Đang tải... (xem toàn văn)
Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn thu bồn
Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu, tượng phổ biến đời sống kinh tế xã hội ngành du lịch xem ngành cơng nghiệp khơng khói với tiềm du lịch dồi với tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch chiếm tỷ trọng không nhỏ trở thành ngành quan trọng kinh tế toàn câu kinh tế quốc gia Cùng với chuyển biến ngành du lịch giới, năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển đáng khích lệ Nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời khẳng định vai trị thị trường Có thể nói Việt Nam quốc gia hội đủ yếu tố để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Và Đà Nẵng tam giác du lịch nước Trong năm gần số lượng khách du lịch nước quốc tế đến Đà Nẵng khơng ngừng tăng lên Do hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh mẽ khiến cho tình hình cạnh tranh thị trườnh khách sạn ngày trở nên khốc liệt sâu sắc Vì vậy, để tồn phát triển bền vững thị trường đòi hỏi nhà quản lý phải có chiến lược kinh doanh cụ thể Nguồn khách có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng mà đặc biệt nhân viên lễ tân lễ tân người người cuối đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách Trên sở nhận thức vấn đề kết hợp với tình hình khách sạn Thu Bồn em thấy tầm quan trọng trình làm việc lễ tân giai đoạn tốn tiễn khách Do em chọn đề tài "Quy trình tốn cho khách đồn nội địa đăng ký buồng trước khách sạn Thu Bồn" 1.1 Về mặt lý luận: Quy trình phục vụ khách trải qua giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khách đến khách sạn, khách lưu trú khách sạn, khách trả phòng rời khách sạn Cả giai đoạn quan trọng sau vào thực tế khách sạn Thu Bồn em nhận thấy tầm quan trọng giai đoạn tốn tiễn khách Nó làm cho sản phẩm cung cấp cho khách hoàn thiện Trang Chuyên đề tốt nghiệp với động tác khéo léo, xác cịn gây ấn tượng tốt đẹp cuối lòng khách Đúng với phương châm "vui lòng khách đến vừa lòng khách đi" 1.2 Về mặt thực tiễn: Trong thời gian thực tập khách sạn Thu Bồn em có hội tìm hiểu cọ sát với thực tế kiểm nghiệm lý thuyết mà em thầy cô giảng dạy trường, qua thời gian thực tập khách sạn em phần hiểu rõ quy trình tốn cho khách đồn nội địa đăng ký buồng trước khách sạn 2.Đối tượng nghiên cứu: - Các nhân viên khách sạn đặc biệt phận lễ tân - Các hoạt động ngành kinh doanh khách sạn 3.Nhiệm vụ phạm vi nghiên cứu: 3.1 Nhiệm vụ: Tìm hiểu quy trình tốn trả phịng cho khách đồn nội địa khách sạn Thu Bồn 3.2 Phạm vi: Từ sách vở, tài liệu liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn thông tin liên quan đến du lịch Kiến thức mà thầy cô truyênd đạt thời gian qua Thực tế khách sạn Thu Bồn Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Về mặt lý luận: Để thưch chuyên đề, phần lớn tham khảo lý thuyết qua giảng cô giáo Đinh Thị Trà Nhi thu thập, tổng hợp tài liệu liên quan đến ngành du lịch đặc biệt nghiệp vụ lễ tân 4.2 Về mặt thực tiễn: Tìm hiểu quan sát thực tế khách sạn Thu Bồn với dẫn tận tình cơ, chú, anh, chị khách sạn Thu Bồn cô giáo Đinh Thị Trà Nhi giúp em hiểu rõ quy trình tốn cho khách đoàn nội địa khách sạn Thu Bồn Cấu trúc chuyên đề: Chuyên đề có trang bao gồm phần mở đầu chương - Chương I: Cơ sở lý luận đề tài Trang Chuyên đề tốt nghiệp - Chương II: Đặc điểm hoạt động kinh doanh q trình tốn cho khách đồn nội địa khách sạn Thu Bồn - Chương III: Phương hướng biện pháp để nâng cao chất lượng quy trình tốn cho khách đồn nội địa khách sạn Thu Bồn Đà Nẵng, ngày tháng năm 2008 Sinh viên thực Trang Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN A Phần lý thuyết chung: I Các khái niệm du lịch: Khái niệm du lịch: Du lịch tập hợp hoạt động dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc di chuyển tạm thời người khỏi nơi cư trú thường xuyên họ 24h nghĩ qua đêm với nhièu mục đích khác ngoại trừ kiếm tiền vầ học tập, vui chơi, giải trí, cơng cụ, nghĩ dưỡng, thám hiểm, thể thao, văn hoá, thăm viếng Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, phận khơng thể thiếu qua' trình kinh doanh du lịch Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng trang bị sẵn trang thiết bị tiện nghi, phục vụ khách du lịch khoảng thời gian để đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi Sản phẩm khách sạn: 3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để dăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn 3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Do sản phẩm khách sạn đa số không tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy nên người tiêu dùng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách phẩi tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng Vì sản phẩm dịch vụ vận chuyển từ nơi đến nơi khác Đây đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác marketing khách sạn Trang Chuyên đề tốt nghiệp - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ: Sản phẩm khách sạn có tính khơng lưu kho Bởi ngày khách sạn có buồng khơng có khách th ngày coi bị doanh thu, người ta bán bù đêm khác - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả tốn cao mức tiêu dùng thơng thường Vì yêu cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì vậy, khách sạn phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ: ăn uống, massage, karaoke - Sản phẩm khách sạn thực có tham gia trực tiếp khách hàng: Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Ví dụ: Khi khách đến thuê phịng phịng đón khách khách cảm nhận, đánh giá tiêu dùng - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn phụ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng Ở Việt Nam điều kiện cỏ sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân theo pháp lệnh du lịch, Nghị định cúa phủ kinh doanh lưu trú ăn uống Thông tư hướng dẫn cục du lịch thoả mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam 3.3 Phân loại sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm hàng hố: Là sản phẩm hữu hình có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở Trang Chuyên đề tốt nghiệp hữu thuộc người trả tiền - Sản phẩm dịch vụ: ( sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình ) Là giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm khách sạn bao gồm loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn sở lưu trú để khách nghĩ lại qua đêm - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp cấc dịch vụ nhu cầu nghĩ ngơi ăn uống cho khách - Nhìn nhận cách tổng quát nhất: Kinh doanh khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch Chúng sản xuất, bán trao đổi hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, ăn uống, giả trí, nghĩ ngơi nhu cầu cần thiết khác phù hợp với mục đích động du lịch khách nhằm thu lại lợi nhuận Vị trí kinh doanh khách sạn du lich: Tham gia hoạt động kinh doanh du lịch gồm có: - Ngành vận chuyển du lịch nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến điểm du lịch - Ngành kinh doanh khách sạn: Bao gồm hoật động lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí diễn phạm vi khách sạn - Ngành kinh doanh lữ hành: Hoạt động kinh doanh việc tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch phần hay trọn gói cho khách du lịch - Kinh doanh thể loại dịch vụ khác bao gồm dịch vụ bổ sung nằm khách sạn: giải trí, hoạt động mua bán, hội nghị II Nguồn khách: Khái niệm: Nguồn khách biểu số lượng cấu người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên cách tạm thời theo nhiều kiểu du lịch khác đến điểm du lịch tiêu dùng sản phẩm du lịch Đặc điểm nguồn khách: - Cơ cấu phức tạp: Trước du lịch coi tượng nhân văn có người thuộc tầng lớp quý tộc ngày trở thành Trang Chuyên đề tốt nghiệp tuợng quần chúng hoá cho cá nhân có khả tốn thời gian rỗi từ thấy nhu cầu khách du lịch phức tạp giả trí, nghĩ ngơi, công tác - Sự biến động thường xuyên: Nguồn khách ln biến động Để thực chuyến du lịchkhách cần hội đủ yếu tố cần thiết thu nhập, thời gian, thời tiết, tác động nhân tố vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan nguồn khách ln biến động Phân loại nguồn khách: Với đặc điểm nguồn khách nguồn khách phân theo tiêu thức: quốc tịch, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá - Về quốc tịch: Bao gồm khách quốc tế khách nội địa Đối với khách quốc tế việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có nhiều khó khăn vởi có bất đồng ngôn ngữ, phong tục, tập quán với khách nội địa việc nắm bắt tâm lý khách dễ dàng - Giới tính: Giới tính khác có động du lịch khác - Độ tuổi: Tuổi tác có vai trị quan trọng việc lựa chọn loại hình du lịch điểm du lịch - Trình độ văn hố: Những người có chức vụ, địa vị xã hội thường có mức thu nhập cao đời sống có phần cao việc tham gia vào loại hình du lịch III Khái niệm lễ tân: Khái niệm chung lễ tân: 1.1 Khái niệm phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận gồm nhiều phòng ban làm việc với khu vực tiền sảnh để giải đáp thắc mắc khách vấn đề khách đi, khách đến, khách 1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện khách sạn đón, tiếp xúc tiễn khách Người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách, người không dịp xa phải hiểu biết nhiều có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, có tài ứng xử khả chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng đối tượng khách Trang Chuyên đề tốt nghiệp Vai trò chức phận lễ tân: 2.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân ví trung tâm thần kinh khách sạn, cầu nối khách sạn phận lại.Khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn , lễ tân nơi thu nhận thông tin phát tán thơng tin từ ngồi từ vào kể phận khác khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách, giúp phận hoạt động cách có hiệu quả, kế hoạch tạo nên guồng máy làm việc thống - Chủ động hoạt động phục vụ khách, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cuối cho khách chất lượng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc đề chiến lược, sách kinh doanh cho khách sạn - Đóng vai trị đại diên cho khách sạn việc mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 2.2 Chức năng: - Đặt phòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác khách sạn cho khách - Phân phòng bố trí phịng cho khách - Làm thủ tục đón tiếp nhập phòng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn, tối đa hố mức độ hài lịng khách - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh toán tiễn khách - Tránh nhầm lẫn, thất chi phí khách khách sạn - Than gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn nhiệm vụ khác Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: Tuỳ theo quy mô, mức độ quy mô khách sạn: - Trong khách sạn lớn, nhân viên phận lễ tân đảm nhận Trang Chuyên đề tốt nghiệp mảng công việc khác Nhưng vào thời điểm đông khách, nhân viên thường hỗ trợ Mỗi khách sạn có cấu tổ chức khác nhau, phổ biến phận lễ tân thường thực chức năng: Đặt buồng Đón tiếp Thu ngân Tổng đài điện thoại Quan hệ với khách - Trong khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên phận lễ tân có hạn nên nhân viên phải đảm nhận hai nhiều công việc ca Bản chất phận lễ tân khách sạn: 4.1 Khái niệm: Bản chất hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách khoảng thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ vớikhách sạn khách làm thủ tục trả buồng rời khách sạn 4.2 Chu trình hoạt động phận lễ tân khách sạn: Sự lưu thông hoạt động khách sạn nhờ vào việc giao dịch khách với khách sạn Một chu trình phục vụ khách chia làm giai đoạn: - Giai đoạn trước khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến làm thủ tục nhập phòng - Giai đoạn khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn - Giai đoạn khách làm thủ tục tốn, trả phịng rời khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng đối vói giau đoạn quy trình phục vụ khách Mọi hoạt động phận lễ tân hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ làm thủ tục toán với khách B Lý thuyết áp dụng cho đề tài: I Khái niệm toán khách sạn: Thanh toán quy trình cuối chu kỳ phục vụ khách phận lễ tân Nó đánh dấu việc kết thúc mối quan hệ "mua - bán" khách khách sạn II Nhiệm vụ chức toán khách sạn: Nhiệm vụ: - Trước khách đến: Trang Chuyên đề tốt nghiệp Mở tài khoản cho khách đến đột xuất ( dựa mã số đặt phịng khách ) Mở hố đơn khách hàng cập nhật chi phí phát sinh - Khách lưu trú: Theo dõi xữ lý giới hạn nợ khách - Giai đoạn khách trả phòng rời khách sạn: Tổng hợp vấn đề khách sử dụng Tiến hành toán Thực cơng việc sau tốn Chức năng: 2.1 Chức thực hiện: - Thực thu nhập, theo dõi, cập nhật chi phí khách vào tài khoản khách khách tài khoản khách phải khách Tài khoản khách: Khách tự đăng ký tốn Tài khoản khơng phỉa khách: Công ty lữ hành, công ty du lịch, công ty khách - Thực tổng hợp chi phí khách đêt heo dõi toán cho khách khách trả buồng rời khách sạn 2.2 Chức đảm bảo: - Đảm bảo việc kiểm tra nội giao dịch khách chi phí khách - Đảm bảo cho việc tốn chi phí khách cách nhanh chóng xác Trang 10 ... động kinh doanh q trình tốn cho khách đồn nội địa khách sạn Thu Bồn - Chương III: Phương hướng biện pháp để nâng cao chất lượng quy trình tốn cho khách đồn nội địa khách sạn Thu Bồn Đà Nẵng, ngày... trường, qua thời gian thực tập khách sạn em phần hiểu rõ quy trình tốn cho khách đoàn nội địa đăng ký buồng trước khách sạn 2.Đối tượng nghiên cứu: - Các nhân viên khách sạn đặc biệt phận lễ tân -... Thu Bồn với dẫn tận tình cô, chú, anh, chị khách sạn Thu Bồn cô giáo Đinh Thị Trà Nhi giúp em hiểu rõ quy trình tốn cho khách đoàn nội địa khách sạn Thu Bồn Cấu trúc chuyên đề: Chuyên đề có trang
