i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, tập khách sạn Cherry II, em Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, giáo viên hướng dẫn Ban giám đốc cô nhân viên Khách sạn giúp đỡ tận tình Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn, Thầy, Cô Khoa Khách sạn - Du lịch tận tình dạy kiến thức kinh nghiệm thực tế hữu ích giúp em hồn thành tốt tập khách sạn Cherry II viết chuyên đề tốt nghiệp Qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Khách sạn Cherry II toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm chuyên đề Vì điều kiện thời gian tiếp xúc thực tế chưa nhiều khả nghiên cứu hạn chế, chun đề khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ Thầy, Cơ để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Tâm ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến quy trình phục vụ phòng 1.1.2 Quy trình phụ vụ phòng 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng 1.2.2 Ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.3.1 Nhân tố môi trường bên 1.3.2 Nhân tố mơi trường bên ngồi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CHERRY II, CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thự trạng phục vụ phòng khách sạn Cherry II 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II 2.2.1 Tổng quan khách sạn Cherry II 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II Trang i ii iv iv iv 1 2 3 9 10 10 11 12 12 12 14 14 14 19 iii 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng khách sạn 2.3.1 Kết quan sát hành vi, vấn 2.3.2 Kết phân tích liệu thu thập 2.4 Đánh giá chung quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II 2.4.1 Những tành công nguyên nhân 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ phòng 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phòng nói chung 3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ phòng khách sạn Cherry II 3.2 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II 3.2.1 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cherry II 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 20 20 21 22 22 22 24 24 24 24 24 24 28 29 30 31 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Nội dung Bảng 2.1 Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội năm 2012 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội năm 2011 năm 2012 Trang 16 18 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội Sơ đồ 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Sơ đồ 1.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Sơ đồ 1.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách Sơ đồ 1.5 Quy trình làm vệ sinh phòng trống Sơ đồ 1.6 Quy trình chỉnh trang phòng ngủ Sơ đồ 3.1 Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ gốc Trách nhiệm hữu hạn Từ viết tắt TNHH Trang 15 Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngành phát triển mạnh đóng góp vào thu nhập quốc gia giới, nhu cầu du lịch người ngày tăng trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triển du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho số ngành khác phát triển, tạo đổi mới, nhu cầu tìm việc làm người dân tăng lên, thúc đẩy giao lưu văn hóa Việt Nam quốc gia giới Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc nhiều vào cảm nhận khách hàng Để thỏa mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Việc tạo chất lượng sản phẩm cao cần giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ dịch vụ Xu hướng khách hàng hướng tới sản phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo Như nhân tố tác động lên định họ chất lượng, đặc biệt chất lượng phục vụ phận phòng Vì phục vụ phòng diễn tồn q trình khách lưu trú khách sạn Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng chất lượng phục vụ cần thiết phải nghiên cứu cách tỷ mỉ, có hệ thống quy trình nhằm hồn thiện tốt chất lượng dịch vụ khách sạn em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp Đề tài tập trung giải vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II với mong muốn giải tồn khách sạn Cherry II Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II, cơng ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Để thực mục tiêu đề nhiệm vụ đề tài là: - Hệ thống hóa lý luận phục vụ phòng, quy trình phục vụ phòng, hồn thiện quy trình phục vụ phòng để tạo sở nghiên cứu giải pháp nhằm phát huy hiệu quy trình phục vụ phòng - Nghiên cứu thực trạng quy trình hoạt động phục vụ phòng khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân - Trên sở nghiên cứu để đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn quy trình phục vụ phòng (Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả, quy trình làm vệ sinh phòng có khách quy trình làm vệ sinh phòng trống, quy trình chỉnh trang phòng) hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn - Về khơng gian: Do quy mô đề tài chuyên đề tốt nghiệp sinh viên, đồng thời khả hạn chế nên đề tài nghiên cứu hoạt động xảy phận phòng qua thời gian tơi thực tập khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội - Về thời gian: Số liệu, kết kinh doanh sử dụng đề tài số liệu thống kê khách sạn năm 2011-2012 với số liệu thu thập thời gian thực tập khách sạn Cherry II từ 18/3/2013 - 05/4/2013 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, mở đầu kết luận nội dung chuyên đề kết cầu thành chương: Chương 1: Một số lý luận vể hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II, Công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II, Cơng ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến quy trình phục vụ phòng a Một số khái niệm Phòng nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ phòng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Quy trình theo định nghĩa ISO 9000 hiểu là: Cách thức cụ thể để tiến hành hoạt động trình Quy trình xác định đầu vào, đầu trình cách thức để biến đầu vào thành đầu bao gồm việc cần phải làm, làm, làm lúc nào, đâu, Quy trình phục vụ phòng q trình tổ chức phục vụ nhu cầu lưu trú khách cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Hồn thiện quy trình hành động chỉnh sửa trình tự hoạt động nhân viên cho phù hợp với đặc thù riêng doanh nghiệp Hồn thiện quy trình phục vụ phòng hoạt động tiến hành phận phòng nhằm chỉnh sửa cách có hiệu quy định, hưỡng dẫn quy trình phục vụ phòng, giúp nhân viên phòng thực dễ dàng đạt suất cao b Đặc điểm hoạt động phục vụ phòng Hoạt động phục vụ phòng yếu tố tạo nên dịch vụ phòng Để tiến hành kinh doanh dịch vụ phòng có hiệu trước hết cần nhận thức đặc điểm dịch vụ - yếu tố chi phối hoạt động dịch vụ - Đặc điểm chung dịch vụ + Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó trước lúc mua song mức độ vơ hình dịch vụ khác khác + Tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ không xác định được, sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng, người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm lý khác dẫn tới chất lượng không giống Sau chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng (mỗi đối tượng khách hàng có đặc điểm, sở thích, thị hiếu… khác nhau) + Tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời) người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào trình hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý đòi hỏi người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt u cầu khách hàng + Tính khơng tồn kho: Sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để cần thiết “xuất” dùng dẫn tới chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định đơi cao Điều giải thích giá số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên cao - Đặc điểm riêng hoạt động phục vụ phòng + Hoạt động dịch vụ phòng phức tạp: Phòng nơi phục vụ ăn nghỉ nhiều loại khách khác nước quốc tế Mỗi loại khách có đặc điểm nhân học (độ tuổi, giới tính, nhân học, văn hóa, lối sống, thói quen, chi tiêu,….) khác nên có nhìn nhận yêu cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phục vụ khác nhau, từ tạo tính phức tạp hoạt động phục vụ phòng khách sạn + Hoạt động dịch vụ phòng có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng hiểu hoạt động thực theo quy trình định, chất lượng phục vụ phòng thể kỹ thuật phục vụ chuẩn mực Nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ chun mơn kỹ giao tiếp Do nói đặc điểm hoạt động phục vụ phòng có nội dung kỹ thuật + Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: Hoạt động phục vụ phòng thường diễn trước khách đến hay lúc khách khơng có phòng nên nhân viên phòng giao tiếp với khách thường xun tiếp xúc với tài sản khách Vì vậy, nhân viên phòng phải có tính thẳng thắn trung thực + Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc nhân viên phòng lặp lặp lại ngày với quy trình có sẵn thể rõ tính đơn điệu hoạt động phục vụ phòng Trong trình làm việc nhân viên phải thao tác thủ cơng, thường xun phải tiếp xúc với hóa chất độc hại, phải trực đêm nên vất vả Khối lượng làm việc ngày phận phòng lớn đòi hỏi phải sử dụng nhiều lao động đáp ứng định mức công việc để đảm bảo chất lượng phục vụ phòng + Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: Nhu cầu dịch vụ nhu cầu có tính tổng hợp, nhiều phận tham gia cung ứng nhân viên phục vụ đảm nhận, nên phải có phối hợp chặt chẽ phận khách sạn Một phối hợp đồng nhịp nhàng phận hoạt động phục vụ khách vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà phận phòng lại đạt mục tiêu đề thời gian phục vụ khách lưu trú 1.1.2 Quy trình phục vụ phòng Tính chất phận phòng phức tạp đòi hỏi cẩn thận chu đáo ý thức tiết kiệm nên nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ nghề kỹ giao tiếp để tiến hành cơng việc cách đồng Do đó, nhân viên phải có quy trình làm việc cụ thể Với nhân viên phục vụ phòng quy trình phục vụ phòng quy định hưỡng dẫn chi tiết cho nhân viên phòng thực cơng việc theo trình tự thống Các quy trình phòng khách sạn bao gồm: a Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Sơ đồ 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả (phụ lục 1) Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả bao gồm bước sau: - Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, vào số lượng phòng khách trả ngày, trưởng phận phòng chia nhóm phân cơng việc cho nhóm nhân viên Các nhân viên nhận danh sách phòng chịu trách nhiệm thu dọn nhận chìa khóa phòng vật dụng cần thiết - Bước 2: Chuẩn bị xác định ưu tiên Nhân viên xem bảng sơ đồ phòng khách ngày để biết rõ, số lượng giường, số lượng khách loại khách phòng để liệt kê xếp trang thiết bị, vật dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh đồ dùng vật phẩm thay theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu cầu khách xếp lên xe đẩy Với phòng khách trả, nhân viên phải làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh phòng có khách đến ngày trước Trong số phòng có khách đến ngày, nhân viên phải làm phòng ưu tiên làm phòng đón khách quan trọng trước, sau làm phòng theo thời gian khách tới khách sạn Khách, đoàn khách có thời gian đến sớm so với khách hay đồn khách khác ưu tiên làm phòng khách hay số lượng phòng đồn khách đặt trước - Bước 3: Vào phòng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến cửa phòng khách trả, sau mở cửa bước vào phòng Nhân viên làm vệ sinh phòng theo trình tự để có phòng sẽ, tiết kiệm thời gian hạn chế sơ suất - Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Sơ đồ 1.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ (phụ lục 2) - Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh (phụ lục 3) - Bước 6: Kiểm tra Công việc kiểm tra diễn sau nhân viên hoàn thành việc làm phòng nhân viên giám sát hay trợ lý thực Quy trình kiểm tra phòng bao gồm quy trình kiểm tra phòng ngủ, kiểm tra phòng vệ sinh thực theo bước sau: + Chuẩn bị kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút viết chìa khóa + Vào phòng theo quy định + Tiến hành kiểm tra theo thứ tự + Ghi chép thơng tin vào phiếu có đề xuất giải - Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, điều cần lưu ý phòng vào phiếu giao nhận cơng việc - Bước 8: Ra khỏi phòng Sau làm phòng, nhân viên cho vật dụng, máy móc lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận phòng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem vứt b Quy trình làm vệ sinh phòng có khách Sơ đồ 1.4 Quy trình làm vệ sinh làm phòng khách (phụ lục 4) Quy trình làm vệ sinh phòng có khách bao gồm bước giống quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Nhưng nội dung cơng việc bước quy trình làm phòng có khách có điểm khác Bởi lý vào phòng khách, nhân viên tiếp xúc với tài sản khách khách có phòng Quy trình làm vệ sinh phòng khách giống quy trình làm vệ sinh phòng khách trả nội dung cơng việc bước - Bước 1: Nhận công việc Căn vào số lượng phòng khách, trưởng phận phòng phân nhóm phân cơng cơng việc cho nhóm Các nhân viên nhận danh sách phòng chịu trách nhiệm thu dọn nhận chìa khóa phòng vật dụng cần thiết - Bước 2: Chuẩn bị 27 việc phối hợp diễn nhanh tránh sai sót Khách sạn cần lắp đàm khơng cho phận phòng mà phận khác khách sạn d Tăng cường giám sát kết hợp chặt chẽ phận Tuy lượng nhân viên phòng khách sạn người việc phân cơng lao động ln có thay đổi, gây cảm giác khó chịu cho nhân viên Khách sạn khơng có phận Bell nên làm phòng mà có đồn khách lúc nhân viên phòng kiêm ln trách nhiệm nhân viên xách hành lý Bởi nên việc làm phòng bị gián đoạn ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng phận phòng khách sạn Vào cuối tuần cần họp phận để có biện pháp khen thưởng, động viên nhân viên thực tốt quy trình, đạt hiệu làm phòng cao, ngược lại, cần có biện pháp nhắc nhở, kỷ luật nhân viên không thực quy trình, làm việc thiếu trách nhiệm, bỏ sót dụng cụ, hóa chất hay khơng bỏ sung đồ dùng, dụng cụ Để thực biện pháp cần có tự giám sát lẫn Chính điều giúp nhân viên tránh sai sót quy trình phục vụ Ban lãnh đạo, trưởng phận cần thường xuyên, kiểm tra, giám sát hoạt động làm phòng khách phận phòng, lắng nghe kiến nghị nhân viên họ người trực tiếp thực nên ý kiến đóng góp họ quan trọng có tính khả thi cao Những lần kiểm tra cần có tính bất ngờ nhằm chấn chỉnh thái độ làm việc cách chống đối nhân viên, giúp cho nhân viên có ý thức làm việc không bị giám sát 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II a Tổng cục Dạy nghề Cần nâng cao chất lượng dạy nghề, liên kết với khách sạn để đào tạo nguồn nhân lực có kỹ chun mơn nghiệp vụ khách sạn Đa dạng hóa loại hình đào tạo để đáp ứng trình độ, khả người học nhu cầu tuyển dụng người làm Tập trung đầu tư sở vật chất, đào tạo giáo viên, cán giảng dạy, tạo mơi trường để người học thực hành nghiệp vụ cụ thể yêu cầu cần thiết cho đối tượng theo học để vào thực tế tránh tượng bỡ ngỡ, làm quy trình, cách thức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uy tín khách sạn b Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Để thực tốt chiến lược phát triển du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng theo hướng chuyên nghiệp, có chiều sâu, đảm bảo chất lượng có hiệu quả, khẳng định thương hiệu, khả cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch cần nghiên cứu trình 28 Chính phủ, đề xuất Quốc Hội sửa đổi Luật Du lịch phân cấp thẩm định tái thẩm định khách sạn (ngoài thẩm định xếp hạng khách sạn 1, sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch) Ngoài để tăng cường quản lý giám sát chặt chẽ cở sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn tối thiêu kinh doanh lưu trú du lịch, đề nghị sửa đổi Luật du lịch để giao cho quận, huyện quản lý việc thẩm định, tái thẩm định định công nhận sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch c Sở kế hoạch đầu tư Rà soát lại sở kinh doanh lưu trú, sở kinh doanh không thực yêu cầu, nguyên tắc Luật kinh doanh doanh nghiệp Khơng để tình trạng sở kinh doanh lưu trú không đảm bảo chất lượng hoạt động gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng KẾT LUẬN Ngày nay, với xu thời đại phát triển dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn - du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu cho khách sạn Vì để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ, lâu dài, đóng góp vào phát triển ngành dịch vụ du lịch việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phải trọng mà cần nâng cao, cải tiến để thu hút du khách Để làm điều việc xây dựng quy trình phục vụ phòng khoa học, đồng điều quan trọng Với chun đề “Hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội” hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ đề ra: Hệ thống hóa lý luận phục vụ phòng, quy trình phục vụ phòng, hồn thiện quy trình phục vụ phòng để tạo lập nghiên cứu giải pháp nhằm phát huy hiệu quy trình phục vụ phòng Nghiên cứu thực trạng quy trình hoạt động phục vụ phòng khách sạn Cherry II, đánh giá hiệu quy trình Trên sở nghiên cứu thấy tồn nguyên nhân để đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2015), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Luận văn chuyên đề Khoa Khách sạn du lich – Trường Đại học Thương mại Website: http://www.thuvienluanvan.com 30 PHỤ LỤC 31 i ii iii iv v vi PHỤ LỤC vii Quy trình đễ xuất làm vệ sinh phòng ngủ Làm thống phòng 15 Kiểm tra tồn phòng Kéo rèm, kiểm tra móc treo Tắt điều chỉnh thiết bị phòng Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn 14 Hút bụi lau sàn nhà Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác 12 Bổ sung vật dụng đặt phòng 11 Lau cốc tách, bàn trà Kiểm tra đồ đạc thất lạc đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra xem có giặt hay không 13 Sắp xếp nội thất đồ đạc 10 Làm giường theo mùa Thay bình hoa, tưới PHỤ LỤC Làm tất bề mặt viii Hình ảnh khách sạn Cherry II PHỤ LỤC ix Hình ảnh khách sạn Cherry II PHỤ LỤC x Hình ảnh khách sạn Cherry II ... nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II, Công ty TNHH Thương mại phát triển Minh Huy, Hà Nội 3.2.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry. .. HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ phòng 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ. .. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II