i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN ĐÌNH THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN ĐÌNH THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU TP Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T 1P G 2P G 3T S 4T S 5T S C h P n P n Ủ y Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Đình Thiện Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/11/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: MSHV: Quản Trị Kinh Doanh 1541820119 I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng quan Hồi quy, qua kết khảo sát nghiên cứu đạt dẫn đến kết luận tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Để thực tốt luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu tận tình hướng dẫn tơi cách thực hiện,chỉnh sửa để hoàn thành luận văn cách tốt đẹp tiếp đến xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp cán quản lý phận dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon có ý kiến góp ý tạo điều kiện cho tơi có hội thu thập số liệu để làm khảo sát gồm cá nhân sau đây: Ông Frederick Boulin (General manager) Ông Linton Borthwick (Excutive manager) Bà Trần Thanh Tâm (Room Divison) Ông Leon Mendel (Front office manager) Ông Nguyễn Ngọc Lân (Chief concierge) Bà Nguyễn Lan Anh (Head concierge) Ông Trần Thanh Tuấn (Head driver) Và đồng nghiệp khác bên phận tiền sảnh Xin đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ơng Linton Borthwick giúp đỡ tạo điều kiện tốt bỏ công sức để thuyết phục 15 khách hàng thân thiết bạn thân ông để tham gia khảo sát theo nhóm diễn phòng họp nhân viên khách sạn Park Hyatt Saigon Trần Đình Thiện TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách hàng khách sạn Park Hyatt Sai Gon, xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đưa số hàm ý quản trị từ kết phân tích Nghiên cứu thực thơng qua 02 giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm với chun gia quản lý, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang Likert mức độ Phương pháp sử dụng nghiên cứu phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) Bên cạnh đó, nghiên cứu sử phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA T-test để kiểm định giả thuyết thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dung dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon Thời gian tiến hành thu thập liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017 Kết nghiên cứu cho thấy việc thông tin đầy đủ điểm đến yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine Thêm vào đó, yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập khách hàng tác động nhiều đến hài lòng họ sử dụng dịch vụ Từ kết phân tích được, tác giả đưa số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xác định yếu tố thực tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn để từ để có cải tiến dịch vụ có hiệu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CÁM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG VIII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT .3 1.5 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC CHIA LÀM 05 CHƯƠNG, CỤ THỂ NHƯ SAU: .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .7 2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng .8 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Khái niệm dịch vụ limousine khách sạn 12 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 12 2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường hài lòng khách hàng 14 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.4 CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng 16 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.4.3 Mơ hình SERVPERF .22 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách khách sạn Park Hyatt Saigon 24 Giả thuyết nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .28 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu .30 3.3 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .34 3.3.1.Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 34 350 35 3.3.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE .39 4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT 40 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .42 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46 4.4.1 NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47 4.4.2 BIẾN PHỤ THUỘC 48 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN 49 4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 49 4.5.2.Tương quan .51 4.5.3 Phân tích hồi quy 52 4.5.4 Kiểm định mơ hình hồi quy 53 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG 56 4.6.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính 56 4.6.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi 57 4.6.3 Kiểm định hài lòng theo thu nhập 58 4.7 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 5.2 KẾT QUẢ ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ .62 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy 62 5.2.2 Nâng cao đáp ứng 63 5.2.3 Nâng cao cảm thông 63 5.2.4 Nâng cao phong cách phục vụ 64 5.2.5 Nâng cao tính minh bạch 64 5.2.6 Nâng cao sở vật chất .65 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 4.3 Thang đo phong cách phục vụ Reliability Statistics Cro nba , 888 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale or nb al Va ac 14 7,4 re , ,856 88 770 ,879 14 7,7 , ,873 67 659 ,840 14 8,0 , 09 695 ,868 PC PV PC PV PC 14 6,6 , 4.4 Thang đo Đáp ứng Reliability Statistics Cro nba , 854 N of Item-Total Statistics DU DU DU DU S Sc C Cro c ale or nb al Va ac 164,1 re , ,854 24 566 ,843 164,2 , ,839 58 596 ,794 164,4 , 21 610 ,786 163,8 , 4.5 Thang đo độ tin cậy Lần 1: Reliability Statistics Cro nba , 812 N of Item-Total Statistics DT C1 DT C2 DT C3 DT S Sc C Cro c ale or nb al Va ac 15 6,7 re , ,850 27 281 ,728 15 4,6 , ,740 93 745 ,737 15 5,0 , 22 720 ,795 15 4,8 , Lần Reliability Statistics Cro nba , 850 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale or nb al Va ac 113,8 re , ,798 80 717 ,797 114,0 , ,785 96 728 ,859 113,8 , 96 749 DT C2 DT C3 DT C4 Lần Reliability Statistics Cro nba , 859 N of Item-Total Statistics S c al DT 7,7 C2 Sc C Cro ale or nb Va ac 1,8 re , ,791 12 748 ,788 DT 7,7 1,9 , ,829 C3 82 752 4.6 Thang đo cảm thông Lần 1: Reliability Statistics Cro nba , 683 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale or nb al Va ac 15 3,1 re , ,599 99 532 ,609 15 3,2 , ,619 18 502 ,609 15 3,1 , 05 469 ,733 SC T1 SC T2 SC T3 SC 15 3,2 , Lần Reliability Statistics Cro nba , 733 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale or nb al Va ac 111,9 re , ,654 00 560 ,666 12 1,9 , ,709 00 537 ,666 111,8 , 45 471 SC T1 SC T2 SC T3 4.7 Thang đo hài lòng chung Reliability Statistics Cro nba , 738 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale or nb al Va HL 7,6 , re , ,728 ac 1 588 500 ,666 HL 7,6 , , ,561 569 551 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kai , ser727 Me yer- 3254 Olki n , Me 000 Total Variance Explained Co Initial mp Eigenv one alues nt Tot % Cu al mul o ativ 4,0 e 64 5 , , 3,4 6 14 3 3,3 3 08 2,6 56 , , 7 2,2 58 1,5 03 , , 10 , 95 11 12 , 92 13 , , 14 , 77 15 , , 16 , 76 17 18 , 61 , 19 , Extraction Rotation Sums of Sums of Squared Squared To % Cu To % Cu tal mul tal mul o ativ o ativ 4, e 3, e 06 5 57 3 , , , , 6 7 3, 3, 3 4 41 24 3 1 2 3, 2, 30 91 , , , , 2, 2, 65 79 6 2, 2, 25 , , 35 , , 43 1, 2, 0 50 33 50 , , , , 7 1 7 , , , 6 , , , , 6 , 20 , 28 , 21 , 27 , 22 , , 24 23 , , 20 24 , , 19 25 , , 11 26 , , 07 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix PC PV , 87 PC PV , 86 PC PV , , 81 91 , , 81 87 , 24 , , , 78 74 88 0 , , 72 82 PC PV PC PV DU DU DU DU DU CS VC CS VC CS VC , , 71 82 , 81 , 78 , 75 , 86 , 74 , 86 , 66 , 86 , 65 , 21 , 76 , a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kais erMey erOlki n Mea sure , 65 , 00 Total Variance Explained Co mpo nent I i T % C o of u 66 66 20 86 T o Extrac tion % Cu of m 66 66 13 100 , 61 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Co m HL ,864 ,809 HL ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 6.1 Tương quan Correlations D D S P T C H T U C C M S L , , P , , n 06 30 07 C , , , , , , a 27 00 17 61 45 00 341 341 341 341 341 341 34 C S i g ( t a i l e d ) , -,00 , , 014 087 144 ** , , , 341 797 108 , 936 008 , 341 341 341 014 341 -,00 -,01 341 , -,12 797 3* , , 341 341 904 , 772 023 , -,00 341 341 ** 087 341 , , , -,00 164 108 904 ** 341 341 341 , , , -,12 -,00 927 002 144 3* 341 341 ** , , , , 023 927 166 ** 008 341 341 341 , , 341 -,01 002 , , , , , , 00 00 00 00 00 00 341 341 341 341 341 341 341 , * * 34 , * * 34 34 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0,01 * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) 6.2 Hồi quy Model Summaryb Mo del R R A S Du S t rbi d q d n, , ,j ,1,36 77 598 a Predictors: (Constant), CSVC, DU, SCT, PCPV, TMB, DTC b Dependent Variable: HL ANOVAa Mo del Su d M F S m f e i , R 26 4,3 ss 74 00 17 334 , 051 Res 43 340 idua a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CSVC, DU, SCT, PCPV, TMB, DTC Coefficientsa Mo Unstand St del ardized an Coeffici da entsB S rdiB td e (C , , 190 n , , , 020 291 n , , , 025 220 D , , , 030 138 C , , , 019 280 DU , , , 016 384 , , , 022 326 t S i g , , , , , , , , , , , , , Collinea rity Statistic s To V ler I , 89 , 96 , 89 , 95 , 93 , 94 , , , , , , a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa M M ini ax M St N e d Pre , 341 dict 277 341 ed 82 Val 341 , , ue 78 224 341 Res 28 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG 7.1 Theo giới tính Group Statistics Giới tính HL N N149 , , N192 ữ , , Mean Std Deviation Std Error Mean Independent Samples Test Leve t-test for Equality of Means ne's Test for F S i g t d Si f g M e a n (2 Std Err or 95% Confi dence - E q u a l v a , 7.2 , 11, 0846 Interv Diff Diff Lo Up ere ere w per ta , , , , , 3 45 34 11, 311 , 785 ,83 Theo độ tuổi , , , 3 , 45 38 ANOVA HL Bet wee n Gro ups Su m d M f e 22 5,5 44 21 336 , 43 340 063 F , 9 S i , 00 Độ tuổi HL N Subset for alpha = 0,05 Tukey B a,b Trên 50 tuổi 45 3,3229 Từ 41 đến 50 tuổi 91 3,7652 từ 31-40 tuổi 99 3,7782 Từ 23-30 tuổi 71 4,0977 Từ 18-22 tuổi 35 4,2031 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 58,161 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 7.3 Theo thu nhập ANOVA HL Bet wee n Gro ups Su m d M f e 13 4,6 00 29 337 , 43 340 088 F , S i , 00 HL N Subse Thu t for nhậ p 15 100 V , t 128 , T 61 dư , t 52 V , Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 74,855 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park. .. Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Của Khách Sạn Park Hyatt Saigon 27 Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng. .. cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe limousine đưa đón khách khách sạn Park Hyatt Saigon. ” 1.2 Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng