ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN HUY HOÀNG THÁI NGUYÊN - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Thái Nguyên” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Mai ii LỜI CẢM ƠN Qua luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn – TS Nguyễn Huy Hồng tận tình giúp đỡ tơi bước hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, người cung cấp cho tảng quý báu suốt hai năm học vừa qua Đồng thời, xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp tài liệu cần thiết cá nhân, tổ chức hợp tác để giúp tơi hồn thành luận văn Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn trình độ người viết cịn hạn chế, luận văn chắn không tránh khỏi khiếm khuyết Vì vậy, tơi mong nhận đánh giá, đóng góp q báu từ thầy để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Mai iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa lý luận, thực tiễn đóng góp luận văn .4 Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2 Sự hài lòng khách hàng 24 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng .24 1.2.2 Các nhân tố định tới hài lòng khách hàng 25 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng 27 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 29 1.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền đề tạo hài lòng khách hàng 29 1.3.2 Khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải .31 2.2 Chọn mơ hình nghiên cứu 31 2.3 Chọn điểm nghiên cứu 34 2.4 Chọn mẫu nghiên cứu 35 2.5 Phương pháp thu thập liệu 35 2.5.1 Dữ liệu thứ cấp 35 2.5.2 Dữ liệu sơ cấp 36 2.6 Phương pháp nghiên cứu .36 2.6.1 Nghiên cứu định tính 36 2.6.2 Nghiên cứu định lượng 39 2.7 Phương pháp xử lý số liệu 42 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 42 2.9 Hệ thống tiêu nghiên cứu 42 2.9.1 Nhu cầu khách hàng 42 2.9.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 43 2.9.3 Sự hài lòng khách hàng 43 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 44 3.1 Khái quát Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Nguyên 44 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 44 3.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình/cơ cấu tổ chức 47 3.1.3 Các dịch vụ chủ yếu Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên 47 v 3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Thái Nguyên .50 3.2.1 Kết phân tích số liệu .50 3.2.2 Tổng hợp kết nghiên cứu 57 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .63 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng VPBank - chi nhánh Thái Nguyên 63 4.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh VPBank Thái Nguyên 63 4.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ VPBank - chi nhánh Thái Nguyên 64 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Thái Nguyên .65 4.2.1 Xây dựng chiến lược nâng cao hài lòng khách hàng .65 4.2.2 Các giải pháp cụ thể hóa chiến lược 66 4.3 Một số kiến nghị 72 4.3.1 Đối với Chính phủ .72 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 73 4.3.3 Đối với VPBank 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .81 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Danh mục viết tắt tiếng Anh Agribank AMA ASQ ATM BIDV Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng nông nghiệp and Rural Development phát triển nông thôn Việt Nam American Markting Association Hiệp hội Marketing Mỹ Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ Automactic teller machine Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư Development of Vietnam Phát triển Việt Nam Credit Information Center Trung tâm thơng tin tín dụng Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Functional Service Quality Chất lượng chức CIC EFA FSQ FTSQ L/C Letter of credit LienVietPostBank LienViet Post Joint Stock Commercial Bank Oceanbank Ocean Commercial Joint Stock Bank POS Point of sales PR Public relation SHB Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank SMS Sort Message Service TSQ Technical Service Quality TTR Telegraphic transfrer VAMC Vietnam Asset Management Company Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade VPBank Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank Danh mục viết tắt tiếng Việt CBNV DMDV DN GTTB Cán nhân viên Danh mục dịch vụ Doanh nghiệp Giá trị trung bình Thư tín dụng chứng từ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Ngân hàng TMCP Đại Dương Điểm bán hàng Quan hệ công chúng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Dịch vụ tin nhắn ngắn Chất lượng kỹ thuật Chuyển tiền điện Công ty Quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 72 áp dụng cho cá nhân, đơn vị có tài khoản ngân hàng, thường xuyên phát sinh giao dịch tiền gửi CHo vay thấu chi sản phẩm ngân hàng có tính phổ thơng linh hoạt nhằm phục vụ cho nhu cầu vốn lưu động khách hàng Sự linh hoạt bao gồm việc giảm mức thấu chi khách hàng có ngườn tiền tài khoản sử dụng hạn mức thấu chi cấp có nhu cầu Chi phí lãi vay phải trả thấp lãi mà người vay trả tính số tiền khách hàng sử dụng theo thời điểm khác Đối với hình thức cho vay thấu chi, khách hàng phép rút số dư tài khoản vãng lai tới mức dư nợ định (gọi “hạn mức thấu chi”) Lãi tính lũy kế số dư nợ thời điểm cuối ngày phải trả vào cuối tháng Khơng có kỳ hạn trả nợ cụ thể song khách hàng thường phải toán hết số dư thấu chi vào ngày hết hạn cụ thể (3) Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Đây hình thức cho vay tín chấp Người cấp thẻ tín dụng có hạn mức thẻ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để tốn nhiều dịch vụ, tiện ích mua vé máy ban, toán tiền mua hàng, ăn uống, nơi chấp nhận tốn thẻ tín dụng Cùng với phát triển kinh tế hội nhập quốc tế, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày phát triển tính hiệu an tồn thẻ tín dụng Hiện nay, hệ thống ATM POS xuất nhiều nơi nhà hàng, khách sạn, siêu thị, phòng vé máy bay, trung tâm thương mại…nên việc sử dụng thẻ thuận tiện, an tồn hiệu Với thẻ tín dụng, người sử dụng thẻ hạn mức cấp đê tốn dịch vụ mà khơng phải mang lượng lớn tiền mặt, vừa khó khăn việc bảo quản lại vừa nguy hiểm Phía chấp nhận thẻ tín dụng an tâm khơng lo ngại tình trạng thiếu tiền, tiền rách, tiền giả… Ngồi ra, với công nghệ chống làm giả thẻ ngày đại, thẻ tín dụng giúp người sử dụng an tâm Trong trường hợp bị thẻ, hư thẻ lộ 73 thông tin, người sử dụng thẻ dễ dàng liên lạc với Ngân hàng cấp thẻ đê thay đổi thơng tin hay u cầu khóa tài khoản làm lại thẻ mới…một cách dễ dàng nhanh chống Hiện nay, thị trường Việt Nam thực thị trường đầy tiềm để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng (4) Cho vay bảo đảm khoản phải thu từ chứng từ hàng xuất khẩu: Hình thức hỗ trợ doanh nghiệp xuất chủ động nguồn vốn kinh doanh Ngân hàng cho vay dựa giá trị chứng từ xuất sau doanh nghiệp giao hàng cho đối tác nước ngồi Việc giúp doanh nghiệp có tiền sau giao hàng để phục vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo trì mối quan hệ với khách hàng thông qua ưu đãi điểu khoản tốn Với hình thức khách hàng thu tiền bán hàng thay phải đợi đến kỳ hạn trả chậm Doanh số bán hàng cao khoản cho vay nhiều Tăng nguồn vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh tiết kiệm thời gian, chi phí việc theo dõi, thu hồi khoản phải thu 4.2.2.5 Giải pháp hoạt động quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng Với phát triển mạnh mẽ thị trường tài chính, ngân hàng liên tiếp đời, ngân hàng nước tăng cường thâm nhập vào thị trường Việt Nam Do đó, tình hình cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt Khách hàng nhận nhiều thư ngỏ từ ngân hàng để giới thiệu dịch vụ hấp dẫn với nhiều ưu đãi tiện ích Từ đó, việc khách hàng cũ phát triển khách hàng nhiệm vụ quan trọng mang tính sống cịn hoạt động ngân hàng Để làm điều đó, hoạt động marketing đóng vai trị đặc biệt quan trọng để nâng cao hình ảnh ngân hàng, xây dựng thương hiệu ngân hàng Trước hết, ngân hàng sử dụng phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, tạp chí chun ngành, thời háo uy tín… để giới thiệu 74 ngân hàng, sản phẩm, thành tự đạt khả đáp ứng lực phục vụ ngân hàng để thu hút khách hàng Thứ hai, ngành ngân hàng ngành hoạt động dựa niềm tin uy tín Vì vậy, tập thể ngân hàng VPBank nói chung cán nói riêng phải tôn trọng cam kết với khách hàng, tăng cường củng cố quan hệ với khách hàng cũ trọng cơng tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi lãi suất, tỷ lệ cho vay tài sản bảo đảm, kỳ hạn vay, phí…xây dựng mối quan hệ với khách hàng chủ động liên lạc với khách hàng, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trình bày cam kết mà ngân hàng đem lại cho doanh nghiệp Quá trình tiếp thị khách hàng, cần có mặt cấp lãnh đạo (Trưởng/Phó phịng tín dụng thành viên Ban giám đốc) để doanh nghiệp tin tưởng vào cam kết mà ngân hàng đưa khách hàng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng từ người có thẩm quyền Thứ ba, hoạt động khác có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hình ảnh ngân hàng phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Thứ tư, ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển bền vững, có tầm nhìn chiến lược lâu dài Không nên phát triển khách hàng cách tràn lan, nhận khách hàng xấu từ ngân hàng khác khách hàng có nhu cầu lớn vượt khả tài trợ an toàn ngân hàng hoạt động mang nhiều rủi ro Đối tượng khách hàng mà VPBank hướng tời doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm khoảng 80% doanh nghiệp kinh tế Việt Nam 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần xây dựng quy định cơng khai hóa thơng tin 75 niêm yết tình hình tài Ngân hàng để khách hàng đánh giá lực hoạt động thực tế Ngân hàng - Đề nghị Chính phủ cho thành lập cơng ty xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp nhằm đưa đánh giá khách quan xác, qua giúp Ngân hàng thu thập nhanh chóng thơng tin khách hàng thẩm định hồ sơ cho vay 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Kiến nghị Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng thông tin tín dụng theo hướng cập nhật xác, đầy đủ thơng tin khách hàng quan hệ tín dụng với Ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa nguồn thơng tin để Ngân hàng tham khảo trình thẩm định, xét duyệt cho vay giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng thẩm định khoản vay, đảm bảo an tồn tín dụng cho hoạt động Ngân hàng - Về vấn đề nợ xấu, thành lập công ty thu mua nợ xấu VAMC (Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng) số lượng nợ xấu mua chưa nhiều Từ thành lập năm 2013 đến nay, công ty mua 55.000 tỷ đồng nợ xấu từ 35 tổ chức tín dụng Nếu tính từ đầu năm nay, số nợ xấu VAMC mua vào đạt khoảng 16.000 tỷ đồng, cách xa so với mục tiêu 70.000 - 100.000 tỷ đồng nợ xấu năm 2014 Tính gần nữa, khoảng tháng qua, VAMC mua vào vỏn vẹn gần 6.000 tỷ đồng nợ xấu Mua vào chậm bán chậm Cụ thể, số nợ xấu bán đến đạt 1.400 tỷ đồng Theo PGS.TS Trần Huy Hoàng, Nguyên Trưởng khoa Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh cho rằng, có ngun nhân dẫn đến tình trạng gia tăng nợ xấu ngân hàng Thứ thân ngân hàng cho vay thẩm định sơ sài, không năm vững thông tin xác khách hàng Thư hai doanh nghiệp vay làm ăn thua lỗ, tiền trả, khơng theo kịp chế thị trường, bị cạnh tranh giữ dội Thứ ba kinh tế vĩ mô tác động đến hoạt động 76 doanh nghiệp nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc gia tăng nợ xấu Để giải vấn đề nợ xấu có số giải pháp sau: Thứ tăng quyền lực cho VAMC VAMC cần chủ động thủ tục pháp lý, thủ tục mua khoản nợ xấu có vướng mắc pháp lý Sau mua tìm nhà đầu tư để bán bán xong hồn tất thủ tục quyền sở hữu quyền sử dụng cho nhà đầu tư Hai phải có nguồn tiền thực để mạnh tay tái cấp vốn cho NHTM đặc biệt thương mại quốc doanh, cho phép họ xóa khoản nợ biết khơng thể thu hồi ví dụ nợ DN Nhà nước rủi ro thị trường nợ người nông dân gặp thiên tai mùa, rủi ro thị trường Nếu nguyền nhân chủ quan phải xử ý theo nhiều cách thu hồi, tái cấu… - Để tháo gỡ khó khăn cho DN, bên cạnh sách hạ lãi suất cho vay mới, cần có sách miễn, giảm lãi vay khách hàng vay với lãi suất cao trước Tuy nhiên, quy định miễn giảm lãi Điều 23 Quy chế cho vay TCTD khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 tương đối chặt chẽ Đề nghị NHNN xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình nên giao quyền chủ động cho TCTD 4.3.3 Đối với VPBank - Xây dựng chiến lược trì phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển VPBank đến 10 năm tới Hàng năm, lập kế hoạch cụ thể, trích lập nguồn vốn để đào tạo nhân viên nhằm tăng khả đáp ứng lực phục vụ nhân viên với khách hàng Định kỳ có đợt kiểm tra, đánh giá xếp loại nhân viên, sở ưu tiên, bồi dưỡng khen thưởng nhân viên giỏi, xuất sắc - Phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm ln tìm hiểu, cập nhật, nghiên cứu đề quy chế áp dụng sản phẩm tín dụng mới, đại, thuận tiện nhằm đáp ứng yêu cầu khác khách hàng, hỗ trợ tốt hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng nhiều lĩnh vực 77 khác Quan tâm trì khách hàng cũ, uy tín phát triển khách hàng - Xây dựng lộ trình chi tiết cho công tác phát triển mạng lưới hoạt động giai đoạn phù hợp với chiến lược phát triển VPBank - Có sách lãi suất huy động lãi suất cho vay hợp lý nhằm thu hút nhiều nguồn vốn với lãi suất thấp, cho vay với lãi suất hợp lý để thu hút nhiều khách hàng 78 KẾT LUẬN Hiện nay, địa bàn tỉnh Thái Nguyên có 17 ngân hàng, có ngân hàng TMCP nhà nước BIDV, Vietcombank, Agribank Vietinbank Bên cạnh đó, thời gian tớ có thêm số ngân hàng tiếp cận thị trường Thái Nguyên Lienvietpost Bank, Oceanbank ngân hàng nước khác Để đứng vững thị trường khẳng định vị mình, VPBank Thái Nguyên cần đặc biệt quan tâm tới hài lịng khách hàng Chính vậy, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng trở nên cần thiết hết Vì vậy, nghiên cứu giúp ích cho việc hồn thiện sách marketing nói riêng sách phát triển ngân hàng nói chung Với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Thái Nguyên”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả Qua phân tích thấy đầu tiên, khách hàng mong muốn nhiều ngân hàng thực dịch vụ xác, nhanh chóng với giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng VPBank Thái Nguyên cao ba phương diện chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Dựa kết khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng, tác giả đề số giải pháp cần thực VPBank - chi nhánh Thái Nguyên nêu số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước VPBank nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hài lòng khách hàng thời gian tới Tuy nhiên, giới hạn thời gian lực thực hiện, đề tài thực nghiên cứu số lượng khách hàng định số 79 lượng khách hàng giao dịch với VPBank - chi nhánh Thái Nguyên lớn giới hạn địa điểm nghiên cứu địa tỉnh Thái Nguyên mà chưa nghiên cứu tồn thị trường Việt Nam Vì vậy, việc nghiên cứu chưa thể bảo quát toàn hệ thống VPBank, toàn ngành ngân hàng Đề tài chưa nghiên cứu thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank - chi nhánh Thái Nguyên số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng Do đó, khơng biết khác biệt hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch khác Chính vậy, hướng nghiên cứu phát triển cần thực thực nghiên cứu tương tự nhiều địa bàn khác nhau, nhiều tổ chức tín dụng khác lấy mẫu nhiều để kết nghiên cứu tổng quát hơn, từ đưa giải pháp kiến nghị hiệu hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ VPBank nói riêng ngành ngân hàng nước ta nói chung 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất Thống Kê Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh ”, Nhà xuất Giáo Dục Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 11 Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ATM Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM 81 12 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia 13 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 14 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội 15 Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh”, Nhà xuất thống kê 16 Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng, “Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013” Tiếng Anh: 17 Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 18 Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.74 19 Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 20 Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 21 Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 22 MA Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe 82 23 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 24 Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand 25 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 26 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pp 41-50 27 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pp 12-40 28 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20 29 Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp 244-271 83 PHỤ LỤC CLIENT SURVEY FORM (PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG) Dear our valued Clients, Thank you very much for using our services during the past time So as to provide you with highest satisfaction, please let us better understand of your requirements by completing this survey form at your earliest convenience All of your precious comments are highly appreciated and useful for improving our services (Rất cảm ơn quý khách hàng sư dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với phương châm“tất khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gưi lại cho chúng tơi thời gian sớm có thể Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng!) Please rank three criteria that you expect most from the bank in priority subject to the following rule (Xin vui lịng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi giao dịch với ngân hàng theo quy ước sau) (1) Most expected (mong đợi nhất), (2) quite expected (mong đợi kế tiếp), (3) expected (mong đợi) ☐Accurate and on-time delivery (Giao dịch nhanh chóng, xác) ☐ Ensuring commitment (Thực cam kết) ☐Price competitiveness (Giá cạnh tranh) ☐Competence of employees (Nhân viên chuyên nghiệp) ☐Available business networks (Mạng lưới giao dịch rộng khắp) ☐Providing full ranges of services (Danh mục dịch vụ đa dạng) ☐ Willingness to help customers (Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) ☐Simple procedure (Thủ tục đơn giản) 84 ☐Modern equipment and technology (Trang thiết bị đại) ☐Clear and easily-understood documents (Chứng từ dễ hiểu rõ ràng) Please give your comments on determinants of satisfaction by ticking one box on each line given below (Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng liệt kê đây?) No (STT) Items (Chỉ tiêu) The bank has agents all over the world for business needs (NH có mạng lưới đại lý rộng khắp) The bank has simple procedure for doing business (Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng) The bank has convenient branch locations (NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng) The bank has modern equipment and technology (NH có trang thiết bị máy móc hịện đại) The bank has well-displayed posters, brochures, handouts, leaflets, (NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH hút) The documents are clear and easy to understand (NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót) Bank employees look professional and are well dressed (Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng) Bank employees are well- trained with high competence (Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi) The bank performs the service accurately in a timely manner (Nhân viên NH thực dịch vụ xác kịp Very Strongly Quite disagree Agree Quite Agree disagree (Hoàn (Hoàn Agree (Bình (Khơng tồn tồn (Đồng ý) thường) đồng ý) khơng đồng ý) đồng ý) 5 5 5 5 5 5 5 thời) Bank employees show great interests in problem-solving 10 11 12 13 14 15 (Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng) Bank employees are always available for our service (Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng) Bank employees are polite and consistently courteous with customers (Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng ) The bank offers a complete range of services (NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú) The bank is always a pioneer in providing new services for customers (NH tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng) The bank has hotline for answering all inquiries (NH có 85 No (STT) 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Very Strongly Quite disagree Agree Quite Agree disagree (Hồn (Hồn Agree (Bình (Khơng tồn tồn (Đồng ý) thường) đồng ý) không đồng ý) đồng ý) Items (Chỉ tiêu) đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24) Bank employees usually contact and vistit customers (Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng) The bank has annual meeting to show gratefulness/appreciation for customer’s contribution (NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm) The bank considers your rights as their prime concern (NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng) The bank performs the service right the first time (NH thực dịch vụ từ lần đầu) The bank ensures information confidentiality (NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch) Bank statements are sent regularly (NH gưi bảng kê đều đặn kịp thời) The bank offers competitive interest rates (NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh ) The bank collects reasonable commission/charges (Chi phí giao dịch hợp lý) The bank has flexible pricing policies (NH có sách giá linh hoạt) The bank has great innovation and social contribution (NH đầu cải tiến hoạt động xã hội) The bank honors commitment to customers (NH ln giữ chữ tín khách hàng) The bank has right strategy for sustainable development (NH có chiến lược phát triển bền vững) The bank lauches marketing activities effectively and efficiently (NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng) 5 5 5 5 5 5 1 Overall, how satisfied are you with service quality of our bank? (Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng?) ☐Very satisfied (Rất hài lịng) ☐Quite dissatisfied (Tương đối khơng hài lịng) ☐Quite satisfied (Khá hài lịng)☐Very dissatisfied (Hồn tồn khơng hài lòng) ☐Satisfied (Hài lòng) How does the bank meet your expectations? (NH đáp ứng nhu cầu khách hàng nào?) ☐Excellent (Rất tốt) ☐Fair (Bình thường) 86 ☐Very good (Khá tốt) ☐Poor (Không tốt) ☐Good (Tốt) Will you continue using our services? (Anh (chị) có tiếp tục sư dụng dịch vụ ngân hàng không?) ☐Definitely (Chắc chắn) ☐Probably (Không chắc) ☐Probably not (Hầu không) ☐Definitely not (Không tiếp tục) ☐Neither probably nor probably not (Không biết) In your opinion, what the bank should to improve customer satisfaction? (Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng?) Client (Tên công ty): Date (Ngày): THANK YOU FOR YOUR COOPERATION (CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG) ... hài lòng khách hàng 43 2.9.3 Sự hài lòng khách hàng 43 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch ngân hàng VPBank Thái Nguyên 6 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2 Sự hài lòng khách hàng