PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CƠNG TY FPT MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giới thiệu công ty FPT Những hoạt động Công ty FPT 2.1 Các hoạt động 2.1.1 Nghiên cứu dự báo môi trường 2.1.2 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ .7 2.1.3 Huy động đầu vào 2.1.4 Phân phối 10 2.1.5 Dịch vụ sau bán hàng 10 2.2 Các hoạt động hỗ trợ 11 2.2.1 Xây dựng kết cấu hạ tầng .11 2.2.2 Dịch vụ pháp lý .11 2.2.3 Kế toán thống kê 12 2.2.4 Nghiên cứu phát triển .12 Đánh giá mơ hình SWOT Cơng ty FPT 12 3.1 Điểm mạnh 12 3.2 Điểm yếu .13 3.3 Cơ hội 13 3.4 Thách thức 13 Đề xuất giải pháp 13 4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng 13 4.2 Hoạt động tìm kiếm khách hàng 14 4.3 Tăng quan tâm, chăm sóc khách hàng có 14 KẾT LUẬN 17 LỜI MỞ ĐẦU Với gia tăng không ngừng số người sử dụng Internet Việt Nam từ 5% dân số vào năm 2004 đến 35% dân số (trên 30 triệu người sử dụng) vào năm 2011 thua xa nước khu vực Malaysia 60% dân số, nước phát triển ví dụ Hàn Quốc 80% dân số (số liệu thống kê ngân hàng giới năm 2011) cho thấy thị trường Internet nước ta thị trường có tốc độ tăng trưởng cao, ổn định đầy tiềm tương lai Nắm bắt hội đó, FPT Telecom (Ftel) khẳng định vị thị trường cung cấp dịch vụ mạng Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Với nguồn lực mạnh tài lẫn cơng nghệ, Ftel thuộc tập đồn FPT ln đơn vị dẫn đầu lợi nhuận tập đồn (22% năm 2011) Hiện có mặt 46 tỉnh thành nước phát triển sang nước khu vực Lào, Campuchia,… Thế giới đứng trước xu hướng công nghệ tồn cầu hóa giới ngày gắn kết với thành thị trường toàn cầu ngơi làng chung tất quốc gia, người dân tham gia vào thị trường tồn cầu hóa mạng thơng tin Kỷ ngun tồn cầu hóa ngày xây dựng nhờ công nghệ thông tin viễn thông Trong chiến lược tập đoàn lớn đề cập tới xu hướng phát triển công nghệ liên quan đến công nghệ thông tin viễn thông Đặc biệt xu hướng giới xu hướng dịch chuyển từ thương mại sang dịch vụ nơi tỷ trọng tri thức giữ vai trò định NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giới thiệu công ty FPT Thành lập ngày 13/09/1988, đến nay, sau 23 năm, FPT công ty công nghệ thông tin viễn thông hàng đầu Việt Nam FPT với công ty thành viên, cung cấp dịch vụ tới gần 40 tỉnh thành Việt Nam, mở rộng thị trường tồn cầu, có mặt 10 quốc gia giới: Lào, Campuchia, Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines, Malaysia FPT telecom có hạ tầng 46 tỉnh, thành tồn quốc Bảng 1: Danh mục SBU đánh giá triển vọng tương lai SBU Tên sản phẩm Số Doanh Tăng trưởng đối thủ thu 3000 1800 4024 thị phần 27% 59% 22% 17680 13% A B C Viễn thơng Nội dung số Tích hợp hệ thống D Phân phối sản phẩm IT vào viễn thông E Giáo dục 540 36% Nguồn: Công ty FPT FPT tự hào công ty tập trung đông đảo cán tin học Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số cán cơng nhân viên FPT 11.209 người Tập trung vào công nghệ thông tin viễn thông, FPT cung cấp dịch vụ: Tích hợp hệ thống; giải pháp phần mềm; Gia công phần mềm; Dịch vụ nội dung số; Dịch vụ liệu trực tuyến; Dịch vụ Internet băng thông rộng; Dịch vụ kênh thuê riêng; Phân phối, bán lẻ sản phẩm công nghệ thông tin viễn thông; Sản xuất sản phẩm công nghệ; Dịch vụ tin học; Giáo dục- đào tạo công nghệ FPT làm chủ công nghệ tất hướng phát triển với số ISO cho tất lĩnh vực hoạt động, CMMi cho phát triển phần mềm FPT đối tác cao cấp nhiều tập đồn cơng nghệ hàng đầu giới Microsoft, IBM, Cisco, HP, SAP, Nokia, FPT sở hữu 1.700 chứng công nghệ cấp quốc tế đối tác công nghệ hàng đầu giới Đây tảng vững chắc, giúp FPT không ngừng tạo nên giá trị gia tăng hiệu cho khách hàng cà hàng triệu người tiêu dùng Việt Nam Với nỗ lực cán nhân viên FPT năm qua, FPT tự hào góp phần tin học hóa cho ngành, ngành kinh tế trọng điểm Việt Nam góp phần ghi tên Việt Nam vào đồ số giới Con đường FPT chọn cơng nghệ, vươn tới tầm cao suất lao động tri thức thông qua công nghệ Phát huy tối đa khả sáng tạo linh hoạt để nắm bắt hội mới, nỗ lực ứng dụng sáng tạo công nghệ hoạt động cấp yêu cầu người FPT, hướng tới mục tiêu chung OneFPT- Tập đồn Cơng nghệ Tồn cầu Hàng đầu Việt Nam Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT telecom không ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quốc tế hướng FPT Telecom triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Lĩnh vực hoạt động: - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet - Dịch vụ giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động - Dịch vụ tin nhắn, liệu, thông tin giải trí mạng điện thoại di động - Cung cấp trò chơi trực tuyến trwn mạng Internet, điện thoại di động - Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thôn, Internet - Xuất nhập thiết bị viễn thông Internet Địa trụ sở ba miền: - Tại Hà Nội: Tòa nhà FPT, lô đường Phạm Hùng, Cầu Giấy | Tel: (84-4) 7300 222 | Fax: (84-4) 7300 8889 - Tại Thành phố Hồ Chí Minh: Lơ 37- 39A, đường 19, kcx Tân Thuận, F.Tân Thuận Đông, Q.7 | Tel: (84-4) 7300 2222 | Fax: (84-4) 7300 8889 - Đà nẵng: 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu | Tel: (84-511) 7300 2222 | Fax: (84-511) 7300 8889 Những hoạt động Công ty FPT 2.1 Các hoạt động 2.1.1 Nghiên cứu dự báo mơi trường - Lĩnh vực viễn thông tiếp tục gia tăng nhu cầu dịch vụ nữa, mà môi trường Internet ngày trở nên quan trọng thân thiện với người tiêu dùng, mà giá hành truy cập, thiết bị truy cập tăng lên nhiều Mặt khác ứng dụng trực tuyến có nhu cầu cao bắt đầu cung ứng thị trường IPTV, IP-Phone, mạng cộng đồng, thương mại điện tử, - Các dịch vụ outsourcing tiếp tục có nhu cầu từ nước phát triển Đặc biệt xuất dịch vụ đơn vị cung ứng VN dịch vụ BPO, quản lý Data Center - Nhu cầu cung ứng nhân lực cơng nghệ thơng tin có chất lượng cao, nhanh nhạy lớn cho nhu cầu nội địa nhu cầu cho đơn vị làm outsourcing nước - Thị trường ICT Việt Nam phát triển mạnh mặt doanh thu Tổng doanh thu ngành ước tính vào khoảng 6.5 tỷ USD năm 2009 với mức tăng trưởng 25% Do Việt Nam có mức phát triển hạ tầng lực công nghệ thông tin thấp, đặc biệt ngành dịch vụ ngân hàng tài chính, vận tải, bán lẻ, y tế dịch vụ công, nhu cầu ICT Việt Nam kỳ vọng tiếp tục tăng vài năm tới với mức tăng trưởng ngành dịch vụ mức thu nhập khả dụng người dân - Việc gia nhập WTO hồi tháng 1/2007 làm tăng mức cạnh tranh ngành số lượng doanh nghiệp tham gia ngành tăng lên Và dài hạn điều gây áp lực giảm giá dịch vụ công nghệ thông tin 2.1.2 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ - FPT không ngừng tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ chia theo lĩnh vực, sản phẩm dịch vụ truyền thống trọng đầu tư đạt kết tích cực Đó là: Tích hợp hệ thống, Xuất phần mềm, Viễn thông, Đào tạo Phân phối sản phẩm công nghệ viễn thông - FPT nhanh chóng khai thác giấy phép viễn thơng cấp, trở thành nhà cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông, đồng thời mở chi nhánh địa phương nước, đưa nhiều dịch vụ gia tăng đảm bảo FPT Telecom vị trí kinh doanh hiệu lĩnh vực viễn thông nội dung - Về xuất phần mềm: FPT tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu xuất phần mềm Việt Nam sang thị trường Bắc Mỹ, châu Âu châu Á Thái Bình Dương nhằm cân với thị trường thuyền thống Nhật Trước khó khăn nay, tiếp tục tìm kiếm thời ngân sách chi IT nhiều nước bị cắt giảm, giữ vững quan hệ có với khách hàng sở dành số ưu đãi cho họ bối cảnh khủng hoảng - FPT đẩy mạnh hướng tồn cầu hóa qua việc mở rộng kinh doanh BPO, Call Center, Data Center, gia cơng xử lý số liệu, dịch vụ ERP ngồi lãnh thổ Việt Nam - Bên cạnh đó, FPT tiếp tục giữ vững vị trí thị phần lĩnh vực phân phối sản phẩm IT, điện thoại di động, đồng thời nghiên cứu triển khai số hướng thương mại khác nhằm khai thác hết tiềm FPT - Về giáo dục đào tạo: Tập đoàn xây dựng Khu Đại học FPT lớn, đại Hồ Lạc, Đà Nẵng có định hướng nghề nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin đông sinh viên khu vực Đẩy mạnh công tác tuyển sinh thành phố Hồ Chí Minh chuẩn bị mở học xá Đà Nẵng - Năm 2009 FPT tiếp tục tập trung cho chiến lược “Vì cơng dân điện tử” (ecitizen) Chiến lược Tập đoàn cung cấp sản phẩm giải pháp có giá trị gia tăng cao cơng nghệ Internet, đem lại tiện ích trực tuyến cho công dân điện tử nhằm tạo hệ thống tích hợp liên kết sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng công dân điện tử tương lai - FPT xác định hoạt động nghiên cứu phát triển hoạt động cần thiết, gắn liền với hoạt động kinh doanh hàng ngày Công ty, Công ty đầu tư nhân lực tài để thực nhiệm vụ nghiên cứu phát triển cấp Công ty đơn vị thành viên - Với định hướng chung tập đoàn phát triển theo hướng Hội tụ số, Trung tâm Phát triển Công nghệ Công ty chuyên nghiên cứu định hướng phát triển Cơng ty, tìm kiếm hội mở rộng sản phẩm, dịch vụ giải pháp công nghệ mới, tốt hơn, hiệu cho khách hàng Hiện tại, chương trình “Vườn ươm ý tưởng kinh doanh” Công ty sân chơi cho người u thích cơng nghệ số Thơng qua vườn ươm này, FPT đầu tư thực đề án có tính khả thi cao, đáp ứng mục tiêu nâng cao suất lao động tổ chức, nâng cao chất lượng sống người tiêu dùng FPT Media, FPT Music, FPT Game dự án đời từnhững ý tưởng đóng góp đáng kể cho chương trình cung cấp nội dung trực tuyến tập đồn - Tại cơng ty thành viên, Ban phát triển kinh doanh phận chuyên nghiên cứu tổ chức kinh doanh thử nghiệm sản phẩm mới, đề sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực kinh doanh công ty Các năm vừa qua, FPT công ty thành viên tung thị trường nhiều sản phẩm, dịch vụ dụ như: DC House (mơ hình bán hàng đại kèm theo dịch vụ tư vấn công nghệ thơng tin có FPT triển khai), dịch vụ nội dung trực tuyến, IPTV (truyền hình Internet), - Ngoài ra, với việc Đối tác vàng CISCO, Cơng ty FPT có Phòng thí nghiệm CISCO, 02 năm vừa qua đầu tư khoảng 100.000 USD/năm cho hoạt động nghiên cứu phát triển mua sắm trang thiết bị Đây nơi thử nghiệm công nghệ CISCO, thử nghiệm công nghệ theo yêu cầu khách hàng nơi để cán nhân viên công ty FPT thực hành chuẩn bị thi chứng công nghệ thông tin 2.1.3 Huy động đầu vào - Năm 2006, cổ phiếu tập đoàn FPT niêm yết Sở giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh trở thành cơng ty Cổ phần có giá trị vốn hóa lớn thị trường thời điểm Cho đến thời điểm khối lượng cổ phiếu lưu hành 193,016,930 Cổ phiếu với giá trị vốn hóa 11,967,050 tỷ đồng - Đằng sau tăng trưởng FPT lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thơng sức mạnh đóng góp tập thể cán cơng nhân viên FPT Tính đến thời điểm 12/2010, tổng số cán công nhân viên FPT 13.162 FPT tự hào Tập đoàn tập trung đông đảo cán tin học Việt Nam Đó tài sản quý báu tảng tạo thành công FPT Bên cạnh việc đầu tư phát triển chuyên môn, FPT trọng việc đào tạo đội ngũ cán trẻ sẵn sàng tiếp bước kế thừa lớp đàn anh, trì phát triển Tập đồn đến tầm cao Sự đời Học viện Lãnh đạo FPT bước chiến lược FPT kế hoạch xây dựng lực lượng cán lãnh đạo quản lý kế cận vững mạnh - Mảng giáo dục nhân tố chủ chốt chiến lược hội tụ FPT Mảng cung cấp nguồn nhân lực để đáp ứng cho lĩnh vực kinh doanh khác đồng thời giúp công ty tăng trưởng tương lai Chúng dự báo doanh thu Trường đại học FPT tăng trưởng với tốc độ gộp bình quân 24.3%/năm - FPT nỗ lực làm chủ công nghệ lĩnh vực hoạt động đạt hàng nghìn chứng cơng nghệ quốc tế quan trọng tập đồn cơng nghệ hàng đầu giới Đây tảng vững chắc, giúp FPT không ngừng tạo nên giá trị gia tăng hiệu cho khách hàng người tiêu dùng - Phát triển, nâng cao trình độ cơng nghệ ưu tiên số Công ty FPT cho mục tiêu phát triển năm tới Tiếp tục chiến lược nâng cao trình độ cơng nghệ, FPT trở thành hàng loạt đối tác vàng nhiều hãng lớn giới CISCO, Microsoft, Checkpoint, Oracle …Với thành cơng đó, Cơng ty FPT tự hào sánh ngang với cơng ty khu vực trình độ cơng nghệ Trong năm vừa qua, Cơng ty thành lập hàng loạt phòng thí nghiệm cơng nghệ cao, cử nhiều cán học tập thi chứng quốc tế công nghệ thông tin Hiện tại, FPT số công ty tin học lớn có khả triển khai hệ thống cơng nghệ thơng tin lớn, phức tạp đòi hỏi trình độ cơng nghệ cao Việt Nam 2.1.4 Phân phối - Đứng số Việt Nam lĩnh vực phân phối công nghệ thông tin viễn thông Là thành viên FPT cơng ty phân phối FPT có mạng lưới phân phối lớn Việt Nam, với 956 đại lý 53/64 tỉnh thành toàn quốc, có 396 đại lý phân phối sản phẩm công nghệ thông tin 560 đại lý phân phối sản phẩm điện thoại di động Hệ thống phân phối chuyên nghiệp, phân phối sản phẩm 100 hãng công nghệ hàng đầu giới Công ty đối tác tin cậy 60 hãng tiếng giới IBM, Microsoft, HP, Nokia, Toshiba, Oracle, Samsung, Veritas, Computer Associates, Apple, Intel, Symantec, NEC, CA,… - Theo Bộ Thông tin truyền thông, giá trị thị trường phân phối sản phẩm IT vào khoảng 1.5 tỷ USD năm 2009, FPT chiếm khoảng 40% thị phần 2.1.5 Dịch vụ sau bán hàng - Tuy nhiên, thị trường cung cấp thiết bị số, hàng cơng nghệ máy tính xách tay điện thoại di động sách bảo hành ln người tiêu dùng đánh giá cam kết lâu dài chất lượng sản phẩm Bởi sản phẩm nhạy cảm chất lượng đòi hỏi cao dịch vụ hậu mãi.Ý 10 thức điều đó, FPT bắt đầu tổ chức đội ngũ nhân viên có sách bảo hành chu đáo hơn, chuyên nghiệp theo quy trình khoa học - Ra đời chưa hệ thống bán lẻ FPTStore trung thành với tơn “cung cấp sản phẩm hãng chất lượng cao, hồn thiện gia tăng dịch vụ, trau chuốt không gian mua sắm nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất” Đặc biệt, từ ngày 15.4, FPT Store tăng thời gian bảo hành từ năm lên năm cho loại máy tính xách tay bán hệ thống - FPT IS có mạng lưới trung tâm dịch vụ xây dựng dựa chuẩn Đối tác Vàng Cisco Được đào tạo chứng nhận nhà cung cấp lớn giới như: Cisco, Microsoft, Oracle, IBM, HP trung tâm có đội ngũ chuyên gia kinh nghiệm, tận tụy, sẵn sàng giải yêu cầu bảo trì hỗ trợ kỹ thuật khách hàng - Hiện FPT IS có văn phòng trung tâm dịch vụ công nghệ tỉnh, thành phố lớn, trải dài dọc theo lãnh thổ Việt Nam gồm: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Tp Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Bn Ma Thuột Trong thời gian tới FPT IS nâng tổng số điểm cung cấp dịch vụ công nghệ lên đến 20 tỉnh thành nước Chúng đơn vị Việt Nam sẵn sàng phục vụ khách hàng 24x7 toàn quốc 2.2 Các hoạt động hỗ trợ 2.2.1 Xây dựng kết cấu hạ tầng - FPT tin tưởng sức mạnh cốt lõi người FPT, Công ty liên tục thu hút, tuyển dụng niên tài miền đất nước Hệ thống quản trị mở, tạo nhiều thách thức hội cộng với đầu tư mức văn hóa doanh nghiệp biến FPT thành nơi thu hút tài Đây thuận lợi lớn cho công tác đảm bảo nguồn nhân lực cho tăng trưởng Công ty năm tới Hiện FPT có 26 tiến sĩ, 106 thạc sĩ, 4.033 kỹ sư, cử nhân 2.2.2 Dịch vụ pháp lý - Nhờ sử dụng dịch vụ pháp lý tư vấn cho tập đoàn với tập đoàn đàm phán giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân; giải tranh chấp phát sinh hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp; - Các dịch vụ pháp lý hỗ trợ hiệu việc tư vấn cho doanh nghiệp bước xây dựng dự án, phương án sản xuất kinh doanh, tạo thuận lợi trình 11 thẩm định, lập thủ tục hồ sơ vay vốn hoàn tất giấy tờ tài sản chấp, sớm tiếp cận vốn ngân hàng (trong trường hợp cần thiết)… 2.2.3 Kế toán thống kê - Hoạt động kế tốn tập đồn xử lý cung cấp thông tin liên quan đến trình hoạt động doanh nghiệp cho người quản lý giúp cho việc đưa định để vận hành công việc kinh doanh vạch kế hoạch cho tương lai phù hợp với chiến lược sách lược kinh doanh Ngồi cung cấp thơng tin cho hững đối tượng ngồi doanh nghiệp, giúp họ định phù hợp với mục tiêu mà họ quan tâm 2.2.4 Nghiên cứu phát triển - Phát triển, nâng cao trình độ cơng nghệ ưu tiên số Công ty FPT cho mục tiêu phát triển năm tới Tiếp tục chiến lược nâng cao trình độ cơng nghệ, FPT trở thành hàng loạt đối tác vàng nhiều hãng lớn giới CISCO, Microsoft, Checkpoint, Oracle …Với thành cơng đó, Cơng ty FPT tự hào sánh ngang với công ty khu vực trình độ cơng nghệ Trong năm vừa qua, Cơng ty thành lập hàng loạt phòng thí nghiệm công nghệ cao, cử nhiều cán học tập thi chứng quốc tế công nghệ thông tin Hiện tại, FPT số cơng ty tin học lớn có khả triển khai hệ thống công nghệ thông tin lớn, phức tạp đòi hỏi trình độ cơng nghệ cao Việt Nam - FPT xác định hoạt động nghiên cứu phát triển hoạt động cần thiết, gắn liền với hoạt động kinh doanh hàng ngày Công ty, Công ty đầu tư nhân lực tài để thực nhiệm vụ nghiên cứu phát triển cấp Công ty đơn vị thành viên Cơng ty, tìm kiếm hội mở rộng sản phẩm, dịch vụ giải pháp công nghệ mới, tốt hơn, hiệu cho khách hàng Đánh giá mơ hình SWOT Cơng ty FPT 3.1 Điểm mạnh - Ban lãnh đạo người có kinh nghiệm, có tầm nhìn chiến lược Việc điều hành tốt ban lãnh đạo tạo tốc độ tăng trưởng cao ổn định cho FTel năm qua - Là công ty hàng đầu lĩnh vực viễn thông lẫn công nghệ - Ưu vốn, thương hiệu, nguồn nhân lực trẻ, có trình độ 12 - Được khách hàng đánh giá cao chất lượng, nhận tin tưởng - Các chi nhánh FTel mở rộng nhiều tỉnh thành nước 3.2 Điểm yếu - Mặt chung giá cước cao so với đối thủ - Định vị thương hiệu với khách hàng cao cấp người có nhu cầu sử dụng cao (chơi game, xem phim, download phần mềm,…) đối tượng chiếm số lượng không đông đảo - Độ phủ hạ tầng hạn chế 3.3 Cơ hội - Thị trường viễn thơng Việt Nam nhiều tiềm phát triển - Việt Nam đứng top 20 quốc gia có tốc độ phát triển cơng nghệ viễn thông mạnh mẽ - Liên kết trao đổi công nghệ với nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn giới – mở nhiều hội hợp tác phát triển giới - Mở rộng sang nước vùng lãnh thổ khu vực 3.4 Thách thức - Bị cạnh tranh mạnh mẽ từ đối thủ doanh nghiệp vốn nhà nước - Tăng độ phủ hạ tầng Đề xuất giải pháp 4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng Về mặt chăm sóc khách hàng FTel, tương lai dần hoàn thiện hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng mình, hệ thống cần hỗ trợ thêm tính tự động, phát cảnh báo hợp đồng gặp trục trặc chậm tiến độ, …để nhân viên tìm hướng giải cách nhanh chóng Với hệ thống cảnh báo màu sắc Inside: xanh - thể hợp đồng tốt, chờ thi cơng, vàng – cảnh bảo có chút vấn đề, chậm thi công, không tiến độ, thể hợp đồng thi công được, cần chăm sóc, giải ngay, tự động gửi mail cảnh báo đến nhân viên Ngoài ra, hệ thống đại giảm thiểu công việc cho nhân viên văn phòng, tự phát báo hiệu ngày sinh nhật khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ cơng ty,…để có sách chăm sóc khách hàng tốt Giảm thiểu thất vọng khách hàng, hài lòng tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng tự quảng cáo 13 hình ảnh FPT cho bạn bè, người thân lượng khách hàng giới thiệu tăng lên đáng kể 4.2 Hoạt động tìm kiếm khách hàng Với phát triển mạnh mẽ internet, phương pháp Marketing mà FPT Telecom (treo băng rôn, tờ rơi, đề can,…) dần lỗi thời, thời gian tới, marketing thị trường FPT cần có cách làm hơn, phù hợp Ngồi ra, vài nhân viên không tuân thủ quy định (đa phần cộng tác viên) FTel, treo băng rôn không nơi quy định, phát tờ rơi tràn lan gây ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Vì vậy, theo tơi tương lai cần có phương pháp tiếp cận khách hàng mới: - Liên kết điểm – đại lí đăng kí: FTel cần tìm đại lí thức cho mình, nhân viên phân cơng khu vực tìm kiếm địa điểm lập đại lí đăng kí lắp đặt Internet (có thể cửa hàng sửa chửa, bán máy tính, cửa hàng điện thoại di động,…) Chăm sóc đại lí FPT hỗ trợ số bảng hiệu, đèn flash, hay băng rôn treo đại lí Hình thức tài trợ bảng quảng cáo số công ty thực thành công (vd: Mobifone), cách đại lý sửa chữa, bán máy vi tính, thiết bị mạng,… FTel tài trợ bảng hiệu (bao gồm tên cửa hàng, mặt hàng buôn bán, điện thoại, địa chỉ,…) đổi lại cửa hàng dành bảng hiệu để đặt thơng tin FPT Telecom (số điện thoại, tên, địa chỉ,…) Marketing online: cần có khóa học hỗ trợ kiến thức cho nhân viên marketing online để trao dồi thêm kiến thức chun mơn Hiện đa phần nhân viên phòng kinh doanh tìm kiếm khách hàng theo phương pháp truyền thống, làm thị trường (tờ rơi, băng rôn,…) - Internet băng thơng rộng theo tơi phân khúc khách hàng mà cơng ty đánh vào người trẻ tuổi, nhu cầu giải trí cao chơi game, xem phim, download tài liệu, phần mềm,…Vì vậy, cần có kiện đánh vào đối tượng Mạng xã hội mảnh đất màu mỡ cho hoạt động marketing, với lợi vào facebook không bị chặn, FPT dần có sức hút lớn Những kiện có liên quan đến game thủ, tranh tài tổ chức thường niên, với hỗ trợ quảng bá mạng xã hội tạo ý lớn cho FPT 4.3 Tăng quan tâm, chăm sóc khách hàng có 14 Hiện tại, phận chăm sóc khách hàng FTel làm việc tốt muốn đề xuất thêm số hoạt động nhằm nâng cao hiệu làm việc cho phận Với ưu nắm giữ tồn thơng tin chi tiết khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống lưu trữ, quản lí thơng tin đại việc tìm kiếm thơng tin đơn giản Đối với tập đoàn phần mềm dịch vụ công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam FPT phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng công ty đại, tơi đề xuất có thêm số bổ sung để hệ thống phát huy hết khả – giải pháp nhằm tăng lòng trung thành khách hàng cho công ty FPT Telecom - Quà tặng sinh nhật hàng năm: vào dịp sinh nhật khách hàng có phận thăm hỏi (qua điện thoại) kèm lời chúc mừng, gửi mail, thiệp đến khách hàng sử dụng dịch vụ thay lời cảm ơn chân thành Đối với khách hàng sử dụng từ năm trở lên đến dịp sinh nhật gọi điện chúc mừng kèm quà gửi nhân viên thu cước (cuối tháng) đề xuất phương pháp giảm 50% cước tháng sinh khách hàng kèm bao thư chúc mừng sinh nhật – quà bất ngờ, tạo cảm giác khách hàng quan tâm, gần gũi làm cho khoảng cách doanh nghiệp khách hàng xít lại gần Ngồi ra, tặng lịch treo tường vào dịp năm mới,… - Khách hàng sử dụng năm: Đối với khách hàng có thâm niên sử dụng lâu năm (khách hàng thân thiết), ngồi q sinh nhật hàng năm FPT tổ chức kiện “Ngày hội tri ân khách hàng” – nơi giao lưu doanh nghiệp khách hàng Ngày hội nơi gặp gỡ, trao đổi ban lãnh đạo gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng sử dụng dịch vụ Tại địa điểm tổ chức kiện, diễn hoạt động giao lưu (văn nghệ, thi tài,…), trưng bày, bán sản phẩm tập đoàn FPT giúp khách hàng hiểu thêm tất sản phẩm dịch vụ Ngày hội tổ chức hàng năm vào ngày thành lập FPT (13/09) vừa mang ý nghĩa kỷ niệm thành lập cơng ty vừa tạo điều kiện cho nhân viên có dịp gặp gỡ, giao lưu với - Khách hàng sử dụng lúc từ đường truyền trở lên (đã tin tưởng vào chất lượng công ty): theo tơi khách hàng sử dụng đường truyền trở lên cơng ty nên có mối quan tâm đặc biệt họ hồn tồn tin tưởng vào dịch vụ FPT thay họ đăng kí thêm đường truyền mạng khác Trong trình làm 15 việc, tơi gặp nhiều trường hợp khách hàng có đề cập đến vấn đề sử dụng thêm đường truyền thắc mắc họ tin tưởng vào chất lượng công ty, sử dụng thêm có khuyến mại khơng Câu trả lời “khơng” ngược lại khách hàng phải kí cam kết sử dụng song song đường truyền (đối với khách hàng sử dụng tháng, hủy phải bồi thường nặng sử dụng đường truyền) Theo tơi việc kí cam kết bên phía FPT nên có nhìn thiện cảm chào đón khách hàng cách hỗ trợ phí hòa mạng mời họ tham gia “ngày hội tri ân khách hàng” thay lời cảm ơn hồn tồn tin tưởng FPT Ngoài ra, cách tạo tâm lí mong muốn tự nguyện tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài cho khách hàng đặt biện pháp chế tài (phạt) cam kết Ngồi ra, hài lòng khách hàng dựa vào thời gian thi công, chất lượng sản phẩm dịch vụ, vậy, số đề xuất tơi nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng phận thi công, hỗ trợ kỹ thuật: - Giảm thời gian thi công: thời gian chờ đợi để thi công thường giao động khoảng 2-3 ngày có số trường hợp thời gian thi cơng tăng lên 35 ngày, chờ đợi lâu dẫn đến giảm hài lòng dịch cơng ty cung cấp Vì vậy, để làm tăng hài lòng khách hàng cần phải giảm thời gian thi công - Bảo trì, khắc phục cố: cần phải tiến hành nhanh chóng - Ngồi khơng phần quan trọng thái độ nhân viên thi công khách hàng, từ ngữ, lời nói cần phải chuẩn xác phù hợp 16 KẾT LUẬN Công ty FPT công ty dẫn đầu công nghệ viễn thông Việt Nam, khẳng định thương hiệu vững thị trường nước Với chiến lược phát triển rõ ràng triển khai dự án đẩy mạnh trình tăng trưởng phát triển cho FPT tương lai Qua thời gian làm việc FPT Telecom, trưởng thành nhiều Với môi trường làm việc chuyên nghiệp, hệ thống sở vật chất, hạ tầng đại, khóa học bổ sung kiến thức,…FTel trang bị tốt cho nhân viên hành trang cần thiết để làm việc cách tốt Trong trình học tập làm việc, không tránh khõi sai lầm, với nhiệt tình nhân viên đồng nghiệp, bề dày kinh nghiệm cấp quản lí, hỗ trợ, giúp đỡ khắc phục tất vấn đề mà gặp phải Môi trường làm việc phòng kinh doanh mơi trường gần gũi, thân thiện, đoàn kết, tất nhân viên cấp quản lí hết lòng cơng việc, cố gắng để ln đạt tiêu đề Quá trình làm việc cống hiến đem lại cho thật nhiều thay đổi, thay đổi suy nghĩ hành động Tôi cảm thấy trưởng thành hơn, tự tin giao tiếp với người Tác phong làm việc nên chuyên nghiệp từ cách ăn mặc, đứng, đến lời nói Khả đối mặt giải tình gặp phải kinh doanh dù hướng dẫn mặt lý thuyết trường gặp phải thực tế thời gian đầu làm cho tơi lúng túng, khó xử Nhưng qua nhiều lần tiếp xúc, giải quyết, tơi tự tin giải vấn đề gặp phải nhanh chóng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, chí giảm xúc cho khách hàng 17 ... NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giới thiệu công ty FPT Thành lập ngày 13/09/1988, đến nay, sau 23 năm, FPT công ty công nghệ thông tin viễn thông hàng đầu Việt Nam FPT với công ty thành viên, cung cấp dịch... kinh doanh phận chuyên nghiên cứu tổ chức kinh doanh thử nghiệm sản phẩm mới, đề sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực kinh doanh công ty Các năm vừa qua, FPT công ty thành viên tung thị trường nhiều sản... đến trình hoạt động doanh nghiệp cho người quản lý giúp cho việc đưa định để vận hành công việc kinh doanh vạch kế hoạch cho tương lai phù hợp với chiến lược sách lược kinh doanh Ngồi cung cấp