HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀO TRỌNG KHOA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ QUỐC GIA Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Tuấn Sơn NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Đào Trọng Khoa i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Tuấn Sơn tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế hoạch đầu tư, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm Hội nghị Quốc gia giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đào Trọng Khoa ii năm 2016 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng v Danh mục hình, sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần 1: Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp đề tài Phần 2: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Một số kẽ hở chất lượng dịch vụ 14 2.1.5 Thang đo SERVPERF .17 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Kinh nghiệm quốc tế quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ 19 2.2.2 Kinh nghiệm nước quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh, thành phố .21 2.2.3 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 24 Phần 3: Phương pháp nghiên cứu 29 3.1 Đặc điểm Trung tâm Hội nghị Quốc gia 29 3.1.1 Quá trình hình thành Trung tâm Hội nghị Quốc gia 29 iii 3.1.2 Cơ sở vật chất, lao động Trung tâm Hội nghị Quốc gia 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .39 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 39 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu .39 Phần 4: Kết nghiên cứu thảo luận .41 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 41 4.1.1 Các dịch vụ Trung tâm Hội nghị quốc gia 41 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 45 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 65 4.2.1 Các yếu tố chủ quan 65 4.2.2 Các yếu tố khách quan .71 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 76 4.3.1 Định hướng phát triển Trung tâm Hội nghị quốc gia 76 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị quốc gia .78 Phần Kết luận kiến nghị 92 5.1 Kết luận .92 5.2 Kiến nghị 93 5.2.1 Đối với Nhà nước 94 5.2.3 Kiến nghị với Trung Tâm Hội nghị Quốc gia 94 Tài liệu tham khảo .97 Phụ lục .101 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .12 Bảng 2.2 Mơ hình SERVPERF 18 Bảng 3.1 Tình hình lao động Trung tâm Hội nghị Quốc gia 37 Bảng 3.2 Số lượng phiếu điều tra 38 Bảng 4.1 Tổng hợp kiện Trung tâm Hội nghị quốc gia giai đoạn 2013-2015 .42 Bảng 4.2 Kết đánh giá chuyên viên sở vật chất Trung tâm Hội nghị Quốc gia 46 Bảng 4.3 Kết đánh giá chuyên viên cảnh quan Trung tâm Hội nghị Quốc gia 46 Bảng 4.4 Kết đánh giá chuyên viên vệ sinh, an toàn thực phẩm Trung tâm Hội nghị Quốc gia 49 Bảng 4.5 Kết đánh giá chuyên viên tài liệu giới thiệu dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 50 Bảng 4.6 Kết đánh giá chuyên viên độ xác tài liệu giới thiệu dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia .50 Bảng 4.7 Kết đánh giá chuyên viên độ vui lòng trả lời thắc mắc khách 50 Bảng 4.8 Kết đánh giá chuyên viên việc đề hạn định cụ thể làm việc với khách hàng .51 Bảng 4.9 Kết đánh giá chuyên viên thái độ phục vụ nhân viên làm việc với khách hàng 51 Bảng 4.10 Kết đánh giá chuyên viên khả liên lạc nhân viên phụ trách khách hàng phát sinh vấn đề .52 Bảng 4.11 Kết đánh giá chuyên viên phương thức liên lạc với nhân viên giải vấn đề 52 Bảng 4.12 Kết đánh giá chuyên viên độ an toàn sử dụng thiết bị Trung tâm Hội nghị Quốc gia 52 Bảng 4.13 Kết đánh giá chuyên viên khả lắng nghe quan tâm trao đổi liên hệ với khách hàng 53 Bảng 4.14 Kết khảo sát chuyên viên việc thông báo với khách hàng hủy hoãn hẹn đặt trước 54 Bảng 4.15 Kết đánh giá chuyên viên theo cảm nhận cá nhân mức độ dịch vụ giá dịch vụ có đáp ứng yêu cầu phù hợp với túi tiền khách hàng 54 v Bảng 4.16 Khảo sát phương thức khách hàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 55 Bảng 4.17 Khảo sát dịch vụ khách sử dụng Trung tâm Hội nghị Quốc gia .55 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng sở vật chất Trung tâm Hội nghịQuốc gia 56 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng cảnh quan môi trường Trung tâm Hội nghị Quốc gia 57 Bảng 4.20 Đánh giá khách hàng vệ sinh, an toàn thực phẩm Trung tâm Hội nghị Quốc gia 58 Bảng 4.21 Đánh giá khách hàng tài liệu giới thiệu dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 58 Bảng 4.22 Đánh giá khách hàng độ xác tài liệu giới thiệu Trung tâm Hội nghị Quốc gia 59 Bảng 4.23 Đánh giá khách hàng việc trả lời thắc mắc nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia 59 Bảng 4.24 Đánh giá khách hàng việc đề hạn định cụ thể để hồn thành cơng việc nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia 60 Bảng 4.25 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên làm việc với khách hàng 60 Bảng 4.26 Đánh giá khách hàng khả liên lạc với nhân viên phụ trách có vấn đề xảy 61 Bảng 4.27 Khảo sát khách hàng phương thức liên lạc với nhân viên phụ trách có vấn đề xảy .61 Bảng 4.28 Đánh giá khách hàng tốc độ xử lý cố phát sinh trình cung cấp dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia .62 Bảng 4.29 Đánh giá khách hàng độ an toàn sử dụng thiết bị Trung tâm Hội nghị Quốc gia 63 Bảng 4.30 Đánh giá khách hàng khả lắng nghe quan tâm nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia vấn đề khách .63 Bảng 4.31 Khảo sát khách hàng việc nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia thông báo với khách hủy hoãn hẹn đặt trước 64 Bảng 4.32 Đánh giá khách hàng mức độ phục vụ giá dịch vụ Trung tâm có đáp ứng yêu cầu vừa với túi tiền khách .64 Bảng 4.33 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu phát sinh trình phục vụ dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 64 Bảng 4.34 Khảo sát khách hàng việc tiếp tục tổ chức kiện sử dụng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia .65 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ 16 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Hội nghị quốc gia .31 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Đào Trọng Khoa Tên luận văn:"Nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia" Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Chất lượng dịch vụ đơn vị tổ chức kiện có vai trị quan trọng, tác động mạnh đến doanh thu thương hiệu đơn vị, Trung tâm Hội nghị Quốc gia Chính vậy, vấn đề thiết đặt cần phải tăng cường củng cố, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Quốc gia để đáp ứng yêu cầu tổ chức dịch vụ nước quốc tế, biến Trung tâm thành điểm đến Việt Nam bạn bè giới Vì điều kiện thời gian không cho phép, nghiên cứu sở đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia thời gian qua; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu Trung tâm Hội nghị Quốc gia thời gian tới Tương ứng với bao gồm mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ;(2) Đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia giai đoạn 2013-2015; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia đến năm 2020 Trong nghiên cứu sử dụng linh hoạt số liệu thứ cấp sơ cấp để đưa phân tích nhận định.Trong số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn báo cáo văn liên quan đến sở vật chất, trang thiết bị, lao động,… Trung tâm Hội nghị Quốc gia Số liệu sơ cấp thu thập cách điều tra trực tiếp, vấn cán bộ, lãnh đạo quản lý, nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia khách hàng cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ Trung tâmthông qua bảng câu hỏi xây dựng dựa tiêu chí theo thang đo SERVPERF Từ số liệu thu thập tổng hợp phương pháp thống kê mô tả thống kê so sánh, sử dụng tiêu chí theo thang đo SERVPERF để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia Qua đánh giá thực trạng chất lượng Trung tâm Hội nghị Quốc gia cho thấy tổ chức kiện loại hình kinh doanh dịch vụ khác từ năm 2006 đến năm 2016 chưa có đánh giá sâu sát cụ thể chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia Ngồi ra, có chênh lệch đánh giá thực tế khách hàng đến tổ chức dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia nội nhân viii viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia số hạng mục có tác động trực tiếp đến q trình cung cấp dịch vụ Trung tâm Tình trạng cịn tiếp diễn dài lâu dẫn đến tượng giảm sút kiện, gây áp lực lãnh đạo, nhân viên người lao động Trung tâm Hội nghị Quốc gia, ảnh hưởng xấu đến chế độ đãi ngộ lương thưởng thương hiệu Trung tâm Hội nghị Quốc gia năm Bên cạnh xuất đối thủ cạnh tranh lý khiến Trung tâm Hội nghị Quốc gia cần nhìn lại tổng thể chất lượng dịch vụ đơn vị, qua tìm khắc phục mặt hạn chế, tăng cường phát huy lợi cạnh tranh sẵn có, bước nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia giai đoạn 2015-2020 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cụ thể yếu tố về: Vị trí địa lý, cảnh quan; sở vật chất, trang thiết bị; máy lãnh đạo, quản lý; tổ chức Đảng, quan đồn thể trị xã hội; trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc nhân viên; số lượng nhân viên; chế độ lương thưởng; sức cạnh tranh đơn vị; sách Đảng, Chính phủ nhà nước; định kiến khách hàng; khí hậu, thiên tai số kiện bị thay đổi khách quan Xuất phát từ thực tế chúng tơi đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cụ thể: (1) Nâng cao sức cạnh tranh Trung tâm; (2) Nâng cao chất lượng tái cấu trúc nguồn nhân lực Trung tâm Hội nghị Quốc gia;(3) Xây dựng thực sách chất lượng Trung tâm; (4) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học công nghệ lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ;(5) Tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường; (6) Nâng cao lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán quản lý kỹ sư, cử nhân chuyên nghiệp Trung tâm; (7) Cải tiến đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm dịch vụ chế độ hậu mãi; (8) Áp dụng rộng rãi hệ thống quản lý chất lượng quốc tế lĩnh vực, thực tốt hợp tác quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Trong then chốt nâng cao sức cạnh tranh Trung tâm Hội nghị Quốc gia ix tín nhiệm quốc tế cho Trung tâm doanh nghiệp dịch vụ; quan tâm đến chế sách, hỗ trợ mặt vĩ mơ cải cách hành chính, hỗ trợ thông tin, đào tạo; giảm thuế, giảm giá số hàng hố, dịch vụ cơng điện, nước, nhiên liệu chínhlà tạo điều kiện thuận lợi nhấtgiúp Trung tâm doanh nghiệp có điều kiện đầu tư kinh doanh có lãi Đồng thời kiến nghị cụ thể với Trung tâm nên tăng cường đào tạo nghiệp vụ kinh doanh quốc tế cho đội ngũ cán quản lý Trung tâm Hội nghị Quốc gia vàxây dựng chế giá sách ưu đãi linh hoạt nhằm thực mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm, hàng hoá dịch vụ Trung tâm, nâng cao sức cạnh tranh; kinh doanh hiệu quả; bước xây dựng Trung tâm phát triển lớn mạnh ngang tầm quốc tế, hội nhập kinh tế quốc tế thành công 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đảng Trung tâm Hội nghị Quốc gia (2015): Hồ sơ Đại hội Đại biểu Đảng Trung tâm Hội nghị Quốc gia nhiệm kỳ 2015-2020 ISO 9000: 2000 ISO 9004-2: 1991 Nguyễn Đình Thọ vànhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, CS2003-19, TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08, Trang 24-32 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Trường Đại học An Giang, Luận văn Thạc sĩ, Đại học An Giang Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hang siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 9, số 10, trang 57-70 Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh, Nguyễn Quốc Oánh (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Vườn Quốc gia Ba Vì, Hà Nội, Tạp chí Khoa học Phát triển 2015, tập 13, số 4, trang 675-686 Nguyễn Tuấn Sơn (2015), Giáo trình Lý thuyết Quyết định quản lý, Học viện Nông nghiệp Việt Nam 10 Nguyễn Văn Nam (2003), Nâng cao lực cạnh tranh hàng hóa dịch vụ nhằm chủ động hội nhập kinh tế quốc tế nước ta Viện Nghiên cứu Thương mại 11 Phạm Thị Diệu Vi (2011), Sử dụng thang đo servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng công ty TNHH phân phối FPT, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Philip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, NXB Trẻ 13 Quốc hội (2013), Luật Giá 14 Quyết định số 1819/QĐ-VPCP Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ ngày 25 tháng 11 năm 2005 việc thành lập Trung tâm Hội nghị quốc gia 97 15 Quyết định số 492/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ ngày 05 tháng năm 2008 đơn vị nghiệp thuộc Văn phịng Chính phủ 16 Quyết định số 1568/QĐ-VPCP Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phịng Chính phủ ngày 19 tháng 10 năm 2010 việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức chế độ quản lý tài Trung tâm Hội nghị Quốc gia 17 Quyết định số 1275/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 28 tháng năm 2011 việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức Trung tâm Hội nghị Quốc gia 18 Quyết định số 646/QĐ-Ttg Thủ tướng Chính phủ ngày 25 tháng năm 2013 đơn vị nghiệp cơng lập thuộc Văn phịng Chính phủ 19 Quyết định số 505/QĐ-VPCP Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phịng Chính phủ ngày 03 tháng năm 2013 cấu tổ chức Trung tâm Hội nghị Quốc gia 20 Quyết định số 940/QĐ-Ttg Thủ tướng Chính phủ ngày 25 tháng năm 2016 đơn vị nghiệp cơng lập thuộc Văn phịng Chính phủ 21 Steven Landsburk (2016), Kinh tế học dành cho đại chúng, Nhà xuất Lao động 22 Thomas Friedman (2013), Thế giới phẳng, Nhà xuất Trẻ 23 Từ điển Tiếng Việt (2004), Nhà xuất Đà Nẵng 24 Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XII-2016 Tiếng Anh: 25 Caruana, A., Money, A.H and Berthon, P.R (2000), Service quality and satisfaction - the moderating role of value, European Journal of Marketing, 34 (11/12), 13381352 26 Christian Gronroos (1978), A Service-Oriented Approach to Marketing of Services, European Journal of Marketing, 12 (no 8), 588-601 27 Christian Gronroos (1982), An Applied Service Marketing Theory, European Journal of Marketing, Vol 16 Iss: 7, pp.30 – 41 28 Christian Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 29 Christian Gronroos (1990), Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol Iss: 1, pp.6 – 14 98 30 Cronin Jr J J and Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 55(3), 55-68 31 Curry, A (1999), Innovation in public service management, Managing Service Quality, Vol.9, No.3, pp 180-190 32 Dabholkar, P.; Thorpe, D and Rentz, J (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), pp 3-16 33 David Prychitko (2002), Marxism, Library of Economics and Liberty 34 Garvin, David A (1983), Quality on the Line, Harvard Business Review, 61 (September-October), 65-73 35 Jacoby, Jacob , Jerry C Olson, and Rafael A Haddock (1973), Price, Brand Name and Product Composition Characteristics as Determinants of Perceived Quality, Journal of Applied Psychology, 55 (no 6), 570-579 36 John Cunningham Wood (1996), Adam Smith: Critical Assessments, Volume III, Routledge, London 37 Koenraad Tommissen (2006), An Introduction to management consultancy, Joh, Enschede Van Muysewinkel & UBI Unired Business Institute 38 Lassar W M., Manolis C., and Winsor R D., 2000, Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, Journal of Services Marketing, vol 14 No pp 244-271 39 Lehtinen, Uolevi and Jarmo R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, unpublished working paper, Helsinki: Service Management Institute, Finland OY 40 Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing, L Berry, G Shostack, and G Upah, eds., Chicago: American Marketing, 99-107 41 Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers, The Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April, pp 109-128 42 Maryan Khan (2002), Ecoserv Ecotourist quality expectaion, Howard University, USA 99 43 Mehta Subhash C, Ashok Lalwani and Soon Li Han (2000) Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different productservice environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), 62-72 44 Morris B Holbrook and Kim P Corfman (1985) Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again Perceived quality, 31(2), pp 31-57 45 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49 (Autumn), No pp 41-50 46 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing (Spring), pp 12- 40 47 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1990) Five Imperatives for Improving Service Quality, Sloan Management Review (Summer), pp 29-38 48 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Winter 1991, pp 42050 49 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1996), The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing Vol 60 (April), 31-46 50 Parasuraman A, (2000), Technology Readiness Index [TRI]: A Multiple-Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies, Journal of Service Research, May 2000, pp 307-320 51 Sasser, W Earl, Jr., R Paul Olsen, and D Daryl Wyckoff (1978), Management of Service Operations: Text and Cases, Boston: Allyn & Bacon 52 William B Dodds and Kent B Monroe (1985) ,The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations, in NA - Advances in Consumer Research Volume 12, eds Elizabeth C Hirschman and Moris B Holbrook, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 85-90 53 Zeithaml A Valarie (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol 52, No (July), pp 2-22 100 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI BỘ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ QUỐC GIA 101 102 103 104 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ KHÁCH HÀNG 105 106 107 108 109 110 ... 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 41 4.1.1 Các dịch vụ Trung tâm Hội nghị quốc gia 41 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia 45 4.2... thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia Qua đánh giá thực trạng chất lượng Trung tâm Hội nghị Quốc gia cho thấy... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cụ thể: (1) Nâng cao sức cạnh tranh Trung tâm; (2) Nâng cao chất lượng tái cấu trúc nguồn nhân lực Trung tâm Hội nghị Quốc gia; (3)