ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TUẤN VƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TUẤN VƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Tuấn Vƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nhiều nghiên cứu thân, tơi nhận đƣợc hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo thầy cơ, gia đình đồng nghiệp quan công tác – Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Bằng tất lòng chân thành kính trọng mình, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Đào tạo Đại học Đà Nẵng, quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng, đặc biệt Cô TS Đƣờng Thị Liên Hà tận tình hƣớng dẫn, góp ý động viên tơi trình thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ba Mẹ gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành gửi lời tri ân đến 300 khách hàng tham gia khảo sát, giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi để có sở thực hồn thành đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng hiểu biết kinh nghiệm hạn chế, nên chắn đề tài khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót định Kính mong đƣợc đánh giá, góp ý quý báu quý thầy cô, anh chị bạn để đề tài đƣợc hoàn thiện phát triển Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Tuấn Vƣơng Học viên Cao học quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Khóa 32 (2016 – 2017) MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Bố cục đề tài 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH 15 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 15 1.2.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 16 1.2.3 Lợi ích lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.4 Các thành phần lòng trung thành 18 1.3 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH 20 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 20 1.3.2 Sự hài lòng 22 1.3.3 Niềm tin 24 1.3.4 Giá 25 1.3.5 Sự cam kết 25 1.3.6 Dịch vụ gia tăng 26 1.3.7 Rào cản chuyển đổi 26 1.4 MỘT SỐ KHẢO CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 29 1.5 PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 33 1.5.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 35 1.5.2 Giới thiệu mơ hình 37 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.1 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MOBIFONE 41 2.1.1 Giới thiệu tổng quan thƣơng hiệu MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 41 2.1.2 Danh mục dịch vụ viễn thông MobiFone 43 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông MobiFone giai đoạn 2014-2017 45 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 2.3.1 Nghiên cứu định tính 48 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 55 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 60 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 60 3.1.2 Các nhóm khách hàng tham gia khảo sát 60 3.2 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA BIẾN QUAN SÁT 64 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 66 3.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA 70 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 72 3.5.1 Mơ hình - Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng72 3.5.2 Mơ hình - Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng77 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 83 4.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 83 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 84 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 4.3.1 Hạn chế đề tài 89 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu 90 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BẢN TƢỜNG TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng TP Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu 1.1 Một số khảo cứu lòng trung thành khách hàng 30 lĩnh vực dịch vụ viễn thơng di động 1.2 Tóm tắt định nghĩa biến mơ hình 40 2.1 Thang đo thức 51 3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 60 3.2 Giá trị trung bình biến quan sát 65 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.4 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 70 3.5 Ma trận tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 73 hài lòng khách hàng 3.6 Kết Model Summary mơ hình nghiên cứu hài lòng 73 3.7 Kết phân tích ANOVA mơ hình nghiên cứu hài lòng 74 3.8 Các thơng số thống kê mơ hình nghiên cứu hài lòng 75 3.9 Ma trận tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 77 lòng trung thành khách hàng 3.10 Model Summary mơ hình nghiên cứu lòng trung thành 78 3.11 Phân tích ANOVA mơ hình nghiên cứu lòng trung thành 79 3.12 Các thơng số thống kê mơ hình nghiên cứu lòng trung thành 79 3.13 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 81 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số Tên hình Trang hiệu 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 2.1 Kết kinh doanh MobiFone giai đoạn 2014-2017 45 2.2 Tình hình thuê bao PSC Công ty Dịch vụ MobiFone 46 khu vực năm 2017 2.3 Tiến trình nghiên cứu 47 3.1 Thống kê mẫu theo giới tính 61 3.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi 62 3.3 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 62 3.4 Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 63 3.5 Thống kê mẫu theo loại thuê bao 63 3.6 Thống kê mẫu theo mức cƣớc sử dụng bình quân hàng 64 tháng 3.7 Mức độ tác động nhân tố mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng 82 89 Điều chỉnh giá cƣớc phù hợp với chất lƣợng dịch vụ gia tăng mà KH nhận đƣợc (nhƣ 3G, Funring, Live Info, ) Thực tế nay, nhiều khách hàng cảm thấy không thỏa mãn việc tăng giá dịch vụ gia tăng, đặc biệt thời gian gần gói cƣớc data tăng nhƣng chất lƣợng dịch vụ không thay đổi Điều dễ dẫn đến nguy KH  Nhóm giải pháp gia tăng Niềm tin với thương hiệu MobiFone Tăng cƣờng hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh nhà mạng tới khách hàng, khẳng định với khách hàng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ khách hàng Qua xây dựng lòng tin khách hàng với nhà mạng MobiFone Khi khách hàng tin cậy MobiFone rào cản lớn để khách hàng không chuyển sang dùng mạng di động khác Xây dựng chiến lƣợc quảng cáo mang tính chuyên nghiệp, MobiFone cần thống hình ảnh thƣơng hiệu, tăng cƣờng thêm chiến dịch quảng cáo, chƣơng trình tổ chức kiện, hoạt động xã hội để tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng hình ảnh, thƣơng hiệu MobiFone 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế đề tài Tác giả nỗ lực việc thực nghiên cứu này, Tuy nhiên, không tránh khỏi hạn chế: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành KH với MobiFone có hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0,825 cho thấy với tập liệu thu thập đƣợc nhân tố độc lập phƣơng trình hồi quy giải thích đƣợc 82,5% biến thiên nhân tố lòng trung thành KH Nhƣ vậy, 18,5% biến thiên lòng trung thành KH chƣa đƣợc giải thích biến thiên thành phần; nghĩa là, có biến quan sát khác cần đƣợc bổ sung vào mơ hình nghiên cứu tƣơng lai Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện nên không xác định đƣợc cụ thể sai số 90 lấy mẫu mẫu chƣa có tính đại diện cao cho tổng thể tính tổng qt hóa nghiên cứu bị hạn chế Đề tài dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, phƣơng pháp đòi hỏi phải đƣợc huấn luyện kỹ có kinh nghiệm trả lời câu hỏi khảo sát Đối tƣợng khảo sát chƣa có kỹ trả lời câu hỏi nên câu trả lời nhiều mang tính chất cảm tính Vì vậy, thang đo biểu mức độ tƣơng đối Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để làm cơng cụ phân tích liệu Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu gồm nhiều biến có quan hệ kết hợp với Do mục tiêu đề tài kiểm định lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone, việc phân tích vai trò biến trung gian hài lòng khách hàng chƣa đƣợc trọng Ngồi ra, đề tài chƣa phân tích mơ hình theo liệu phân nhóm khách hàng nhƣ giới tính, độ tuổi, loại thuê bao… nhằm kiểm định độ phù hợp tổng thể mơ hình so sánh mơ hình cạnh tranh với Cuối cùng, tác giả cho nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông biến đổi không ngừng theo nhu cầu mong muốn đa dạng khách hàng điều kiện thị trƣờng ngày Hơn có nhiều nhân tố khác chƣa đƣợc nêu đề tài 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu Hƣớng nghiên cứu cần phải khắc phục hạn chế đề tài đƣợc nêu trên, cụ thể: Nghiên cứu cần mở rộng đối tƣợng khảo sát khu vực địa lý khác nhau, phân khúc thị trƣờng khác nhằm đƣa đƣợc đánh giá cụ thể xác yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Tổng cơng ty MobiFone Các nhân tố đƣợc nghiên cứu nhân tố có ảnh hƣởng đến 91 lòng trung thành khách hàng, nghiên cứu nghiên cứu thêm nội dung lý thuyết khác để phát triển thêm biến, xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Bên cạnh đó, ngồi SPSS kết hợp phần mềm thống kê khác AMOS STATA để xây dựng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM xử lý liệu PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên Cao học khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu thị trƣờng mạng di động MobiFone nhằm đánh giá mức độ trung thành khách hàng Bảng khảo sát dƣới phần luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn đánh giá cao việc anh/chị giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Bảng khảo sát khoảng 10 phút Khơng có trả lời sai; tơi muốn biết suy nghĩ cảm nhận thật Anh/Chị sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone Tất thông tin ngƣời tham gia khảo sát đƣợc bảo mật đƣợc trình bày nghiên cứu khoa học Nếu có câu hỏi nào, xin vui lòng liên hệ với tơi thơng qua email: tuanvuongqtkd@gmail.com Xin cảm ơn đánh giá cao giúp đỡ Anh/Chị Trân trọng, Nguyễn Tuấn Vƣơng PHẦN 1: CÂU HỎI GẠN LỌC Câu 1: Hiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng di động sau đây? (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại mạng di động, vui lòng chọn 01 mạng di động mà Anh/Chị sử dụng thường xuyên nhất)  MobiFone  Vinafone  Viettel  Vietnammobile  Gmobile Nếu Anh/Chị chọn mạng di động MobiFone, vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên Nếu Anh/Chị chọn phương án khác, xin vui lòng ngừng khảo sát Anh/Chị khơng thuộc đối tượng khảo sát nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/Chị nhiều Câu 2: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ MobiFone đến là:  – tháng  – 12 tháng  – năm  Trên năm Câu 3: Loại thuê bao mà Anh/Chị sử dụng là: (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, vui lòng chọn 01 thuê bao mà Anh/Chị sử dụng thường xuyên nhất)  Thuê bao trả trƣớc  Thuê bao trả sau PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị câu hỏi dƣới Có mức nhƣ sau: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Không đồng ý phần, = Bình thƣờng, = Đồng ý phần, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Trả lời Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng đàm thoại MobiFone rõ ràng, tạo 7 cảm giác thoải mái cho tơi nghe nói Khi cần liên lạc, tơi kết nối gọi đƣợc ngay, khơng xảy tình trạng nghẽn mạng Trong đàm thoại, gọi đƣợc trì, khơng xảy tình trạng rớt mạng Tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc Tốc độ truy cập Internet nhanh, ổn định Mạng MobiFone có vùng phủ sóng rộng khắp giúp tơi liên lạc lúc nơi Mạng MobiFone có phạm vi phủ sóng 4G rộng MobiFone cung cấp cho dịch vụ đáng tin cậy MobiFone cung cấp cho dịch vụ nhƣ 7 11 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đƣợc MobiFone 7 7 cam kết 10 Thông tin cá nhân đƣợc bảo mật cung cấp đầy đủ, rõ ràng, xác 12 Khi có thay đổi (về phí dịch vụ, dịch vụ liên quan…), MobiFone thông báo cho cách rõ ràng 13 Dịch vụ MobiFone có danh tiếng đƣợc khách hàng tín nhiệm 14 Tơi cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ MobiFone 15 Nhân viên MobiFone vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn niềm nở 16 Nhân viên MobiFone có đủ kiến thức để xử 7 7 7 7 7 7 lý khiếu nại 17 Dịch vụ Giá trị gia tăng (SMS, Nhạc chuông, Funring, Live Info…) đƣợc cung cấp MobiFone tồn diện mang tính cạnh tranh 18 Giờ giấc hoạt động cửa hàng MobiFone nhƣ thuận tiện cho liên hệ 19 Nhân viên MobiFone lắng nghe, tƣ vấn, trả lời cách rõ ràng thỏa đáng thắc mắc, yêu cầu tơi 20 Nhân viên ln nhiệt tình hƣớng dẫn cho thủ tục liên quan 21 Nhân viên MobiFone có kiến thức chuyên mơn cao 22 Thời gian xử lí giao dịch MobiFone nhanh 23 Hệ thống cửa hàng giao dịch MobiFone rộng khắp, thuận tiện 24 Nhân viên MobiFone đối xử với khách hàng mực 25 Nhân viên MobiFone hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 26 Nhân viên MobiFone ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 27 MobiFone cung cấp dịch vụ có lợi ích tốt cho khách hàng 28 Nhân viên MobiFone gọn gàng 29 Tổng đài, đƣờng dây nóng MobiFone ln 7 7 hoạt động 30 Thơng tin dịch vụ đƣợc trình bày rõ ràng, chi tiết ấn phẩm MobiFone 31 Trang thiết bị cửa hàng giao dịch MobiFone đại, hấp dẫn 32 Cơ sở vật chất cửa hàng giao dịch MobiFone đƣợc bố trí hợp lí, ấn tƣợng có sức thu hút trực quan Giá cƣớc 33 Chi phí ban đầu (phí hòa mạng, mua SIM ) mà phải trả hợp lý 34 Cƣớc phí đàm thoại MobiFone phù hợp 35 Giá cƣớc tin nhắn SMS phải 36 Mạng MobiFone có nhiều gói cƣớc phù hợp với 7 7 7 nhu cầu tơi 37 Cách tính cƣớc dịch vụ gia tăng (3G, Funring, Live Info ) MobiFone nhƣ hợp lý Niềm tin 38 Khi có vấn đề dịch vụ sử dụng MobiFone ln quan tâm giải 39 Tôi cảm thấy yên tâm sản phẩm dịch vụ MobiFone 40 MobiFone thực cam kết khách hàng 41 Tơi có niềm tin vào thƣơng hiệu MobiFone Rào cản chuyển đổi 42 Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hòa mạng mới, thay SIM ) tơi chuyển sang dùng mạng di 7 7 46 Tôi hài lòng với cung cách thái độ phục vụ nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone 47 Tơi hài lòng với hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ 7 50 Tôi tiếp tục sử dụng mạng di động MobiFone tƣơng lai 51 Tơi khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử 7 động khác 43 Thiệt hại mặt kinh tế (ví dụ: quan hệ làm ăn, hợp đồng kinh tế, ) liên lạc bị gián đoạn (do đổi số điện thoại gây ra) chuyển sang mạng khác 44 Sẽ phiền phức (thời gian, thủ tục ) cho việc chuyển sang mạng di động khác Sự hài lòng khách hàng 45 Tơi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mạng di động MobiFone mà sử dụng MobiFone 48 Tơi nói với ngƣời khác điều tích cực nhà cung cấp dịch vụ MobiFone 49 Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone Lòng trung thành khách hàng dụng dịch vụ MobiFone 52 Giả sử đƣợc chọn lại mạng di động từ đầu, định chọn mạng di động MobiFone PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính anh/chị?  Nam  Nữ Anh/chị vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị thuộc nhóm sau đây?  Dƣới 25 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Trên 35 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị:  Học sinh – sinh viên  Giáo viên  Nhân viên văn phòng  Quản lý, kinh doanh  Khác Mức cƣớc bình quân hàng tháng mà Anh/Chị chi trả cho dịch vụ viễn thông MobiFone là?  Dƣới 100.000 đồng  100.000 đồng - 200.000 đồng  200.000 đồng - 300.000 đồng  300.000 đồng - 500.000 đồng  500.000 đồng – triệu đồng  Từ triệu đồng trở lên Cảm ơn Anh/Chị nhiều tham gia khảo sát này! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Thông tin Truyền thông (2017), Sách Trắng Cơng nghệ thơng tin Truyền thơng, http://m.mic.gov.vn/Pages/TinTuc/102360/SachTrang-Cong-nghe-thong-tin-va-Truyen-thong.html [2] Hồng Lệ Chi, Nguyễn Thị Minh An (2012), “Các nhân tố tác động lên lòng tin mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khách hàng doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Kinh Tế Phát Triển, 183 [3] Trịnh Kim Hoa, Lƣu Thị Bích Ngọc (2015), “Sự thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng thị trƣờng viễn thông Việt Nam”, Tạp chí khoa học ĐH mở TP Hồ Chí Minh, 2(14) [4] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thơng tin di động Việt Nam”, Tạp chí kinh tế Bưu Điện, Kỳ tháng 02/2007 [5] Lƣu Hoàng Lan (2013), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tp HCM mạng điện thoại di động MobiFone, Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh [6] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, (tai liệu dịch), NXB Lao động - Xã hội [7] Moore, R (2003), Thương hiệu dành cho lãnh đạo (bản dịch), Nhà xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh [8] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh [10] Adjei, K & Denanyoh, R (2014) Determinants of customer loyalty among telecom subscribers in the Brong Ahafo region of Ghana International Journal of Business and Social Research, (1), 8295 [11] Aydin, S & Özer, G (2005) The analysis of antecedents of customer loyaty in the Turkish mobile telecommunication market European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925 [12] Anderson, J C., & Narus, J A (1990) A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships Journal of Marketing, 54, 42-58 [13] Beerli A, Martin JD, Quintana A (2004) "A model of customer loyalty in the retail banking market "Eur J Mark 38(1/2): 253- 275 [14] Chaudhuri A & Holbrook B.M (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affects to brand performance: The role of brand loyalty”, Journal of Marketing, 65, pp 81-93 [15] Dick, A.S and Basu, K (1994) Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113 [16] Dwyer et al (1987) Developing buyer-seller relationships, Journal of Marketing, Vol 51 No 2, pp.11-27 [17] Engel, J F., and Blackwell, R D (1982) Consumer Behavior, 4th ed., CBS College Publishing [18] E Delgado-Ballester, “Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol 35, No 11/12, 2001, pp 1238-1258 [19] Fornell, C (1992), „„National customer satisfaction barometer: the Swedish experience‟‟, Journal of Marketing, Vol 56 (January), pp 6-21 [20] Hafez, M and Akther, N (2017) “Determinants of Customer Loyalty in Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh” Global Journal of Management and Business Research: A Administration and Management 17(1) [21] Hao, Y., Yuan, X., Zhang, W (2009), “How to Promote Customer Loyalty of Chinese Mobile Telecom Operator: Case Study of China Mobile” [22] King, S (1973), Developing New Brands, Pitman, London [23] Kumar, V., & Shah, D (2004) Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century Journals of Retailing, 80, 317-330 [24] Kwabena A (2014), “Determinants of Customer Loyalty among Mobile Telecom Subscribers in the Brong Ahafo Region of Ghana”, International Journal of Business and Social Research, 4(1) [25] Kotler, P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Person Prentice Hall, Upper Saddle River [26] Morgan, R.M and Hunt, S.D (1994) The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing Journal of Marketing, 58, 20-38 [27] Oliver (1999), “Whence Customer Loyalty” Journal of Marketing, Vol 63, Special Issue, pp 33-44 [28] Parasuraman, Berry and Zeithaml, "Understanding Customer Expectations of Service," Sloan Management Review, Spring 1991, pp 39-48 [29] Philip Kotler, Gary Armstrong (2000), Marketing Management, Taiwan Pearson Education [30] Reichheld, F.F & Sasser, Jr., W.E (1990) Zero defections Quality comes to services Harvard Business Review, 68(5), 105-111 [31] Reichheld (1996)The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, Bain & Company, Inc [32] Raj, (1991), “Technology Transfer and Economic Growth: A Historical Perspective, Technology transfer international business [33] Rosenberg, L., Czepiel, J.A (1984) Marketing Approach to Customer Retention Journal of Consumer Marketing, (2), 45–51 [34] Serkan Aydin and Go „khan O‟zer (2004) “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market” www.emeraldinsight.com/0309-0566.htm [35] Simon Morgan and Krishna Govender (2016) “Exploring customer loyalty in the South African mobile telecommunications sector” Cogent Business & Management (2017) [36] Stillwagon, A (2014) Did You Know: A 5% Increase in Retention Increases Profits by Up to 95% Retrieved October, 2017, from Small Business Trends: https://smallbiztrends.com/2014/09/increase-in-customer-retentionincreases-profits.html [37] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed) New York: Irwin McGraw–Hill Publishing Company [38] V Kumar and Denish Shah, Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century, Journal of Retailing 80 (2004) 317– 330 ... yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành KH sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Chính vậy, tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ viễn thông. ..ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TUẤN VƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN... nhân tố tác động đến lòng trung thành KH sản phẩm dịch vụ viễn thông, đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành KH dịch vụ viễn thông di động MobiFone đánh giá mức độ ảnh