Đang tải... (xem toàn văn)
A.Lời mở đầu.B. Nội dung.Chương 1: Những lý luận cơ bản của việc xây dưng biểu đồ nhân quả cho các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines.I.Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.II.Mục tiêu của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.III.Phạm vi nghiên cứu của đề tài.IV.Ý nghĩa của việc nghiên cứu.Chương 2: Thực trạng các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines đang diễn ra như thế nào? Vì sao phải xây dựng biểu đồ nhân quả cho nó.I.Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines.II.Phương pháp nghiên cứu.III.Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao.IV.Các kết quả của việc đã nghiên cứu, kết luận.Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines.I.Phương hướng thực hiện.II.Các giải pháp.III.Các kiến nghị.C.Kết luận.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN Đề Tài: Xây dựng biểu đồ nhân để phân tích nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé hãng hàng không (cụ thể) chưa cao đề xuất giải pháp khắc phục NHÓM : Thành viên Đàm Thị Hiền( Nhóm trưởng) Lại Thị Hiền Ngơ Thị Thu Hiền Nguyễn Thị Thu Hiền Vũ Thị Ngọc Hoa Nguyễn Thị Hoàn Đỗ Ngọc Hơn Trịnh Thị Hồng Hà Thị Huế( Thư ký) HÀ NỘI – 2012 Mục lục A Lời mở đầu B Nội dung Chương 1: Những lý luận việc xây dưng biểu đồ nhân cho dịch vụ vé hãng hàng khơng Vietnam Airlines I II III IV Tính cấp thiết việc xây dựng biểu đồ nhân Mục tiêu việc xây dựng biểu đồ nhân Phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa việc nghiên cứu Chương 2: Thực trạng dịch vụ vé hãng hàng không Vietnam Airlines diễn nào? Vì phải xây dựng biểu đồ nhân cho I II III IV Giới thiệu chung hãng hàng không Vietnam Airlines Phương pháp nghiên cứu Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao Các kết việc nghiên cứu, kết luận Chương 3: Đề xuất số giải pháp cho dịch vụ vé hãng hàng không Vietnam Airlines I Phương hướng thực II Các giải pháp III Các kiến nghị C Kết luận A Lời mở đầu Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam không ngừng lớn mạnh vươn lên trở thành hãng hàng khơng có uy tín khu vực châu Á nhờ mạnh đội bay đại, mạng bay rộng khắp lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt Đông Dương Khởi đầu với chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày mạng đường bay Vietnam Airlines mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố nước 40 điểm đến quốc tế Mỹ, Châu Âu, Úc Châu Á Năm 2006, sau đạt chứng uy tín an tồn khai thác Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines thức trở thành thành viên Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế Từ năm 2009, Vietnam Airlines nỗ lực đáp ứng yêu cầu gia nhập Liên minh hàng khơng tồn cầu SkyTeam, thức cơng nhận thành viên thứ 10 Liên minh vào ngày 10/6/2010 Sự kiện đánh dấu bước phát triển vượt bậc hãng tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tích cực vào nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế đất nước B Nội dung Chương 1: Những lý luận việc xây dựng biểu đồ nhân cho dịch vụ vé hãng hàng khơng Vietnam Airlines I Tính cấp thiết việc xây dựng biểu đồ nhân Thông thường xảy vấn đề chất lượng dịch vụ vé nguyên nhân thường đổ lỗi lòng vòng Điều gây mẫu thuẫn nội bộ, thiếu trung thực, đổ lỗi lẫn cho dẫn tới việc liên hệ bên thất bại dẫn tới hoạt động dự án Vietnam Airlines bị đổ vỡ Cách tốt giảiquyết việc cần xác định nguyên nhân cốt lõi (root cause) vấn đề thay quan sát bề ngồi vấn đề (mà gọi tượng) Cách thức mang tính hệ thống có cấu người ta gọi Root Cause Analysis Có nhiều cơng cụ ứng dụng để phát triển Root Cause Analysis cách phổ biến nhiều cơng tysử dụng mơ hình TẠI SAO ? (5 WHY?) công ty TOYOTA Cơ công cụ đượchiểu việc sử dụng câu hỏi TẠI SAO nhiều lần tì m r a đư ợc yếu tố cốt lõi (atomic-yếu tố hạt nhân) phải đảm bảo xử lý (actionable) Để mơ hình hóa quy trì nh “5-WHY?” ngư ời ta áp dụng mơ hình xương cá (Fishbone Diagram hay Ishi kawa diagram) II Mục tiêu việc xây dựng biểu đồ nhân Tìm sai sót q trình phục vụ khách - Biểu đồ xương cá giúp tìm giải vấn đề sai sót cách nhanh có hiệu - Giúp tiết kiệm thời gian chi phí Khi có biểu đồ xương cá ta không cần phải truyền đạt biện pháp giải tạm thời gây tốn thời gian, tiền bạc tài ngun mơi trường Tìm nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ vé bị giảm sút - Nhanh chóng tìm ngun nhân làm chất lượng vé hãng bị giảm sút, phân tích đề giải pháp giải kịp thời Giúp hãng hàng không Vietnam Airlines thấy sai phạm kịp thời sửa sai, lấy lại hình ảnh mắt người tiêu dùng thu hút thêm nhiều khách hàng Ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng - Biểu đồ nhân giúp phân tích nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ từ đưa hướng giải hợp lý giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ, ngày nâng cao III Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu a Khái niệm biểu đồ nhân Biểu đồ nhân hay gọi biểu đồ xương cá cơng cụ quan trọng để phân tích nguyên nhân dẫn đến kết b Các bước xây dựng biểu đồ nhân Bước 1: Xác định vấn đề cần giải xem vấn đề hệ số nguyên nhân phải xác định ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hàng không Hay ý tưởng Bước 2: Lập danh sách tất nguyên nhân vấn đề cách đặt câu hỏi Sau đó, trình bày chúng mũi tên Bước 3: Tiếp tục suy nghĩ nguyên nhân cụ thể (nguyên nhân cấp 1) gây nguyên nhân chính, thể mũi tên hướng vào nguyên nhân Bước 4:Nếu cần phân tích sâu nên xem ngun nhân hệ loại nguyên nhân khác nhỏ (bằng cách lặp lại bước 3) Biểu đồ nhân đòi hỏi tham gia tất thành viên đơn vị, từ lãnh đạo đến nhân viên, từ phận gián tiếp đế phận cung ứng dịch vụ Một số điểm cần ý để xây dựng biểu đồ xương cá có hiệu quả, bao gồm nội dung sau đây: - Phải nhìn vấn đề góc độ tổng thể - Người xây dựng biểu đồ phải lắng nghe ý kiến người trực tiếp tham gia trình, rút ngắn lại ý tưởng - Để đảm bảo biểu đồ hoàn thiện, để thành viên xem lại, chỉnh sửa hỏithêm ý kiến vài người khác có kiến thức hoạt động trình - Xây dựng khung mẫu biểu đồ bảng treo vị trí thuận tiện để thành viên nắm - Thay hướng vào vấn đề cần cải tiến, hướng vào mục tiêu mong muốn hệ thống ví dụ thay viết “Khách hàng khơng thỏa mãn” nên viết “Để đáp ứng yêu cầu khách hàng” Do đó, vấn đề hệ thống tìm cách thức để đạt mục tiêu c Ứng dụng biểu đồ nhân Ứng dụng việc đào tạo quản lý nhân viên Biểu đồ nhân dùng để biểu thị trình độ hiểu biết vấn đề Biểu đồ nhân sử dụng nhiều vấn đề như: việc lập sơ đồ rõ nguyên nhân để đề xuất giải pháp Việc ứng dụng biểu đồ nhân giới hạn, phụ thuộc vào khả kinh nghiệm người sử dụng biểu đồ Thời gian nghiên cứu Từ Công ty thức thành lập nay, tức từ năm 1993 đến năm 2012 Không gian - Trụ sở chính: Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam - Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội IV Ý nghĩa việc nghiên cứu Công cụ dùng để nghiên cứu, phòng ngừa mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động chất lượng có liên quan tới chất lượng dịch vụ hàng không, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm toàn cảnh mối quan hệ vấn đề cách có hệ thống Đặc trưng biểu đồ giúp lên danh sách xếp loại nguyên nhân tiềm ẩn không cho ta phương pháp loại trừ nguyên nhân gây nên chất lượng dịch vụ hàng không Chương 2: Thực trạng dịch vụ vé hãng hàng khơng Vietnam Airlines diễn nào? Vì phải xây dựng biểu đồ nhân cho I Giới thiệu hãng hàng không Vietnam Airlines Mục tiêu - Vietnam Airlines hướng tới mục tiêu đưa dịch vụ hàng không lên tầm cao chất lượng với tiện nghi - Mục tiêu Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không hàng đầu khu vực, với đội bay dự kiến lên đến 115 vào năm 2015, giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ đồng mà SkyTeam mang tới cho khách hàng - Với làm được, Vietnam Airlines đặt mục tiêu đến năm 2015 trở thành hãng hàng không thứ khu vực Đơng Nam Á 2020 đứng vị trí thứ 2 Các lĩnh vực kinh doanh Vận chuyển hàng không hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư… Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không thiết bị kỹ thuật khác Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay thiết bị kỹ thuật khác; cung ứng dịch vụ kỹ thuật vật tư phụ tùng cho hãng hàng khơng nước nước ngồi Xuất, nhập tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua mua, bán) mặt hàng khác theo quy định Nhà nước Cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; dịch vụ nhà ga hành khách, ga hàng hố; dịch vụ giao nhận hàng hóa; dịch vụ thương nghiệp, bán hàng miễn thuế nhà ga hàng không tỉnh, thành phố, dịch vụ phục vụ sân đỗ cảng hàng không, sân bay dịch vụ hàng không khác Dịch vụ đại lý cho hãng hàng không; nhà sản xuất tàu bay, động cơ, thiết bị, phụ tùng tàu bay; công ty vận tải, du lịch nước nước Hoạt động hàng khơng chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệu chuẩn đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế, phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra mơi trường, tìm kiếm cứu nạn, cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng ) Sản xuất, chế biến, xuất, nhập thực phẩm để phục vụ tàu bay, dụng cụ phục vụ dây chuyền vận tải hàng không; xuất - nhập cung ứng xăng dầu, mỡ hàng không (bao gồm nhiên liệu, dầu mỡ bôi trơn chất lỏng chuyên dùng) xăng dầu khác cảng hàng không, sân bay địa điểm khác Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập lao động dịch vụ khoa học, công nghệ Đầu tư nước ngoài: o Mua, bán doanh nghiệp o Góp vốn, mua cổ phần chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần theo quy định pháp luật Các lĩnh vực, ngành, nghề khác theo quy định pháp luật Phạm vi kinh doanh: nước nước II Phương pháp nghiên cứu - Thứ cấp: thu thập liệu thứ cấp: công cụ internet - Sơ cấp: phương pháp quan sát, điều tra III Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao Cơ sở vật chất - Phòng đặt vé - Các máy móc thiết bị - Đồng phục cho nhân viên - Dịch vụ cung cấp khách hàng Con người - Khách quan: Khách hàng Đối thủ cạnh tranh - Chủ quan: Trình độ hiểu biết Các kỹ Thái độ phục vụ Phẩm chất đạo đức Sau đây, Nhóm xin chọn yếu tố người để phân tích biểu đồ nhân BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ: Trình độ hiểu biết Chủ quan Năng lực quản lý, lãnh đạo Ít kinh nghiệm thực tế Thiếu kiến thức chuyên môn Cán lãnh đạo Phẩm chất đạo đức Nhân viên Các kỹ Thái độ nhân viên Phẩm chất Cạnh tranh không lành mạnh Đố thủ cạnh tranh Đánh giá theo chủ quan cá nhân Có ác cảm với dịch vụ Con người làm ảnh hưởng tới chất lượng dv vé chưa cao Từng thất bại sử dụng dịch vụ Tác động khách hàng Khách quan Hành động khách hàng o Chủ quan Thiếu hiểu biết a Trình độ chuyên mơn dịch vụ Khách hàng Khơng tìm hiểu tìm hiểu sai DV - Trình độ hiểu biết Thiếu hiểu biết kiến thức chuyên ngành nhân viên không am hiểu sâu kiến thức chuyên môn nên bán vé cho khách khơng giới thiệu hết mà khách hàng muốn biết, khách hỏi nhân viên mà không trả lời khách làm khách lòng tin với dịch vụ công ty nhân viên vào dễ xảy tình trạng Nếu nhân viên, cán có trình độ chun mơn thấp gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu công ty, suất làm việc thấp, nghiêm trọng làm không việc, làm sai việc đặc biệt qua trình phục vụ khách bán vé máy bay Vì quy trình khách tiếp nhận dịch vụ mà khách khơng hài lòng khách có thành kiến với cơng ty - Ít kinh nghiệm thực tế Do nhân viên bán vé máy bay không yêu cầu trình độ cao, độ tuổi từ 25-35 tuổi, trẻ nên kinh nghiệm làm việc dễ gây tình khó khơng giải không hiểu ý khchs hàng Cán cơng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm giúp nhiều nhân viên trình làm việc Ví dụ như, Khi phục vụ khách lúc bán vé, lúc khách bước chân vào công ty nhân viên đốn ý khách, nhận định khách mua loại vé để giới thiệu cho phù hợp với khách, làm khách nhân viên giao tiếp tiện lợi hơn, dễ dàng hơn.Và từ đó, xây dựng niềm tin cho khách người hiểu khách cần gì, muốn làm khách hài lòng Còn ngược lại, nhân viên kinh nghiệm khơng đốn ý khách hàng hay hiểu ý khách hàng làm cho dịch vụ khơng hồn chỉnh b Các kỹ Đa phần nhân viên bán hàng nói chung hay nhân viên bán vé hãng hàng khơng nói chung đòi hỏi phải có kỹ mềm giao tiếp, ứng sử tình giới thiệu hết dịch vụ mà định cung cấp cho khách hàng Khi thiếu kỹ giao tiếp nhân viên không giới thiệu cho khách hàng hiểu dịch vụ vé mà đinh cung cấp nào, khách khơng hiểu hết quyền lợi trách nhiệm dễ làm cho bên không hiểu ý Thiếu linh hoạt xử lý tình huống, nhân viên làm việc máy móc khơng biết cách hóa Nhân viên bán vé thường khách vào mua vé nhân viên giới thiệu loại vé cho khách cách máy móc mà khơng biết vận dụng vào tình cụ thể thiếu kỹ mềm gây nên c Thái độ phục vụ - Thái độ nhân viên bán vé khách Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thái độ tích cực người cung cấp dịch vụ coi vấn đề quan trọng Khơng có thái độ tích cực đó, tất nỗ lực xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo thất bại Dịch vụ khách hàng bắt đầu kết thúc thái độ Thái độ phần đặc tính cá nhân, định hướng môi trường mà người làm việc Đó phong cách lãnh đạo, quy trình, sách, quy định, quản lý cơng việc, động làm việc tinh thần tập thể - diễn giải biểu lộ cụ thể thái độ cá nhân công ty Như vậy, Nhân viên Vietnam Airlines tự ý cấm khách hàng bay, kênh kiệu thích phục vụ, khơng thích thơi, có thái độ phục vụ không tốt khách làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút nghiêm trọng - Tâm sinh lý Đối với nhân viên Vấn đề tâm sinh lý nhân viên quan trọng, làm ảnh hương lớn tới việc phục vụ khách hàng nhân viên Nếu nhân viên bị ảnh hưởng tâm sinh lý mà gây thiện cảm với khách hàng (đặc biệt nhân viên bán ve) khiến cho khách hàng có suy nghĩ khơng tốt cơng ty điều tất yếu xảy khơng mua vé hãng Khơng mà làm cho tiếng đồn không tốt công ty lên nhanh chóng thong tin truyền miệng nhanh Đối với cán lãnh đạo, nhà quản trị Khi tâm sinh lý họ không tốt làm ảnh hưởng tới công việc, không suy nghĩ việc cẩn thận, dễ nóng, cáu giận với nhân viên, làm ảnh hưởng tới công tác đạo kế hoạch cơng ty Làm uy tín, lòng tin, ngưỡng mộ nhân viên giành cho - Tuổi tác Phải phù hợp với chức danh công việc Hiểu độ tuổi nhân viên phù hợp với chức danh, nhiệm vụ để phân cơng cơng việc cách hợp lý, tránh trường hợp công việc cần người động hoạt bát, linh động tình lại giao cho nguời có tuổi…Ví dụ nhân viên bán vé nhân viên tầm tuổi 40 trở lên Do trách nhiệm nhà quản trị Các nhà đầu tư thường xem việc xây dựng sở vật chất điều kiện đầy đủ để vào hoạt động kinh doanh, mà coi trọng việc đào tạo tay nghề cho nhân viên để phục vụ sở to lớn Tình trạng xây xong sở vật chất tuyển nhân viên khơng tuyển người có lực chun mơn, dẫn đến khách sạn to lớn lộng lẫy đại nhân viên yếu Hiện nhiều doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn có khuynh hướng xem trọng nhân viên quản lý, xem thường nhân viên phục vụ tiếp tân Do quan niệm nên việc huấn luyện chuyên môn chế độ lương bổng cho nhân viên bồi bàn không quan tâm mức, khiến đội ngũ làm việc không ổn định "Thực đội ngũ nhân viên cấp người thường xuyên giao tiếp phục vụ khách Chính họ người làm cho khách cảm thấy hài lòng hay khó chịu, họ người để du khách đánh giá chất lượng phục vụ người quản lý" Khi nhân viên quan tâm, họ có trách nhiệm với cơng ty khách hang Với cơng ty nhân viên tận tình cơng việc, có trách nhiệm với cơng việc cua họ Điều làm tăng hiệu công việc, tăng lợi nhuận doanh thu cho cơng ty Với khách hàng nhân viên có thái độ phục vụ tốt hơn, chu đáo tận tụy với khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt khách hàng quay lại với công ty, trở thành khách hàng trung thành công ty d Phẩm chất đạo đức Với nhà quản trị : Đạo đức góp phần vào chất lượng doanh nghiệp.Khi nhà quản trị người nhân viên,khách hàng cơng luận cơng nhận có đạo đức Phần thưởng cho trách nhiệm đạo đức trách nhiệm xã hội định kinh doanh bao gồm hiệu hoạt động hàng ngày tăng cao, tận tâm nhân viên, chất lượng sản phẩm cải thiện, đưa ánh đắn trung thành khách hàng lợi ích kinh tế lớn hơn.Người lãnh đạo tổ chức có đạo đức thường có tảng khách hàng trung thành đội ngũ nhân viên vững mạnh, tin tưởng phụ thuộc lẫn mối quan hệ Nếu nhân viên hài lòng khách hàng hài lòng; khách hàng hài lòng nhà đầu tư hài lòng Khi nhân viên cho tổ chức có mơi trường đạo đức, họ tận tâm hài lòng với cơng việc Các công ty cung ứng thường muốn làm ăn lâu dài với công ty mà họ tin tưởng để qua hợp tác họ xố bỏ khơng hiệu quả, chi phí nguy để làm hài lòng khách hàng Các nhà đầu tư quan tâm đến vấn đề đạo đức, trách nhiệm xã hội uy tín Khi người dứng đầu doanh nghiệp có phẩm chất đạo đức cơng ty mang đạo đức kinh doanh Và Nhận thức nhân viên cơng ty có mơi trường đạo đức mang lại kết tết đẹp hoạt động tổ chức Xét khía cạnh suất làm việc theo nhóm nhân viên phòng ban khác phòng ban cần thiết có chung nhìn tin tưởng Mức độ tin tưởng cao có ảnh hưởng lớn lên mối quan hệ nội phòng ban hay nhóm làm việc Với nhân viên: Nhân viên cần có đạo đức tảng để phát triển cơng ty Vì qua nhân viên, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách hàng đánh giá công ty gặp nhân viên cụ thể nhân viên bán vé Ý thức tự giác kém, tinh thần trách nhiệm nhân viên chưa cao, không tôn trọng ý kiến khách hàng, không bỏa khách hàng tận tình… Điều định khách hàng trung thành Vì nhân viên cần phải ln trau dồi đạo đức, ko ngừng hoàn thiện thân o Khách quan a Khách hàng - Khách hàng thiếu hiểu biết dịch vụ hãng hàng không Vietnam Airlines số lý sau: Do không chịu tìm hiểu hãng vé mà đòi hỏi điều khơng có lại khơng chịu nghe nhân viên bán vé giới thiệu hết sản phẩm, dịch vụ hãng cung cấp, sau làm sai lại mực đổ lỗi cho nhân viên nói dịch vụ chất lượng… Có khách hàng tìm hiểu lại tìm sai nguồn thơng tin,chưa xác thơng tin mà khách muốn tìm hiểu dịch vụ vé Do nhân viên cơng ty hướng dẫn chưa tỷ mỷ, tận tình, khách chưa rõ không hỏi lại nhân viên… - Đánh giá chủ quan khách dịch vụ khách: Có thành kiến dịch vụ vé cơng ty: Do có lần sử dụng dịch vụ vé thất bại cơng ty nên bị lòng tin dịch vụ công ty Do nghe tin đồn từ đối thủ cạnh tranh tung nhằm bôi nhọ danh tiếng công ty nên không dám thử dịch vụ… b Đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh khơng lành mạnh ln tìm cách phá hoại danh tiếng Vietnam Airlines lên dung chiêu thức tung tin đồn khơng có thật Bắt chước phong cách phục vụ hay ý tưởng hãng… Mua chuộc nhân viên cơng ty Vienam Airlines, kích động khách hàng gây phiền phức cho công ty… V Các kết việc nghiên cứu, kết luận Sau tìm hiểu nghiên cứu thấy chất lượng dịch vụ vé hãng hàng không Vietnam Airlines có nhiều sai xót Từ xác định phải xây dựng biểu đồ nhân nhằm làm giảm bớt sai xót, hạn chế tình xảy Từ đó, giúp đẩy mạnh hiệu việc đặt vé máy bay hãng hàng không Vietnam Airlines, giải vấn đề tồn doanh nghiệp giúp cho hãng ngày hoàn thiện doanh nghiệp giúp cho hãng ngày hoàn thiện Chương 3: Đề xuất số giải pháp cho dịch vụ vé hãng hàng không Vietnam Airlines I Phương hướng thực Tái cấu: Trong dự hướng cổ phần hóa tập đồn nhà nước, tháng 11 năm 2011, Thủ tướng phủ Nguyễn Tấn Dũng đồng ý đẩy mạnh việc cổ phần hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2011-2015, nhà nước giữ 50% vốn điều lệ, cổ phần hóa Cơng ty TNHH thành viên Xăng dầu Hàng không (Vinapco), Vietnam Airlines giữ 50% vốn điều lệ Tuy nhiên, Chính phủ cho phép Vietnam Airlines nắm giữ 100% vốn Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thành viên Kỹ thuật máy bay (VAECO), tự định tỷ lệ cổ phần nắm giữ xí nghiệp, gồm Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng Tân Sơn Nhất tái cấu Công ty Bay dịch vụ hàng không (Vasco) II Các giải pháp 1 Về phía tổng cơng ty Tổng cơng ty cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động dịch vụ vé nhân viên nhằm tìm sai phạm nhân viên Để từ đó, Nắm trình độ tay nghề nhân viên Mở lớp đào tạo thêm tay nghề cho nhân viên Về phía nhân viên Ln tự học hỏi, trau dồi kiến thức cho phù hợp với cơng việc Tự rèn luyện kỹ mềm cần thiết để làm việc hiệu Ln giữ cho có sức khỏe ổn định, tâm sinh lý bình thường, biết kìm chế cảm xúc cho không bị ảnh hưởng tới công việc… Phải ln có phẩm chất đạo đức tốt, u nghề, có ý thức tự giác cơng việc, có tinh thần trách nhiệm cao… Về phía nhà quản trị Phải học hỏi, trau dồi kiến thức để quản lý nhân viên tốt Biết cách phân công phối hợp cơng việc phòng ban cho hợp lý để đạt doanh thu cao Tuy nhiên, khơng mà qn khơng quan tâm tới cảm nhận thực tế khách hàng sản phẩm, dịch vụ Phải có đinh sáng suốt, phù hợp với thời điểm, thời kỳ Phải có phẩm chất đạo đức tốt, khơng tham ô, tham nhũng, không thiếu kỷ luật… Phải đánh gia công nhân viên, tránh thiên vị… III Các kiến nghị Đối với khách hàng - Tổng công ty nên đàu tư trang web công ty cách thức mua, trao đổi vé máy bay để người nắm rõ cách thức tổ chức công ty - Các trang web phaie dễ hiểu, cách thức đơn giản để người dễ truy cập - Khơng có trang web mà đưa lên trang mạng xã hội, quảng cáo qua tvi, sách báo, đài để người dân, lứa tuổi biết đến cơng ty - Khách hàng cần có đánh giá khách quan cơng ty, nên tự trải nghiệm dịch vụ để cảm nhận chất lượng dịch vụ, tránh nghe tin đồn mà có thành kiến với công ty, với dịch vụ công ty… Đối thủ cạnh tranh - Nhờ quan Nhà Nước có thẩm quyền can thiệp giúp biết đối thủ cạnh tranh dung cách không lành mạnh - Cơ quan Nhà Nước đưa luật lệ cách xử lý cơng ty có hành vi cố tình gây bất lợi cho cơng ty… C KẾT LUẬN Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế mạnh đội bay trẻ, đại, Vietnam Airlines để lại ấn tượng mạnh mẽ với Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam (VALC) mà Vietnam Airlines sáng lập viênĐể tạo tiền đề cho phát triển bền vững tương lai, Vietnam Airlines cần thực chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến ngành hàng không dân dụng giới.Luôn quan tâm sát tới chất lượng phục vụ nhân viên để dịch vụ ngày hoàn thiện ... pháp quan sát, điều tra III Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao Cơ sở vật chất - Phòng đặt vé - Các máy móc thiết bị - Đồng phục cho nhân viên - Dịch vụ. .. nguyên môi trường Tìm nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ vé bị giảm sút - Nhanh chóng tìm nguyên nhân làm chất lượng vé hãng bị giảm sút, phân tích đề giải pháp giải kịp thời Giúp hãng hàng. .. quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao Các kết việc nghiên cứu, kết luận Chương 3: Đề xuất số giải pháp cho dịch vụ vé hãng hàng không Vietnam Airlines I Phương hướng thực II Các