BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ NGỌC TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ NGỌC TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 26 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T P G T S P G T S T S Ch ức C hủ P P Ủ y U ỷ Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH-ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ THỊ NGỌC TUYỀN Giới tính : nữ Ngày,tháng,năm sinh: 01/05/1977 Nơi sinh : TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh I-Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình II-Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ : “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình”, nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Bình III-Ngày giao nhiệm vụ : 20/09/2016 IV-Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/04/2017 V-Cán hướng dẫn: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Ngọc Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Ngun, Thầy bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình Nguyên, Ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân Bình tồn thể bạn học viên lớp 15SQT12 Lê Thị Ngọc Tuyền TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình nghiên cứu Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Năng lực phục vụ; 5.Sự đồng cảm; 6.Tính minh bạch Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 307 mẫu nghiên cứu hợp lệ áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm thành phần : 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Năng lực phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Bình ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department Tân Bình District In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Dang Thanh Son, Le Kim Long and Do Van Cuong (2013) author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Kien Giang Tax Deparment Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include parts: Material base Confidence Satisfaction Serving style Sympathy Luminousness Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include parts: Satisfaction Confidence Sympathy Serving style Material base Luminousness Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department Tân Bình District MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU .ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý CHỌN đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết dịch vụ công 2.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.4 Lý thuyết dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ ngành thuế 11 2.2 Lý thuyết hài lòng người nộp thuế 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng NNT 14 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 2.4.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới 16 2.4.2 Một số nghiên cứu nước liên quan 19 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 21 D C , En ter a.T Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary M od e1 b R Ad St D R j d u S u 618 Er r1.8 22 a Predictors: 23 (Constant), DC, TC, MB, DU, CSVC, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVA a S M M u d e F S od m f a i 26.6 4.48 95 923 R 16 054 e 10 43 03 g a Dependent 06 Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, MB, DU, CSVC, NLPV Coefficients Un St C sta an o nda S da ll Bt B t S To V M od d e - i ler IF - (C 1 on 42 307 sta 53 96 277 03 nt) .225 75 98 02 1 .349 22 95 04 C 69 96 03 S 287 .234 00 97 03 V 46Variable: 95 04HL a Dependent a Residuals Statistics Mini Max S M t N m i Pr u m4 e3 d edi 29 cte 1 67 d 3 Va lue 22 a Dependent Variable: HL a 7/ Đánh giá ảnh hưởng yếu tố Descriptive Statistics N M St e d 785 CS 307 VC 307 307 CS VC 307 307 CS 855 780 741 CSVC2 lid R a t Fr P V C u m 15 2.4 4.9 5.2 135 2244 49.2 0 117 1938 87.3 1 39 6.4 12 100 T 307 Mis ot S 307 sing ys Tot 614 al 50 050 10 10 CSVC3 C u Fr P V m 1.1 2.3 2.3 lid R 15 2.4 4.9 7.2 a 110 1735 43.0 136 2244 87.3 39 6.4 12 100 307 50 10 307 50 614 t k h o CSVC4 lid R Fr P V C u m 18 2.9 5.9 6.2 a 134 2143 49.8 120 1939 88.9 34 5.5 11 100 307 50 10 307 50 614 t k h o CSVC5 lid R a t k h o Fr P V C u m 17 2.8 5.5 5.9 126 2041 46.9 137 2244 91.5 26 4.2 8.5 100 307 50 10 307 50 614 Descriptive Statistics N MB 307 307 MB 307 307 MB 307 M St e d 766 816 759 797 806 MB 307 307 MB 801 MB1 lid Fr P V C u m R 12 2.0 3.9 4.2 a 83 t k h o 1327 31.3 160 2652 83.4 1 51 8.3 16 100 307 50 10 307 50 614 MB2 lid Fr P V C u m R 18 2.9 5.9 6.2 a 90 t k h o 1429 35.5 146 2347 83.1 52 8.5 16 100 307 50 10 307 50 614 MB3 lid Fr P V C u m R 14 2.3 4.6 4.9 a 92 1530 34.9 0 159 2551 86.6 41 6.7 13 100 307 50 10 307 50 614 t k h o MB4 Fr P eq e lid V al C u m R 15 2.4 4.9 5.2 a 74 1224 29.3 1 158 2551 80.8 59 9.6 19 100 307 50 10 307 50 614 t k h o MB5 lid Fr P V C u m R 18 2.9 5.9 6.5 a 90 t k h o 1429 35.8 153 2449 85.7 44 7.2 14 100 307 50 10 307 50 614 MB6 C u P V m 1.0 1.0 Fr lid R 15 2.4 4.9 5.9 a 76 t k h o 1224 30.6 165 2653 84.4 48 7.8 15 100 307 50 10 307 50 614 Descriptive Statistics N M St e d 624 NL 307 PV 307 307 NL PV 307 307 NL 650 619 641 NLPV1 C u m Fr P V R 1.6 2.0 a 73 lid t k h o 1123 25.7 200 3265 90.9 28 4.6 9.1 100 307 50 10 307 50 614 NLPV2 Vali d Fr P V C u m K 1.5 2.9 3.3 h 79 1225 29.0 Bi 194 3163 92.2 t 24 3.9 7.8 100 H307 50 10 R307 50 l 614 NLPV3 Fr P eq e lid R a t k h o V al C u m 1.0 2.0 2.3 82 1326 29.0 197 3264 93.2 21 3.4 6.8 100 307 50 10 307 50 614 NLPV5 lid R a t k h o Fr P V C u m 1.5 2.9 3.3 92 1530 33.2 0 187 3060 94.1 18 2.9 5.9 100 307 50 10 307 50 614 Descriptive Statistics N DU 307 307 DU M St 898 912 DU DU DU Val id 307 847 307 869 307 860 307 DU1 Fr lid R C u P V m 1.3 1.3 35 5.7 11 12.7 103 1633 46.3 127 2041 87.6 38 6.2 12 100 307 50 10 307 50 614 a t k h o DU2 C u Fr P V m eq e al 1.6 1.6 lid R 27 4.4 8.8 10.4 a 105 1734 44.6 122 1939 84.4 48 7.8 15 100 307 50 10 307 50 614 t k h o DU3 lid Fr P V C u m R 11 1.8 3.6 4.2 a 80 t 134 80 1326 30.3 2143 73.9 1326 100 T 307 Mis ot S 307 sing ys Tot 614 al 50 050 10 10 DU4 lid Fr P V C u m R 15 2.4 4.9 5.5 a 67 t 136 1021 27.4 2244 71.7 1428 100 50 10 87 k 307 h 307 o 50 614 DU5 lid Fr P V C u m R 19 3.1 6.2 6.5 a 94 t 129 64 k 307 h 307 o 614 1530 37.1 2142 79.2 0 1020 100 50 10 50 Descriptive Statistics N TC 307 307 TC 307 307 TC 307 TC 307 M St 713 721 743 753 762 TC1 lid R Fr P V C u m 20 3.3 6.5 6.8 a 109 1735 42.3 160 2652 94.5 1 17 2.8 5.5 100 307 50 10 307 50 614 t k h o TC2 lid R Fr P V C u m 17 2.8 5.5 5.9 a 106 1734 40.4 160 2652 92.5 1 23 3.7 7.5 100 307 50 10 307 50 614 t k h o TC3 lid R a t k h o Fr P V C u m 18 2.9 5.9 6.2 108 1735 41.4 153 2449 91.2 27 4.4 8.8 100 307 50 10 307 50 614 TC4 lid R a t k h o Fr P V C u m 23 3.7 7.5 7.8 109 1735 43.3 151 2449 92.5 23 3.7 7.5 100 307 50 10 307 50 614 TC5 lid R a t k h o Fr P V C u m 23 3.7 7.5 7.8 111 1836 44.0 147 2347 91.9 9 25 4.1 8.1 100 307 50 10 307 50 614 Descriptive Statistics N M St e d 681 DC 307 307 DC 307 307 DC 307 661 655 667 667 DC 307 DC1 Vali d Fr P V C u m K 1.5 2.9 3.6 h 99 1632 35.8 Bi 175 2857 92.8 t 22 3.6 7.2 100 H307 50 10 R307 50 l 614 DC2 Fr P eq e lid R a t k h o V al C u m 1.3 2.6 2.9 99 1632 35.2 176 2857 92.5 23 3.7 7.5 100 307 50 10 307 50 614 DC3 lid R a t k h o Fr P V C u m 1.0 2.0 2.3 96 1531 33.6 178 2958 91.5 0 26 4.2 8.5 100 307 50 10 307 50 614 DC4 Fr P V C u m Vali d Rat 10 1.6 3.3 3.6 Bi 132 2143 46.6 t 147 2347 94.5 H 9 17 2.8 5.5 100 R 50 10 l 307 307 50 Mis 614 DC5 lid R a t k h o Fr P V C u m 1.3 2.6 2.9 106 1734 37.5 169 2755 92.5 23 3.7 7.5 100 307 50 10 307 50 614 PHỤ LỤC TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Bảng Tiến độ thực đề tài Th 201 D ự ki X ây T h u th ập X â y d ự n gX lý Vi ết X in ý ki B ảo 11 0 04 2 ... cục thuế Quận Tân Bình? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ mang lại chưa? Với lý đó, đề tài Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế. .. tài: Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình II-Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ : Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế. .. hài lòng người nộp thuế dịch vụ truyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Tân Bình; (2) Đánh giá tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ truyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận