BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGÔ VĂN DUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGÔ VĂN DUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T C h Ph b Ph b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngô Văn Duy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820100 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC II- Nhiệm vụ nội dung: Một là, xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức Hai là, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức Ba là, đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện có sách, biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 16/01/2016 V- Cán hướng dẫn : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quận Thủ Đức” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Ngô Văn Duy ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian suốt tháng làm luận văn, nhận nhiều động viên, giúp đỡ hỗ trợ q thầy cơ, gia đình bạn bè.Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tơi hồn thành tốt luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Đình Luận, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, ln theo sát thiếu sót tận tình hương dẫn cho tơi bổ sung thiếu sót giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tơi suốt khóa học 2014 – 2015 vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức tạo điều kiện cho tơi theo học khóa học, định hướng cho tơi thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp công tác Bệnh viện Quận Thủ Đức, đặc biệt anh, em phòng Chỉ đạo tuyến đào tạo hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu Tôi xin chân thành cảm ơn bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhiệt tình tham gia trả lời trung thực câu hỏi khảo sát sở để thực việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán Phòng quản lý khoa học sau đại học Trường Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ln theo sát chúng tơi suốt khóa học Tác giả Luận văn TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quận Thủ Đức” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 500 mẫu khảo sát bệnh nhân điều trị Bệnh viện Quận Thủ Đức Nghiên cứu thực phương pháp định tính phương pháp định lương Nghiên cứu định tính thực vấn 09 bệnh nhân điều trị Bệnh viên mà nhân viên Bệnh viện Quận Thủ Đức Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp câu hỏi phiếu khảo sát với nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm bốn vấn đề sau : - Thứ : đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI), Mơ hình số hài lòng châu Âu (ECSI) để xây dựng tảng Ngồi tác giả tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu tác giả nước - Thứ hai : nghiên cứu làm rõ nhân tố mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận Thủ Đức Tìm nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận thủ Đức Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Quận Thủ Đức - Thứ ba : kết phân tích cho thấy thái độ phục vụ bác sĩ nhân tố tác động dương mạnh đến hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận Thủ Đức Kế đến nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độ phục vụ điều dưỡng, khâu chẩn đốn hình ảnh xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt vệ sinh, sở vật chất Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với - Thứ tư : bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viên nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng bệnh nhân, xác định nhu cầu yêu cầu người bệnh đến khám chữa bệnh Ngồi ra, nghiên cứu có hạn chế định phạm vi nghiên cứu, tập trung Bệnh viện Quận Thủ Đức Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên khơng thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nghiên cứu nhiều Bệnh viện khác địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm thang đo cụ thể cho nội dung Tất hạn chế tiền đề cho hường nghiên cứu ABSTRACT Research Theme: “Evaluate the level of inpatients satisfaction about the quality of medical services at Thu Duc Hospital” Performed in order to determine factors which affect this and compare the impact level of them with the survey carried out from 500 inpatients treated in Thu Duc Hospital The research is carried out by qualitative and quantitative method the quanlitative research is conducted through interviews with patients who have been treating and working in Thu Duc Hospital To assess the obviousness level of words, content of questionaire toward the readers the quantitative research is conducted through direct interviews via questions in the questionaire with factors selected by convenience sampling method Data collected by methods is used to evaluate the measuring scheme through Cronbach's Alpha method and EFA, multivariate regression analysis The thesis embraces primary issues: 1- the research is based on SERVQUAL by parasuraman (18985), an economic indicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S economy ACSI, ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces of research from authors at home and abroad 2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when they come to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital finding out objective and subjective points and setting up a template of factors impacting on this 3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factor impacting on the satisfaction of patients most the following factors are receive, nurse's attitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities the research shows that factors are related together 4- the research also brings out some implications for the management of the hospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree of patients' satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for a medical examination MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………… ii TÓM TẮT ………………………………………………………… .iii ABSTRACT .v MỤC LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii DANH MỤC CÁC BẢNG xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu lý luận 1.2.2 1.3 Mục tiêu thực tiễn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dung cho nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số đặc điểm Bệnh viện Quận Thủ Đức 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 2.1.3 Tình hình nhân lực bệnh viện 2.2 Khái niệm Chất lượng 23 9 24 25 26 27 28 29 9 30 9 31 9 32 9 33 9 34 0 Extraction Method: Principal Component Analysis C o b2.7 An tam ve tha m kha m ben h - - b2 - Kie n tri giai da p ro ran g co tha c ma c - 1 - 7 - Component Matrix - a b6.7 Die b6.5 Duo b6.3 Ho b5.3 Nha b3.1 Hoi b3.2 Lay b3.4 Lan b3.5 Huo b4.6 - Thu b4 - b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 687 benh b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 653 b4.4 Lang nghe va ton nguoi benh 569 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a b2.7 An tam ve tha m kha m ben h b2.4 Lan g ngh e va ton tron g ngu oi ben h b2 Kie n tri giai dap C o Rotated Component Matrix 8 - 7 469 b5.3 Nha ve sinh sach se 719 b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri 854 b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 816 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 805 b6.5 Duoc giai dap co thac mac 782 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 772 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 734 b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc 970 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 958 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh 940 b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 710 b4.6 Thu tuc don gian 899 b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 858 b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 724 benh b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 666 b4.4 Lang nghe va ton nguoi benh 525 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Com pon -.7 5 -.0 5 -.0 -.0 -.0 -.6 -.0 -.2 -.0 -.0 -.1 5 -.1 -.0 -.0 -.3 -.2 -.0 -.0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rot atio n Kai ser-A8181 Bar 528 tlett 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 571 To tal %Cu T mul ot o ativ al 1 6 2 9 4 5 0 1 7 1 6 2 4 8 9 37 35 85 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 81 16 48 03 1 %Cu mul o ativ 1 6 2 9 4 1 1 9 3 4 To tal 7 2 8 %Cum ulati o ve 1 4 0 2 3 9 4 1 5 9 8 9 7 Extraction Method: Principal Component Analysis 33 C o Component Matrix a b2.7 An tam ve tha m kha m ben h b K e n t r i g i a i d - - i - - - - 6 4 -.4 38 5 4 4 -.3 46 p 6 r o r a n g Extraction Method: Principal Component Analysis a 6 a components extracted a Rotated Component Matrix Component b K e 88 86 t 86 i g i a i d a p r o r a n g k h i 89 n r 94 i 73 33 35 57 8 7 38 9 9 c Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Com pon 1 -.7 -.0 -.1 1 -.6 -.0 -.2 075 0 -.1 -.0 -.1 2 0 -.3 -.0 -.0 0 -.1 -.1 -.0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phục lục PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Descriptive Statistics M St N e d .7500 8500 7500 7500 .7500 7500 7500 h a i l o n g Correlations h a K TD TD CD N PV PV HA B CB CD XN h P e a r s o n T D CS TDP VC VSH VS KNB00 3 32 00 - 1 - - - - - 0 0 - 0 - - 0 00 T T C 0 CSVC T h 50 KNB T D P V C B S N 50 50 50 50 50 T 50 C 50 0 50 0 50 0 50 0 50 0 50 0 8 0 5 5 5 5 5 5 50 50 50 50 50 50 4 500 500 500 500 500 500 Variables Entered/Removed Mod Var el iabl es TD V M a et r h PV a Ente r SH VS, KN a Dependent Variable: hai long chung b All requested variables entered b Model Summary Mod el R RAdj St u d Sq st Er R Sq uar F df Chan ge df S i D u r uar e ro 74 b 4 a Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS b Dependent Variable: hai long chung ANOVA a Mod Su d M F S el m e i R ess n 49 26 49 Resi a Dependent Variable: hai long chung b Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS Coefficients a Mod Unstand Sta t Sig 95.0 Correlatio Collin el ardized ndar ns earity % dize Coef Stati d Confi ficie stics B S B Low Upp Zer Part PartTole VIF e er er ial ranc t ot e Bou Bou d ord ( 1.7 6.4 000 2.3 1.2 C 10 .1.01 847 000 34 354 95 o 15 .1.02 59 000 12 183 95 n 10 .1.00 024 000 32 327 98 s 28 .1.01 33 000 27 272 95 t 26 .1.02 82 000 21 223 94 a 39 .1.00 14 000 32 299 96 a n Dependent Variable: hai long chung Collinearity Diagnostics Mod EigeCon V el nval ditio a Dim ue n (Co KN TD TD CD CS TDP nsta B PV PV HA VC VSH 00 00 00 00 0 00 00 02 00 0 00 04 02 04 0 00 04 01 48 4 00 28 11 35 0 00 32 65 01 0 .32 19 12 1 a Dependent Variable: hai long chung Residuals Statistics M in M a M S N e td Pred 500 icted 48 500 Valu 90 0024 e 500 Resi 500 dual 00 50 a Dependent Variable: hai long chung Charts a a Phục lục MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH St N Me ati Va Mi sti b1 lid ssi an b1 b1 3 Nh b1 b1 5 b1 KN B 0 b2 b2 3 Ki b2 4 0 b2 5 0 b2 b2 TD PV 333 b3 b3 b3 4 b3 TD PV b4 b4 Ki b4 b4 C D b5 b5 b5 b5 b5 b5 CS VC b6 b6 b6 b6 b6 b6 TD PV 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 365 0 0 0 0 0 0 0 0 2 235 3 3 3 963 3 3 3 937 Phụ lục KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG T-Test Group Statistics gioi tinh hai n 16 .6 n 33 u N Mean Std Deviation Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene 's Tes F Si t g d Si f g Std 95% Confid Err ence or (2 Inter - Diff Diff Lo Up ere ere we per tai E var nc 14 66 M e a n 8 0 -.1 20 58 13 98 8 0 -.1 19 87 13 91 h a 34 14 4.5 48 i Oneway Descriptives hai long chung N M e a n t u 44 Std Std Dev Err iatio or n 95% Min Max Confid imu imu ence m m Lo Up wer per 3 5 255 745 0 69 0 3 734 298 0 3 0 506 131 11 Std Error Mean A hai lon Su Bet wee n Gro ups dM F S 3.0 99 49 03 47 49 0 T-Test Group Statistics doi tuong tham gia phong van n hai 430 n 70 g N Mean Independent Samples Test Leven e's Test for F E qua t-test for Equality of Means S ig t d Si f g M Std 95% e Err Confid a or ence (2 n Diff Inte - Diff eren Lo Up eren ce we per ta - -.3 -.0 66 126 02.1 05 - l 106 2.4 223 43 vari anc - -.3 -.0 43 357 D hai lon N M S S ea td t n d D g nha n b u o n e 6 3 5 2 5 8 7 95% Min M Confide imu axi nce m m u Lo Up m we per r Bo 3.7 88 8 3.8 15 5 5.00 3.9 43 Std Deviation Std Error Mean Total 500 3.6800 70041 03132 3.6185 3.7415 2.00 ANOVA hai long chung Su m B e t w d M f ea 62 49 33 49 F S i T-Test Group Statistics bao hiem y te hai c 40 .7 k 92 h N Mean Std Deviation Independent Samples Test Levene' s Test for E F Si g t d Sig f (2tai E l 36 var 15 nc h a i M e a n 04.96 05 15 5.65 9.6 21 t-test for Equalit y of Means Std 95% Conf Err or Lo iden U we p 0 -.5 047 735 -.2 97 0 -.5 029 609 -.2 22 Std Error Mean 5.00 ... “ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quận Thủ Đức thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đo lường mức độ ảnh hưởng nhân. .. chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện Do việc Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện Quận Thủ Đức đề tài cần thiết Đề tài mức độ. .. chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng bệnh nhân, nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân, nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân, cách thức đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân Ngồi