Đang tải... (xem toàn văn)
Khảo sát văn hóa giao tiếp ứng xử thực tế với bảng khảo sát dành cho nhân viên và khách lưu trú tại khách sạn.Mẫu bảng biểu khảo sát cực chất gồm tiếng việt và tiếng anh.Số liệu thống kê khảo sát thực tế.Khảo sát tại 3 hạng khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN KHOA VIỆT NAM HỌC VÀ TIẾNG VIỆT NGUYỄN KIM DUNG GĨP PHẦN TÌM HIỂU VĂN HĨA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (Nghiên cứu trường hợp ba khách sạn: Khách sạn La Siesta, khách sạn Bảo Sơn khách sạn Melia) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Việt Nam học Tiếng Việt Hệ đào tạo: Chính quy Khóa học: QH-2013-X Hà Nội, 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN KHOA VIỆT NAM HỌC VÀ TIẾNG VIỆT NGUYỄN KIM DUNG GĨP PHẦN TÌM HIỂU VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (Nghiên cứu trường hợp ba khách sạn: Khách sạn La Siesta, khách sạn Bảo Sơn khách sạn Melia) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Việt Nam học Tiếng Việt Hệ đào tạo: Chính quy Khóa học: QH-2013-X NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Hải Vân Hà Nội, 2017 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan khóa luận nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng để thống kê khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu khóa luận tơi tự tìm hiểu, tiến hành khảo sát thực tế, phân tích trung thực, khách quan Các kết nghiên cứu chưa công bố nghiên cứu khác Tác giả khóa luận Nguyễn Kim Dung DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỤC LỤC Contents MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 10 Bố cục khóa luận 11 Chương 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.1 Văn hóa giao tiếp - ứng xử 12 1.1.1 Khái niệm văn hóa 12 1.1.2 Khái niệm giao tiếp 13 1.1.3 Khái niệm ứng xử 14 1.1.4 Khái niệm văn hóa giao tiếp - ứng xử 15 1.2 Văn hóa giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Kinh doanh khách sạn 16 16 1.2.2 Vai trò văn hóa giao tiếp ứng xử lĩnh vực kinh doanh khách sạn 24 1.2.3 Những biểu văn hóa giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn26 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 Chương 36 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ Ở BA HẠNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 36 2.1 Giới thiệu chung ba khách sạn nghiên cứu khảo sát 36 2.1.1 Khách sạn La Siesta 36 2.1.2 Khách sạn Bảo Sơn 38 2.1.3 Khách sạn Melia 40 2.2 Thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn Melia 43 2.2.1 Nhận thức nhân viên khách sạn văn hóa ứng xử 43 2.2.2 Đánh giá biểu văn hóa giao tiếp ứng xử nhân viên ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn Melia 45 2.3 Đánh giá chung văn hóa giao tiếp ứng xử ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn Melia 2.3.1 Những điểm mạnh văn hóa giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn 54 54 2.3.2 Những điểm hạn chế văn hóa giao tiếp ứng xử nhân viên ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn Melia 55 TIỂU KẾT CHƯƠNG 58 Chương 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG 59 KINH DOANH KHÁCH SẠN 59 3.1 Căn đề xuất giải pháp 59 3.1.1 Căn lý luận 59 3.1.2 Căn thực tiễn 64 3.2 Một số giải pháp đề xuất góp phần nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn 65 3.2.1 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực 65 3.2.2 Nâng cao hiệu quản lý nhân viên khách sạn 68 3.2.3 Tăng cường việc quản lý Nhà nước khách sạn địa bàn Hà Nội 69 TIỂU KẾT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 Danh mục tài liệu tham khảo 74 PHỤ LỤC 77 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT XÃ HỘI HỌC 77 MẪU 01: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN77 MẪU 02: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH 85 MẪU 03: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 99 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 82 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Du lịch Việt Nam có phát triển đáng ghi nhận tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đặc biệt khách quốc tế năm gần Dự kiến đến năm 2020, Việt Nam đón khoảng 10-10,5 triệu lượt khách quốc tế Điều khẳng định Việt Nam điểm đến du lịch hấp dẫn dần khẳng định vị ngành du lịch khu vực Đông Nam Á giới Tốc độ tăng trưởng du lịch tạo nhiều hội phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch ngày cao, đặc biệt khách sạn 4-5 Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ phổ biến ngành du lịch toàn giới, chiếm giữ vị trí quan trọng kinh tế nhiều quốc gia Ngành kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu bao gồm lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí loại dịch vụ khác cho khách du lịch suốt thời gian lưu trú khách sạn Trong kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn ngành nghề Để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng khả cạnh tranh thu hút khách, khách sạn bên cạnh việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật trọng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch Việc kinh doanh khách sạn không đơn đem lại giá trị hàng hóa dịch vụ tốt mà cịn tạo xây dựng mơi trường văn hóa giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn nói riêng nhằm thu hút khách du lịch đem đến phát triển lâu dài cho du lịch Việt Nam nói chung Việc đề cao văn hóa giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng để khách sạn khẳng định thương hiệu, phát triển tăng khả cạnh tranh điều kiện kinh tế có nhiều biến động Chất lượng cung cấp dịch vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào văn hóa giao tiếp ứng xử nhân viên khách du lịch Việc giao tiếp với khách du lịch không dừng lại u cầu nghề nghiệp mà địi hỏi lao động ngành khách sạn phải tự nhận thức trau dồi, tích lũy nhiều kinh nghiệm sống nghệ thuật giao tiếp để nâng cao dịch vụ khả phục vụ khách du lịch cao Văn hóa giao tiếp ứng xử hoạt động du lịch, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn nắm giữ vai trò cốt yếu việc thể trì văn hóa kinh doanh khách sạn, đồng thời nhân tố có tác động lớn tới hiệu kinh doanh khách sạn Việc tìm hiểu văn hóa giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao hiệu chất lượng phục vụ khách du lịch sở kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần vào phát triển lớn mạnh ngành du lịch Việt Nam Hà Nội địa phương nước có tốc độ tăng trưởng khách du lịch cao Theo bảng xếp hạng TripAdvisor – trang web du lịch tiếng giới, thành phố Hà Nội xếp hạng thứ 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu giới Tạp chí Du lịch trực tuyến hàng đầu châu Á Smart Travel Asia bình chọn đứng thứ điểm đến hấp dẫn châu Á Điều chứng tỏ sức hấp dẫn thu hút mạnh mẽ du lịch Hà Nội Đặc biệt Hà Nội bình chọn thành phố có dịch vụ khách sạn tốt thứ giới website du lịch trực tuyến Trivago Các khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội sở lưu trú chủ yếu phục vụ đối tượng khách có khả chi trả cao, có thu hút lớn khách quốc tế đến Việt Nam kinh doanh, du lịch khách công vụ Đây 10 Độ tuổi Quốc tế 18-25 36-45 Trên 45 13 11 15 2 1 87 92 94 144 13 100 3.9 3.0 3.9 3.9 3.6 Kỹ giao tiếp, xử lý tình trả lời câu hỏi khách Nam Giới tính Nữ Nội địa Quốc tịch Quốc tế 18-25 Độ tuổi 36-45 Trên 45 Nắm bắt phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý, sở thích tính cách khách du lịch Nam Giới tính Nữ Nội địa Quốc tịch Quốc tế 18-25 Độ tuổi 36-45 Trên 45 Số lượt % Tốt Khá Tốt Khá Điểm thang 13 13 14 12 12 14 75 76 93 80 50 100 88 25 24 20 50 12 4.0 3.8 3.9 3.8 3.5 4.0 3.9 Số lượt Trung bình Trung bình chung 3.9 3.9 3.8 3.8 % Tốt Khá Tốt Khá Điểm thang 11 13 13 12 11 14 1 85 76 87 80 50 79 88 15 24 13 20 50 21 12 3.8 3.8 3.9 3.8 3.5 3.9 3.9 145 Trung bình Trung bình chung 3.8 3.9 3.8 3.8 146 Khách sạn Bảo Sơn Diện mạo Giới tính Quốc tịch Độ tuổi Số lượt % Điểm thang Trung Trung bình bình chung Tốt Khá Tốt Khá Nam 77 23 3.4 Nữ 9 82 18 3.5 Nội địa 10 67 33 3.7 Quốc tế 11 27 33 3.3 26-35 31 69 3.3 36-45 45 55 3.5 Trên 45 81 19 3.8 147 3.5 3.5 3.5 3.5 Số lượt Hành vi, cử chỉ, thái độ phục Giới tính Quốc tịch Độ tuổi % Điểm thang Trung bình vụ Tốt Khá Tốt Khá Nam 75 25 3.8 Nữ 10 54 44 3.6 Nội địa 40 60 3.4 Quốc tế 13 87 13 3.9 26-35 44 56 3.5 36-45 69 31 3.8 Trên 45 3 50 50 3.5 148 Trung bình chung 3.7 3.6 3.6 3.6 Chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ Giới tính Quốc tịch Độ tuổi Số lượt % Điểm thang Tốt Khá Tốt Khá Nam 75 25 3.8 Nữ 15 93 17 3.8 Nội địa 10 67 33 3.7 Quốc tế 14 93 3.8 26-35 62 38 3.6 36-45 11 100 4.0 Trên 45 93 17 3.8 149 Trung Trung bình bình chung 3.8 3.9 3.8 3.8 Ngơn ngữ giao tiếp Giới tính Quốc tịch Độ tuổi Số lượt % Điểm thang Tốt Khá Tốt Khá Nam 33 67 3.3 Nữ 10 44 56 3.4 Nội địa 43 53 3.5 Quốc tế 10 33 67 3.3 26-35 54 46 3.5 36-45 27 73 3.3 Trên 45 33 67 3.3 150 Trung Trung bình bình chung 3.4 3.4 3.4 3.4 Số lượt Kỹ xử lý tình huống, phàn nàn khách Giới tính Quốc tịch Độ tuổi % Điểm thang Trung Trung bình bình chung Tốt Khá Tốt Khá Nam 75 25 3.8 Nữ 13 72 28 3.7 Nội địa 60 40 3.6 Quốc tế 12 80 20 3.8 26-35 46 54 3.5 36-45 10 91 3.9 Trên 45 45 55 3.8 151 3.7 3.7 3.7 3.7 Nắm phong tục tập Số lượt quán, đặc điểm tâm lý, sở thích tính cách Tốt Khá Nam Nữ Quốc tịch Nội địa Độ tuổi Trung Tốt Khá Quốc tế 26-35 Điểm Trung thang bình 42 58 2.4 17 44 39 2.8 40 60 2.4 13 60 27 2.9 8 62 30 2.8 36-45 45 55 2.5 Trên 45 2 33 33 34 3.0 khách du lịch Giới tính % bình 152 Trung bình Trung bình chung 2.6 2.6 2.7 2.7 Khách sạn La Siesta Diện mạo Giới tính Quốc tịch Độ tuổi Nam Nữ Nội địa Quốc tế 18-25 26-35 36-45 Trên 45 % Số lượt đánh giá Trung Trung Tốt Khá Tốt Khá bình bình 38 44 19 64 29 60 40 40 33 27 63 60 20 50 25 17 18 11 153 Điểm thang 3.2 3.6 3.6 3.1 3.6 3.5 3.3 2.8 Trung Trung bình bình chung 3.4 3.4 3.4 3.3 Hành vi, cử chỉ, thái độ phục vụ Giới tính Quốc tịch Độ tuổi Số lượt đánh giá Tốt Khá Nam 10 Nữ Nội địa Trung % Trung Điểm Trung thang bình Tốt Khá 63 19 19 3.4 50 43 3.4 12 73 23 3.8 Quốc tế 33 40 27 3.1 18-25 63 38 3.6 26-35 67 22 11 3.6 36-45 1 67 11 11 3.5 Trên 45 29 43 29 3.0 bình 154 bình Trung bình chung 3.4 3.4 3.4 3.4 Số lượt đánh giá Chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ % Trun Tốt Khá Trun Tốt Khá g bình Giới tính Quốc tịch Độ tuổi g bình Điểm thang Nam 31 50 19 3.1 Nữ 21 57 21 3.0 Nội địa 33 60 3.3 Quốc tế 20 47 33 2.9 18-25 38 62 3.4 26-35 3 33 33 34 3.0 36-45 17 66 17 3.0 Trên 45 14 57 29 2.9 155 Trung Trung bình bình chung 3.1 3.1 3.1 3.1 Số lượt đánh giá Ngôn ngữ giao tiếp Giới tính Quốc tịch Độ tuổi Tốt Khá % Trung bình Tốt Khá Trung Điểm Trung thang bình bình Nam 35 41 24 3.1 Nữ 31 54 15 3.2 Nội địa 33 60 3.3 Quốc tế 5 33 33 33 3.0 18-25 4 50 50 3.5 26-35 33 44 22 3.1 36-45 33 50 17 3.2 Trên 45 3 14 43 43 2.7 156 Trung bình chung 3.1 3.1 3.1 3.1 Số lượt đánh giá Kỹ giao tiếp, xử lý tình trả lời câu Quốc tịch Độ tuổi Trung Điểm Trung Trung bình thang bình chung Khá Nam 50 31 19 3.3 Nữ 50 29 21 3.3 Nội địa 60 33 3.5 Quốc tế 33 27 40 2.9 18-25 4 50 50 3.5 26-35 56 11 33 3.2 36-45 50 33 17 3.3 Trên 45 2 50 33 17 3.1 bình 157 Tốt Khá Trung Tốt hỏi khách Giới tính % bình 3.3 3.2 3.3 3.3 Nắm bắt phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý, sở thích Quốc tịch Độ tuổi Trung % Điểm Trung Trung bình thang bình chung Khá Nam 6 30 35 35 2.9 Nữ 15 46 39 2.8 Nội địa 13 40 47 2.7 Quốc tế 33 40 27 3.1 18-25 3 38 37 25 3.1 26-35 22 45 33 2.9 36-45 17 50 33 2.8 Trên 45 14 29 57 2.6 bình Tốt Khá Trung Tốt tính cách khách Giới tính Số lượt đánh giá 158 bình 2.9 2.9 2.9 2.9 ... 100 14 1,6 4. 6 24 18,01 Sao 14 1,6 2.060 8,0 Sao 44 5, 1 2.710 10 ,5 Sao 144 16,9 3. 6 03 14, 03 Sao 2 03 23, 8 3. 758 14, 6 Chưa xếp hạng 43 2 38 ,8 8.908 34 , 7 20 14 100 1 933 6 100 166 8,2 3. 082 15, 9 1 848 91,8... chung văn hóa giao tiếp ứng xử ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn Melia 2 .3. 1 Những điểm mạnh văn hóa giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn 54 54 2 .3. 2 Những điểm hạn chế văn hóa giao tiếp ứng xử nhân... cứu văn hóa giao tiếp ứng xử lĩnh vực kinh doanh khách sạn ba hạng khách sạn, gồm khách sạn sao, sao, tiến hành lấy mẫu khảo sát ba khách sạn: khách sạn La Siesta (3 sao) , khách sạn Bảo Sơn (4 sao)