Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình. Các công ty kinh doanh dịch vụ cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng…và một trong số những nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp. Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại khu du lịch Đảo Ngọc Xanh của công ty cổ phần du lịch Ao Vua, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại công ty, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nhằm thu hút khách du lịch” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch.. Thanh Thủy là vùng đất có nhiều cảnh quan tươi đẹp, có nguồn nước khoáng nóng thiên nhiên quý hiếm có thể dùng chữa bệnh và tăng cường sức khỏe, có 35 di tích lịch sử văn hóa đã được xếp hạng trên địa bàn, trong đó có 5 di tích cấp Quốc gia… nên Thanh Thủy có nhiều tiềm năng để phát triển các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, văn hóa truyền thống, văn hóa tâm linh. Tuy nhiên, để khai thác tốt tiềm năng, lợi thế, phấn đấu đến năm 2030 đưa Thanh Thủy trở thành huyện du lịch, xứng tầm là vùng trọng điểm du lịch của tỉnh thì cần có thêm nhiều “cú hích”. Nhận thức rõ tầm quan trọng của du lịch trong cơ cấu nền kinh tế cũng như những tiềm năng, thế mạnh của địa phương, ngay từ cuối năm 2009, BTV Huyện ủy Thanh Thủy đã ban hành Nghị quyết số 10NQHU về phát triển du lịch huyện giai đoạn 2010 2015, định hướng đến năm 2020. Cùng với sự chỉ đạo, định hướng vĩ mô của Tỉnh ủy, UBND tỉnh về phát triển du lịch, đây thực sự là cơ sở pháp lý quan trọng, mở đường cho những bước đi cần thiết trong lộ trình đưa du lịch Thanh Thủy “lên ngôi”. Ở thời điểm hiện tại, du lịch đã và đang được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chiến lược lâu dài, góp phần bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa truyền thống, thúc đẩy kinh tế xã hội Có thể thấy rằng, từ những động thái tích cực trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo đến những bước đi khoa học, cụ thể trong triển khai thực hiện, Thanh Thủy đã tạo ra bước chuyển biến mới trong phát triển du lịch trên nhiều phương diện.
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ngày nay, với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và biện pháp vô quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các cơng ty kinh doanh dịch vụ không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, nghành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu ngành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng…và số nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết q trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu khu du lịch Đảo Ngọc Xanh công ty cổ phần du lịch Ao Vua, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế cơng ty, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nhằm thu hút khách du lịch” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Thanh Thủy vùng đất có nhiều cảnh quan tươi đẹp, có nguồn nước khống nóng thiên nhiên q dùng chữa bệnh tăng cường sức khỏe, có 35 di tích lịch sử văn hóa xếp hạng địa bàn, có di tích cấp Quốc gia… nên Thanh Thủy có nhiều tiềm để phát triển loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, văn hóa truyền thống, văn hóa tâm linh Tuy nhiên, để khai thác tốt tiềm năng, lợi thế, phấn đấu đến năm 2030 đưa Thanh Thủy trở thành huyện du lịch, xứng tầm vùng trọng điểm du lịch tỉnh cần có thêm nhiều “cú hích” Nhận thức rõ tầm quan trọng du lịch cấu kinh tế tiềm năng, mạnh địa phương, từ cuối năm 2009, BTV Huyện ủy Thanh Thủy ban hành Nghị số 10-NQ/HU phát triển du lịch huyện giai đoạn 2010 - 2015, định hướng đến năm 2020 Cùng với đạo, định hướng vĩ mô Tỉnh ủy, UBND tỉnh phát triển du lịch, thực sở pháp lý quan trọng, mở đường cho bước cần thiết lộ trình đưa du lịch Thanh Thủy “lên ngôi” Ở thời điểm tại, du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chiến lược lâu dài, góp phần bảo tồn, phát huy giá trị văn hóa truyền thống, thúc đẩy kinh tế - xã hội Có thể thấy rằng, từ động thái tích cực công tác lãnh đạo, đạo đến bước khoa học, cụ thể triển khai thực hiện, Thanh Thủy tạo bước chuyển biến phát triển du lịch nhiều phương diện Tổng quan tình hình nghiên cứu Thanh Thủy huyện năm gần phát triển dịch vụ du lịch, chưa có nhiều đề tài nghiên cứu du lịch nơi đặc biệt khu du lịch Đảo Ngọc Xanh Một khu du lịch vui chơi giải trí đưa vào hoạt động gần ba năm Trước có cơng trình tìm hiểu nguồn nước khống nóng Thanh Thủy Năm 1982, đoàn đại chất 303 thuộc Liên đoàn địa chất III tiến hành điều tra lập đồ địa chất thủy văn tỷ lệ 1: 25.000 vùng Thanh SơnThanh Thủy phát điểm nước khống nóng Tam Thanh lỗ khoan 101 gần thôn Thượng Lộc, xã Bảo Yên, huyên Tam Thanh, tỉnh Vĩnh Phú ( thuộc huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Mục tiêu công tác điều tra địa chất thủy văn là: Lập sơ đồ địa chất thủy văn vùng có ảnh hưởng đến khu mỏ khống sản rắn thuộc vùng Thanh Sơn – Phú Thọ Sau ngày tái lập huyện( cuối năm 1999), Sở Tài nguyên mơi trường Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Phú Thọ có nhiều lần khảo sát, xét nghiệm mẫu nước khoáng để cấp giấy phép kinh doanh cho chủ hộ Từ năm 2000-2002, Liên hiệp Khoa học Sản xuất Địa chất nước khoáng nghiên cứu xác định nước khống nóng Thanh Thủy vùng nước khoáng Radon (Rn) miền Bắc nước ta Cho đến mỏ nước khống nước nóng chưa nghiên cứu điều tra tổng thể, chưa khai thác hết tiềm dù nước khoáng nước nóng có Rn quý cho điều dưỡng Trên sở lợi nguồn nước vị trí địa lý Công ty cổ phần Ao Vua cho xây dựng khu du lịch Đảo Ngọc Xanh để thu hút phát triển du lịch Thanh Thủy Từ kết nghiên cứu đề ài góp phần làm sáng tỏ thêm lợi vốn có Thanh Thủy, giúp cho chiến lược phát triển dịch vụ du lịch huyện Thanh Thủy nói chung khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nói riêng theo hướng phát triển bền vững thu hút đông đảo du khách đến với nơi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ du lịch - Phạm vi nghiên cứu khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh huyện Thanh Thủy Công ty cổ phần Ao Vua cung cấp Mục tiêu đề tài - Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín thương hiệu khu du lịch nói riêng cơng ty nói chung Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích: Từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhằm có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu - Phương pháp xã hội học thực địa: Liên hệ thực tế khu du lịch công ty với nhiều công ty khác để từ có nhìn tổng qt khu du lịch Đảo Ngọc Xanh - Phương pháp vấn trực tiếp: trực tiếp vấn nhân viên công ty, khách du lịch, người quản lý, cộng đồng cư dân Kết cấu đề tài Khóa luận gồm chương : Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh NỘI DUNG Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1.Dịch vụ du lịch 1.1.1.Khái niệm Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trò quan trọng q trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào? Trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hóa hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất; Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện, hay dùng phương tiện… người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp… Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo khơng phải nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trơng đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lượng, số lượng đồ uống ra, quan tâm đến khơng khí phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại… Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ bán hàng hố thường kèm theo dịch vụ hậu (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng…) dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm…) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá người ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy an tồn Thì thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: Phương tiện thực dịch vụ: có trước dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nói cách khác yếu tố trình sản xuất để tạo sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khu du lịch có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hố khách hàng mục tiêu khơng? Trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực điều phần nhu cầu khách hàng thỏa mãn, tạo cho họ tiện lợi cảm giác tự thể cao Hàng hóa bán kèm: hàng hóa khách hàng tiêu thụ thời gian sử dụng dịch vụ doanh nghiệp du lịch Những hàng hóa cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày khách Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt khơng? Số lượng có đủ cung cấp khơng? Có đa dạng để dễ dàng lựa chọn không? Dịch vụ hiện: yếu tố kích thích khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ doanh nghiệp du lịch, thơng qua tìm hiểu, trải nghiệm hay kinh nghiệm từ người khác truyền lại Ví dụ: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy khơng? Các ăn có ngon khơng? Có vệ sinh khơng? Các u cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ Dịch vụ ẩn: cảm nhận khách hàng có sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp du lịch Yếu tố mang tính chủ quan, tùy vào cảm nhận đánh giá người Ví dụ: mức độ an tồn, thời gian phục vụ, riêng tư, môi trường xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Mỗi doanh nghiệp du lịch có thị trường mục tiêu riêng khách hàng thị trường mục tiêu cần phải coi người nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời doanh nghiệp du lịch phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày dị biệt hố sản phẩm nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành họ doanh nghiệp du lịch Trong doanh nghiệp du lịch, sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khu du lịch dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ sung có hai dạng: khơng bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ sung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm,… Ngồi số cơng ty du lịch cung cấp dịch vụ có quy mơ lớn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn trước định đến tham quan lại khu du lịch nào, khách cần có dịch vụ thơng tin khu du lịch đó, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý, Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách đến tham quan vui chơi giải trí nghỉ dưỡng khơng ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt chước, khu du lịch tâm vào dịch vụ kết khu du lịch hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến doanh nghiệp du lịch ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hướng riêng, chiến lược dị biệt hoá sản phẩm doanh nghiệp du lịch khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đánh giá chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh du lịch Để làm rõ chất dịch vụ kinh doanh du lịch, tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình Đây đặc tính riêng sản phẩm dịch vụ Ví dụ sản phẩm đời, thông tin tới khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thấy sản phẩm mang lại nhận biết sau trải qua việc sử dụng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phòng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các doanh nghiệp du lịch hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) 1.1.2.2 Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địa điểm Sản phẩm hàng hoá sản xuất trước bán, sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn giản khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời 1.1.2.3 Khơng có chuẩn mực việc tiêu dùng khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen khơng giống khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ khác Từ ta thấy thật khó đưa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều buộc người làm dịch vụ phải đưa cách phục vụ thích hợp với đối tượng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng 1.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo lưu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng khơng sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên doanh nghiệp du lịch xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khu du lịch cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót q trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khu du lịch Điều đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Việc ế sản phẩm tính cho đơn vị thời gian sử dụng, phải ln ln cập nhật thơng tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có điều chỉnh cho phù hợp 1.1.2.5 Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ ln có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc 10 sản phẩm dịch vụ tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công 1.1.2.6 Sản phẩm dịch vụ thường dùng nơi định, không di chuyển Khu du lịch xây dựng xa nơi cư trú thường xuyên du khách, nên muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều gây khó khăn lớn cho nhà quản lý muốn khách hàng hiểu rõ sản phẩm khu du lịch mình, hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua khâu trung gian cần thiết 1.1.2.7 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lượng trừ dựa vào độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên mức độ thỏa mãn người khác (tính khơng đồng dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng 1.1.2.8 Quyền sở hữu dịch vụ Khác với hàng hóa, mua hàng khách hàng sở hữu hàng hoá mua tức có chuyển giao quyền sở hữu Nhưng dịch vụ, mua sản phẩm, khách sử dụng mà thơi (được chuyển quyền sử dụng) 1.1.2.9 Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất sản phẩm hàng hóa, doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành định nhằm tăng uy tín chất lượng sản phẩm Nhưng lĩnh vực dịch vụ, việc sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời nên bảo hành sản phẩm hàng hoá Việc bảo hành sản phẩm dịch vụ khó 1.1.2.10 Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịch vụ thường khơng có quyền dễ bị bắt chước, gây nhàm chán cho khách Do doanh nghiệp du lịchnphải tập trung xây dựng chiến lược dị biệt hóa sản phẩm mình, phù hợp với đối tượng khách 67 cấp nhiều thông tin cho thành viên, thông tin cập nhật điểm đến du lịch, thị trường, đối thủ cạnh tranh…có cơng ty nhận nhiều giá trị họ tạo Khi có thơng tin với sức sáng tạo người, qua phân tích, tính tốn, nhận định trở thành giá trị giúp cho doanh nghiệp có định đắn Chú ý : - Thông tin phải cần thiết để phục vụ mục tiêu - Thu thập thông tin nhanh - Đánh giá thông tin xác - Xử lý thơng tin hiệu - Truyền thơng tin kịp thời - Đảm bảo bí mật kinh doanh Bốn xây dựng thực quy chế dân chủ công ty, tạo điều kiện để thành viên có hội để thực quyền nghĩa vụ tham gia quản lý trình sản xuất, kinh doanh Đây cách tốt để định người quản lý trở thành định người bị quản lý Trong công ty tràn ngập khơng khí cởi mở, hợp tác sáng tạo Năm xây dựng chế kết hợp hài hoà lợi ích để cá nhân doanh nghiệp phát triển Lợi ích cá nhân động lực trực tiếp thúc đẩy người vươn tới Lợi ích cá nhân nằm tổng thể lợi ích chung doanh nghiệp, đồng thời lợi ích doanh nghiệp tạo điều kiện cho lợi ích cá nhân thực hiện, từ tạo xu hướng vận động chung doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp tạo thể thống sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp, góp phần định hướng cho việc sản xuất kinh doanh hướng Và việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp thành công hay thất bại phụ thuộc hoàn toàn vào lực người chủ doanh nghiệp - doanh nhân có tài đốn, tầm nhìn xa, lĩnh lực lãnh đạo 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với lãnh đạo công ty Thường xun có kế hoạch kiểm tra đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho công ty Chính sách khen thưởng, phạt lúc kịp thời 68 3.4.2 Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ khách hàng Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, biến động thị trường, thời tiết…để kịp thời có điều chỉnh thích hợp khơng làm cho khách hàng phải Thường xuyên trau dồi khả ngoại ngữ khả giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai? nhu cầu họ nào? so sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy khác biệt cơng ty khơng? Nhân viên khơng ngừng sáng tạo cơng việc, có đạo đức nghề nghiệp người làm du lịch Trong ứng xử với anh em đồng nghiệp khơng nói xấu sau lưng, khuyến khích góp ý cơng khai minh bạch, phân biệt rõ ràng việc công việc tư Tiểu kết chương Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất công ty kinh doanh du lịch quan tâm định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giáp đưa làm khắc phục nhược điểm mà khu du lịch Đảo Ngọc Xanh mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khu du lịch là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú ẩm thực, khu vui chơi giải trí Ngồi khu du lịch cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua viêc làm công việc cụ thể: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện 69 phương pháp làm việc, cải thiện môi trường làm việc Thực giải pháp phần thu hút nhiều quan tâm nhiều nguồn khách quan tâm Để ngành du lịch nói chung nhà kinh doanh du lịch nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, huyến khích cơng tác giáo dục đào tạo, tăng cường cơng tác quản lý giá cảkhuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hi vọng giải pháp đưa chương có tính khả thi khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngành phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh vui chơi giải trí lưu trú phát triển nhanh Từ khu du lịch nhỏ bé với diện tích dịch vụ vui chơi,lưu trú thấp Cho đến nay, có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất đến trang thiết bị sử dụng khu du lịch ngày đa dạng phong phú thu hút du khách Để ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có đầu tư hợp lý Riêng doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Từ phát triển không ngừng ngành dịch vụ du lịch Cơng ty cổ phần Ao Vua khơng ngừng khẳng định vị trí lĩnh vực 70 dịch vụ du lịch Là điểm đến hấp dẫn đặc biệt kể đến khu du lịch Đảo Ngọc Xanh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ điểm du lịch vấn đề mới, xét địa phương, doanh nghiệp có đặc thù riêng làm cho tính chất tính thời vụ phong phú thêm Nội dung đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nhằm thu hút khách du lịch” trình bày sở lí luận dịch vụ, sảm phẩm du lịch, khái quát Công ty cổ phần Ao Vua khu du lịch Đảo Ngọc Xanh, đặc biệt việc phân tích yếu tố dịch vụ sở vật chất kỹ thuật, doanh nghiệp du lịch nhà hàng, dịch vụ bổ sung Từ thấy điểm mạnh có rút hạn chế nhằm thu hút khách đến giữ chân khách lại sau chuyến đến tham quan Qua khái quát chất lượng dịch vụ đồng thời đề số giải pháp thu hút khách du lịch ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động khu du lịch để từ đưa kiến nghị để quan tổ chức quan tâm tạo điều kiện tối đa để khu du lịch Đảo Ngọc Xanh trở thành trung tâm du lịch huyện Thanh Thủy nói chung tỉnh Phú Thọ nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Hòa (2004), Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội PGS Nguyễn Văn Đính (1995), Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê Hà Nội Đinh Trung Kiên (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Phạm Trung Lương (2001), Tài nguyên du lịch môi trường Việt Nam, NXB Giáo Dục Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế 71 Quốc Dân TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động Nguyễn Duy Mười (2005), Phú Thọ chào đón bạn (Welcome to Phú Thọ), NXB Chính trị Quốc Gia Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch, NXB Tổng hợp Đà Nẵng 10 Trần Nhạn (1996), Du lịch kinh doanh du lịch, NXB Văn hóa thông tin Hà Nội 11 Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học Du Lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 12 Lê Thông, Lê Huỳnh, Nguyễn Minh Tuệ, Nguyễn Văn Phú, Phí Cơng Việt (2003), Địa lý tỉnh thành phố Việt Nam (tập 2: Các tỉnh vùng Đông Bắc), NXB Giáo Dục, Hà Nội 13 Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM 14 Đinh Thị Thư (2005), Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, NXB Hà Nội 15 TH.S Đặng Thanh Vũ, Quản trị lưu trú, Tập giảng 16 Du lịch Phú Thọ - Tiềm đầu tư phát triển (2006), Sở Thương mại – Du lịch Phú Thọ 17 Non nước Việt Nam (2006), Tổng cục Du lịch, Trung tâm công nghệ thông tin Du lịch, NXB Văn hóa Thơng tin 18 Trang website Tổng cục Du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.com.vn 19 Trang website Sở Thương mại Du lịch Phú Thọ http://www.phuthotrade-tourism.gov.vn 20 Trang website Công ty cổ phần Ao Vua http://www.aovua.com.vn 72 LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bởi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân tơi nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Khoa học xã hội nhân văn Bộ mơn Văn hóa du lịch trường Đại học Hùng Vương tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua Cơ Nguyễn Thị Huyền, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn phận lễ tân kế tốn tồn thể nhân viên cuả phận sale khu du lịch Đảo Ngọc Xanh tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Việt Trì, ngày tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Phúc 73 MỤC LỤC 74 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 01 Tồn cảnh khu du lịch Đảo Ngọc Xanh Nguồn: Internet Hình 02 Cơng viên khủng long Hình 03 Hình tượng 54 dân tộc Hình 04 Vườn qi thú Hình 05 .Khơng gian chợ q tạikhu du lịch Đảo Ngọc Xanh Nguồn: Internet Hình 06 Khu vưc nhà hàng Ngọc Trai Hình 07 Khu vực khách sạn Kim Cương Nguồn: Internet Hình 08 Khu vườn tắm nóng lạnh Hình 09 Khu Massage, bấm huyệt Hình 10 Khu vực trò chơi gây cảm giác mạnh Hình 11 Khu vực vui chơi Đảo Ngọc xanh Hình 12 Nơi hoạt động trải nghiệm học sinh tham quan khu du lịch Đảo Ngọc Xanh ... trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh NỘI DUNG Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG... giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín thương hiệu khu du lịch nói riêng cơng... cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ học kinh nghiệm rút mặt kinh tế xã hội 26 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH AO VUA TẠI KHU DU LỊCH ĐẢO NGỌC XANH 2.1 Khái