Đang tải... (xem toàn văn)
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những
MC LC MODULE 1: K NNG GIAO TIP VI KHÁCH HÀNG CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP .3 1. Khái nim v giao tip: .3 1.1. nh ngha: 3 1.2. Các lun đim c bn trong giao tip: 4 2. Phân loi giao tip 4 2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: 4 2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip: 5 3. c đim ca giao tip kinh doanh: 6 4. Phong cách giao tip- ng x và n tng ban đu 8 4.1. Khái nim phong cách giao tip 8 4.2. Khái nim v n tng ban đu: 9 4.3. Vai trò ca n tng ban đu 10 4.4. Các thành t ca phép lch s 11 CHNG 2: CÁC K NNG GIAO TIP .13 1. Khái nim: 13 2. Các nhóm k nng giao tip .13 2.1. Nhóm các k nng đnh hng: .13 2.2. Nhóm các k nng đ nh v: .14 2.3. Nhóm k nng điu khin quá trình giao tip: .14 3. Rèn luyn các k nng giao tip .14 3.1. Rèn luyn các k nng đnh hng 14 3.2. Rèn luyn các k nng đnh v 15 3.3. Rèn luyn các k nng điu khin quá trình giao tip .15 4. Các phm cht cn thit trong giao tip:: .16 CHNG 3: GIAO TIP NG X VI KHÁCH HÀNG .18 1. Tm quan trng ca vic giao tip vi khách hàng: .18 2. Các du hiu v quan h vi khách hàng: 19 3. Các đc đim trong giao tip kinh doanh BCVT: 20 3.1. Các đc đim v dch v: .20 3.2. Các đc đim v khách hàng: 21 4. Mt s cách ng x vi các loi khách hàng khác nhau: .22 5. Nhng bin pháp xây dng mi quan h v i khách hàng 25 5.1 Hi ngh khách hàng: 25 5.2 Hi tho: .25 5.3 Tng quà: 25 5.4 Hot đng h tr bán hàng .25 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 2 CHNG 4: MT S K NNG PHÁT TRIN GIAO TIP 27 1. Giao tip - ng x qua đin thoi .27 1.1. Mt s đc đim ca giao tip qua đin thoi: 27 1.2. K nng s dng đin thoi .28 2. K nng đt câu hi 29 3. K nng tr li 31 4. K nng nghe 34 PH LC THAM KHO: .35 B tiêu chun ca VNPT đi vi các cán b làm công tác giao tip trc tip và chm sóc khách hàng 35 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 3 CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP 1. Khái nim v giao tip: 1.1. nh ngha: Giao tip là hot đng trao đi thông tin đ nhn bit và tác đng ln nhau trong quan h gia ngi vi ngi đ đt đc mc đích nht đnh. Vì vy giao tip là: + Mt quá trình hai chiu, tc là ngi phát tin không bao gi ch mun mt mình mà không chú ý ti tip nhn thông tin phn hi ca ngi nhn tin. + Mt quá trình hot đng tâm lý ht sc phc t p, tri qua 3 trng thái: (1): Trao đi thông tin, tip xúc tâm lý; (2): hiu bit ln nhau, rung cm; (3): tác đng và nh hng ln nhau. Nu không thc hin tt hoc không thc hin đ c 3 quá trình đó thì s làm cho quá trình giao tip kém hiu qu, trc trc. Quá trình trao đi thông tin đc minh ho nh sau: Ngi gi mun truyn ý ngha /ý tng ca mình cho ngi khác thì phi Mã hoá ý ngh đó thành li nói, ch vit hay các hình thc biu hin phi ngôn ng khác (ký hiu, ám hiu…) gi là thông đip. Thông đip đc gi đn Ngi nhn bng nhiu kênh khác nhau nh li nói, thông báo, th, đin thoi… Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 4 Ngi nhn nhn đc thông đip, mun hiu đc thông đip thì phi Gii mã thông đip đó. Gii mã là vic chuyn li nói, ch vit, hình nh ca thông đip sang dng hiu đc. Gii mã là mt quá trình phc tp và thng là nguyên nhân chính gây hiu sai, hiu lm trong giao tip (nói mt đng hiu mt no, cùng mt t nhng hiu theo nhiu ngha khác nhau, các khác bit v xã hi, giai cp, trình đ vn hoá ) Cui cùng ca giao tip là s phn h i/hi đáp , ngi nhn phát tín hiu cho ngi gi bit rng thông đip ca h đã đn đc đích, hoàn thành xong quá trình giao tip. 1.2. Các lun đim c bn trong giao tip: Th nht: Trong giao tip, thông tin là điu không th thiu. Nó là nn tng ca mi quyt đnh. Khi ht thông tin hay thông tin không thông sut thì s giao tip s ngng, vì hai bên có th không còn gì hay không có đi u kin đ nói. Thông tin làm đi tng giao tip thay đi trng thái (hành đng, t duy, tình cm ) theo hng gim đ bt đnh theo hng ca ngi truyn đt thông tin mong mun. Th hai: Liên h ngc (feedback) là thông tin đi t ngi thu đn ngi phát v mc đ phù hp ca thông tin so vi đích đã đnh. Liên h ngc (feedback) là nguyên lý c bn ca s t điu khi n và điu khin. Bi vì trong giao tip ngi ta cn bit nên điu chnh các ni dung cn din đt, đn đâu là đ, đ đi tác có th chp nhn đc theo hng mong mun. Th ba: điu khin là s tác đng ca bn thân vào toàn b quá trình giao tip vi đi tác đ đi đn kt cc mong mun (bng ý chí, bn lnh, ngh thut giao tip) Th t: là đ nhiu (Noise) - Là nhng tác đng không mong mun, và luôn tn ti trong sut quá trình giao tip, làm cho mc đích ca giao tip có th sai lc. Các yu t gây nhiu nh hai bên không s dng chung mt mã ngôn ng, không cùng trình đ, ting n bên ngoài quá cao, nhit đ không khí quá cao, hoc quá thp, thông tin quá nh, s có mt ca nhân vt th ba, hoàn cnh tâm lý không thun li. 2. Phân loi giao tip 2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 5 Khi phân tích các hot đng giao tip trong xã hi, ta có th chia thành ba loi: + Giao tip truyn thng: Giao tip đc thc hin trên c s các mi quan h gia ngi và ngi đã hình thành lâu dài trong quá trình phát trin xã hi: ó là quan h huyt thng trong h hàng, gia đình gia ông bà, cha m, con cái v.v . quan h làng xóm láng ging ni mi ngi đu quen bit nhau, vai trò cá nhân trong tip xúc giao lu đc quy đnh rõ ràng, ngôn ng giao tip đã hình thành lâu dài tr thành nhng qui đnh bt thành vn, thm đm vào tng xã hi, cui cùng tr thành vn hóa ng x riêng trong xã hi đó. Tt c nhng điu y quy đnh và điu chnh quá trình trao đi thông tin trong quan h tip xúc, giao lu. Loi giao tip này b chi phi bi vn hóa tp quán, h thng các quan nim và ý thc xã hi. + Giao tip chc nng: Loi giao tip này xu t phát t s chuyên môn hoá trong xã hi, ngôn ng và hình thc giao tip chu nh hng ca nhng qui đnh thành vn hay không thành vn, đ dn tr thành qui c, chun mc và thông l chung trong xã hi. Loi giao tip này không xut phát t s đòi hi bc l cá tính hay nhng tình cm riêng t mà xut phát t s đòi hi ca nghi l ng x xã hi và hiu qu trong công vic. ó là ngôn ng cho phép mi ngi không quen bit nhau, rt khác nhau, nhng khi thc hin nhng vai trò xã hi nht đnh đu s dng kiu giao tip nh vy. Chng hn đó là giao tip trong công vic gia th trng và nhân viên, gia ngi bán và ngi mua, gia bác s và bnh nhân, gia b cáo và chánh án v.v + Giao tip t do: Loi giao tip này mang nhiu đng nét cá nhân ca ngi giao tip, đc c m th ch quan nh mt giá tr t ti, nh mc đích t thân. Nhng quy tc và mc đích giao tip không đc đnh trc nh khuôn mu, mà xut hin ngay trong quá trình tip xúc, tu theo s phát trin ca các mi quan h. Giao tip t do đc thúc đy bi tính ch đng, phm cht và mc đích ca mi cá nhân, nó cn thit trong quá trình xã hi hoá làm phát trin và tha mãn các nhu c u v li ích tinh thn và vt cht ca các bên giao tip mt cách nhanh chóng và trc tip. Loi giao tip này trong thc t cuc sng là vô cùng phong phú, trên c s trao đi nhng thông tin có đc, làm thc tnh nhng hng thú tình cm sâu sc và đ gii to xung đng ca mi cá nhân. 2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 6 + Theo khong cách tip xúc: Có hai loi giao tip: trc tip và gián tip. Giao tip trc tip là loi hình thông dng nht trong mi hot đng ca con ngi, nó là loi giao tip mà trong đó các đi tng giao tip mt đi mt và s dng ngôn ng nói và các hình thc phi ngôn ng khác trong quá trình giao tip. Giao tip gián tip: là loi hình giao tip phi thông qua mt phng tin trung gian khác nh: th t, sách báo, đin tho i, vô tuyn truyn hình, fax, email, chat . + Theo s ngi tham d trong cuc giao tip: - Giao tip song phng: hai ngi giao tip vi nhau. - Giao tip nhóm: Giao tip trong các nhóm nhân viên tp th lao đng . - Giao tip xã hi: M rng ti tm c quc gia, quc t. + Theo tính cht ca giao tip: - Giao tip chính thc: Là loi hình giao tip có s n đnh theo pháp lut, theo mt quy trình đc th ch hoá (hi hp, mít tinh, h c tp .). - Giao tip không chính thc không có s quy đnh ràng buc hay mang nng tính cá nhân. Tuy nhiên vn phi theo các thông l, quy c thông thng. + Theo đc đim ca ngh nghip: Có bao nhiêu hot đng thì có by nhiêu dng giao tip (giao tip s phm, giao tip kinh doanh, giao tip ngoi giao .) 3. c đim ca giao tip kinh doanh: Trong kinh doanh có các loi giao dch: giao dch bán hàng, giao dch marketing, giao dch thng lng, giao dch trao đi thông tin, giao dch hành chính vn phòng…. Mi mt loi giao dch có mt ni dung nghip v và nhim v riêng mà nó phi tuân th và hoàn thành. Nh vy giao dch là n lc ca mt cá nhân hay mt nhóm ngi ca mt t chc này vi cá nhân hay nhóm ngi khác thuc v đi tác, vn dng nhng hiu bit và ngh thu t trong giao tip- ng x trên c s thc hin Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 7 nhng đòi hi ca nguyên tc mà nghip v và mc tiêu đã đ ra, hng đi tác đi đn tha thun li ích mà các bên đu có th chp nhn đc. Nhng yêu cu ca hot đng giao dch là: • Nguyên tc nht quán • Mc tiêu linh hot • Bin pháp uyn chuyn • Tiêu chí rõ ràng • Nn tng vn hóa giao dch có thành công hay không ph thuc r t nhiu vào ngi tin hành nó nh th nào. Rõ ràng đó là phm cht và trình đ ngh thut giao tip - ng x, ch không hn là mt ngi thông hiu v nghip v và các phng tin k thut. iu này xuyên sut trong quá trình giao dch và có th đem li nhng kt qu to ln cho doanh nghip, hin thc hóa mi n lc ca tt c mi thành viên trong doanh nghi p: đó là kt qu cui cùng là liu đi tác có chp nhn nhng cái mà doanh nghip cung cp cho h hay không. Có th nói s hiu bit v giao tip - ng x trong kinh doanh là ht nhân ca s thành công trong các loi giao dch. Theo phm vi, có ng x trong và ngoài doanh nghip, nhng đu da trên vn hóa t chc ca doanh nghip và phm cht ca mi cá nhân trong mt n lc đt đc mc tiêu chung. Các hình thc giao dch khác nhau s đòi hi các hình thc và phm cht giao tip - ng x khác nhau. Nhng bn hp đng, nhng bn phúc đáp, qung cáo trên các phng tin truyn thông, các t ri, cách trình bày hàng hóa sn phm, cho đn trit lý kinh doanh ca doanh nghip v.v . thc cht là đ nhm vào khách hàng, làm cho khách hàng cm nhn đc nhanh chóng, n tng và lâu dài v hot đng và các sn phm ca doanh nghip là phù hp v i li ích và kì vng ca h. + u đim ca hình thc giao dch trc tip là ch đng, linh hot trong vic giao tip. Hiu đc trc tip, nhanh chóng các nhu cu ca khách hàng. D có đc nhng điu chnh c th, phù hp v các ni dung liên quan đn hot đng li ích ca c hai bên. Hình thc giao dch này thng đc áp dng khi cn ph i tin hành mt Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 8 thng lng, mt hp đng, mt tho thun ln vi mt khách hàng ln ca doanh nghip. + u đim ca các hình thc giao dch gián tip: Ngc li, các hot đng khác nh bán hàng cho nhiu đi tng khác nhau, qung bá khuch trng thng hiu…. thì hình thc giao dch trc tip là không hiu qu do không có tính kinh t trong qui mô và khó có kh nng khc ha nên mt hình nh đy đ ca doanh nghip. Cho nên các hình thc giao dch gián tip lúc này phát huy li th ca nó. 4. Phong cách giao tip- ng x và n tng ban đu 4.1. Khái nim phong cách giao tip Phong cách giao tip là h thng phng thc ng x n đnh có đc ca mt cá nhân c th vi mt cá nhân hoc nhóm ngi khác trong mt hoàn cnh và mt công vic nht đnh. H thng phng thc ng x n đnh bao gm: C ch, li nói, hành vi . trong mi cá nhân, h thng phng thc ng x chu s chi ph i ca cái chung (loài ngi), cái đc thù (cng đng), phm cht cá nhân (cá tính, hc vn). T đc đim trên, cu trúc ca phong cách giao tip đc to bi: tính chun mc (phn cng) và tính linh hot (phn mm). Mc đ ca hành vi vn minh trong giao tip ca mi ngi đc đánh giá thông qua cu trúc này. Tính chun mc (phn cng) biu hin nh ng quy c (di dng truyn thng đo đc, l giáo, phong tc tp quán ) - có nh hng vô hình và lâu dài trong t duy, hành vi và thói quen ca mi ngi; ý thc h xã hi (có nh hng mang tính bt buc); cùng vi nhng qui đnh mang tính đc thù ca t chc, doanh nghip - ni mi cá nhân làm vic, công tác. Trong giao tip chính thc thì các quy c và quy đnh đã đc th ch hoá. Mt khác nó còn đc biu hin kiu khí ch t trong mi cá nhân. Tính linh hot da trên phm cht cá nhân (phn mm) trong giao tip biu hin trình đ vn hoá, hc vn, kinh nghim, trng thái tâm lý, đ tui mi cá nhân, gii tính và đc đim ngh nghip. Mi ngi có th tin hành giao tip và đt đc kt qu nh th nào tùy thuc vào s linh hot vn dng nhng phm cht cá nhân đó trong mi tình hung và hoàn cnh giao tip c th. Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 9 Trên thc t tr ngi ln nht trong giao tip thng phn cng (đc bit giao tip vi đi tác là ngi nc ngoài). Có ngha là ngi ta có th b nh hng quá sâu sc, hoc quá cht ch vào nhng qui đnh, qui tc thuc v phn cng, do đó hn ch đn kh nng tip cn và thích ng vi ngi đi thoi. i u này mc đ ln đc gi là s xung đt v nn vn minh mà mi cá nhân đc hng th và chu s chi phi ca nó. Tuy nhiên khi phm cht cá nhân đt đn mt trình đ cao, ngi ta càng có kh nng t ch, thoát ra khi mi khuôn sáo, giáo điu mt cách uyn chuyn linh hot. S linh hot đang chng t s thành công ca nó trong mt th gi i mà các mi quan h đang tin đn gn mt chun mc chung. 4.2. Khái nim v n tng ban đu: Mt trong nhng đc đim quan trng ca giao tip là n tng ban đu, hay còn gi là cm giác đu tiên. n tng ban đu khi gp nhau đng thi ngi ta va nhn xét và đánh giá hoc là va có thin cm hay ác cm ngay t phút đu tiên không ch ph i nghiên cu, kho sát hay thí nghim v.v . Cu trúc tâm lý ca n tng ban đu bao gm: • Thành phn cm tính (chim u th): thông qua nhng du hiu b ngoài nh hình thc, c ch, điu b, trang phc, ging nói, ánh mt v.v • Thành phn lý tính: Gm nhng du hiu v phm cht cá nhân (tính khí, tính cách, nng lc). • Thành phn xúc cm: Gm nh ng du hiu biu hin tình cm (yêu thích, ghét b) tu theo mc hp dn ca hình thc bên ngoài. Bn cht ca n tng ban đu chính là thông qua các kênh cm giác mà cá nhân có đc cm giác và s tri giác ban đu v ngi tip xúc vi h. Và vì vy khi giao tip vi ai đó, ch th c gng gây đc thin cm ban đu vi đi tng, chính nó là cái chìa khoá ca thành công trong các giai đon tip theo. S tác đng ca cm giác đu tiên hoc là: không thích, ác cm vì ngi đi thoi có th có nhng biu hin trái ngc vi m cm ca ta (v Chân Thin M); hoc là trùng hp vi m cm ca ta nhng quá ln lt ta (đc bit là đi vi ngi cùng phái); hoc là s tng phn, không đng b gia các biu hin ca h mà chúng ta c m nhn thy (v cht và lng các biu hin). Trng hp ngc li là thy Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 10 thích và thin cm: đi tng này, t hình thc đn ni dung đc h tit đ hài hoà theo mc đ tng dn và không c nhm th hin mình là ai nh th nào mà đ hi nhp vi đi tác. Tóm li điu muôn tha là phi to ra đc giá tr ca riêng mình, hng v Chân Thin M. 4.3. Vai trò ca n tng ban đu Trái li, nu mình vô tình gây nên ác c m ban đu cho đi tng thì con đng tht bi đã đn mt na. Trc khi giao tip ln đu vi đi tng khác, mi ngi thng có s tng tng v đi tng mà h s gp. Hoc nhng cm nhn s b khi va mi gp. S tng tng và cm nhn này chu s chi phi ca các hiu ng sau đây: • Hiu ng "hào quang": Cm nhn và đánh giá đi tng giao tip theo hình nh khuôn mu có tính lí tng hóa, theo các ngh nghip và các kiu ngi khác nhau. Cm nhn này thng hay xut hin khi ta tip xúc vi nhng ngi làm vic trong nhng ngành ngh hay c quan, t chc có ting tm mà tên tui và thành tích ca h đã đc khng đnh trong xã hi. • Hiu ng " đng nht": Cm nhn và đánh giá đi tng theo cách đng nht ngi đó vi bn thân theo kiu "t bng ta suy ra bng ngi". Hoc đng nht h vi s đông trong tng loi ngh nghip và kiu ngi, kiu : thy bói đeo kính. Ví d chúng ta có th cho rng là thng nhân, ngh s, là k s, nhà giáo thng có mt s biu hin đc thù trong giao ti p. Hoc nhng ngi thuc nhóm tên, tui nh th này thng có nhng đc tính riêng bit nht đnh. • Hiu ng "khác gii": Cho rng đi tng là ngi " ngoi đo " vi lnh vc, chính kin hay s quan tâm ca mình, t đó dn đn chun b tâm th giao tip mang tính hình thc, lch s hoc là chinh phc. • Hiu ng "kho ng cách xã hi": S ngm so sánh v th, vai trò xã hi, tên tui ca đi tng vi bn thân mình đ chun b t th giao tip t cho là thích hp. • Hiu ng "đa lý": Nhng n tng hoc nhng hiu bit ca bn thân ta v mt s x hay vùng đt nào đó v con ngi, tp quán, vn hóa ca h và ta ph quát . ca khách hàng. xây dng tt mi quan h vi khách hàng, cn phi chú ý đn các quan đim sau: - Coi trng khách hàng, ly mc tiêu làm cho khách hàng. dch: giao dch bán hàng, giao dch marketing, giao dch thng lng, giao dch trao đi thông tin, giao dch hành chính vn phòng…. Mi mt loi giao