BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHƯ TỤ TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch TS Hà Văn Dũng Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT PHÒNG QLKH – ĐTSĐH NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 01 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hoàng Diễm Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/10/1993 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 1541820164 I-Tên đề tài: “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm” II- Nhiệm vụ nội dung: - Khái quát sở lý luận Chương tóm tắt lý thuyết khái niệm chất lượng dịch vụ, khái niệm hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết việc vấn khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm - Xác định mức độ tác động yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm - Các hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm? III- Ngày giao nhiệm vụ: /…/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …/…/… V- Cán hướng dẫn:PGS TS NGUYỄN PHÖ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan tất nội dung luận văn tốt nghiệp hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, thực hướng dẫn PGS TS Nguyễn Phú Tụ Những kết số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hoàng Diễm ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn tốt nghiệp hoàn thành, xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Phú Tụ người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Hội đồng khoa học có góp ý thiếu sót luận văn, giúp luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo tập thể nhân viên NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm tạo điều kiện giúp đỡ trình thực luận văn Sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, anh chị nguồn động viên to lớn, động lực giúp phấn đấu nhiều Cuối xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trường, q thầy cơ, Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâmluôn mạnh khoẻ, vui vẻ, hạnh phúc thành công công việc Xin chân thành cảm ơn ! TP HCM, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hồng Diễm TĨM TẮT Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm đầu tư nhằm làm cho tiền khách hàng sinh lợi Đồng thời cung cấp cho khách hàng nơi an toàn để cất trữ tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi Ngồi góp phần kiểm soát lạm phát, tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.Khơng có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động Thơng qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại đo lường uy tín tín nhiệm khách hàng ngân hàng Từ ngân hàng thương mại có biện pháp khơng ngừng hồn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt với phát triển mạnh mẽ ngân hàng nội địa thâm nhập ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đây nhu cầu cấp bách cần thiết giai đoạn nay, phù hợp với chiến lược phát triển chung ngân hàng Nhận thấy cần thiết việc hoàn thiện phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đem lại hiệu thiết thực đóng góp đáng kể cho phát triển ngân hàng, tác giả thực luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm” Luận văn phân tích thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm, mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Qua tác giả tìm mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm Đó sở để tác giả đưa giải pháp giải pháp đề luận văn sở để cấp lãnhđạo ngân hàng Sacombank xem xét để xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển mãng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngày hoàn thiện MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG 12 2.3.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.3.2.Đo lường hài lòng khách hàng 13 2.3.3.Mô hình hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 14 2.3.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BANKSERV) 14 2.3.3.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1998)15 2.3.3.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) 15 2.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 2.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 20 2.5.1 Các nghiên cứu nước 20 2.5.2 Các nghiên cứu nước 21 2.5.3 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 23 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 2.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.2.Giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 32 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU TRONG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 34 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.4.1 Các giai đoạn thực thu thập liệu sơ cấp 36 3.4.2 Cách thức thu thập liệu 36 3.4.3 Qui trình sàng lọc xử lí liệu 36 3.4.4 Nguồn thu thập liệu 37 3.5 CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG TRONG MÔ HÌNH 37 3.5.1 Yếu tố đảm bảo: Bao gồm thang đo sau 37 3.5.2 Yếu tố tin cậy: Bao gồm thang đo 37 3.5.3 Yếu tố đồng cảm: Bao gồm thang đo sau 38 3.5.4 Yếu tố Sự đáp ứng Bao gồm thang đo sau 38 3.5.5 Yếu tố hữu hình bao gồm thang đo sau 39 3.5.6 Yếu tố cảm nhận phí giao dịch lãi suất tiền gửi bao gồm thang đo sau 39 3.5.7 Yếu tố hài lòng khách hàng bao gồm thang đo sau 39 3.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 40 3.6.1 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 40 3.6.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 50 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.3 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình 55 4.3.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 56 4.3.5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 58 4.3.6 Kiểm định giả định hồi quy 59 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 63 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng có giới tính khác 63 4.4.3 Kiểm định hài lòng khách hàng có trình độ học vấn khác nhau64 4.4.4 Kiểm định hài lòng khách hàng có thu nhập khác 66 4.4.5 Kiểm định hài lòng khách hàng có nghề nghiệp khác 67 4.4.6 Kiểm định hài lòng khách hàng sử dụng loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác 68 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành cơng sống Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU Biến giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Sex Percent Valid Percent 165 182 347 47,6 52,4 100,0 Cumulative Percent 47,6 52,4 100,0 47,6 100,0 Biến độ tuổi Age Frequency Percent Valid Percent 20 - 30 tuổi 31 - 40 tuổi Valid 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Biến trình độ học vấn 108 135 81 23 347 31,1 38,9 23,3 6,6 100,0 31,1 38,9 23,3 6,6 100,0 Education Frequency Percent PTTH Trungcấp, caođẳng Valid Đạihọc Sauđạihọc Total Biến chức vụ, vị trí 51 105 117 74 347 14,7 30,3 33,7 21,3 100,0 Job Frequency Percent Valid Tukinhdoanh Cong nhanvienchuc Quanlydieuhanh Nhanvien van phong Total 71 94 84 98 347 Cumulative Percent 20,5 27,1 24,2 28,2 100,0 31,1 70,0 93,4 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 14,7 14,7 30,3 45,0 33,7 78,7 21,3 100,0 100,0 Valid Percent 20,5 27,1 24,2 28,2 100,0 Cumulative Percent 20,5 47,6 71,8 100,0 Biến thu nhập Income Frequency triệu – dưới10 triệu Valid 10 triệu – 15 trieu 15 triệu- 20 triệu Trên 20 triệu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 85 24,5 24,5 24,5 98 92 72 347 28,2 26,5 20,7 100,0 28,2 26,5 20,7 100,0 52,7 79,3 100,0 Biến Các loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Type Frequency Percent Valid Tienguiphu dong Tienguikhongkyhan Tienguitich tai Tiengui co kyhanngay Tienguituonglai Tiengui co kyhan Total 67 105 46 12 89 28 347 19,3 30,3 13,3 3,5 25,6 8,1 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 19,3 19,3 30,3 49,6 13,3 62,8 3,5 66,3 25,6 91,9 8,1 100,0 100,0 PHỤ LỤC 5.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đảm bảo (ASS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,822 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Item Deleted ASS1 18,12 8,627 ,645 ,780 ASS2 17,90 10,041 ,484 ,814 ASS3 18,17 8,548 ,681 ,772 ASS4 18,16 9,222 ,564 ,798 ASS5 18,31 8,968 ,600 ,791 ASS6 17,97 9,357 ,551 ,801 5.2 Phân tích độ tin cậy nhân tố Chi phí dịch vụ lãi suất (PRI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PRI1 11,26 2,301 ,508 ,675 PRI2 10,93 2,030 ,601 ,615 PRI3 10,91 2,581 ,590 ,636 PRI4 10,90 2,857 ,407 ,724 5.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy (REL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,693 REL1 REL2 REL3 REL4 5.4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11,48 2,927 ,428 ,661 11,42 2,562 ,483 ,624 11,42 2,308 ,516 ,603 11,46 2,330 ,495 ,618 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đồng cảm (EMP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,765 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 5.5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 14,16 3,061 ,510 ,731 14,06 2,956 ,512 ,731 14,03 3,022 ,518 ,728 14,08 2,979 ,571 ,710 13,97 2,991 ,562 ,713 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng (RES) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 14,98 2,693 ,574 ,785 RES2 14,90 2,956 ,490 ,808 RES3 14,90 2,632 ,692 ,749 RES4 14,93 2,853 ,512 ,803 RES5 14,91 2,519 ,753 ,729 5.6 Phân tích độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình (TAG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted TAG1 14,45 2,913 ,505 ,694 TAG2 14,93 3,119 ,482 ,703 TAG3 14,77 2,974 ,506 ,694 TAG4 14,30 2,955 ,447 ,717 TAG5 14,43 2,708 ,580 ,664 5.7 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng (SAS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,802 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAS1 11,14 2,771 ,639 ,741 SAS2 11,37 3,119 ,556 ,780 SAS3 11,11 2,828 ,606 ,758 SAS4 11,16 2,999 ,672 ,729 5.9 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,768 3199,684 406 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 4,560 15,724 15,724 4,560 15,724 15,724 3,248 11,202 11,202 3,039 2,689 10,479 9,272 26,203 35,475 3,039 2,689 10,479 9,272 26,203 35,475 2,997 2,688 10,333 9,268 21,534 30,802 2,406 1,796 8,298 6,193 43,773 49,966 2,406 1,796 8,298 6,193 43,773 49,966 2,542 2,293 8,764 7,906 39,566 47,472 1,338 ,982 4,615 3,387 54,581 57,968 1,338 4,615 54,581 2,062 7,109 54,581 ,907 ,837 3,129 2,886 61,096 63,983 10 11 ,808 ,797 2,786 2,747 66,768 69,516 12 13 ,755 ,698 2,604 2,408 72,120 74,528 14 15 ,680 ,667 2,345 2,300 76,872 79,173 16 17 ,613 ,579 2,114 1,996 81,287 83,283 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 ,567 ,523 ,496 ,487 ,438 ,418 ,400 ,383 ,367 ,345 ,325 ,099 1,955 1,802 1,712 1,678 1,509 1,442 1,380 1,321 1,266 1,189 1,120 ,343 85,238 87,040 88,752 90,430 91,938 93,380 94,760 96,082 97,348 98,537 99,657 100,000 Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis ASS3 ASS5 ASS1 ASS4 ASS6 ASS2 RES5 RES3 RES1 RES4 RES2 EMP5 EMP4 EMP2 EMP1 EMP3 TAG5 TAG3 TAG2 TAG1 TAG4 ,761 ,745 ,738 ,694 ,674 ,642 Rotated Component Matrix a ,876 ,841 ,721 ,670 ,637 ,745 ,724 ,698 ,677 ,674 ,741 ,688 ,677 ,672 ,659 PRI3 PRI2 ,795 ,782 PRI1 ,735 PRI4 REL3 ,634 ,785 REL2 ,650 REL1 ,639 REL4 ,619 5.10 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc SAS KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Sig ,793 423,936 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,523 63,087 63,087 ,593 14,817 77,904 ,463 11,572 89,476 ,421 10,524 100,000 Total % of Cumulative % Variance 2,523 63,087 63,087 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAS4 SAS1 SAS3 SAS2 ,833 ,810 ,786 ,746 PHỤ LỤC 6.1 Phân tích tương quan Person ASS Correlations PRI REL EMP Pearson ** ** -,110* ,364 ,213 Correlation ASS Sig, (2-tailed) ,041 ,000 ,000 N 347 347 347 347 Pearson * -,095 ,102 -,110 Correlation PRI Sig, (2-tailed) ,041 ,076 ,057 N 347 347 347 347 Pearson -,095 ,190 ** ,364 ** Correlation REL Sig, (2-tailed) ,000 ,076 ,000 N 347 347 347 347 Pearson ,102 ,213 ** ,190 ** Correlation EMP Sig, (2-tailed) ,000 ,057 ,000 N 347 347 347 347 Pearson * ,041 -,119* ,060 ,127 Correlation RES Sig, (2-tailed) ,449 ,027 ,018 ,268 N 347 347 347 347 Pearson ** ** -,001 ,007 ,170 ,348 Correlation TAG Sig, (2-tailed) ,002 ,984 ,000 ,891 N 347 347 347 347 Pearson ** ** ** ** ,542 ,148 ,557 ,395 Correlation SAS Sig, (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000 N 347 347 347 347 *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 6.2 RES TAG ,041 ,170 SAS ** ,449 347 ,002 347 * -,001 ,027 347 ,984 347 ,127* ,348 ** ,018 347 ,000 347 ,060 ,007 ,268 347 ,891 347 ,102 347 ,057 347 ,102 -,119 ,057 347 ** ,229 ,000 347 347 ,348 ,542 ,000 347 ,148 ,557 ,395 R ,770 a ** ,000 347 ,229 ** ,000 347 ,348 ** ,000 347 347 b Model ** ,000 347 Phân tích hồi quy bội Model Summary R Square Adjusted R Std, Error of Square the Estimate ,593 ,586 ,35569 ** ,006 347 ** ,000 347 ** DurbinWatson 1,784 a, Predictors: (Constant), TAG, PRI, EMP, RES, ASS, REL b, Dependent Variable: SAS a Model Sum of Squares ANOVA df Mean Square Regression 62,631 10,438 Residual 43,016 340 ,127 105,646 346 Total F Sig, 82,507 ,000 b a, Dependent Variable: SAS b, Predictors: (Constant), TAG, PRI, EMP, RES, ASS, REL a Coefficients Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta chuẩnhóa chưachuẩn Error hóa (Constant) -2,382 ,325 -7,333 ASS ,342 ,035 ,367 9,680 PRI ,241 ,039 ,217 6,116 REL ,358 ,044 ,327 8,218 EMP ,291 ,048 ,221 6,112 RES ,232 ,048 ,169 4,810 TAG ,204 ,050 ,153 4,126 a, Dependent Variable: SAS Sig ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,833 ,950 ,757 ,913 ,964 ,866 1,201 1,053 1,321 1,095 1,037 1,155 a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std Deviation N 2,2549 -1,09008 4,6461 1,18094 3,7327 ,00000 ,42546 ,35259 347 347 Std, Predicted Value -3,474 Std, Residual -3,065 a, Dependent Variable: SAS 2,147 3,320 ,000 ,000 1,000 ,991 347 347 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 7.1 Phân tích khác biệt yếu tố giới tính Sex SAS Group Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean Nam 165 3,7152 ,53669 ,04178 Nữ 182 3,7486 ,56760 ,04207 Levene's Test for Equality of Variances F Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig t df Sig Mean Std, Error (2- Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower SAS Equal variances assumed ,391 ,532 Equal variances not assumed 7.2 ,563 345 ,574 -,03347 ,05946 -,15042 ,08347 344,382 ,565 ,573 -,03347 ,05929 -,15010 ,08315 Phân tích khác biệt yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic Upper df1 1,069 df2 Sig 343 ,362 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,809 ,603 Within Groups 103,837 343 ,303 Total 105,646 346 7.3 1,992 ,115 Phântíchsựkhácbiệtyếutốthunhậptiềnlương Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 df2 ,428 Sig 343 ,733 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 7.4 df Mean Square ,684 ,228 104,963 105,646 343 346 ,306 F Sig ,745 ,526 Phântíchsựkhácbiệtyếutốtrìnhđộhọcvấn Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 2,143 df2 Sig, 343 ,095 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,403 1,468 Within Groups 101,243 343 ,295 Total 105,646 346 F 4,972 Sig, ,002 KiểmđịnhBonferroni: Multiple Comparisons Dependent Variable: SAS Bonferroni (I) (J) Education Education Mean Difference (I-J) Std Error Sig Trungcấp, caođẳng -,01345 ,09273 * PTTH Đạihọc ,09116 -,26546 Sauđạihọc -,12374 ,09888 PTTH ,01345 ,09273 Trungcấp, -,25201* ,07303 Đạihọc caođẳng Sauđạihọc -,11030 ,08246 * PTTH ,09116 ,26546 * Đạihọc Trungcấp, caođẳng ,07303 ,25201 Sauđạihọc ,14172 ,08069 PTTH ,12374 ,09888 ,11030 ,08246 Sauđạihọc Trungcấp, caođẳng Đạihọc -,14172 ,08069 *, The mean difference is significant at the 0,05 level 7.5 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,2595 ,2326 -,5074 -,0235 -,3861 ,1386 -,2326 ,2595 -,4458 -,0582 -,3291 ,1085 ,0235 ,5074 ,0582 ,4458 -,0724 ,3559 -,1386 ,3861 -,1085 ,3291 -,3559 ,0724 1,000 ,023 1,000 1,000 ,004 1,000 ,023 ,004 ,480 1,000 1,000 ,480 Phântíchsựkhácbiệtyếutốvịtrí, chứcvụnhânviên Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 ,825 df2 Sig 343 ,481 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,002 1,001 Within Groups 102,644 343 ,299 Total 105,646 346 F 3,344 Sig ,019 KiểmđịnhBonferroni: Dependent Variable: SAS Bonferroni (I) Job (J) Job Mean Std Difference Error (I-J) Cơngnhânviênchức Tựkinhdoanh Quảnlýđiềuhành Nhânviênvănphòng Tựkinhdoanh Cơngnhânviênchức Quảnlýđiềuhành Nhânviênvănphòng Tựkinhdoanh Quảnlýđiềuhành Cơngnhânviênchức Nhânviênvănphòng Tựkinhdoanh Nhânviênvănphòng Côngnhânviênchức Quảnlýđiềuhành -,02442 ,07164 -,17624 ,02442 ,09606 -,15181 -,07164 -,09606 * -,24787 ,17624 ,15181 * ,24787 ,08601 ,08819 ,08526 ,08601 ,08213 ,07898 ,08819 ,08213 ,08134 ,08526 ,07898 ,08134 Sig 1,000 1,000 ,237 1,000 1,000 ,332 1,000 1,000 ,015 ,237 ,332 ,015 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,2527 ,2038 -,1624 ,3057 -,4025 ,0500 -,2038 ,2527 -,1219 ,3140 -,3614 ,0578 -,3057 ,1624 -,3140 ,1219 -,4637 -,0320 -,0500 ,4025 -,0578 ,3614 ,0320 ,4637 7.6 PhântíchsựkhácbiệtyếutốCácloạidịchvụtiềngửitiếtkiệm SAS Levene Statistic df1 df2 Sig 1,671 341 ,141 ANOVA SAS Between Groups Within Groups Sum of Squares 3,172 102,474 df Mean Square ,634 341 ,301 F 2,111 Sig ,064 ... HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN... lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm? Hai là, mức độ tác động yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch. .. định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm Thứ hai, xác định mức độ tác động yếu tố tác động đến hài