ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG HỒ ANH ĐÀO NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG HỒ ANH ĐÀO NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 63.04.01.02 PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu tác động chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành du lịch trƣờng cao đẳng nghề đà nẵng ” cơng trình nghiên cứu độc lập thân Các số liệu kết đƣợc nêu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả HỒNG HỒ ANH ĐÀO MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 11 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 18 1.2.1 Chỉ số hài lòng CSI 18 1.2.2 Chỉ số hài lòng ACSI 19 1.2.3.Chỉ số hài lòng ECSI 22 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 23 1.2.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 24 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC ĐÀO TẠO 26 1.3.1 Nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) 26 1.3.2 Nghiên cứu Diamantis Benos (2007) 27 1.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thanh Phong (2011) 27 1.3.4 Nghiên cứu Phạm Thị Liên (2016) 28 1.4 TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ĐƢỢC NGHIÊN CỨU TRONG CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 30 TIỂU KẾT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Giới thiệu trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng 33 2.1.2 Giới thiệu Khoa Du lịch – Trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng 33 2.2.XÂY DỰNG MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO 36 2.2.1.Giới thiệu quy trình nghiên cứu 36 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 37 2.2.3 Thiết kế thang đo 40 2.2.4.Xây dựng bảng câu hỏi vấn thử 44 2.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 2.3.1.Xây dựng phƣơng án điều tra thu thập liệu 45 2.3.2 Phân tích liệu 47 TIỂU KẾT CHƢƠNG 51 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MÔ TẢ CẤU TRÚC MẪU NGHIÊN CỨU 52 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 55 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 3.2.2 Kết phân tích tƣơng quan hồi quy nhân tố 70 3.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT BẰNG T-Test VÀ ANOVA 81 3.3.1 Kiểm định khác biệt giới tính 81 3.3.2 Kiểm định ANOVA với nhân tố Ngành học 81 3.3.3 Kiểm định ANOVA với nhân tố Năm đào tạo 82 3.3.4 Phân tích ANOVA với nhân tố Trình độ học lực 83 TIỂU KẾT CHƢƠNG 85 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 86 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 4.2.1 Nhóm giải pháp Đội ngũ giảng viên, phƣơng pháp giảng dạy 88 4.2.2 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất 89 4.2.3 Nhóm giải pháp Kết đạt đƣợc 90 4.2.4 Nhóm giải pháp Chƣơng trình đào tạo 91 4.2.5 Nhóm giải pháp Giáo trình, liệu học tập 92 4.3 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 93 4.3.1.Các kết luận 93 4.3.2.Một số kiến nghị 95 TIỂU KẾT CHƢƠNG 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu SV Ý nghĩa Sinh viên HS-SV Học sinh sinh viên CBGV Cán giáo viên CBNV Cán nhân viên CSVC Cơ sở vật chất CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐT Đào tạo DL Du lịch CĐN ĐN Cao đẳng nghề Đà Nẵng QTKS Quản trị khách sạn HDDL Hƣớng dẫn Du lịch QTNH Quản trị Nhà hàng NVLT Nghiệp vụ lƣu trú NVNH Nghiệp vụ Nhà hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 1.1 Tổng hợp yếu tố thành phần thang đo hài lòng 30 2.1 Số lƣợng SV Khoa Du lịch qua năm 34 2.2 Thang đo thức CLDV đào tạo Khoa Du lịch 42 2.3 Số lƣợng sinh viên khoa Du lịch năm học 2017 – 2018 46 3.1 Thống kê đối tƣợng khảo sát 53 3.2 Kết kiểm định thang đo Chƣơng trình đào tạo lần 55 3.3 Kết kiểm định thang đo Chƣơng trình đào tạo lần 56 3.4 3.5 3.6 3.7 Kết kiểm định thang đo Đội ngũ giảng viên phƣơng pháp giảng dạy lần Kết kiểm định thang đo Đội ngũ giảng viên phƣơng pháp giảng dạy lần Kết kiểm định thang đo Hoạt động quản lý hỗ trợ đào tạo lần Kết kiểm định thang đo Hoạt động quản lý hỗ trợ đào tạo lần 57 57 58 59 3.8 Kết kiểm định thang đo Giáo trình, tài liệu học tập lần 60 3.9 Kết kiểm định thang đo Giáo trình, tài liệu học tập lần 60 3.10 Kết kiểm định thang đo Cơ sở vật chất lần 61 3.11 Kết kiểm định thang đo Cơ sở vật chất lần 62 3.12 Kết kiểm định thang đo Kết đạt đƣợc lần 62 3.13 Kết kiểm định thang đo Kết đạt đƣợc lần 63 3.14 Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng sinh viên 63 3.15 Tổng hợp nhân tố sau kiểm định Cronbach’s Alpha 64 Số hiệu Tên bảng Trang 3.16 Kiểm định KMO biến thuộc nhân tố độc lập 65 3.17 Kết phân tích phƣơng sai trích biến thuộc nhân tố độc lập 66 3.18 Kết xoay nhân tố 67 3.19 Kiểm định KMO biến thuộc nhân tố Sự hài lòng sinh viên 68 3.20 Kết phƣơng sai trích 68 3.21 Hệ số tải nhân tố 69 3.22 Các nhân tố đƣa vào phân tích tƣơng quan 70 3.23 Kết phân tích tƣơng quan lần 70 3.24 Kết phân tích tƣơng quan lần 71 3.25 Thống kê mô tả nhân tố hồi quy 72 3.26 Kết mơ hình hồi quy 73 3.27 Mức độ tác động nhân tố 74 3.28 Độ phù hợp mơ hình 75 3.29 Phân tích phƣơng sai 76 3.30 Kiểm tra đa cộng tuyến 77 3.31 Tổng hợp kết phân tích mơ hình hồi quy 80 3.32 Kết kiểm định T-Test nhân tố Giới tính 81 3.33 Kết kiểm định ANOVA nhân tố Ngành học 82 3.34 Kết kiểm định ANOVA nhân tố Năm học 83 3.35 Kết kiểm định ANOVA nhân tố Kết học tập 84 3.36 Giá trị trung bình Sự hài lịng sinh viên theo Trình độ học lực 84 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 22 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 24 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 26 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 39 3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính (%) 53 3.2 Cơ cấu mẫu theo ngành học (%) 54 3.3 Tỷ lệ năm học (%) 54 3.4 Tỷ lệ kết học tập (%) 55 3.5 Biểu đồ Histogram tần số phân tƣ chuẩn hóa 78 3.6 - 79 3.7 Đồ thị phân tán Scatterplot 79 4.1 Mô hình nghiên cứu thức đề tài 86 ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG HỒ ANH ĐÀO NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG LUẬN... đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu” Kết phân tích hồi quy cho hình gồm yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng... đến hài lòng SV trƣờng nghề Vì vậy, tác giả xin mạnh dạn nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành Du lịch Trường cao đẳng Nghề Đà Nẵng? ??