Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn được thực hiện với mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong hệ thống Kho bạc Nhà nước Bình Dương và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ dịch vụ công nghệ thông tin của KBNN Bình Dương. Dựa trên kiểm định mô hình SERVQUAL, đánh giá mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống CNTT hoạt động xuyên suốt và lâu dài, tuy nhiên cán bộ hỗ trợ CNTT thì ít khiến cho công tác hỗ trợ gặp nhiều khó khăn trong việc khắc phục lỗi ảnh hưởng tới công việc chuyên môn. Mặt khác, việc theo dõi, nắm bắt tình hình chung của lãnh đạo Kho bạc về chất lượng máy móc thiết bị cũng như trình độ của cán bộ vận hành chưa được chính xác kịp thời, đánh giá hiệu quả đầu tư thiết bị mang lại.
TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn đƣợc thực với mục đích đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc Bình Dƣơng đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng hỗ trợ dịch vụ công nghệ thông tin KBNN Bình Dƣơng Dựa kiểm định mơ hình SERVQUAL, đánh giá mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lƣợng, với cỡ mẫu 171 phiếu khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích liệu; Mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình hồi quy bội Kết có nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ CNTT hệ thống KBNN Bình Dƣơng bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Yếu tố hữu hình, Sự cảm thơng, Độ phản hồi Mặc dù mức độ tác động nhân tố khác nhƣng có ý nghĩa quan trọng có tác động dƣơng đến hài lòng khách hàng Qua cho thấy khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống CNTT hệ thống KBNN Bình Dƣơng, nhiên thỏa mãn chƣa cao Từ Kết nghiên cứu giúp Ban lãnh đạo KBNN Bình Dƣơng hiểu rõ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống CNTT để đƣa giải pháp hợp lý Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị kiến nghị xoay quanh nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ CNTT Các hàm ý quản trị có hiệu kiến nghị đƣợc thực hàm ý quản trị phải đƣợc ban lãnh đạo Kho bạc Nhà nƣớc Bình Dƣơng thực đồng Trong trình nghiên cứu tác giả nhận thấy mơ hình nghiên cứu có hạn chế định cần phải khắc phục từ đề xuất hƣớng nghiên cứu Từ khóa: Kho bạc Nhà nƣớc Bình Dƣơng, mơ hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ, mức độ hài lòng, cơng nghệ thơng tin iii MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN… .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT… viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm Công nghệ thông tin 2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.1 Tính đồng thời không bị chia cắt 2.2.2 Tính khơng đồng nhất, không ổn định 2.2.3 Tính vơ hình dịch vụ 2.2.4 Tính mong manh khơng lƣu giữ 10 iv 2.3 Phân loại dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin 10 2.3.1 Phân loại dịch vụ 10 2.3.2 Dịch vụ công nghệ thông tin 11 2.4 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.4.1 Khái niệm 12 2.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 13 2.5 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 17 2.5.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ 17 2.5.2 Các khía cạnh then chốt quản lý chất lƣợng dịch vụ 17 2.5.3 Sự cần thiết phải đánh giá chất lƣợng dịch vụ công nghệ thông tin 19 2.5.4 Biện pháp thực quản lý dịch vụ 20 2.5.5 Những khó khăn việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ CNTT 24 2.6 Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 25 2.6.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.6.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ CNTT 28 2.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng29 2.8 Tổng quan Kho bạc Nhà nƣớc Bình Dƣơng 31 2.8.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.8.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức 31 2.8.3 Một số đặc điểm nhân KBNN tỉnh Bình Dƣơng 35 2.8.4 Thực trạng hạ tầng kỹ thuật hệ thống công nghệ thông tin 36 2.8.5 Giới thiệu Phòng Tin học - Kho bạc Nhà nƣớc Bình Dƣơng 38 2.8.6 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ 43 2.8.7 Quy trình triển khai chƣơng trình 45 2.8.7.1.Quy trình triển khai chƣơng trình tin học 45 2.8.8 Tổ chức thực hỗ trợ ngƣời dùng 46 2.8.9 Tổ chức trì cải tiến dịch vụ 52 TÓM TẮT CHƢƠNG 52 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: 54 v 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 54 3.1.2 Nghiên cứu sơ 58 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 58 3.2.1 Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu 58 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 59 3.2.3 Thang đo thức chất lƣợng dịch vụ 60 3.3 Nghiên cứu thức 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 63 4.2.1 Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 63 4.2.2 Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ 63 4.2.3 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 64 4.2.4 Thống kê mô tả mẫu theo vị trí cơng tác 64 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 65 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 4.3.3 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo 71 4.4 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 72 4.4.1 Phân tích ma trận tƣơng quan biến 72 4.4.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 74 4.4.3 Kiểm định sau hồi quy 75 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm76 TĨM TẮT CHƢƠNG 78 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 79 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ CNTT 80 5.2.1 Hàm ý quản trị Yếu tố hữu hình 81 5.2.2 Hàm ý quản trị Năng lực phục vụ 82 vi 5.2.3 Hàm ý quản trị Sự cảm thông 83 5.2.4 Hàm ý quản trị Độ phản hồi 84 5.2.5 Hàm ý quản trị Sự tin cậy 84 5.3 Kiến nghị 85 5.3.1 Đối với Bộ Tài Chính 85 5.3.2 KBNN Trung ƣơng KBNN Bình Dƣơng 85 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 86 5.4.1 Hạn chế đề tài nghiên cứu 86 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu 86 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán công chức CNTT: Công nghệ thông tin EFA: Exploratory Factor Analysis HTTT: Hạ tầng truyền thông HTUD: Hỗ trợ ứng dụng KBNN: Kho bạc Nhà nƣớc KMO: Kaiser-Meye-Olkin NC&PTUD: Nghiên cứu phát triển ứng dụng NSD: Ngƣời sử dụng NSNN: Ngân sách Nhà nƣớc PMUD: Phần mềm ứng dụng SPSS: Statistical Package for the Social Sciences YCHT: Yêu cầu hỗ trợ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết công tác hỗ trợ năm qua 50 Bảng 3.1: So sánh thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết thức 56 Bảng 3.2: Thang đo mơ hình nghiên cứu thức 60 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính… 63 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo trình độ 63 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi… 64 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo vị trí 64 Bảng 4.5: Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 1… 68 Bảng 4.7: Kết ma trận xoay nhân tố lần … … 68 Bảng 4.8: Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 2… …69 Bảng 4.9: Kết ma trận xoay nhân tố lần 2… … 69 Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Bartlett's thang đo hài long 70 Bảng 4.11: Kết ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng ….71 Bảng 4.12: Kết đánh giá lại thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 71 Bảng 4.13: Ma trận tƣơng quan biến… … 73 Bảng 4.14: Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb) ….74 Bảng 4.15: Kết ANOVA 74 Bảng 4.16: Các thông số biến phƣơng trình hồi qui… 74 Bảng 4.17: Kết phân tích One-Way ANOVA khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính …77 Bảng 4.18: Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng khách hàng theo trình độ… 77 Bảng 4.19: Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi………… …77 Bảng 4.20: Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng khách hàng theo vị trí 78 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ - Parasuraman 15 Hình 2.2: Các khía cạnh then chốt quản lý chất lƣợng dịch vụ tổ chức 17 Hình 2.3: Vòng chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT… 21 Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh… 22 Hình 2.6: Phân hệ IT Service Management 24 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 2.8: Sơ đồ cấu tổ chức, máy KBNN Bình Dƣơng 34 Hình 2.9: Sơ đồ cấu tổ chức, máy Phòng Tin học 38 Hình 2.10: Sơ đồ phân cấp cán hỗ trợ CNTT 40 Hình 2.11:Mơ hình tổng thể Hệ thống thu thuế trực tiếp tập trung KBNN 44 Hình 2.12: Sơ đồ triển khai chƣơng trình tin học .45 Hình 2.13: Quy trình hỗ trợ phần mềm ứng dụng 46 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu… 54 Hình 4.1: Đồ thị phân tán 76 Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram… 76 x Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, cách mạng công nghiệp lần thứ IV xu lớn có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội tất quốc gia, với xu hƣớng phát triển dựa tảng tích hợp cao độ hệ thống kết nối số hóa - vật lý sinh học với đột phá Internet vạn vật trí tuệ nhân tạo làm thay đổi sản xuất giới Công nghệ thông tin (CNTT) công cụ hữu hiệu tạo lập phƣơng thức phát triển bảo vệ Tổ quốc tình hình mới, động lực quan trọng phát triển kinh tế tri thức, xã hội thông tin, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia trình hội nhập quốc tế; góp phần đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa, bảo đảm phát triển nhanh, bền vững Kho bạc Nhà nƣớc (KBNN) quan hành trực thuộc Bộ Tài chính, giúp Bộ Tài quản lý nhà nƣớc quỹ ngân sách nhà nƣớc, quỹ tài nhà nƣớc Việc ứng dụng CNTT quan hành nói chung KBNN nói riêng nhằm tạo phƣơng thức vận hành thông suốt, hiệu máy công quyền, thông qua việc sử dụng hệ thống thông tin điện tử, để phục vụ ngƣời dân đƣợc tốt Việc kết nối chia sẻ liệu thu, chi ngân sách đơn vị ngành thông tin phục vụ lãnh đạo cấp đƣợc thực kịp thời đầy đủ, việc hỗ trợ, kết nối ngƣời sử dụng hệ thống CNTT với KBNN việc làm thƣờng xuyên liên tục xu phát triển CNTT, giúp cho ngƣời dân doanh nghiệp thực giao dịch với KBNN nhanh chóng hiệu Do dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống CNTT hệ thống KBNN đời, dịch vụ hành cơng, khơng thu phí, khơng mục tiêu lợi nhuận nhằm giúp ngƣời sử dụng khai thác có hiệu hệ thống thông tin KBNN Hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc nói chung KBNN tỉnh Bình Dƣơng nói riêng thực phát triển KBNN đến năm 2020 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 138/2007/QĐ-TTg ngày 21/8/2007; Quyết định 3879/QĐ-KBNN ngày 05/9/2016 Tổng Giám đốc KBNN ban hành Kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2016-2020 hệ thống KBNN với mục tiêu tổng quát là: “Xây dựng Kho bạc Nhà nƣớc đại, hoạt động an toàn, hiệu phát triển ổn định vững sở cải cách thể chế, sách, hồn thiện tổ chức máy, gắn với đại hố cơng nghệ phát triển nguồn nhân lực để thực tốt chức năng: quản lý quỹ ngân sách nhà nƣớc quỹ tài nhà nƣớc; quản lý ngân quỹ quản lý nợ Chính phủ; tăng cƣờng lực, hiệu tính cơng khai, minh bạch quản lý nguồn lực tài Nhà nƣớc sở thực tổng kế toán nhà nƣớc Đến năm 2020, hoạt động Kho bạc Nhà nƣớc đƣợc thực tảng công nghệ thông tin đại hình thành Kho bạc điện tử” [14] Đến KBNN Bình Dƣơng đầu tƣ sở hạ tầng thiết bị công nghệ thông tin chƣơng trình ứng dụng cho phòng ban KBNN trực thuộc đảm bảo 100% quy trình nghiệp vụ đƣợc tin học hóa, 100% cán cơng chức thao tác nghiệp vụ phần mềm máy tính Xây dựng hạ tầng truyền thơng tập trung ngành tài KBNN Bình Dƣơng, với gần 200 máy tính cá nhân, 30 máy chủ (server) nhiều thiết bị mạng, truyền dẫn, thiết bị ngoại vi khác Các phần mềm nghiệp vụ chuyên ngành trải từ Trung ƣơng đến tỉnh huyện, thị xã, tính đến 30/6/2017 có 20 chƣơng trình ứng dụng nghiệp vụ đƣợc sử dụng phần mềm tin học văn phòng, phần mềm tin ích văn phòng, phần mềm chống mã độc Việc hỗ trợ ngƣời dùng sử dụng hệ thống CNTT điều tất yếu quan trọng mục tiêu giải cơng việc chun mơn, nhanh chóng, xác tuyệt đối, tạo tảng thực liên kết, tích hợp trao đổi thơng tin ứng dụng CNTT nội KBNN, KBNN hệ thống bên ngồi để chia sẻ, khai thác có hiệu Tuy nhiên thực tế trình thực đơn vị việc hỗ trợ ngƣời sử dụng cuối (end user) nhiều khó khăn nhân lực để đáp ứng nhu cầu khai thác hệ thống thông tin hỗ trợ ngƣời dùng khai thác có hiệu quả, trình PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ (Descriptive Statistics) PHỤ LỤC 4: CƠ CẤU ĐỘ TUỔI PHỤ LỤC 5: CƠ CẤU GIỚI TÍNH PHỤ LỤC 6: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN PHỤ LỤC 7: THIẾT BỊ CNTT PHỤ LỤC 8: PHẦN MỀM ỨNG DỤNG PHỤ LỤC 9: PHIẾU YÊU CẦU HỖ TRỢ PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Ngơ Minh Lâm, học viên cao học khóa 7, ngành Quản trị Kinh doanh- Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tơi thực luận văn tốt nghiệp đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc Bình Dƣơng” Mong Anh/ chị dành thời gian để thảo luận với chủ đề Mọi ý kiến đóng góp Anh/ chị có ý nghĩa việc hồn thành luận văn a Anh/ chị nghĩ nhƣ chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống CNTT ảnh hƣởng nhƣ hiệu hoạt động quan/tổ chức? b Theo Anh/chị, yếu tố ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng CNTT? c Ngồi nhân tố trên, có nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng CNTT quan/tổ chức? Danh sách nhân viên, quản lý mời đến buổi thảo luận nhóm STT Họ tên Độ Chức vụ tuổi Kinh nghiệm làm việc Phòng ban Vũ Khắc Anh Việt 53 Trƣởng Phòng 30 Phòng tin học Nguyễn Vũ hữu Nhân 47 Trƣởng Phòng 25 Kiểm sốt chi Nguyễn Nhƣ Thơng 47 Trƣởng phòng 25 Phòng Thanh tra Đỗ Thị Hiền 45 Phó Phòng 22 Kế tốn Nhà nƣớc Huỳnh Kim Tuấn 41 Phó Phòng 17 Kế tốn Nhà nƣớc Huỳnh Thị Kim Khánh 48 Trƣởng 26 Phòng Giao dịch phòng Thân Thƣơng 44 Kế tốn trƣởng 20 Phòng Giao dịch Phạm Văn Dụ 45 Chánh Văn Phòng 20 Văn Phòng Trần Cơng Minh 52 Trƣởng phòng 27 Tổ chức cán 10 Phạm Thị Liên 45 Trƣởng Phòng 22 Phòng Tài vụ 11 Lê Thị Lâm Đồng 32 Chuyên viên 10 Phòng Tin học 12 Trịnh Đình Gắng 56 Phó Giám đốc 32 KBNN Bình Dƣơng 13 Trần Văn Lực 54 Giám đốc 30 KBNN Thuận An 14 Ngơ Hồi Linh 45 Giám đốc 22 KBNN Dĩ An 15 Tống Thị Mỹ 48 Giám đốc 23 KBNN Tân Uyên 16 Nguyễn Hoàn Ân 33 Phó Giám đốc 11 KBNN Bắc Tân Uyên 17 Phạm Xuân Song 43 Giám đốc 20 KBNN Phú Giáo 18 Bùi Văn Mỹ 39 Phó Giám đốc 24 KBNN Dầu Tiếng 19 Lê Trung Tín 32 Kế tốn trƣởng 10 KBNN Bàu Bàng 20 Nguyễn Đức Quốc 47 Phó Giám đốc 24 KBNN Bến Cát PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Ngơ Minh Lâm, học viên cao học khóa 7, ngành Quản trị Kinh doanh- Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tơi thực luận văn tốt nghiệp đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc Bình Dƣơng”, Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dƣới Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu X vào số từ đến với quy ƣớc: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5.Hồn tồn đồng ý Xin lƣu ý với Anh/Chị khơng có câu trả lời hay sai, thông tin trả lời đƣợc giữ bí mật phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Rất mong nhận đƣợc hợp tác chân tình Anh/Chị A Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ CNTT hệ thống KBNN Bình Dƣơng ST Các tiêu chí T Sự tin cậy Thực dịch vụ hỗ trợ CNTT nhƣ quy định Thủ tục tiếp nhận u cầu nhanh chóng Ít mắc sai sót, nhầm lẫn q trình phục vụ Cách thức hỗ trợ, xử lý yêu cầu lỗi phát sinh thỏa đáng, tận tình Các vƣớng mắc chƣơng trình, ứng dụng đƣợc hƣớng dẫn, giải rõ ràng Đảm bảo thời gian Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý Công chức hỗ trợ nắm rõ cách vận hành chƣơng trình Kỹ phân tích yêu cầu hỗ trợ lỗi tốt Công chức hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ chuyên môn ngƣời sử dụng Xử lý lỗi dứt điểm Phong cách phục vụ lịch sự, tận tình Yếu tố hữu hình Trang thiết bị tin học hỗ trợ cho công việc nơi làm việc tốt Phần mềm ứng dụng dễ dàng sử dụng Phần mềm đáp ứng đƣợc yêu cầu chuyên môn Phần mềm dễ dàng chia sẻ thơng tin tích hợp ứng dụng khác Các phần mềm ứng dụng cập nhật, sửa đổi bổ sung theo chế độ 1 Sự cảm thơng Cơng chức ln cảm thơng làm n lòng ngƣời sử dụng Cảnh báo ngƣời sử dụng mức độ an toàn tham gia Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp vƣớng mắc hệ thống CNTT Tổ chức tập huấn chƣơng trình ứng dụng cách tự xử lý lỗi chỗ Ln đặt ngƣời sử dụng cuối Độ phản hồi Trả lời tiếp nhận yêu cầu Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có u cầu Thơng tin q trình xử lý, tiến độ khắc phục cho khách hàng Thông báo kịp thời chƣơng trình xảy lỗi, tạm ngƣng hoạt động hoạt động Nhiều kênh thông tin tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ Sự hài lòng 27 Anh/Chị cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống CNTT 28 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống CNTT 29 Anh/Chị mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống CNTT KBNN Bình Dƣơng B THÔNG TIN VỀ NGƢỜI PHỎNG VẤN Xin vui lòng cho biết tên phận đơn vị bạn làm: ………… Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn, chun mơn: Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Tuổi đời Anh/Chị: Dƣới 25 từ 25 - 30 Vị trí cơng tác: Cấp quản lý Từ 30 – 40 huyên viên từ 40 - 50 Nhân viên Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! 50 Vị PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ (Descriptive Statistics) N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 171 3.24 942 TC2 171 3.11 958 TC3 171 3.16 992 TC4 171 3.21 501 TC5 171 3.12 953 TC6 171 3.18 996 NL1 171 3.19 948 NL2 171 3.13 911 NL3 171 3.05 856 NL4 171 3.32 985 NL5 171 2.90 555 HH1 171 2.73 964 HH2 171 2.66 915 HH3 171 2.84 884 HH4 171 2.91 969 HH5 171 2.74 903 CT1 171 2.41 696 CT2 171 3.14 842 CT3 171 3.13 854 CT4 171 3.01 854 CT5 171 3.08 871 PH1 171 2.92 948 PH2 171 2.92 933 PH3 171 2.77 725 PH4 171 2.84 948 PH5 171 2.92 923 HL1 171 3.40 844 HL2 171 3.48 897 HL3 171 3.60 844 Valid N 171 (listwise) (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) PHỤ LỤC 4: CƠ CẤU ĐỘ TUỔI Cơ cấu độ tuổi nhân viên hệ thống kho bạc Bình Dƣơng năm 2016 Đơn vị KBNN dƣới 30 Từ 30-40 Số ngƣời Tỷ lệ % Số ngƣời Tỷ lệ % Cơ quan KBNN tỉnh 12 17,39 10 Thủ Dầu Một Dĩ An Dầu Tiếng Bến Cát Tân Uyên Thuận An 25,00 Từ 40-50 Số Từ 50-60 Tổng biên chế ngƣời Tỷ lệ % Số ngƣời Tỷ lệ % 14,49 40 57,97 10,14 69 25,00 43,75 6,25 16 18,75 31,25 37,50 12,50 16 21,43 42,86 21,43 14,29 14 26,67 33,33 33,33 6,67 15 20,00 40,00 33,33 6,67 15 12,50 31,25 37,50 18,75 16 Phú Giáo Bắc Tân Uyên 21,43 42,86 35,71 0,00 14 53,33 33,33 13,33 0,00 15 Bàu Bàng Tổng cộng 28,57 64,29 7,14 0,00 14 46 22,55 61 29,90 80 39,22 17 8,33 204 (Nguồn: Báo cáo tình hình nhân Kho bạc nhà nước tỉnh Bình Dương) PHỤ LỤC 5: CƠ CẤU GIỚI TÍNH Cơ cấu giới tính nhân viên hệ thống kho bạc Bình Dƣơng năm 2016 Nam Nữ Số ngƣời Tỷ lệ % 33 Tỷ lệ % 47,83 Tổng biên chế 36 59,42 69 37.50 10 93,75 16 Dĩ An 37,50 10 62,50 16 Dầu Tiếng 35,71 64,29 14 Bến Cát 33,33 10 66,67 15 Tân Uyên 40,00 60,00 15 Thuận An 43,75 56,25 16 Phú Giáo 21,43 11 78,57 14 Bắc Tân Uyên 46,67 53,33 15 Bàu Bàng 57,14 42,86 14 Tổng cộng 86 37.25 118 62,75 204 Đơn vị KBNN Cơ quan KBNN tỉnh Thủ Dầu Một Số ngƣời (Nguồn: Báo cáo tình hình nhân Kho bạc nhà nước tỉnh Bình Dương) PHỤ LỤC 6: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN Cơ cấu trình độ chun mơn nhân viên KBNN Bình Dƣơng năm 2016 Đơn vị KBNN Sơ cấp Trung cấp Đại học -Cao đẳng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ ngƣời % ngƣời % Trên đại học Số Tỷ lệ ngƣời % Tổng biên chế Số ngƣời Tỷ lệ % Cơ quan KBNN tỉnh Thủ Dầu Một Dĩ An 2,90 13,04 54 78,26 5,80 69 0,00 43,75 50,00 6,25 16 6,25 37,50 50,00 6,25 16 Dầu Tiếng Bến Cát 14,29 50,00 35,71 0,00 14 13,33 53,33 33,33 0,00 15 Tân 13,33 40,00 46,67 0,00 15 Uyên Thuận 6,25 43,75 50,00 0,00 16 An Phú 7,14 57,14 35,71 0,00 14 Giáo Bắc Tân 6,67 33,33 53,33 6,67 15 Uyên Bàu 7,14 35,71 57,14 0,00 14 Bàng 6,37 33,33 116 56,86 3,43 Tổng 13 68 204 cộng (Nguồn: Báo cáo tình hình nhân Kho bạc nhà nước tỉnh Bình Dương) PHỤ LỤC 7: THIẾT BỊ CNTT Thiết bị CNTT hệ thống KBNN Bình Dƣơng năm 2016 Đơn vị KBNN Cơ quan KBNN tỉnh Thủ Dầu Một Dĩ An Dầu Tiếng Bến Cát Tân Uyên Thuận An Phú Giáo Bắc Tân Uyên Bàu Bàng Tổng Máy Máy trạm chủ (server) Máy in Thiết bị Thiết bị Thiết bị chuyển tƣờng định mạch lửa tuyến (switch) (firewall) (router) Thiết bị tích điện (UPS) 15 80 30 15 90 16 2 17 16 2 17 14 2 15 15 2 16 15 2 16 16 2 17 14 2 15 15 2 16 14 2 15 24 215 91 33 14 26 234 cộng (Nguồn: Báo cáo thiết bị CNTT đến hết 31/12/2016 KBNN tỉnh Bình Dương) Ghi 637 đầu thiết bị PHỤ LỤC 8: PHẦN MỀM ỨNG DỤNG Phần mềm ứng dụng đơn vị cấp Trung ƣơng xây dựng đền 30/6/2017 Công nghệ Môi trƣờng hoạt Mục đích xây dựng động sử dụng (Cơng cụ lập (Windows, trình trình, CSDL) duyệt IE, Mozila.…) Hiện đại hố cơng tác quản Oracle Trình duyệt IE, lý ngân sách nhà nƣớc từ Firefox lập kế hoạch, thực hiện, báo cáo ngân sách nâng cao tính minh bạch quản lý tài cơng Phản ánh thu, chi ngân sách Visual Basic, Windows NN tiền mặt Micosoft ngày, tháng ,năm office Access Phản ánh thu, chi Visual Basic, Trình duyệt IE ngƣời, hành chính, văn Oracle phòng TT Tên phần mềm Hệ thống Thông tin Quản lý Ngân sách Kho bạc (TABMIS) Chƣơng trình quản lý nghiệp vụ kho quỹ Chƣơng trình quản lý kế tốn chi tiêu nội (WAN) Chƣơng trình Phản ánh khoản quản lý trái toán, phát hành từ nguồn phiếu kho bạc vốn nhàn rỗi vào ngân sách NN thông qua việc phát hành trái phiếu, cơng trái Chƣơng trình Sơ yếu lý lịch q trình quản lý cán cơng tác cán CC bộ(WAN) Chƣơng trình Phản ánh số vốn đƣợc quản lý cấp phát cho dự án, tốn vốn đầu tƣ cơng trình xây dựng bản, chƣơng trình mục tiêu vốn ngân sách Chƣơng trình Thanh tốn liên kho bạc Visual Basic, Trình duyệt IE Oracle Visual Basic, Windows Oracle Micosoft Visual Foxpro Windows Oracle, Oracle Windows 10 11 12 13 14 15 16 17 toán điện tử Kho bạc Chƣơng trình tốn bù trừ điện tử ngân hàng Chƣơng trình quản lý tài sản Chƣơng trình TCS tập trung phạm vi tồn quốc Form Thanh toán bù trừ với ngân Oracle, Oracle Windows hàng nhà nƣớc Form Thống kê toàn tài sản , Visual Basic, công cụ dụng cụ tỉnh Oracle huyện Hiện đại hố quy trình thu Oracle nộp thuế quan Thuế - Kho bạc - Hải Quan – Tài Cấp mã QHNS Ứng dụng WEB Quản lý yêu cầu ứng dụngweb Windows Trình duyệt IE Chƣơng trình Windows, Trình cấp mã QHNS duyệt IE Chƣơng trình Trình duyệt IE Quản lý yêu cầu Chƣơng Trình Khai thác báo cáo Visual Basic, Trình duyệt IE Khai thác báo Oracle cáo Tabmis Chƣơng trình Thanh tốn song phƣơng Oracle Trình duyệt IE tốn song với ngân hàng Nhà nƣớc phƣơng điện tử Chƣơng trình Kiểm sốt chi chi tiết lĩnh Ứng dụng Trình duyệt IE, KTKB-An ninh vực An ninh Quốc phòng Web Firefox Quốc phòng Chƣơng trình Tổng hợp báo cáo đầu tƣ Visual Basic, Windows Tổng hợp báo kho bạc Oracle cáo ĐTKB Quản lý văn Quản lý điều hành văn Sharepoint Trình duyệt IE, điều hành tập trung tồn ngành 2010, SQL Firefox EDOC TC server (Nguồn: Báo cáo mức độ sẵn sàng ứng dụng CNTT năm 2016 KBNN Bình Dương) Phần mềm ứng dụng đơn vị xây dựng đến 30/6/2017 TT Tên phần mềm Quản lý văn thƣ Quản lý dấu, mẫu dấu chữ ký Quản lý kế hoạch cơng tác Mục đích sử dụng Cơng nghệ xây dựng (Cơng cụ lập trình, CSDL) Quản lý công văn đi, đến Phục vụ công tác quản trị văn thƣ, lƣu trữ(nội KBNN Bình Dƣơng) Quản lý mẫu dấu chữ ký ASP, Access Quản lý kế hoạch cơng tác phòng, ban ASP, Access ASP, Access Windows, Trình duyệt IE Windows, Trình duyệt IE Quản lý quỹ lƣơng Micosoft Windows đơn vị thu hƣởng Visual Fox ngân sách TABSUP - Hỗ trợ khai thác Micosoft Windows liệu TABMIS Visual Fox - Phục vụ công tác đối chiếu, báo cáo cho đơn vị DUTOAN - Hỗ trợ nhập dự toán Micosoft Windows hồ sơ xây dựng Visual Fox cho chủ đầu tƣ (Nguồn: Báo cáo mức độ sẵn sàng ứng dụng CNTT năm 2016 KBNN Bình Quản lý quỹ lƣơng Môi trƣờng hoạt động (Windows, Linux, trình duyệt IE, Mozila.…) Windows, Trình duyệt IE Dương) PHỤ LỤC 9: PHIẾU YÊU CẦU HỖ TRỢ ĐỀ NGHỊ HỖ TRỢ CNTT (Áp dụng người trực tiếp sử dụng ứng dụng CNTT) Thông tin ngƣời gửi đề nghị Họ tên: Nguyễn Thị Trầm Tên đăng nhập ƢD: 305 Số điện thoại quan: 0274 3585xxx Số điện thoại di động: 0908 713 xxx Địa chị email: tramnt02@vst.gov.vn Đơn vị công tác: KBNN Bến Cát, Bình Dƣơng Thơng tin chi tiết đề nghị hỗ trợ Tên ứng dụng liên quan đến đề nghị hỗ trợ CNTT: DTKB-LAN Số chứng từ/ID giao dịch liên quan tới cố: Mô tả chi tiết đề nghị hỗ trợ kèm theo thông báo lỗi (nếu có) Ngƣời dùng khơng thể đăng nhập đƣợc vào chƣơng trình lý Quản trị sau nâng cấp Cung cấp hình chụp ứng dụng liên quan đến đề nghị hỗ trợ: (Nguồn: Công văn số 3034/KBNN-CNTT ngày 29/6/2017 KBNN) ... nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Bình Dƣơng - Phạm vi nghiên cứu: Ngƣời sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hệ thống. .. áp dụng sở lý luận để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho hệ thống Công nghệ thông tin quan nhà nƣớc nói chung hệ thống KBNN nói riêng bỏ ngỏ đánh giá việc áp dụng công nghệ thông tin vào ứng dụng. .. hình dịch vụ 2.2.4 Tính mong manh khơng lƣu giữ 10 iv 2.3 Phân loại dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin 10 2.3.1 Phân loại dịch vụ 10 2.3.2 Dịch vụ công nghệ thông