ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIÂI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THỊ NEN Khóa học: 2013-2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIÂI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: PHAN THỊ NEN ThS BÙI THỊ THANH NGA LỚP: K47 QTKD THƢƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2013-2017 Huế, 05/2017 DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT NH: Ngân hàng VN: Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTT: Ngân hàng toán NHPH: Ngân hàng phát hành Techcombank (TCB): Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TDQT: Tín dụng quốc tế TCT QT: Tổ chức thẻ Quốc tế ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thẻ ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM: điểm ứng tiền mặt EMV (Europay MasterCard Visa): Chuẩn thẻ thông minh PIN (Personal Identify Number): số mật mã cá nhân SMS (Short Message Services): dịch vụ tin nhắn ngắn OTP (one time password): mật dùng lần GLP (Golden Lotus Program): chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines Teller: Giao dịch viên RBO (retail banking officer) : chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Techcombank CSO: chuyên viên tư vấn dịch vụ tài cá nhân Techcombank RM (relationship manager): người phụ trách quan hệ Techcombank SME (small and medium enterprises): doanh nghiệp vừa nhỏ PFS: mảng bán lẻ Techcombank CMT: Chứng minh thư/ Chứng minh nhân dân MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ .5 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ .7 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.3.1 Ngân hàng phát hành 1.1.3.2 Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận toán 1.1.3.3 Tổ chức thẻ quốc tế 10 1.1.3.4 Chủ thẻ 10 1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.4 Quy trình phát hành, chấp nhận tốn thẻ .11 1.1.4.1 Quy trình phát hành thẻ 11 1.1.4.2 Qui trình chấp nhận toán thẻ qua ngân hàng 11 1.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 15 1.2.2 Các loại rủi ro hoạt dộng kinh doanh thẻ NHTM 15 1.2.2.1 Giả mạo 15 1.2.2.1.1 Gỉa mạo phát hành thẻ .15 1.2.2.2.2 Giả mạo hoạt động toán thẻ .17 1.2.2.3 Rủi ro tín dụng 18 1.2.2.4 Rủi ro kỹ thuật 19 1.2.2.5 Rủi ro đạo đức 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 20 1.3.1 Thói quen sử dụng thẻ kinh tế 20 1.3.2 Chủ trương, sách quan quản lý Nhà Nước hoạt động thẻ 20 1.3.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 21 1.3.4 Trình độ dân trí .21 1.3.5 Chất lượng công tác thẩm định khách hàng 21 1.3.6 Nguồn nhân lực .22 1.4 Sự cần thiết phải hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thuong mại Việt Nam 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh HUẾ 24 2.1.1 Khái quát cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Techcombank .27 2.1.2.1 Tầm nhìn .27 2.1.2.2 Sứ mệnh 27 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi 27 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 27 2.1.4 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh Techcombank Huế .30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế 35 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng Techcombank CN Huế 35 2.2.1.1 Thẻ toán 35 2.2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế .36 2.2.1.3.Thẻ đồng thương hiệu .37 2.2.2 Kết kinh doanh thẻ Techcombank Huế 38 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 38 2.2.2.2 Mạng lưới ATM 40 2.3 Trạng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Huế 41 2.3.1 Tình hình rủi ro thẻ tốn Việt Nam .41 2.3.2 Thực trạng rủi ro thẻ toán Techcombank CN Huế 42 2.3.2.1 Rủi ro hoạt động phát hành thẻ .42 2.3.2.2 Rủi ro hoạt động toán thẻ 46 2.4 Đánh giá hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Huế .50 2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro kinh doanh thẻ Techcombank Huế qua kết điều tra từ khách hàng 50 2.4.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 50 2.4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Techcombank Huế 54 2.4.2 Khảo sát công tác quản trị rủi ro ngân hàng Techcombank Huế 59 2.4.2.1 Trình độ cán nhân viên Techcombank Huế 59 2.4.2.2 Mức độ quan tâm nhân viên công tác quản trị rủi ro thẻ Techcombank 60 2.4.2.3 Xếp loại rủi ro thẻ Techcombank 61 2.4.2.4 Quy trình tiếp nhận hồ sơ, trả thẻ lưu trữ thông tin khách hàng mở thẻ tín dụng Techcombank Huế 62 2.4.3 Những thành đạt .63 2.4.4 Những hạn chế tồn 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KĨ THƢƠNG CHI NHÁNH HUẾ .65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 65 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Huế 65 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 66 3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam Chi nhánh Huế 66 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến ngân hàng 67 3.2.1.1 Giải pháp nghiệp vụ phát hành thẻ 67 3.2.1.2.Giải pháp nghiệp vụ toán thẻ 69 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng 71 3.2.2.1 Giải pháp bảo quản thẻ 71 3.2.2.2 Giải pháp bảo mật thông tin thẻ .71 3.2.2.3 Giải pháp an toàn rút tiền máy ATM 72 3.2.2.4 Giải pháp tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT 72 3.2.2.5 Giải pháp toán qua mạng Internet 72 3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Huế .73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Một số tiêu tài chủ yếu Techcombank Huế .30 Bảng 2: Tình hình huy động vốn Techcombank qua năm (2014-2016) .33 Bảng 3: Hạn mức sử dụng thẻ toán .36 Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành Techcombank Huế 39 Biểu 5: Số lượng thẻ phát hành Techcombank Huế 40 Bảng 5: Doanh số gian lận tỷ lệ gian lận thẻ Techcombank phát hành 43 Bảng 6: Giả mạo theo sản phẩm thẻ Techcombank phát hành .45 Bảng 7: Doanh số gian lận tỷ lệ gian lận thẻ lĩnh vực toán ngân hàng Techcombank .47 Bảng 8: Đặc điểm mẫu điều tra .50 Bảng 9: Cơ cấu thẻ khách hàng sử dụng .52 Bảng 10: Tổng kết điểm đánh giá thứ tự rủi ro thẻ 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 1: Vốn điều lệ Techcombank 28 Biểu đồ 2: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 30 Biểu đồ 3: Tình hình huy động vốn Techcombank qua năm (2014-2016) 33 Biểu đồ 4: Tỷ lệ huy động vốn tổ chức kinh tế dân cư 34 Techcombank (2014-2016) 34 Biểu 5: Số lượng thẻ phát hành Techcombank Huế 40 Biểu 6: Doanh số gian lận thẻ Techcombank phát hành năm 2015-2016 44 Biểu 7:Tỉ lệ giả mạo thẻ Techcombank phát hành năm 2016 45 Biểu 8: Doanh số gian lận thẻ lĩnh vưc toán Techcombank 2015-2016 48 Biểu 9: so sánh thiệt hại toán phát hành 49 Biểu 10: nghề nghiệp khách hàng 51 Biểu 11: Thu nhập khách hàng 51 Biểu 12: Độ tuổi khách hàng 52 Biểu 13: Lí khách hàng sử dụng thẻ Techcombank 53 Biểu 14: Mức độ hiểu biết trình sử dụng 54 Biểu 15: Thói quen sử dụng thẻ khách hàng 55 Biểu 16: Lỗi trình giao dịch ATM Techcombank 56 Biểu 17: Đánh giá thói quen trả nợ thẻ tín dụng 57 Biểu 18: Mức độ nhận diện rủi ro khách hàng 58 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học, cơng nghệ, hệ thống ngân hàng cho đời nhiều phương tiện tốn dựa tảng cơng nghệ tin học đại Trong đó, thẻ coi bước đột phá, với nhiều tính vượt trội như: rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản để toán hàng hóa dịch vụ… Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển mang đến cho ngân hàng diện mạo mới, vị Ngoài việc khẳng định tiên tiến cơng nghệ, xây dựng hình ảnh thương hiệu lòng người tiêu dùng, khơng thể phủ nhận phần lợi nhuận mà mảng kinh doanh thẻ toán mang lại Chính vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, với phát triển vũ bão công nghệ rủi ro hoạt động thẻ từ đa dạng phức tạp Khi rủi ro xảy làm suy giảm hiệu kinh doanh, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngân hàng Vì an ninh thẻ thách thức với ngân hàng thương mại thu hút quan tâm đông đảo người sử dụng Xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro để đảm bảo giao dịch thẻ thực an toàn điều mà ngân hàng quan tâm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương nhóm ngân hàng đứng đầu lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam Ngân hàng Techcombank Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng giải thưởng: top ngân hàng có doanh số tốn thẻ Visa Debit lớn thị trường, top ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ Visa Credit lớn thị trường top ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ Visa lớn năm 2015 Điều đồng nghĩa với việc Techcombank phải đối mặt rủi ro phức tạp khó khăn quản lí hoạt động kinh doanh nói chung quản trị rủi ro nói riêng kinh doanh thẻ.Vì việc quan tâm đến quản trị rủi ro lĩnh vực vô cần cần thiết Làm tốt quản trị rủi ro đồng thời có biện pháp cụ thể, thiết thực hoạt động kinh doanh thẻ không nhằm hạn chế, giảm 3.2.2.3 Giải pháp an toàn rút tiền máy ATM Khi giao dịch máy ATM chủ thẻ cần cẩn thận ý vấn đề sau: - Khi nhập số PIN phải ý người xung quanh, nguời đứng phía sau chờ sử dụng máy ATM khơng nhìn thấy việc nhập mã số PIN - Khi rút tiền máy ATM, chủ thẻ đừng quên nhận tiền thẻ sau hoàn thành giao dịch máy ATM Không nên đứng đếm tiền máy sau rút, mà đợi sau rời khỏi máy vị trí an tồn - Khi máy ATM báo lỗi có thiết bị lạ bất thường cần cảnh giác, không nên tiến hành thực giao dịch mà gọi điện đến ngân hàng để tư vấn có khả có kẻ gian bố trí thiết bị đánh cắp thơng tin 3.2.2.4 Giải pháp tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT - Ln theo dõi quan sát nhân viên thu ngân đơn vị thực tốn, khơng để nhân viên thu ngân cầm thẻ khỏi tầm mắt Cất thẻ hoàn tất tốn - Trong q trình giao dịch ĐCNT, chủ thẻ cần ý bảo vệ mật mã cá nhân Khơng nên giao thẻ tín dụng cho người thân để tiến hành toán qua máy POS - Kiểm tra lại hóa đơn ĐVCNT trước ký Cần giữ lại liên hóa đơn để đối chiếu cần thiết - Hủy giao dịch vừa thực cảm thấy nghi ngờ không chắn 3.2.2.5 Giải pháp toán qua mạng Internet Khi thực giao dịch toán qua mạng chủ thẻ cí thể bị rủi ro cắp thơng tin thẻ thực toán trang web giả mạo Chủ thẻ có khả bị rủi ro trường hợp hàng hóa mà người bán cung cấp không cam kết - Chỉ nên mua hàng website có uy tín người bán hàng đáng tin cậy - Bảo mật tốt tên tài khoản mật truy cập Không nên sử dụng máy tính cơng cộng để thực giao dịch - Không nên vào trang web thông qua đường link để tránh bị trộm liệu - Nên chủ động cài đặt chương trình chống virus Anti Virus, BK… để tránh bị virus xâm nhập ăn cắp thông tin cá nhân 72 3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Huế  Techcombank Huế nên kịp thời hướng dẫn văn chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ có liên quan để áp dụng thống toàn hệ thống Tránh xuất lỗ hỏng, thiếu sót tât khâu phát hành toán thẻ Đồng thời, nên thường xuyên tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán phải nắm vững thực thi đầy đủ, xác  Nên đề xuất xây dựng phận giám sát rủi ro hoạt động thẻ, sở phận hoàn toàn độc lập, có chức quản lý giám sat rủi ro thông qua việc nhận diện phát rủi ro Dựa sở tiêu xây dựng để đề biện pháp hạn chế, ngăn ngừa rủi ro  Cần phải nắm bắt kịp thời phương thức gian lận xuất dể có giải pháp phòng ngừa đối phó với loại rủi ro Bên cạnh đó, cần thường xun bảo trì, bảo dưỡng định kì nhằm kịp thời bổ sung, thay thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo ổn định cho hoạt động trường hợp  Phối hợp với tổ chức kinh doanh thẻ nước quốc tế công tác ngăn ngừa phát rủi ro Bất kỳ chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ phải đối mặt với rủi ro Khi rủi ro xảy không gây tổn thất cho ngân hàng phát hành mà ngân hàng toán thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Bên cạnh tổ chức tội phạm thẻ hoạt động ngày tinh vi, đồng thời sử dụng công nghệ đại hoạt động giả mạo thẻ mở rộng phạm vi hoạt động đến tất quốc gia, châu lục giới Chính phòng chống hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ không nỗ lực cố gắng ngân hàng hay tổ chức đơn lẻ mà cần phối hợp, hợp tác toàn ngân hàng, tổ chức tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Nếu đơn lẻ ngân hàng tiến hành cơng tác quản lý rủi ro tổ chức tội phạm thẻ chuyển hướng công sang ngân hàng khác giả mạo, rủi ro hoạt động thẻ tăng cao gây lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động toàn thị trường thẻ Chính ngân hàng cạnh tranh với gay gắt hoạt động phát hành toán thẻ cần phải thống với cơng tác phòng chống giả mạo thẻ Các ngân hàng 73 chủ động trao đổi thông tin phối hợp hành động với với quan pháp luật phát hành vi giả mạo thẻ hệ thống Đồng thời cần nhấn mạnh đến vai trò quan pháp luật lực lượng đóng vai trò quan trọng để truy bắt đưa xử lý hành vi vi phạm hoạt động kinh doanh thẻ 74 KẾT LUẬN Rủi ro gắn liền với hoạt động, giai đoạn phát triển ngân hàng thương mại Khi rủi ro xảy khơng gây tổn thất cho ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín, kết kinh doanh ngân hàng chí đưa ngân hàng thương mại đến tình trạng phá sản Chúng ta khơng muốn rủi ro, ngại gặp rủi ro phải đối mặt với rủi ro Chính nhận thức rủi ro, có hiểu biết sâu sắc rủi ro mà ngân hàng gặp phải có vai trò quan trọng việc hạn chế, phòng ngừa, quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Kỹ thương nói riêng Với mong muốn cho hoạt động thẻ ngân hàng Kỹ thương Huế nói riêng Kỹ thương Việt Nam nói chung ngày phát triển tránh rủi ro, sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu luận văn làm cơng việc sau: - Hệ thống hố khái niệm thẻ khái quát hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Đây kiến thức bản, cần thiết ngân hàng kinh doanh thẻ - Đưa loại rủi ro mà ngân hàng kinh doanh thẻ gặp phải trình hoạt động nhân tổ ảnh hưởng - Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng rủi ro quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Kỹ thương, kết đạt tồn tại, nguyên nhân tồn hoạt động quản lý rủi ro ngân hàng - Đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Techcombank Huế Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo hội đồng khoa học Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank Huế, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ bảo tận tình TS Lê Thị Phương Thảo – Phó Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế- cán nhân viên Techcombank Huế Mặc dù cố gắng, luận văn không tránh khỏi sai sót 75 định Tơi mong nhận góp ý thầy giáo bạn anh chị cán nhân viên để đề tài nghiên cứu hồn thiện, đóng góp phần vào việc hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Huế nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), Phát triển dịch vụ cung cấp ATM giai đoạn 2010-2012, Nhà xuất trẻ, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Huế (2014), Báo cáo thường niên năm 2014, Huế Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Huế (2015), Báo cáo thường niên năm 2015, Huế Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế (2016), Báo cáo thường niên năm 2016, Huế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Huế (2016), Báo cáo kế hoạch năm 2017 NH TMCP Kỹ thương Huế, Huế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Huế (2016), Báo cáo tổng hợp phát hành thẻ 2014-2016 NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam (báo cáo nội bộ), Huế 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2017), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài – Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Hà Thị Anh Đào (2009), Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 16 Lê Bá Nguyên (2014), Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, học viện Tài Quốc gia, Hà Nội 77 Cùng tài liệu, hướng dẫn, quy trình nghiệp vụ vận hành phát triển thẻ Trung Tâm Thẻ - Techcombank Các Website tham khảo: Trang web http://www.vneconomy.vn Trang web http://www.techcombank.com.vn Trang web http://thoibaonganhang.vn Trang web http://tapchitaichinh.vn Trang web http://lib.hce.edu.vn/ Cùng số website báo điện tử đáng tin cậy khác có nội dụng liên quan đến đề tài 78 PHỤ LỤC SPSS Frequency Table Nghề nghiệp anh/chị tại? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên văn phòng 38 25.3 25.3 25.3 Cơng nhân 61 40.7 40.7 66.0 Cán công chức 30 20.0 20.0 86.0 Kinh doanh, buôn bán 2.7 2.7 88.7 Học sinh, sinh viên 2.0 2.0 90.7 Khác 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi anh/chị? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 18-30 tuổi 44 29.3 29.3 29.3 Từ 31-40 tuổi 60 40.0 40.0 69.3 Từ 41-50 tuổi 31 20.7 20.7 90.0 Trên 51 tuổi 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Thu nhập bình quân tháng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 53 35.3 35.3 35.3 Từ 5-10 triệu 83 55.3 55.3 90.7 Trên 10 triệu 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh/chị sử thẻ Techcombank chưa? Cumulative Frequency Valid Rồi Percent 150 Valid Percent 100.0 100.0 Percent 100.0 Thẻ ghi nợ nội địa F@st Access Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 121 80.7 80.7 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Thẻ ghi nợ quốc tế (VISA) Cumulative Frequency Valid Có Percent Valid Percent Percent 37 24.7 24.7 24.7 Không 113 75.3 75.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thẻ tín dụng quốc tế (VISA) Cumulative Frequency Valid Có Percent Valid Percent Percent 30 20.0 20.0 20.0 Khơng 120 80.0 80.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thẻ đồng thương hiệu VN Airlines Cumulative Frequency Valid Có Percent Valid Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Không 142 94.7 94.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thẻ JCB Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 93 62.0 62.0 62.0 Khơng 57 38.0 38.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Tại anh/chị lựa chọn sử dụng thẻ Techcombank? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ 6.0 6.0 6.0 120 80.0 80.0 86.0 13 8.7 8.7 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 Techcombank Công ty, nơi làm việc trả lương thơng qua ngân hàng Techcombank Có nhu cầu sử dụng thẻ muốn trải nghiệm dịch vụ Techcombank Được nhân viên Techcombank giới thiệu sản phẩm Total Anh/chị có biết hết tất tính thẻ sử dụng không? Cumulative Frequency Valid Có Percent Valid Percent Percent 25 16.7 16.7 16.7 Khơng 125 83.3 83.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Anh/chị có gặp phải khó khăn sử dụng/ tốn thẻ hay không? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 94 62.7 62.7 62.7 Khơng 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Thủ tục đăng kí đơn giản Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung lập 45 30.0 30.0 30.0 Đồng ý 63 42.0 42.0 72.0 Hoàn toàn đồng ý 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Chí phí phát hành sử dụng thẻ hợp lí Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung lập 34 22.7 22.7 22.7 Đồng ý 71 47.3 47.3 70.0 Hoàn toàn đồng ý 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Thời gian phát hành thẻ nhanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung lập 56 37.3 37.3 37.3 Đồng ý 63 42.0 42.0 79.3 Hoàn toàn đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Dịch vụ hỗ trợ sử dụng thẻ tốt Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung lập 41 27.3 27.3 27.3 Đồng ý 60 40.0 40.0 67.3 Hoàn toàn đồng ý 49 32.7 32.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Hạn mức thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung lập 58 38.7 38.7 38.7 Đồng ý 58 38.7 38.7 77.3 Hoàn toàn đồng ý 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Giao dịch rút tiền ATM không thành công bị trừ tiền Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không 27 18.0 18.0 18.0 Hiếm 72 48.0 48.0 66.0 Thỉnh thoảng 48 32.0 32.0 98.0 Thường xuyên 1.3 1.3 99.3 Luôn 7 100.0 150 100.0 100.0 Total Bị nuốt thẻ ATM Cumulative Frequency Valid Không Hiếm Thỉnh thoảng Total Percent Valid Percent Percent 117 78.0 78.0 78.0 2.0 2.0 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Anh/chị bị khóa thẻ nhập sai mật lần Cumulative Frequency Valid Không Hiếm Valid Percent Percent 114 76.0 76.0 76.0 34 22.7 22.7 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Thỉnh thoảng Total Percent Anh/chị có giao thẻ cho người khác sử dụng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hiếm 14 9.3 9.3 9.3 Thỉnh thoảng 42 28.0 28.0 37.3 Thường xuyên 94 62.7 62.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh/chị có tiết lộ thơng tin tài khoản, thẻ cho người khác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hiếm 13 8.7 8.7 8.7 Thỉnh thoảng 50 33.3 33.3 42.0 Thường xuyên 87 58.0 58.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh/chị có chủ động bảo mật, đề phòng lộ thơng tin giao dịch rút tiền mặt ATM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Thỉnh thoảng 57 38.0 38.0 38.0 Thường xuyên 77 51.3 51.3 89.3 Luôn 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh/chị có trả chậm nợ thẻ tín dụng 15 ngày kể từ ngày kê Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không 28 18.7 18.7 18.7 Hiếm 28 18.7 18.7 37.3 Thỉnh thoảng 65 43.3 43.3 80.7 Thường xuyên 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh/chị có nợ hạn thẻ tín dụng ngân hàng tuần Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không 70 46.7 46.7 46.7 Hiếm 63 42.0 42.0 88.7 Thỉnh thoảng 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh/chị có sử dụng thẻ toán để mua hàng, toán website Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không 86 57.3 57.3 57.3 Hiếm 18 12.0 12.0 69.3 Thỉnh thoảng 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh/chị có nhận thấy rủi ro sử dụng thẻ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không 27 18.0 18.0 18.0 Hiếm 30 20.0 20.0 38.0 Thỉnh thoảng 29 19.3 19.3 57.3 Thường xuyên 51 34.0 34.0 91.3 Luôn 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Thủ tục đăng kí đơn giản Chí phí phát hành sử dụng thẻ hợp lí Thời gian phát hành thẻ nhanh Dịch vụ hỗ trợ sử dụng thẻ tốt Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 3.98 764 150 4.07 724 150 3.83 746 150 4.05 775 150 3.84 769 150 2.19 763 150 1.42 805 150 1.25 466 150 3.53 662 150 3.49 653 150 3.73 644 150 2.63 999 150 1.65 677 150 1.73 902 150 2.95 1.271 Hạn mức thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Giao dịch rút tiền ATM không thành công bị trừ tiền Bị nuốt thẻ ATM Anh/chị bị khóa thẻ nhập sai mật lần Anh/chị có giao thẻ cho người khác sử dụng Anh/chị có tiết lộ thơng tin tài khoản, thẻ cho người khác Anh/chị có chủ động bảo mật, đề phòng lộ thơng tin giao dịch rút tiền mặt ATM Anh/chị có trả chậm nợ thẻ tín dụng 15 ngày kể từ ngày kê Anh/chị có nợ q hạn thẻ tín dụng ngân hàng tuần Anh/chị có sử dụng thẻ tốn để mua hàng, tốn website Anh/chị có nhận thấy rủi ro sử dụng thẻ Valid N (listwise) 150 ... HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIÂI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT... TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh HUẾ 24 2.1.1 Khái quát cấu tổ chức Ngân hàng. .. trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 27 2.1.4 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh Techcombank Huế .30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt