BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NAM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỆU HUY HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NAM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỆU HUY HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học Tác giả luận văn Nguyễn Nam i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế Đại học Kinh tế Huế, bên cạnh cố gắng thân nhận động viên, hướng dẫn, giảng dạy nhiều ý kiến đóng góp q báu thầy giáo, giáo, gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Nhân đây, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Đại học Kinh tế Huế, thầy giáo, cô giáo Khoa Sau đại học Đặc biệt vô trân trọng biết ơn TS Hoàng Triệu Huy, người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ tơi để hồn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng việc đầu tư thời gian cơng sức nghiên cứu hồn thành luận văn, chắn tránh khỏi khiếm khuyết, kính mong thầy giáo, giáo bạn đọc thông cảm Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Bình, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Nam ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: NGUYỄN NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2015-2017 Giáo viên hướng dẫn: TS HOÀNG TRIỆU HUY Tên đề tài: PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK – CN QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng cạnh tranh ngày gay gắt để mở rộng quy mơ, tăng trưởng tín dụng, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, phân tán rủi ro NHTM địa bàn, khơng có Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình mà tổ chức tín dụng khác phát triển cho vay tới hộ gia đình, cá nhân đặc biệt cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, tính phức tạp phân khúc thị trường này, cho vay nhỏ lẻ, chi phí nghiệp vụ cao, địa bàn hoạt động rộng nên không tránh khỏi rủi ro tiềm ẩn định Điều làm cho chi phí phát sinh tăng dự kiến, giảm lợi nhuận kỳ vọng hạn chế khả cạnh tranh chi nhánh so với NHTM khác Mặt khác, sách quy chế cho vay chi nhánh vướng mắc làm ảnh hưởng đến khả tăng trưởng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Nhận thức vấn đề nêu trên, xuất phát từ thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình, tác giả chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp: "Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình" Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê để sâu phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank – CN Quảng Bình, đồng thời tiến hành thu thập xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - vấn khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng đây, Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Trên sở lý luận thực tiễn, tác giác tiến hành đánh giá tình hình phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank – CN Quảng Bình, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank – CN Quảng Bình thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CBTD Cán tín dụng CTY TNHH Cơng ty trách nhiệm hữu hạn CVTD Cho vay tiêu dùng DNCVTD Dư nợ cho vay tiêu dùng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương 10 NQH Nợ hạn 11 SLKH Số lượng khách hàng 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TCKT Tổ chức kinh tế 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TSĐB Tài sản đảm bảo 17 USD Đô la Mỹ 18 VND Việt Nam đồng 19 XLRR Xử lý rủi ro iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.2 Cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay tiêu dùng 20 1.2.2 Sự cần thiết phát triển cho vay tiêu dùng 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng 22 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng 27 v 1.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số Ngân hàng nước 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại Trung Quốc 34 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 38 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 40 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh 42 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 48 2.2.1 Quy chế, quy trình cho vay khách hàng 48 2.2.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 51 2.2.3 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 52 2.3 Đánh giá kết khảo sát chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 69 2.3.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 70 2.3.2 Đánh giá khách hàng cho vay tiêu dùng 71 2.4 Đánh giá chung phát triển cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 77 2.4.1 Những kết đạt 77 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 82 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 82 vi 36 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 82 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 83 3.2 Các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 84 3.2.1 Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng 84 3.2.2 Giải pháp phát triển tăng trưởng mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng 85 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 88 3.2.4 Giải pháp qui trình, thủ tục vay vốn 90 3.2.5 Giải pháp hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 90 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng nghệ thơng tin, trình độ đội ngũ cán 93 3.2.7 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing, nâng cao thương hiệu Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 94 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 Kiến nghị 97 2.1 Kiến nghị Chính phủ 97 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 97 2.3 Kiến nghị Sacombank 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC .101 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng Tình hình lao động qua năm 2013-2015 42 Bảng 2 Quan hệ vốn huy động với tổng nguồn vốn Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng Tình hình sử dụng vốn Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 - 2015 45 giai đoạn 2013 - 2015 46 Bảng Kết kinh doanh Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 -2015 47 Bảng Dư nợ cho vay tiêu dùng năm từ 2013 đến năm 2015 52 Bảng 6: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng năm từ 2013 đến năm 2015 54 Bảng 7: Thị phần cho vay tiêu dùng NHTM địa bàn Quảng Bình 56 Bảng 8: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích vay 58 Bảng 9: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay 60 Bảng 10: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo 61 Bảng 11: Nợ hạn cho vay tiêu dùng năm từ 2013 đến năm 2015 63 Bảng 12: Cơ cấu nợ hạn cho vay tiêu dùng 65 Bảng 13: Nợ xấu cho vay tiêu dùng năm 2013 đến năm 2015 66 Bảng 14: Kết thu lãi cho vay tiêu dùng 68 Bảng 15: Đặc điểm khách hàng điều tra 71 Bảng 16: Kết đánh giá độ tin cậy 72 Bảng 17: Kết đánh giá Tính trách nhiệm 73 Bảng 18: Kết đánh giá Sự đảm bảo 74 Bảng 19: Kết đánh giá độ tin cậy 75 Bảng 20: Kết đánh giá Tính hữu hình 76 viii Thường xuyên giáo dục trình độ đạo đức nghề nghiệp cán bộ, giáo dục nhiều hình thức khác cử nghe buổi nói chuyện hội thảo, hội nghị; thường xuyên tổ chức buổi nói chuyện gương điển hình tiên tiến ngồi ngành ngân hàng 3.2.7 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing, nâng cao thương hiệu Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Một là,tăng cường hoạt động marketing Để sản phẩm vay tiêu dùng nhiều khách hàng biết đến, cần xây dựng chiến lược marketing sản phẩm bao gồm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu nắm bắt nhu cầu phổ biến nhóm khách hàng khác nhau, phát tương đồng khác biệt nhóm khách hàng đồng thời phát nhu cầu tiềm ẩn Quan trọng phải xác định nhu cầu có khả tốn có số lượng đủ lớn, có khả phát triển quy mô tốc độ Những nhu cầu xác định thơng qua điều tra thị trường, vấn chọn mẫu, qua khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Hoàn thiện sản phẩm cung cấp sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng Để có sản phẩm phù hợp, chi nhánh cần có nghiên cứu, điều tra sản phẩm đối thủ cạnh tranh có thị trường, phân tích ưu, nhược điểm sản phẩm đó, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng Chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng nhân viên bán sản phẩm thông thường Đối với khách hàng cá nhân, việc chào bán sản phẩm vay tiêu dùng gặp số khó khăn định dân cư sống phân tán, có tâm lý e ngại tiếp xúc với cán ngân hàng để nói nhu cầu với sản phẩm khác nhau, cần có cách thức tiếp cận khác Đối với cho vay du học, đối tượng du học phần lớn học sinh chuẩn bị tốt nghiệp phổ thông trung học sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp đại học Để mở rộng hình thức này, ngân hàng phối hợp với công ty tư vấn du học để thực công tác tuyền truyền 94 Đối với cho vay mua xe máy, ô tô, chi nhánh cần kết hợp với hãng xe, đại lý, công ty để giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng, đồng thời thực treo logo ngân hàng, card thơng tin ngân hàng, cán tín dụng, số điện thoại liên hệ Đối với vay tín chấp cán cơng nhân viên, chi nhánh tìm đến quan hành chính, trường học, doanh nghiệp có uy tín thơng qua trao đổi với lãnh đạo cơng đồn việc nhận tài trợ cho công nhân viên quan đồng thời có tiếp xúc thơng qua hội thảo để giới thiệu sản phẩm Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng đến với khách hàng Hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung sâu vào tiềm thức người dân Nội dung quảng cáo cần thực nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán vùng, miền phù hợp với nhiều đối tượng khác trí thức, cơng nhân, nơng dân, doanh nhân; đa dạng hóa kênh quảng cáo như: báo nói, báo hình, Internet, tờ rơi Xây dựng thực chăm sóc khách hàng, khuyến khích sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Ưu tiên kinh phí thực chương trình khuyến mại, tiếp thị trọng điểm theo khu vực, theo phân khúc khách hàng để đạt hiệu cao nhất, tránh đầu tư dàn trải, tiết kiệm chi phí Hai là, Nâng cao thương hiệu Sacombank Thực tiếp thị quảng bá sản phẩm đôi với quảng cáo thương hiệu Sacombank, lập phận nghiên cứu sản phẩm quảng bá thương hiệu Agribank mang tính chuyên mơn, có đầu tư hiệu Xây dựng văn hố tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.Tạo thống trang phục nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng Tạo thống hình ảnh Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình gây ấn tượng gắn "thương hiệu" điểm bán hàng thống hình ảnh Sacombank 95 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Kết luận Trong điều kiện bối cảnh tín dụng, cạnh tranh diễn ngày gay gắt tổ chức tín dụng, phát triển cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng không Ngân hàng thương mại, Sacombank nói chung mà Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình nói riêng Việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng xem xu tất yếu, biện pháp hữu hiệu để Sacombank đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng lợi ích thiết thực mà cho vay tiêu dùng mang lại Bằng đầu tư thời gian công sức phù hợp, luận văn "Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình"được hồn thành đáp ứng đầy đủ yêu cầu khoa học luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế với nội dung khoa học chủ yếu sau đây: Thứ nhất, Hệ thống hoá, bổ sung hoàn thiện sở khoa học phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Thứ hai, Phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank- Chi nhánh tỉnh Quảng Bình, vấn đề hạn chế nguyên nhân hạn chế Đây coi vấn đề xúc cần xử lý trình phát triển cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Thứ ba, Trên sở đối chiếu với lý luận, tham chiếu kinh nghiệm NHTM nước, từ đề xuất hệ thống giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình đến năm 2017, định hướng đến năm 2020 Các giải pháp bao gồm: - Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng - Giải pháp phát triển tăng trưởng mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng - Giải pháp qui trình, thủ tục vay vốn - Giải pháp hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng - Giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin, trình độ đội ngũ cán 96 - Giải pháp tăng cường hoạt động maketting, nâng cao thương hiệu Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Chính phủ - Chính phủ cần thực biện pháp nhăm ổn định môi trường vĩ mơ, từ xác định chiến lượng phát triển kinh tế, tăng cường đầu tư, thực chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng ngày tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ, giảm dần tỷ trọng nông nghiệp nhằm mục tiêu ổn định thị trường, giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức có lợi cho kinh tế; chuyển dịch cấu lao động theo hướng hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng mức sống dân cư tạo cầu hàng hoá - Xây dựng hệ thống quản lý hành cơng nghệ thơng tin quản lý tồn thơng tin việc làm, thân nhân cá thể xã hội - Xây dựng hành lang pháp lý luật nhà ở, luật dân sự, luật kinh tế, nhằm tạo sở pháp lý vững bảo vệ quyền lợi người vay ngân hàng - Chính phủ cần sớm ban hành Luật tín dụng tiêu dùng, tạo tảng vững cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực NH, trực tiếp đạo hoạt động NH, NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động NH nói chung hoạt động CVTD nói riêng -Hồn thiện văn pháp quy hoạt động cho vay tiêu dùng Hiện chưa có văn pháp luật riêng hướng dẫn hoạt động cho vay tiêu dùng TCTD Các NHTM áp dụng cho vay tiêu dùng theo quy chế cho vay 1627, theo định chưa tách biệt cho vay tiêu dùng với cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Quyết định 1627 quy định điều kiện vay vốn, theo cá nhân vay vốn có vay tiêu dùng phải bảo đảm: Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp; có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả; có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi phù hợp với quy định pháp luật Vì NHNN cần sớm hồn thiện văn 97 pháp quy hoạt động CVTD Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động CVTD phát triển, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thơng thống cho hoạt động - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên NH, tăng cường mối quan hệ với NHTM NHTM với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết, nắm bắt thông tin hoạt động NH thông tin KH ngồi nước - Phát triển hệ thống thơng tin khách hàng, tra cứu thơng tin với chi phí hợp lý - NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ như: cơng cụ lãi suất, cơng cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động NH thay đổi kịp với thị trường - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh cho NHTM NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, buổi nghe ý kiến NHTM văn sách mà NHNN đưa nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới NHTM hoàn thiện chủ trương Kiến nghị Sacombank - Sacombank cần có văn hướng dẫn cụ thể định hướng cho Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình phát triển mạnh hình thức cho vay tiêu dùng; tạo điều kiện hỗ trợ để Sacombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình tổ chức đào tạo, nâng cao chất lượng cán tín dụng, đặc biệt nâng cao kiến thức lý luận nghiệp vụ cho vay tiêu dùng - Thiết lập sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp, hấp dẫn, hiệu - Xây dựng chiến lược cụ thể nhằm tạo lợi khác biệt sản phẩm cho vay tiêu dùng Sacombank: Chiến lược quảng bá thương hiệu sản phẩm, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển nguồn nhân lực 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Minh Hằng, Sử Đình Thành (2006), Nhập mơn Tài – Tiền tệ, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Nguyễn Văn Lộc, Hà Minh Sơn (2014), Giáo trình Kế tốn Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (2015), Báo cáo thường niên, TP.HCM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (2015), Sacombank – 22 năm hình thành phát triển, TP.HCM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình (2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết kết kinh doanh năm, Quảng Bình Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình (2013, 2014, 2015), Báo cáo chun đề tín dụng, Quảng Bình 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình (2012), Chiến lược phát triển năm 2013 tầm nhìn đến 2020, Quảng Bình 11 Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Quảng Bình (2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động năm, Quảng Bình Website: 12 www.sbv.gov.vn 13 www.sacombank.com.vn 14 www.viettinbank.vn 15 www.bidv.com.vn 99 16 www.acb.com.vn 17 www.mbbank.com.vn 18 www.dongabank.com.vn 19 www.vietcombank.com.vn 20 w.w.w.lienvietpostbank.com.vn 21 www.cafef.vn 22 www.thoibaonganhang.vn 23 www.vneconomy.vn 100 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 01 Thang đo SERVQUAL Sự tin tưởng (reliability)  Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại  Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa  Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness)  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ  Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance)  Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz  Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn  Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy)  Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn  Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn  Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ  Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn  Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility)  Cơng ty xyz có trang thiết bị đại  Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt  Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất  Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp 102 PHỤ LỤC 02 Thang đo chất lượng cho vay tiêu dùng Sự tin tưởng (reliability)  Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết  Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ  Ngân hàng đáp ứng cho vay tiêu dùng vào thời điểm họ hứa  Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng  Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Sự phản hồi (responsiness)  Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay cách đầy đủ  Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance)  Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với ngân hàng  Nhân viên ngân hàng niềm nở với bạn  Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy)  Ngân hàng thể quan tâm đến bạn  Ngân hàng có sách ưu khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín  Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn  Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn  Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn vào thời điểm bạn cần Sự hữu hình (tangibility)  Cơ sở vật chất ngân hàng đại  Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn  Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất  Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay ngân hàng nhanh chóng 103 PHỤ LỤC 03 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG Ngân hàng TMCP Sacombank – CN Quảng Bình chúng tơi xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ Sacombank Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank chưa? Có -> Tiếp tục Không -> Kết thúc Thông tin khách hàng - Họ tên khách hàng: …………………………………………………………… - Địa chỉ:…………………………………………… SĐT:……………………… Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: Dưới 30 Từ 30 đến 45 Trên 45 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị: Nữ Nam Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh tròn số thích hợp quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng cho vay tiêu dùng vào thời điểm họ hứa Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 5 Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay cách đầy đủ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn 104 10 Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn 11 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với ngân hàng 12 Nhân viên ngân hàng niềm nở với bạn 13 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 14 Ngân hàng thể quan tâm đến bạn 15 Ngân hàng có sách ưu khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 16 Ngân hàng ln thể người bạn đồng hành bạn 17 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn vào thời điểm bạn cần 19 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 20 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 22 Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay ngân hàng nhanh chóng Xin chân thành cám ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị! 105 PHỤ LỤC 04 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang chất lượng cho vay tiêu dùng SST THÀNH PHẦN ĐIỂM TRUNG BÌNH Sự tin tưởng 3,75 Sự phản hồi 3,45 Sự đảm bảo 3,24 Sự cảm thơng 2,88 Sự hữu hình 3,52 106 PHỤ LỤC 05 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang chất lượng cho vay tiêu dùng THÀNH YẾU TỐ PHẦN Sự tin tưởng ĐIỂM TB Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết 3,70 Ngân hàng đáp ứng cho vay tiêu dùng vào thời điểm họ hứa 3,59 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 3,59 Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 3,71 Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình 3,66 giúp đỡ Sự phản hồi Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay 3,44 cách đầy đủ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 3,44 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn 3,49 Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp 3,43 ứng yêu cầu bạn Sự bảo đảm Sự cảm thông Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn 3,24 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với ngân hàng 3,26 Nhân viên ngân hàng niềm nở với bạn 3,22 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 3,24 Ngân hàng thể quan tâm đến bạn 2,89 Ngân hàng có sách ưu khách hàng truyền 2,85 thống, khách hàng có quan hệ uy tín Sự hữu hình Ngân hàng ln thể người bạn đồng hành bạn 2,90 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn 2,87 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn vào thời điểm bạn cần 2,89 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 3,42 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 3,52 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 3,53 Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay ngân hàng 3,61 nhanh chóng 107 PHỤ LỤC 06 Danh sách phòng giao dịch Sacombank thực vấn STT Phòng giao dịch Số lượng Đồng Hới 64 Bố Trạch 38 Ba Đồn 32 Tổng cộng 134 108 ... VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng. .. trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình; - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình. .. hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.2 Cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm phát