Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ”.
Lời cảm ơn !"#$%&'()*#+,,*-./0 12$3425678 9:;&<=>%6-90?@7 ,&A#=B8"#C“Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ”. 0!=B"#D!EF #A7CG#&F :*+150HIJ1KL;6-90?@7 M4&<=>9 1N"#D(865&F:*I+150 HIJ1KL5=J=O,P"45&F =* #9Q#D! #A9 Chương 1CCƠ SỞ LÝ LUẬN R9R9 Khái niệm, đặc điểm chất lượng và chất lượng phục vụ R9R9R9 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ buồng 1.1.1.1. Chất lượng. S%2T-UVWXYZ1[0\VRWM]W^$B_C`13 &'a;&#a S#;#a=B4bc, d# P# 26$;;#S”.(Feigenbaum) 1.1.1.2.Chất lượng dịch vụ phục vụ. eB4b2c&2BZ,5 2c 4%3^##a&F#afO32&F2f O,5ff8&'#ac9 e2;8# !=B4b#&Fc8&, #3&'=B4b"2,C g#1he[&'` #%i(perceived service quality),7 #a=K3 S#=B4b9 g#1he[`#3i (search service quality) 2Kd +=B4bc8j,`#3iF; 3&'9 g#1he[` #i(experience service quality)3&' #,kc8&',E=b=B4b;$7D( 4<2!4b4b79 g#1he[`&li(credence service quality)c3&' S##, =, dK7d#3 S#89(Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,2011) 1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng 13&'=B4b,*C"7%ma&F=N K#OaP#$,,*9 OCChất lượng phục vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách LP#$",7 O==#9=4=nn*&'l8 O!#oCSự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi 1he[,*c88#O3=B4b8##a= ,*$+p#P#$l#Oa6B&F ,#b#9:JF#O3=B4b$&'DB /P &'=3,=9 13&'=B4bCh#O3=B4bd8##a $+p#P#$l#Oa6dB&F ,#b#9LO3=B4b &' # = 3,=9 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1.1.2.1. Khó đo lường và đánh giá :;8#D3mK 34;8# S#, *C S#,*#a=B4b+cO S#,* J#W6A C&Ac,q#=B4b 4=B4bS9[7,3&' S#,*&F 3&' 9 1.1.2.2 .Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp :;8#O31he[$O#p1he[,*b a4 #%&F=N7 S#9 e;8#-He[,*C@**4=N =B4b,*=?6&N4F4,5$ ,rBC,c4/+4<-He[,*9 1.1.2.3 .Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của bộ phận buồng La3=B4bFs&'= !A cC1-[1g42!4#74=B4b9 [tc,3&'=B4b,*3&'#a S# 45,&FcD&F=43&',u%43&' Od841he[9 1.1.2.4 .Tính nhất quán cao K3l! &'8"aC O3C:c345%O4 a3 a%3 4,*mD =&<4#b6*&'=9 OC:cJa=&<&#a4(&FO #,*$54<,91he[/P c l#+(#+ A#+,/P4<#+!4l3 a% ,*9 K31he[,5&'J4< KB3790c/P &',5m4 &' kN'4<67B&F9 1.1.3. Vai trò nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng g=&(#a# *a,587Al ,=,*s&,587&'=B9[4% cc4/+C I*a,=&(#a2*a+ ,*=B4bp##bKP#$677,,+ &(*,*s&2,4$9 077*a,=&(,*,*c t,5*S`is&= #4,5,8 , d,9G*cJ,,*t # 4,5 # K%4P#$46_A ,9 [<3&'K=*4(*a,= b4bJt7B7K,*90c,c(, * 4&A4 ,*74<&F =N9 [,=&(/P c#aas!45 t c6 7435d4#&'a9G*c ,*/(4b S#554 (77&AS#[0#9 04,=&(4<O#a6(4 =B[0#74<7<4 &F[0#B 3#(45lb&F#59 1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng của khách sạn ,,*D33 &'b4 v 7+8=&'4B7&A&FJ Fcs5b*6#*4 39 • 1! w &A v b4 v w dA v ! v , w v C g! w &A v b4 v 5 w x y w &A v y , w A y #= 5 w w d=!z w A v ! v d9 • d, { d v 4 y d w w #5 v w A v w v &A y C g# y A y 5 w &A y =!&A v !x y 4! w y v y ! y y ! w &A v b4 v & w ,5 { y w { 9[x y 4! v w = v ! &A v ! w &A v b 4 v x y y v &A v & w # v 4A w w = v , w w y w { w = v ! w w { dA v ! v #5 v w A v w 9 • 0!! w &A v b4 v w { # { & z x w ,=, w y y 4 y , w v C Ga%J" z w &A v y , w A y ! w &A v = v 4 v 5 w , w ,*" z { #&A v x w { w x w 5 y ,999 1.2. Quy trình phục vụ tại buồng • Dịch vụ lưu trú: :!=B4bK4+3,*9em* aJ,7#|+<3f= ,*9 1Al4%383=B4b&(,J ,*9Ga%73=B4ba%J/, *9 Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản: G&<RC1SBc,9 G&<YC:c7,4/9 G&<}CHb4b,F&*,*9 G&<WC0%/4?,9 1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật: 1Al4%3,_%b4b=BJ#Al&(Z,* k~^Alb4bdZd; 699^Alb4b K,Z!n"=~^ Al4&A4%8,Z |D"55~^9 #*Al3&'=B4b*ba47B &'B#*9S83&'b4b,5k dO4S7B#/c2S,4 4b4b9 1SB c, :c7, 4 / Hb4b, Fl *,* 0% /? , 1.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ :c#722&Fc74b4b,4< ,9:!#a73+<3&'b4b9 c#7c27<c7,*&C a*a 5E,Sa$,5 42a&<c#4b<=B4b9•7N , d74a4b#5*2&F7 b4b,9 [<4/<as0[H[4<,*c44< a%,=&(c6as!4 C M1c*=?9 M1c4b#54, dODE9 MI87D3DOm#cdJ4c,,/#/# P3,=B&A!9 MI874!#o,"m4db% m,S4BdmOf9 MI874?479 M1ca*29 [<4/<as0[H[4<,*c44< a%,=&(c6as!4 C M1c*=?9 M1c4b#54, dODE9 MI87D3DOm#cdJ4c,,/#/# P3,=B&A!9 MI874!#o,"m4db% m,S4BdmOf9 MI874?479 M1ca*29 1.3.3. Giá cả 1N4<Nf484B&F=B*B &F=B=?=/Pa& K#<p#&=#8 cK4O42B&F=B9 :8O=&',3&'#,;=cK 4#a436&'!#4 94c,5k< 4,7B7,*8&(2,5#c/ &l77'K9 0&($3*4N#a3&'b4b& ,*3A,*,,t+A3#, 3&'> # 4&'*9c8c43&'b4b5 4'8*/4<,#' %N',*9[s77B7* 4<K48B&F9 1.3.4. Một số các yếu tố khác :d v { # { 5 y , w Cg w y y &A y = y & v w 4 y ! w &A v b4 v x { &A v w w #5 v w x w D w 5& v { #! v { , w y 9:d v v 4A w y = v x y , w y x { w { w w , w v #4 y = v 4 v w 91 v { C, w y ,5 { w w #5 v # w d =A { ,&&A { & w w ,5 { w w ! w &A v { = v 4 v & w ,, w y &= y ,5 { w &A v w { # z & z ,5,&= y w = v 4 v 4A { x w 9994A w & z 5 y , w , w x y " z w & z y { , w 9[A w & z A { x w ! y , w { , w y " z w & z { #! v , w 4 y && z w w , w 9:5 y A y ! w &A v b4 v s y 5 v 4 y v w !# w { , w 9 1.4. Một số chỉ tiêu đa ́ nh gia ́ châ ́ t lươ ̣ ng phu ̣ c vu ̣ cu ̉ a bộ phận buồng 1.4.1. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 1.4.1.1 Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh g7 ,=7A 38(7&',*c *a48D39l47&,7 ,=*&' #bOP,**a48csJ _4<43&'b4b*,* # 5O&' #',4&'*7&,7 ,=3( 3*a,=&( #(48,* #4#a2!A =>7cK 3&'b4b*a%J91K44%5,7 ,= (c87&'3&'b4b*Jc&' # ,595k(c8KDA43 &'b4bJ9 1.4.1.2. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng La3=B4bFs&'= !A cC1-[1g42!4#74=B4b9 [tc,3&'b4b,*3&'#a S# 45,&FcD&F=43&',u%43&' Od841he[9 1.4.2. Một số chỉ tiêu 1.4.2.1. Phong cách phục vụ. hS+b4b3&'6,,&< !4,*c9a4a!4&' 5ab4bb4&54 +9 a4b,#b4b*KD €4O6,9eK3O*54/P !4 44b74a*29 b4b!4t*, #4 #%3 &l,+#4JdO*+ #45, +&l4JdO*+ #45,+ 2'o2d+"#63=>9 0!4b4bPs c#l4%bb4b ,907c#a54(+Kb4bK54 9 0!4b4b6c, dB9gt P,+,5%&' #4+t,7#a sb4bl,*9g d2_44•45 # Ft(*"f54!= 1.4.2.3. Tiện nghi, trang thiệt bị phục vụ ở bộ phận nhà hàng [8Al4%347B*,*#a 3+4ct(,4P#$26#' ,9La,*#(,27&F 4B2Al4%364%7O6 7cs#a67B78,*9 1.4.2.4. Vệ sinh khu vực 1N4Ab4b4as!4,4s#a7 + &l773&'b4b*J9L S#*3&'4;67 S#,***3&'4'4t#d# #,4+ #3DO4<J#+$P~ 1.59Kinh nghiệm của một số khách sạn ở Việt Nam và thế giới về nâng cao chất lượng phục vụ d#‚0ƒU%B4<a, KM ,76=B(#„…IR0R/#=B(#„…I\0] d#YXRRl#a2d#,c,d34<=B7 <90&d#YXR}#l84+d&l5 ,5,c.(UNWTO,2011) . ,&A#=B8"#C Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ”. 0!=B"#D!EF. TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG – KHÁCH SẠN SÀI GÒN NINH CHỮ 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ 2.1.1. Giới thiệu chung về khách
