Trong tƣơng lai cần tiếp tục nỗ lực để ngày hiểu rõ hoạt động nhƣ phƣơng tiện đánh giá nâng cao Chính lý mà tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học Việt Nam” làm đề tài luận án Tổng quan tình hình nghiên cứu Qua tổng quan nghiên cứu PPĐG chất lƣợng dịch vụ TTTV thấy: Nghiên cứu PPĐG chất lƣợng dịch vụ TTTV vấn đề đƣợc nhiều tài liệu đề cập đến Các công trình tiếp cận đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV từ phƣơng diện: Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ TTTV nghiên cứu PPĐG chất lƣợng dịch vụ TTTV Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu vấn đề đƣợc triển khai theo hƣớng sau: 235 PHỤ LỤC 12 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 12.1 Nhân viên thƣ viện Thống kê NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 Số Hợp lệ biế Khuyết n 1321 1310 1372 1372 1289 1257 1398 115 126 64 64 147 179 38 Trung bình 3,53 3,42 3,68 3,78 3,46 3,70 3,98 3 4 4 0,851 0,941 0,958 0,944 0,943 0,895 0,926 Nhỏ 1 1 1 Lớn 5 5 5 4664 4476 5047 5193 4464 4651 5563 Trung vị Phƣơng sai chuẩn Tổng Bảng tần số NV1 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 0,1 0,1 0,1 Rất thấp 22 1,5 1,7 1,7 Thấp 75 5,2 5,7 7,4 Bình thƣờng 567 39,5 42,9 50,3 Tốt 489 34,1 37,0 87,4 Rất tốt 167 11,6 12,6 100,0 Tổng 1321 92,0 100,0 115 8,0 1436 100,0 Hệ thống 236 NV2 Tần số Rất thấp Hợp lệ Khuyết Tổng Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 43 3,0 3,3 3,3 118 572 404 173 1310 126 1436 8,2 39,8 28,1 12,0 91,2 8,8 100,0 9,0 43,7 30,8 13,2 100,0 12,3 56,0 86,8 100,0 NV3 Tần số Rất thấp Hợp lệ Khuyết Tổng Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 33 2,3 2,4 2,4 91 449 510 289 1372 64 1436 6,3 31,3 35,5 20,1 95,5 4,5 100,0 6,6 32,7 37,2 21,1 100,0 9,0 41,8 78,9 100,0 NV4 Tần số Rất thấp Hợp lệ Khuyết Tổng Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 24 1,7 1,7 1,7 83 397 528 340 1372 64 1436 5,8 27,6 36,8 23,7 95,5 4,5 100,0 6,0 28,9 38,5 24,8 100,0 7,8 36,7 75,2 100,0 237 NV5 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 38 121 514 438 178 1289 147 1436 Phần trăm 2,6 8,4 35,8 30,5 12,4 89,8 10,2 100,0 Phần trăm hợp lệ 2,9 9,4 39,9 34,0 13,8 100,0 Phần trăm tích luỹ 2,9 12,3 52,2 86,2 100,0 NV6 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 21 60 442 486 248 1257 179 1436 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 22 56 314 543 463 1398 38 1436 Phần trăm 1,5 4,2 30,8 33,8 17,3 87,5 12,5 100,0 NV7 Phần trăm 1,5 3,9 21,9 37,8 32,2 97,4 2,6 100,0 Phần trăm hợp lệ 1,7 4,8 35,2 38,7 19,7 100,0 Phần trăm hợp lệ 1,6 4,0 22,5 38,8 33,1 100,0 Phần trăm tích luỹ 1,7 6,4 41,6 80,3 100,0 Phần trăm tích luỹ 1,6 5,6 28,0 66,9 100,0 238 12.2 Tài nguyên thông tin Thống kê TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN6 Số Hợp lệ lƣợn Khuyết g 1389 1306 1380 1314 1337 1219 47 130 56 122 99 217 Trung bình 3,74 3,57 3,62 3,43 3,51 3,47 4 3 0,946 0,987 0,894 0,976 0,983 1,025 Nhỏ 1 1 1 Lớn 5 5 5 5191 4667 4998 4512 4697 4227 Mode Phƣơng sai chuẩn Tổng Bảng tần số TN1 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Rất thấp 25 1,7 1,8 1,8 Thấp 97 6,8 7,0 8,8 Bình thƣờng 411 28,6 29,6 38,4 Tốt 541 37,7 38,9 77,3 Rất tốt 315 21,9 22,7 100,0 Tổng 1389 96,7 100,0 47 3,3 1436 100,0 Hệ thống 239 TN2 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 34 121 466 432 253 1306 130 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 19 97 506 523 235 1380 56 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 45 142 512 428 187 1314 122 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 2,4 2,6 2,6 8,4 9,3 11,9 32,5 35,7 47,5 30,1 33,1 80,6 17,6 19,4 100,0 90,9 100,0 9,1 100,0 TN3 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 1,3 6,8 35,2 36,4 16,4 96,1 3,9 100,0 TN4 Phần trăm 3,1 9,9 35,7 29,8 13,0 91,5 8,5 100,0 1,4 7,0 36,7 37,9 17,0 100,0 1,4 8,4 45,1 83,0 100,0 Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 3,4 10,8 39,0 32,6 14,2 100,0 3,4 14,2 53,2 85,8 100,0 240 TN5 Tần số Rất thấp Hợp lệ Khuyết Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 36 2,5 2,7 2,7 Thấp 148 10,3 11,1 13,8 Bình thƣờng 470 32,7 35,2 48,9 Tốt 460 32,0 34,4 83,3 Rất tốt 223 15,5 16,7 100,0 Tổng 1337 93,1 100,0 99 6,9 Hệ thống Tổng 100,0 TN6 Tần số Rất thấp Hợp lệ Khuyết Tổng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 52 3,6 4,3 4,3 Thấp 126 8,8 10,3 14,6 Bình thƣờng 447 31,1 36,7 51,3 Tốt 388 27,0 31,8 83,1 Rất tốt 206 14,3 16,9 100,0 Tổng 1219 84,9 100,0 217 15,1 Hệ thống 100,0 241 12.3 Kiểm soát dịch vụ Thống kê KS1 Số KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 KS7 Hợp lệ 1272 1332 1346 1312 1244 1278 1298 quan Khuyết sát 164 104 90 124 192 158 138 Trung bình 3,41 3,85 3,74 3,58 3,28 3,71 3,96 4 3 4 1,089 0,929 0,995 1,004 1,094 1,023 ,884 Nhỏ 1 1 1 Lớn 5 5 5 4342 5126 5030 4703 4080 4743 5141 Trung vị Phƣơng sai chuẩn Tổng Bảng tần số KS1 Tần số Rất thấp Hợp lệ Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 75 5,2 5,9 5,9 Thấp 149 10,4 11,7 17,6 Bình thƣờng 448 31,2 35,2 52,8 Tốt 375 26,1 29,5 82,3 Rất tốt 225 15,7 17,7 100,0 Tổng 1272 88,6 100,0 164 11,4 Khuyết Hệ thống Tổng Phần trăm 100,0 242 KS2 Tần số Rất thấp Thấp Bình thƣờng Hợp lệ Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 16 79 358 517 362 1332 104 1436 Tần số Rất thấp Thấp Hợp lệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 28 112 385 482 339 1346 90 Tần số Rất thấp Thấp Hợp lệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 38 125 444 442 263 1312 124 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 1,1 1,2 5,5 5,9 24,9 26,9 36,0 38,8 25,2 27,2 92,8 100,0 7,2 100,0 KS3 Phần Phần trăm hợp trăm lệ 1,9 7,8 26,8 33,6 23,6 93,7 6,3 100,0 KS4 Phần trăm 2,6 8,7 30,9 30,8 18,3 91,4 8,6 100,0 2,1 8,3 28,6 35,8 25,2 100,0 Phần trăm hợp lệ 2,9 9,5 33,8 33,7 20,0 100,0 Phần trăm tích luỹ 1,2 7,1 34,0 72,8 100,0 Phần trăm tích luỹ 2,1 10,4 39,0 74,8 100,0 Phần trăm tích luỹ 2,9 12,4 46,3 80,0 100,0 243 KS5 Tần số Rất thấp Thấp Bình thƣờng Hợp lệ Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 78 189 480 301 196 1244 192 Tần số Rất thấp Thấp Hợp lệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 39 94 390 429 326 1278 158 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thƣờng Tốt Rất tốt Total Hệ thống 14 45 314 530 395 1298 138 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 5,4 6,3 6,3 13,2 15,2 21,5 33,4 38,6 60,0 21,0 24,2 84,2 13,6 100,0 15,8 86,6 100,0 13,4 100,0 KS6 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 2,7 3,1 3,1 6,5 7,4 10,4 27,2 30,5 40,9 29,9 33,6 74,5 22,7 25,5 100,0 89,0 100,0 11,0 100,0 KS7 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 1,0 1,1 1,1 3,1 3,5 4,5 21,9 24,2 28,7 36,9 40,8 69,6 27,5 30,4 100,0 90,4 100,0 9,6 100,0 244 12.4 Môi trƣờng thƣ viện Thống kê MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 Số Hợp lệ quan Khuyết sát 1395 1403 1391 1360 1385 41 33 45 76 51 Trung bình 4,13 4,08 3,88 3,84 3,71 5 4 ,948 ,908 1,007 1,015 ,998 Nhỏ 1 1 Lớn 5 5 5761 5719 5393 5221 5132 Trung vị Độ lệch chuẩn Tổng Bảng tần số MT1 Tần số Hợp lệ Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Rất thấp 20 1,4 1,4 1,4 Thấp 69 4,8 4,9 6,4 Bình thƣờng 220 15,3 15,8 22,2 Tốt 487 33,9 34,9 57,1 Rất tốt 599 41,7 42,9 100,0 Tổng 1395 97,1 100,0 41 2,9 Khuyết Hệ thống Tổng Phần trăm 100,0 245 MT2 Tần số Rất thấp Thấp Bình thƣờng Hợp lệ Tốt Rất tốt Tổng Khuyết Hệ thống Tổng 13 54 289 504 543 1403 33 Tần số Rất thấp Thấp Hợp lệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Khuyết Hệ thống Tổng 21 118 321 482 449 1391 45 Tần số Rất thấp Thấp Hợp lệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Tổng Khuyết Hệ thống Tổng 27 113 326 480 414 1360 76 Phần trăm 0,9 3,8 20,1 35,1 37,8 97,7 2,3 100,0 MT3 Phần trăm 1,5 8,2 22,4 33,6 31,3 96,9 3,1 100,0 MT4 Phần trăm 1,9 7,9 22,7 33,4 28,8 94,7 5,3 100,0 Phần trăm hợp lệ 0,9 3,8 20,6 35,9 38,7 100,0 Phần trăm hợp lệ 1,5 8,5 23,1 34,7 32,3 100,0 Phần trăm hợp lệ 2,0 8,3 24,0 35,3 30,4 100,0 Phần trăm tích luỹ 0,9 4,8 25,4 61,3 100,0 Phần trăm tích luỹ 1,5 10,0 33,1 67,7 100,0 Phần trăm tích luỹ 2,0 10,3 34,3 69,6 100,0 246 MT5 Tần số Rất thấp Hợp lệ Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 24 1,7 1,7 1,7 Thấp 120 8,4 8,7 10,4 Bình thƣờng 449 31,3 32,4 42,8 Tốt 439 30,6 31,7 74,5 Rất tốt 353 24,6 25,5 100,0 Tổng 1385 96,4 100,0 51 3,6 1436 100,0 Khuyết Hệ thống Tổng Phần trăm 247 12.5 Sự hài lòng Thống kê Số Hợp lệ lƣợn Khuyết g Trung bình Trung vị Phƣơng sai chuẩn Nhỏ Lớn Bảng tần số HL1 1436 HL2 1436 HL3 1436 HL4 1436 HL5 1436 HL6 1436 3,26 0,698 3,42 0,730 3,68 0,763 3,95 0,798 4,07 0,802 4,18 0,828 5 5 5 HL1 Tần số Hợp lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 15 154 10,7 714 49,7 542 37,7 11 0,8 1436 100,0 HL2 Tần số Hợp lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng Phần Phần trăm hợp trăm lệ 1,0 1,0 12 114 620 633 57 1436 10,7 49,7 37,7 0,8 100,0 Phần Phần trăm hợp trăm lệ 0,8 0,8 7,9 43,2 44,1 4,0 100,0 7,9 43,2 44,1 4,0 100,0 Phần trăm tích luỹ 1,0 11,8 61,5 99,2 100,0 Phần trăm tích luỹ 0,8 8,8 51,9 96,0 100,0 248 HL3 Tần số Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hồn tồn khơng đồng ý 11 0,8 0,8 0,8 Không đồng ý 69 4,8 4,8 5,6 Khơng có ý kiến 451 31,4 31,4 37,0 Đồng ý 746 51,9 51,9 88,9 159 1436 11,1 100,0 11,1 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Tổng HL4 Tần số Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hồn tồn khơng đồng ý 0,6 0,6 0,6 Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý 47 301 731 3,3 21,0 50,9 3,3 21,0 50,9 3,9 24,9 75,8 Hoàn toàn đồng ý Tổng 348 1436 24,2 100,0 24,2 100,0 100,0 HL5 Tần số Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hồn tồn khơng đồng ý 0,6 0,6 0,6 Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý 30 270 668 2,1 18,8 46,5 2,1 18,8 46,5 2,7 21,5 68,0 Hoàn toàn đồng ý Tổng 459 1436 32,0 100,0 32,0 100,0 100,0 249 HL6 Tần số Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hồn tồn khơng đồng ý 0,6 0,6 0,6 Không đồng ý Không có ý kiến 36 224 2,5 15,6 2,5 15,6 3,1 18,7 Đồng ý 584 40,7 40,7 59,4 583 1436 40,6 100,0 40,6 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng ... trình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện sử dụng quy định Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện hướng... đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng tin – thƣ viện thƣ viện đại học Việt Nam 25 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN 1.1 Dịch vụ thông tin – thƣ viện đại học. .. 1.1 Dịch vụ thông tin – thƣ viện đại học 25 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện thƣ viện đại học 35 1.3 Phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện4 3