BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Ngọc Dương (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) TS Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T 1P G 2T S 3T S 4P G 5T S C d Ủ Th Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Trường An Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820001 I- Tên đề tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đơng - Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Miền Đông III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Nguyễn Ngọc Dương KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Trường An ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM tạo điều kiện cho tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng cao trình độ, kiến thức góp phần giúp ích cho cơng việc thân tham gia giải vấn đề xã hội Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Big C Miền Đông khách hàng tham gia vào trình khảo sát,….đã tạo điều kiện giúp điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu để tơi có thơng tin, liệu viết luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM truyền đạt kiến thức chuyên ngành làm tảng giúp thực luận văn Và hết xin trân trọng cám ơn TS Nguyễn Ngọc Dương - người Thầy ln tận tình hướng dẫn tơi nghiên cứu hoàn thành luận văn thời hạn Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè tôi, động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cám ơn Tp HCM, Ngày Tháng 2016 Tác giả Phạm Trường An Năm TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông” thực bối cảnh cộng đồng kinh tế Asean thức thành lập hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương ký kết Nhiều nhà bán lẻ thâm nhập thị trường Việt Nam Vì làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng siêu thị việc quan trọng để siêu thị phát triển bền vững Nghiên cứu có mục tiêu bản: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông, (2) Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Miền Đông Nghiên cứu định tính xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Big C Miền Đông gồm: Yếu tố Phong cách phục vụ nhân viên có mức ảnh hưởng cao (β = 0,374), Chương trình khuyến (β = 0,332), Ưu đãi khách hàng (β =0,254), Giá sản phẩm (β =0,218), Cơ sở vật chất (β =0,205), Cách thức trí (β =0,184), Chất lượng sản phẩm thấp (β =0,180) Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi qui đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 306 Kết phân tích hồi qui đa biến cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với sở liệu khảo sát, tất giả thuyết chấp nhận Tất giả thuyết có tác động chiều đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông Các nhà quản trị siêu thị Big C Miền Đơng dùng kết nghiên cứu tham khảo xây dựng chiến lược nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông ABSTRACT Research topic “Analysis of the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket” was done in the context in which the Asean Economic Community had been officially established and Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement was about to be signed Many retailers will penetrate the Vietnam market So it is a very important work to satisfy the needs of customers for the supermarket in order to develop stably This research had 03 fundamental objectives: (1) To identify the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, (2) To measure the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket (3) To propose management implications for enhancing the competitiveness of Big C Mien Dong Supermarket The qualitative research identified elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, including: the employee’s service style element had the highest influence (β = 0.374), the promotion program (β = 0.332), the customer incentives (β = 0.254), the product price (β = 0.218), the material facilities (β = 0.205), the displaying method (β = 0.184), and the product quality has the lowest (β = 0.180) The quantitative research was conducted through a survey questionnaire The research uses the multivariate regression analysis through SPSS 20.0 software with the sample quantity of 306 The results of multivariate regression analysis showed that research model was consistent with the survey databases, all hypotheses were accepted All hypotheses have the same direction impact to the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket The Administrators of Big C Mien Dong Supermarket can use the results of this research as a reference when formulating strategies for raising more satisfaction to customers shopping at Big C Mien Dong Supermarket MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN .ii TÓM TẮT ABSTRACT iv iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Tổng quan Khách hàng 2.3 Tổng quan 2.4 Tổng quan Chất Dịch lượng 2.5 Tổng quan vụ dịch siêu vụ thị 2.5.1 Khái niệm siêu thị 2.5.2 Những đặc trưng siêu thị .9 2.5.3 Phân loại siêu thị .11 2.5.4 Các hoạt động kinh doanh siêu thị 12 U D ch uo nh ng ho i U D ch uo ch o co the U D da nh ng da c U D tot nhat cho khach hang thuong xuyen ,700 ,691 ,283 ,661 ,254 ,582 mua sam CLSP2 Thong tin tre n C LS ng , uo ng CLSP San chi nh C LS , ng tre n ,783 CLSP4 Hang moi ,637 hoan toan CSVC1 Trang thiet bi ,803 hien dai CSVC3 Co bang chi dan cu the cho khach ,770 hang CSVC2 Khong gian ,769 mua sam rong rai CSVC4 Cua thoat ,745 hiem bo tri hop ly CTBT2 Bang chi dan san pham ro rang ,289 ,765 ,272 ,745 CTBT3 San pham cung loai duoc sap xep cung gian hang CTBT1 Quay, tu, ke thiet ke thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,707 IV KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN: Correlations C G L S S P Pear , son Corr elati , on 33 C LS 0 66 P Sig (2tai , d) N Pear , son 6 Corr 3, elati434 on * G 31 SP * Sig (2- , tai d) , N 00 Pear son , Corr 3, elati242 C C U P C S T T D S H C B K K V L P , , - , -, 0 , , 23 5, 3, 0, 9, 0, 6*, 3 , * * , 0 6 , , * * * * , 3 0 6 , , 052 3* 5* , , , , , 0 0 3 0 0 3 0 6 - , - , 47 , , , 5* 4 * 6 1 , * * , * * , Pear - , , son, -, , 01 , 035 PC 0* PV 45 5* Co , * rre , , , lati * , on , 30 3 S 06 0 0 6 6 i , , g - , , , , , , 4, , 00 0 0 3 3 3 3 ( 0 0 0 0 2** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY: Descriptive Statistics S H L C L S P Std De 3,3701 , 30 41 3,0758 59 30 3,4353 3,5501 , 30 60 3,22886 57 3,1170 30 3,1879 , 69 30 3,3023 36 Correlations S H L C Pe ars L on S Co P rre lat G io n S P C T B T C T Si K g M (1tai U le D d) K H S C H L L S , , , , , , , , , , , , , 5, , -9 , G C C U P CS S T T D V C P B K K C , , , , P, , , , , - , -, 0 , 0 , , , - , , , , , , - -, 3, , , , , , , 4 , 0 , , , - , 3 , , , 0, 5 , -0 , , , , , 0 0 0 0 0 , , , 1 , 3 , , , 0 , 0 3 3 3 0 3 0 3 0 3 , 2, - , , , 1, 0, 1,4 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , , 4 , 5 , , 0 03 3 , 0 03 3 , 23 3 , 13 3 C T K M 3 3 3 3 3 3 3 3 3 UDKH 0 PCPV 63 NV 63 63 0 CSVC 63 63 63 63 63 Variables Entered/Removed M od el Variable V M s a e E ri t C a S En ter V a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary M od el b RR A S Chan D dj ge S t R Fdf df S ur us q te d S ig bi d u E q C nR h , a , , rr , u , 12 729 F , W1 86 74 79, , a Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLSP, PCPVNV, GSP, UDKH, CTBT b Dependent Variable: SHL Coefficients M Unst St t S C od anda an i o el rdize da g l T V BS B e ol I t er F (C , d, a , an 1 , on , , ,180 , , 1, , 987 st , , ,218 , , 1, , 762 an , , ,184 , , 1, , 724 t , , ,332 , , 1, , 660 C , , ,254 , , 1, , 743 L , , ,374 , , 1, 2, 951 S , , ,205 , , 1, , 989 a.PDependent Variable: SHL a Collinearity Diagnostics M E C Variance od Proportion i o (C C G C C U P C el Di g n o L S T T D C S P B me e7, di n, S, , T , K, K, P, V, , 00 0 0 0 , , , , , , , , , , 00 0 0 , , , , , , , , , 00 0 0 , , , , , , , , , 06 0 0 , , , , , , , , , 00 1 0 , , , , , , , , , 00 0 0 , , , , , , , , , 0 00 0 , , , , , , , , , 92 0 a Dependent Variable: SHL a VI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO YẾU TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP: Về giới tính: Group Statistics GT1 Gioi tinh S H 1 ,40139 ,03368 ,42941 ,03353 , N Mean Std Deviation Std Error Mean Independent Samples Test Le t-test for Equality of Means ven e's Tes Ft Si g t dS M S 95% f i e td Confi g a dence n E Interv L U ( D rr o p Equ al , , , 3, , , , 54 09 0 , vari 94 5 09 anc5 7 14 es , 30 , , , , , 2, 0 ass 09 20 u 7 09 Về độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances SHL L e 2, 30 , 30 05 ANOVA SHL S d u f m (C , d 38 M F e a ,095, S i g , , ,032, Unweighte Be 03 tw , ,1138, ee n 11 Linear , ,089, Gr 26 ou 30 ,1741 ps Te W 530 , 6, , Về nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances SHL L e 1, 29 , 44 19 ANOVA SHL S d u f m (C 1,6 ne 46 , Be 220 tw , 112 ee n 35 29 U n we 130 M F e a , 24 , , 22 , , , 1126 , 27 , , 17 S i g , , , , 6 Về thu nhập: Test of Homogeneity of Variances SHL L e , 30 , 49 68 S d M F u f e m a (C , , , e 26 08 , , , 00 Be 00 , , , tw 08 08 ee , , , n 18 09 U 430 2 n , we 530 17 S i g , , , , ... đề tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông Nhằm xem xét, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đơng... thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông ... D C VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI H C CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH C C YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC