Đang tải... (xem toàn văn)
Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH CHÂU KHÁNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH CHÂU KHÁNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn, với đề tựa “Tác động chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang”, học viên Huỳnh Châu Khánh thực theo hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……………… Ủy viên Ủy viên - Thư ký Phản biện Phản biện Chủ tịch Hội đồng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài Marketing, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt thầy PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khơi tận tình hướng dẫn thực đề tài Xin chân thành cám ơn đến Bạn lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô hỗ trợ, chia kinh nghiệm cho tơi q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn đến Bạn đồng nghiệp công tác Bưu điện tỉnh An Giang, người giúp xây dựng bảng câu hỏi, vấn, thu thập liệu cho đề tài Xin cảm ơn đến gia đình, người thân tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp có góp ý quý báu để luận văn hồn chỉnh Trân trọng! Huỳnh Châu Khánh iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho đối tác cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực đo lường tác động chất lượng dịch vụ cách thức Vì việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền) Bưu điện tỉnh An Giang cấp thiết Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang Nghiên cứu thực khảo sát 642 khách hàng Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi quy bội sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng hình thành sở mối tương quan thuận mạnh với thành phần “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” “Sự đồng cảm” Kết giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điều dễ dàng việc cải thiện hài lòng khách hàng Trong đó, Giá trị cảm nhận, Cung cách phục vụ Sự đồng cảm thành phần ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Do đó, cần tập trung nghiên cứu mức cước xây dựng sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu đáp ứng nhu cầu cách tốt cho khách hàng, quan tâm đến khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhằm tạo hài lòng cho khách hàng ngày cao iv ABSTRACT Since 2005, An Giang Post Office has supplied services such as money transfer, collecting and paying on behalf to individuals and companies However, no measure has been officially implemented so far to get to know about the quality of the services Therefore, measuring about the quality of the services money transfer, collecting and paying on behalf services at An Giang Post Office is very necessary This study aims to evaluate the quality of services toward customer satisfaction offered by An Giang Post office Totally, 642 customers participated in the survey The analytical methods were employed including Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Multiple Linear Regression model were also applied to find out the relationship between determinants and the customer satisfaction in term of service quality offered by An Giang Post office The results of the study showed that customer satisfaction is formed on the basic of the most positive correlation with the three components such as “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly about the factors involved the customer satisfaction This makes easier for Post office to improve the customer satisfaction Among them, “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest influenced factors to the customer satisfactory As the result, it is important to focus on researches such as service charge, more suitable postal charge policies as well as listen to customers to meet special, higher and higher need of the customers v CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu Tôi Các số liệu, kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Ngày: ………… Huỳnh Châu Khánh vi MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tầm quan trọng đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Sự khác dịch vụ sản phẩm hữu hình .5 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .5 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .5 2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.5 Giá trị cảm nhận 2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận .6 2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ 2.7 Các lý thuyết liên quan .8 2.7.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 2.7.2 Mơ hình dựa kết thực Cronin & Taylor (1992) 12 2.7.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật (TSQ)/chức (FSQ) Gronroos (1984) 13 2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hài lòng khách hàng 14 2.9 Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 20 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu .20 2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.9.3 Mô tả thành phần mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 vii Tóm tắt chƣơng 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2 Nghiên cứu thức 26 3.1.3 Quy trình nghiên cứu .27 3.2 Xây dựng thang đo 27 3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 28 3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 28 3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 28 3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 29 3.2.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” .29 3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 30 3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” .30 3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 30 3.2.9 Thang đo thức 31 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu, kích thƣớc mẫu .32 3.3.1 Xác định mẫu, kích thƣớc mẫu .32 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 35 3.3.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 36 3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi 36 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 37 3.4.1 Kiểm định Cronbach’s alpha 37 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 38 3.4.3 Phân tích hồi quy bội .39 Tóm tắt chƣơng 39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .40 4.1 Tổng quan Bƣu điện tỉnh An Giang 40 4.1.1 Giới thiệu chung .40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Bƣu điện tỉnh An Giang .40 4.2 Thực trạng tác động chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bƣu điện AG .42 4.2.1 Về “Sự tin cậy” .42 4.2.2 Về “Sự đáp ứng” 43 4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” 43 4.2.4 Về “Sự đồng cảm” 44 4.2.5 Về “Phƣơng tiện hữu hình” 44 4.2.6 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 44 4.2.7 Về “Giá trị cảm nhận” 45 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 viii 4.3.1 Làm xử lý liệu trùng 45 4.3.2 Giới tính 46 4.3.3 Độ tuổi .46 4.3.4 Trình độ học vấn 47 4.3.5 Nghề nghiệp 47 4.3.6 Mức thu nhập 48 4.3.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 49 4.3.8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình tháng 49 4.4 Phân tích đánh giá thang đo .50 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 57 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 60 4.4.4 Đánh giá thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 61 4.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu sau điều chỉnh 64 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu .64 4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh 65 4.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 4.6.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 65 4.6.2 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu .67 4.7 Phân tích ANOVA .70 4.7.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính 71 4.7.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi .71 4.7.3 Kiểm định hài lòng theo trình độ học vấn 72 4.7.4 Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp 73 4.7.5 Kiểm định hài lòng theo thu nhập 73 4.7.6 Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ .74 4.7.7 Kiểm định hài lòng theo mức độ sử dụng thƣờng xuyên 74 4.8 Thảo luận 76 Tóm tắt chƣơng 77 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .79 5.1 Kết luận 79 5.2 Hàm ý quản trị 80 5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” 81 5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” .81 5.2.3 Về “Sự đồng cảm” 82 5.2.4 Về “Phƣơng tiện hữu hình” 82 5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 83 5.2.6 Về “Sự tin cậy” .83 5.2.7 Các thành phần cần tập trung nguồn lực để cải tiến 83 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 84 ... chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bƣu điện tỉnh An Giang 22 Bảng 3.1 Thang đo tác động chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bƣu điện. .. hàng chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền) Bưu điện tỉnh An Giang cấp thiết Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang. .. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2016 i CHẤP THU N CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn, với đề tựa Tác động chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang , học viên