BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM MIỀN NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN NGUYỄN THỊ BẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 05/2009 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM MIỀN NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN” NGUYỄN THỊ BẢO, sinh viên khóa 31, ngành quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch Hội dồng chấm báo cáo tháng năm 2009 Thư ký Hội dồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm 2009 Ngày tháng năm 2009 LỜI CẢM TẠ Thống năm tháng giảng đường đại học trơi qua, tơi có ngày hôm nhờ công nuôi dưỡng cha mẹ, ông bà, công dạy dỗ quý thầy cơ, tình u thương, giúp đỡ bạn bè Con xin nói lời cảm ơn đến cha mẹ cho có mặt giới cha mẹ chịu vất vả để dành cho tất tốt đẹp Cảm ơn ơng bà dành cho tình u thương, lời dạy bảo Cảm ơn tất người thân yêu chỗ dựa cho Tôi trân trọng kính gởi lịng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt quý Thầy Cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Nguyễn Thị Bích Phương - người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc, anh chị công ty cổ phần viễn thông Miền Nam - chi nhánh Chợ Lớn, đặc biệt anh chị phòng kinh doanh quý khách hàng nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè chia sẻ, trao đổi quan tâm giúp đỡ trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2009 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bảo NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ BẢO Tháng năm 2009 “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ ADSL Tại Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền Nam - Chi Nhánh Chợ Lớn” NGUYEN THI BAO May 2009 “Research Of Customer Satisfaction About ADSL Service Quality at FPT Telecom South Stock Company_Branch Cho Lon” Mục đích nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Miền Nam – chi nhánh Chợ Lớn Dựa vào sở lý thuyết, mơ hình, thang đo lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ đo lường thỏa mãn khách hàng, kết hợp với nghiên cứu khám phá dịch vụ ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Miền Nam – chi nhánh Chợ Lớn, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo thỏa mãn khách hàng cho dịch vụ Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có khái niệm Mức độ thỏa mãn khách hàng khái niệm Chất lượng dịch vụ ADSL bao gồm nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng Ngồi yếu tố giá đưa vào mơ hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách lòng Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, thực qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ADSL mức độ thỏa mãn khách hàng Thang đo thức nghiên cứu gồm thang đo chất lượng dịch vụ với 22 biến quan sát, thang đo giá có bốn biến thang đo thỏa mãn với bốn biến quan sát Nghiên cứu thức định lượng thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu 115 mẫu quan sát Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Với dịch vụ ADSL, chất lượng dịch vụ gồm ba nhân tố: nhân viên, tin cậy, hữu hình Và bốn biến thang đo giá Sau điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định độ phù hợp mơ hình giả thuyết phương pháp phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội Kết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Chất lượng dịch vụ công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Miền Nam – chi nhánh Chợ Lớn nhìn chung đánh giá tương đối tốt Tuy nhiên tồn số khác biệt chênh lệch có ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác Kết nghiên cứu cho thấy để tạo thỏa mãn cho khách hàng yếu tố hàng đầu mà công ty nên tập trung khắc phục cải thiện vấn đề giá cả, tiếp đến vấn đề tốc độ độ ổn định đường truyền Bên cạnh nhân tố nhân viên, phương tiện hữu hình phải ý để mang lại cho khách hàng thỏa mãn cao Cuối cùng, kết nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ ADSL, qua giúp nhà quản trị lĩnh vực có giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt ix Danh mục bảng x Danh mục hình xi Danh mục phụ lục xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu khoá luận 1.3.1 Phạm vi nội dung thực 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3.Phạm vi không gian 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Tổng quan đối tượng nghiên cứu 2.2.1 Tổng quan thị trường Internet 2.2.2 Phân tích sơ số đối thủ cạnh tranh với FPT lĩnh vực dịch vụ ADSL 2.3 Tổng quan cơng ty 2.3.1.Q trình hình thành phát triển công ty 2.3.2 Định hướng phát triển công ty 11 2.3.3 Sản Phẩm 12 2.3.4 Cơ cấu tổ chức nhân 14 2.3.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các khái niệm 22 22 vi 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 22 3.1.2 Dịch vụ ADSL gì? 22 3.1.3 Chất lượng dịch vụ 23 3.2 Sự thỏa mãn khách hàng 24 3.3 Giá 25 3.4 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ, mơ hình Parasuraman et al (1985, 1988) 26 3.5 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (RATER) 27 3.6 Phương pháp nghiên cứu 29 3.6.1 Thu thập liệu 29 3.6.2 Xử lý liệu 30 3.7 Tóm tắt 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 32 32 4.1.1 Về số lượng mẫu quận 32 4.1.2 Về giới tính 33 4.1.3 Về độ tuổi 33 4.1.4 Nghề nghiệp 34 4.1.5 Về thu nhập 34 4.2 Phân tích đánh giá thang đo 34 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 4.2.2 Về giá 39 4.2.3 Về thỏa mãn khách hàng 39 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá 41 4.2.6 Phân tích hệ số tin cậy sau bỏ biến không cần thiết 45 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết 46 4.4 Phân tích ma trận SWOT 49 4.5 Đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 52 ADSL CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ vii 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Kiến nghị 56 5.2.1 Đối với Nhà nước 56 5.2.2 Đối với công ty 56 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 58 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Đường thuê bao bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) CL Chất lượng CN Chi nhánh CP Cổ phần Cty Cơng ty BC&VT Bưu viễn thơng CUS Phịng dịch vụ khách hàng (Customer) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) FAF Phịng kế tốn GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị ISO – FQA Phòng ISO FPT Quality Assurance KH Khách hàng KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin PTHT Phát triển hạ tầng PTTB Phát triển thuê bao PZB Parasuraman-Zeithhaml-Berry SIG Mức ý nghĩa (Significant) SP Sản phẩm SPSS Phần mềm thống kê SPSS (Statistic Package For Social Sciences) TGĐ Tổng giám đốc TK–BT–KS Thiết kế - bảo trì – kiểm sốt TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tr đ Triệu đồng TT Trung tâm VNĐ Việt Nam đồng Cty Công ty ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Lịch Sử Hình Thành Công Ty 10 Bảng 2.2: Mức Lương Đạt Được Số Lượng Hợp Đồng 17 Bảng 2.3: Tiền Hoa Hồng Tính Mỗi Hợp Đồng 18 Bảng 3.1 Ma Trận SWOT 31 Bảng 4.1 Bảng Thống Kê Số Mẫu Thu Thập Được 32 Bảng 4.2 Bảng Thống Kê Mô Tả Giới Tính Khách Hàng 33 Bảng 4.3 Bảng Thống Kê Mô Tả Độ Tuổi Khách Hàng 33 Bảng 4.4 Bảng Thống Kê Mô Tả Nghề Nghiệp Khách Hàng 34 Bảng 4.5 Bảng Thống Kê Mô Tả Mức Thu Nhập Khách Hàng 34 Bảng 4.6 Bảng Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ ADSL 35 Bảng 4.7 Bảng Thống Kê Mô Tả Thang Đo Giá Cả 39 Bảng 4.8 Bảng Thống Kê Mô Tả Thang Đo Sự Thỏa Mãn Khách Hàng 40 Bảng 4.9 Hệ Số Tin Cậy Alpha Các Thang Đo 41 Bảng 4.10 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ ADSL 43 Bảng 4.11: Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Thang Đo Giá 44 Bảng 4.12: Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Thang Đo Sự Thỏa Mãn 45 Bảng 4.13 Hệ Số Tin Cậy Alpha Các Nhân Tố 46 Bảng 4.14 Kết Quả Phân Tích Hồi Qui 48 Bảng 4.15 Tổng Hợp Ma Trận SWOT 51 x ... diện chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá… Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Telecom Miền Nam 15 công ty trực thuộc công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT Chi Nhánh Chợ Lớn 10 chi nhánh. .. Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM MIỀN NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN” NGUYỄN THỊ BẢO, sinh viên... TẮT NGUYỄN THỊ BẢO Tháng năm 2009 ? ?Khảo Sát Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ ADSL Tại Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền Nam - Chi Nhánh Chợ Lớn? ?? NGUYEN THI BAO May 2009 “Research