BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HẢI QUANG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TH Tọ C h P b P b Ủ Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820213 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống sở lý luận hoạt động quan hệ khách hàng ngân hàng, xây dựng thang đo tổ chức khảo sát thu thập liệu phục vụ việc nghiên cứu - Phân tích liệu để xác định nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu tố - Đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao, cải thiện hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 12/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/08/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017 Trần Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hải Quang trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công chức công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước” thực theo phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Trên sở phân tích số liệu thứ cấp thu thập Agribank Bình Phước, đề tài thực đánh giá phân tích điểm mạnh điểm yếu, tồn yếu hoạt động quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng đề xuất giải pháp hoàn thiện cơng tác Nội dung luận văn trình bày chương sau: Nội dung luận văn trình bày chương Trong chương 1, luận văn giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc luận văn Trong chương 2, tác giả giới thiệu sở lý thuyết hoạt động quan hệ khách hàng nói chung mơ hình liên quan nói riêng Những tiêu để đánh giá nhân tố tác động đến hoạt động quan hệ khách hàng trình bày chương Chương phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương giới thiệu cho người đọc quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hồi quy Trong chương phần kết quả, bao gồm nội dung chúng phân tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá kết phân tích hồi quy Dựa kết từ chương chương phần kết luận kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước ABSTRACT The master thesis "The factors affect to customer satisfaction in customer relationship management at Agribank in Binh Phuoc Province" is conducted according to qualitative and quantitative research methods Based on the analysis of the secondary data collected at Agribank Binh Phuoc, the topic of the analysis was to analyze the strengths, weaknesses and weaknesses in customer relations at the bank branch and offer the solutions to improve this activity The main content of the dissertation is presented in five chapters In Chapter 1, the thesis presents an overview of the study, including the urgency of the topic, the research questions, the scope of the study, the structure of the thesis In Chapter 2, the author introduces the theoretical foundations of customer relationship in general and related models in particular The criteria for evaluation and the factors that affect customer relations are also presented in Chapter Chapter is a part of the research methodology Chapter introduces the reader to the research process, research design, scale, survey form, scale reliability and regression analysis In Chapter is the results section, which consists of content they are cronbach's alpha analysis, exploratory factor analysis and regression analysis results Based on the results from Chapter 4, Chapter 5, we conclude and recommend solutions to improve customer satisfaction in customer relationship at Agribank in Binh Phuoc province MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nguồn số liệu sử dụng .2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG AGRIBANK BÌNH PHƯỚC 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng Agribank Bình Phước 2.1.2.1 Phân loại theo hành vi 2.1.2.1 Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng 2.1.3 Quan hệ khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm quan hệ khách hàng .9 2.1.3.2 Mục đích Quan hệ khách hàng 10 2.1.3.3 Đặc điểm Quan hệ khách hàng 12 2.1.3.4 Các yếu tố Quan hệ khách hàng 14 2.1.4 Giá trị khách hàng việc quan hệ khách hàng 16 2.1.4.1 Khái niệm giá trị khách hàng 16 2.1.4.2 Giá trị viêc giữ quan hệ khách hàng 17 2.1.4.3 Lợi ích Ngân hàng có khách hàng trung thành .17 2.1.5 Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng ngân hàng .19 2.1.5.1 Sự cần thiết Quan hệ khách hàng Ngân hàng 19 2.1.5.2 Những đặc trưng Quan hệ khách hàng ngân hàng .19 2.1.5.3 Những quan điểm hoạt động Quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 20 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 21 2.2.1 Mơ hình Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) 21 2.2.2 Mơ hình Quan hệ khách hàng Ngân hàng Sina – chi nhánh Isfahan Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014 22 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 22 2.3.2 Các giả thuyết 23 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính .28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.3 THANG ĐO VÀ MẪU KHẢO SÁT 29 3.3.1 Thang đo 29 3.3.1.1 Thang đo “Công nghệ công nghệ thông tin” .29 3.3.1.2 Thang đo “Quản lý Kiến thức” 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Normalization Varimax with Kaiser a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Co m 1 05 3 - 99 0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Ka ise rM ey erOl kin M 84 23 00 Kaiser Communalities Extra I ct n C 1io N1 47 C N2 57 C N3 C 52 N5 K T1 88 K T2 K 72 T3 K T4 72 K T5 56 K T6 T 70 C1 T C2 92 T C3 T 95 Extraction Principal Analysis Method: Component Total Variance Explained Co m 10 11 12 13 14 15 T o 8 5 I Extracti Rotatio n on n Sums %C %C %C u u u T T om m m o o u 36.88 u 36.84 21.4 u 21 11 09 11 19 419 54.4 54.4 21.242 65465 65 28 647 88 64.8 64.8 17.660 36025 25 90 338 71.8 71.80 11.571 27 97 97 60 897 75.7 16 55 79.16 04 82.0 72 84.5 90 87.0 06 89.1 16 97.6 178 91 17 98.3 164 37 18 98.9 158 24 19 99.3 038 05 20 99.6 035 61 21 99.8 021 79 22 10 012 0.0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix K T6 K T5 G T6 G T5 K T2 K T1 G T4 G T3 a C o - - - - K T4 G T2 G - T1 K T3 5 C - N2 T Extraction8 2 Method: Principal Analysis a components extracted Component Rotated Component Matrix G T5 G T6 G T4 G T2 G T3 G T1 K T6 K T5 K T1 K T4 K T2 K T3 T C5 T C o 91 8 8 7 a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Normalization Varimax with Kaiser a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Co m 1 06 7 - 99 0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Ka ise r6 M ey er- Ol kin M Communalities Kaiser Extra I ct n C 1io R1 74 0 C R2 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Ext ract In ion iti % Cu % Cu m mu Co T oula T olati m o ftiv o f ve 2 7 5 2 7 7 3 2 3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Co mp C R2 923 C R1 824 860 a Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Descriptive Statistics S C N K T T M e 7 t N d 29 721 29 29 832 29 57 29 Correlations P e a P e a C K T N T C - K G 00 88 00 29 29 29 29 9 9 03 00 58 00 29 29 29 29 9 9 C R 29 29 T C Pe ars on 03 07 58 19 29 29 29 29 9 9 07 00 00 19 29 29 29 29 29 9 9 5 8 00 00 00 00 29 29 29 29 29 9 9 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - 0 88 29 Corr9 P e a P e a Regression Variables Entered/Removed V V M a aM od r r et K En G ter T, a Dependent Variable: CR b All requested variables entered a Model Summaryb A S R D d d i u RR d t SF C f f S j d q r 29 g 1.695 53 52 309 53 400 a Predictors: (Constant), KGT, TC, CN, KT M od b Dependent Variable: CR ANOVA S u M dM F S m od fea i 31.7 7.938 45 28.129 096 07 R 59.829 51 e a Dependent Variable: CR b Predictors: (Constant), KGT, TC, CN, KT a Coefficients U St n a s n S B M SZe P t et od i ro a 941.149 00 171.029 ( 27 00 48032 123.028 C 22 00 52924 266.030 o 35 00 38045 150.027 ns 27 00 52331 a Dependent Variable: CR C o PT aol 23 17 35 22 C o l V I 748 584 993 676 a Coefficient Correlations a Model K T C K G C N T 1s -.0 -.0 - 72 99 K - - 07 03 G - - 09 03 T - -.0 -.3 47 02 86 - Covariances 00 00 K 00 G - 00 00 T 00 00 00 a Dependent Variable: CR Collinearity Diagnostics Variance Co Proportio nd M Ei (C C K T K iti od ge on N T C G on 4.8 77 000 0 0 0529 604 0391 100 0 0221 400 0102 295 0 a Dependent Variable: CR Residuals Statistics Mi Ma n x S M t N e Pr i i d 29 edi 326 a a Residual Std Predicted Value Std Residual -.73777 78825 00000 30711 299 -3.097 2.427 000 1.000 299 -2.386 2.549 000 993 299 a Dependent Variable: CR Charts ... nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu. .. đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu tố - Đề xuất... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC