LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn khơng chép cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Hà Thị Khánh Phương i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Triệu Huy - người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Hà Thị Khánh Phương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: HÀ THỊ KHÁNH PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ngân hàng tiên phong việc cung cấp dịch vụ NHĐT, với sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng toàn cầu Từ cung cấp dịch vụ NHĐT nay, VCB phải đối mặt với rủi ro trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng nhiều đến uy tín hiệu kinh doanh Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phhải có quan tâm thích đáng đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng Là chi nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) khơng nằm ngồi xu hướng Trong bối cảnh vậy, qua thực tiễn cơng tác, nhận thấy cần thiết việc hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho hoạt động dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế ngày an toàn, hiệu tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa việc tham khảo ý kiến chuyên gia (DELPHI) văn pháp luật có liên quan Nghiên iii cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu để suy rộng kết cho tổng thể, thu 150 bảng hỏi hợp lệ Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích: thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Làm rõ thực trạng công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016, từ đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng VCB – CN Huế đến năm 2020 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển BH Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập DongA Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh LĐ Lao động Maritimebank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận tốn thẻ PGD Phòng giao dịch PGS TS Phó Giáo Sư Tiến Sĩ QĐ Quyết định Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín v SMS Short Message Services Tin nhắn Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD United States Dollar Đô la Mỹ VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Huế VND Việt Nam Đồng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC .vii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ xi PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấpthiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Đóng góp đề tài .8 Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 10 1.1.1 Khái niệm NHĐT .10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 10 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Ưu điểm nhược điểm việc ứng dụng dịch vụ NHĐT hệ thống ngân hàng 14 1.2 Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 17 1.2.1 Khái niệm rủi ro loại hình rủi ro dịch vụ NHĐT 17 1.2.2 Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT .22 1.2.3 Các yếu tố cần lưu ý quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 27 vii 1.2.4 Các tiêu chí đo lường rủi ro dịch vụ NHĐT 29 1.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT giới Việt Nam 30 1.3.1 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT giới 30 1.3.2 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Việt Nam 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Giới thiệu tổng quan VCB – CN Huế 36 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động VCB – CN Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VCB – CN Huế .37 2.1.3 Tình hình lao động VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 40 2.2 Thực trạng dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 45 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 46 2.2.2 Kết giao dịch qua dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 49 2.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 51 2.3.1 Cơ chế quản lý vận hành dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 51 2.3.2 Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 63 2.4 Kết khảo sát hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 67 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 71 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .78 2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – Huế thông qua thống kê mô tả giá trị trung bình nhân tố .81 2.5 Đánh giá chung công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế82 2.5.1 Thuận lợi 82 viii 2.5.2 Khó khăn, hạn chế nguyên nhân 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 88 3.1 Định hướng phát triển tầm nhìn VCB – CN Huế đến năm 2020 88 3.1.1 Định hướng phát triển chung 88 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT 89 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 90 3.2.1 Nhóm giải pháp cho quản trị, điều hành 90 3.2.2 Nhóm giải pháp kỹ thuật 92 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro pháp lý uy tín 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 Kiến nghị .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC 103 QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình an ninh mạng bất ổn Việt Nam thời gian qua 32 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế qua năm (2014 -2016) 39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn VCB – CN Huế qua năm 2014-2016 41 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ VCB – CN Huế qua năm 2014-2016 43 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh VCB - CN Huế giai đoạn 20142016 .44 Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 46 Bảng 2.6: Tình hình phát triển loại thẻ VCB – CN Huế giai đoạn 20142016 .48 Bảng 2.7: Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch loại thẻ VCB - CN Huế giai đoạn 20142016 .50 Bảng 2.9: So sánh chế độ bảo mật số ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 61 Bảng 2.10: Số lần xảy rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 64 Bảng 2.11: Phân loại rủi ro xảy dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 65 Bảng 2.12: Giá trị thiệt hại rủi ro gây dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế giai đoạn 2014-2016 66 Bảng 2.13: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 Bảng 2.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .72 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett'st 75 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố 76 Bảng 2.17: Kết phân tích mơ hình hồi quy .80 Bảng 2.18: Giá trị trung bình nhân tố .81 x Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions GIÁM SÁT, KIỂM TRA KHÁC H HÀNG, NỘI QUẢ QUẢ BỘ VÀ QUẢN N N ĐẢM TRỊ TRỊ TRỊ BẢO RỦI RỦI RỦI AN RO RO RO TOÀN KHÁC BÊN Mod Dimensio Eigenval Conditio (Constan NỘI DỮ H THỨ el n ue BỘ LIỆU HÀNG BA 1 1.000 1.000 50 50 00 00 00 1.000 1.000 00 00 99 01 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 01 01 98 00 1.000 1.000 50 50 00 00 00 n Index t) a Dependent Variable: QUẢN TRỊ RỦI RO NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 131 PHỤ LỤC 2.4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO NHĐT  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro nội bộ” Statistics NB5.Ngân hàng có biện pháp NB4.Ngân quản lý hàng phân loại rủi ro cụ NB3.Ngân định rõ thể phát sinh NB1.Ngân hàng dự tính hàng có kế phạm vi NB2.Ngân hàng xây rủi hoạch đánh trách nhiệm, N Valid Missing Mean Std Deviation quyền hạn trình cung dựng đầy ro giá định kỳ ứng sản đủ phương phát sinh hiệu của án hoạt thực hoạt động phận, vụ NHĐT; động hoạt NHĐT nhân viên đồng thời yêu NHĐT động NHĐT thông qua tham gia vào cầu bên thứ trước biện tiêu chí quy ba phải áp triển khai pháp quản tối trình dụng biện hoạt động lý rủi ro thiểu hoạt động pháp tương NHĐT tương ứng năm lần NHĐT tự phẩm, dịch 150 150 150 150 150 0 0 4.7533 4.7600 4.8067 4.7533 4.7933 50417 50074 45901 50417 50894 132 NB1.Ngân hàng xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước triển khai hoạt động NHĐT Frequency Valid trung lập ý Total Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 27 18.0 18.0 21.3 118 78.7 78.7 100.0 150 100.0 100.0 đồng ý hoàn tồn đồng Percent Valid NB2.Ngân hàng dự tính rủi ro phát sinh thực hoạt động NHĐT biện pháp quản lý rủi ro tương ứng Frequency Valid trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 26 17.3 17.3 20.7 119 79.3 79.3 100.0 150 100.0 100.0 NB3.Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu hoạt động NHĐT thông qua tiêu chí tối thiểu năm lần Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid trung lập 2.7 2.7 2.7 đồng ý 21 14.0 14.0 16.7 hoàn toàn 125 83.3 83.3 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 133 NB4.Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn phận, nhân viên tham gia vào quy trình hoạt động NHĐT Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent không đồng ý 7 trung lập 1.3 1.3 2.0 30 20.0 20.0 22.0 117 78.0 78.0 100.0 150 100.0 100.0 đồng ý hoàn toàn đồng ý Total NB5.Ngân hàng có biện pháp quản lý loại rủi ro cụ thể phát sinh trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu bên thứ ba phải áp dụng biện pháp tương tự Frequency Valid trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 17 11.3 11.3 16.0 126 84.0 84.0 100.0 150 100.0 100.0  Nhóm nhân tố “Giám sát, kiểm tra khách hàng, nội đảm bảo an toàn sữ liệu” 134 Statistics NB6.Ngân hàng có NB7.Ngân hàng KH1.Ngân hàng biện pháp thích hợp xây dựng, điều chỉnh tiến hành phân loại để đảm bảo liệu quy trình kiểm tra, giao dịch, giao giao dịch kiểm soát, kiểm toán dịch quan trọng phải NHĐT lưu trữ nội phù hợp với người có thẩm an toàn, đầy đủ, toàn đặc điểm hoạt quyền phận vẹn xác động NHĐT kiểm tra, giám sát N Valid Missing Mean Std Deviation 150 150 150 0 4.5600 4.6067 4.6133 72796 74091 65320 NB6.Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo liệu giao dịch NHĐT lưu trữ an tồn, đầy đủ, tồn vẹn xác Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 trung lập 15 10.0 10.0 11.3 đồng ý 30 20.0 20.0 31.3 103 68.7 68.7 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total 135 NB7.Ngân hàng xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội phù hợp với đặc điểm hoạt động NHĐT Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 trung lập 14 9.3 9.3 11.3 đồng ý 22 14.7 14.7 26.0 111 74.0 74.0 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total KH1.Ngân hàng tiến hành phân loại giao dịch, giao dịch quan trọng phải người có thẩm quyền phận kiểm tra, giám sát Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 7 trung lập 11 7.3 7.3 8.0 đồng ý 33 22.0 22.0 30.0 105 70.0 70.0 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total 136  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro bên thứ ba” Statistics BTB3.Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ BTB4.Ngân BTB1.Ngân bên hợp hàng thường hàng đồng thuê, hợp xuyên đánh giá đánh giá thận BTB2.Ngân đồng hợp tác; vướng trọng đầy hàng lưu ý đảm bảo ngân mắc, cố, đủ rủi đến vấn hàng có quyền vấn đề tiềm ẩn kiểm tra, giám quan hệ ro phát đề an ninh, sinh; có kế bảo mật hoạch dự N Valid sát định kỳ với bên thứ ba nhân viên đột xuất hoạt phòng trường bên thứ ba hoạt động cung động NHĐT hợp dịch vụ phép cấp dịch vụ hỗ để có biện bên thứ ba tiếp cận với trợ kỹ thuật pháp quản lý cung cấp bị hệ thống bên thứ ba có rủi ro thích gián đoạn NHĐT qu hợp 150 150 150 150 0 0 Mean 4.5733 4.6133 4.7733 4.7400 Std Deviation 65893 62161 45090 52367 Missing 137 BTB1.Ngân hàng đánh giá thận trọng đầy đủ rủi ro phát sinh; có kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn Cumulative Frequency Valid trung lập đồng ý Percent Valid Percent Percent 14 9.3 9.3 9.3 36 24.0 24.0 33.3 100 66.7 66.7 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total BTB2.Ngân hàng lưu ý đến vấn đề an ninh, bảo mật nhân viên bên thứ ba phép tiếp cận với hệ thống NHĐT Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lập 11 7.3 7.3 7.3 đồng ý 36 24.0 24.0 31.3 103 68.7 68.7 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total 138 BTB3.Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ bên hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bên thứ ba có qu Frequency Valid trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 30 20.0 20.0 21.3 118 78.7 78.7 100.0 150 100.0 100.0 BTB4.Ngân hàng thường xuyên đánh giá vướng mắc, cố, vấn đề tiềm ẩn quan hệ với bên thứ ba hoạt động NHĐT để có biện pháp quản lý rủi ro thích hợp Frequency Valid khơng đồng ý trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 7 2.0 2.0 2.7 30 20.0 20.0 22.7 116 77.3 77.3 100.0 150 100.0 100.0 139  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro khách hàng” Statistics KH2.Ngân hàng bảo KH6.Ngân đảm cung hàng ngăn cấp cho KH4.Ngân ngừa, phát khách hàng hàng đảm kịp thời thông bảo xác KH5.Ngân giả minh nhân hàng xác mạo, sửa đổi tin xác, KH3.Ngân giúp KH có hàng quy dạng, quyền lập công thông hiểu định cụ thể tiếp cận biết, đánh giá trình tự, thông tin, tài khả thủ tục thiết khoản, Missing Mean Std Deviation tin, liệu nghĩa vụ, kế tốn, tài trách nhiệm và thực lập quan hệ, phạm vi N Valid bố rõ ràng quyền cam kết liên trạng tiếp nhận giới hạn hạn quan đến ngân hàng, xử lý giao phép khách hàng quyền lợi, quyền lợi dịch NHĐT giao dịch đưa nghĩa vụ nghĩa vụ với khách khách hàng hàng đề nghị giao ngân hàng dịch khách hàng 150 150 150 150 150 0 0 4.7067 4.4667 4.6467 4.7200 4.7267 49895 69192 62538 49317 54214 140 KH2.Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng thơng tin xác, giúp KH có hiểu biết, đánh giá khả thực trạng ngân hàng, quyền lợi nghĩa vụ Frequency Valid trung lập đồng ý hồn tồn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 38 25.3 25.3 27.3 109 72.7 72.7 100.0 150 100.0 100.0 KH3.Ngân hàng quy định cụ thể trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp nhận xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 7 trung lập 14 9.3 9.3 10.0 đồng ý 49 32.7 32.7 42.7 86 57.3 57.3 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total 141 KH4.Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin, tài khoản, phạm vi giới hạn phép giao dịch khách hàng Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent không đồng ý 1.3 1.3 1.3 trung lập 4.0 4.0 5.3 35 23.3 23.3 28.7 107 71.3 71.3 100.0 150 100.0 100.0 đồng ý hoàn toàn đồng ý Total KH5.Ngân hàng xác lập công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm quyền hạn khách hàng đưa đề nghị giao dịch Frequency Valid trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 36 24.0 24.0 26.0 111 74.0 74.0 100.0 150 100.0 100.0 142 KH6.Ngân hàng ngăn ngừa, phát kịp thời giả mạo, sửa đổi thông tin, liệu kế tốn, tài cam kết liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ ngân hàng khách hàng Frequency Valid trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 27 18.0 18.0 22.7 116 77.3 77.3 100.0 150 100.0 100.0  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro ngân hàng điện tử” Statistics QTRR4.Nhìn N Valid Missing Mean Std Deviation QTRR1.Quản QTRR2.Quản QTRR3.Quản chung, công tác trị rủi ro trị rủi ro trị rủi ro quản trị rủi ro nội Ngân giao dịch với bên thứ ba dịch vụ hàng thực khách hàng Ngân hàng thực NHĐT tốt đảm bảo tốt thực tốt 150 150 150 150 0 0 4.5933 4.6067 4.6333 4.5800 72442 63348 64938 71672 143 QTRR1.Quản trị rủi ro nội Ngân hàng thực tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 2.0 2.0 2.0 trung lập 12 8.0 8.0 10.0 đồng ý 28 18.7 18.7 28.7 hoàn toàn đồng ý 107 71.3 71.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 QTRR2.Quản trị rủi ro giao dịch với khách hàng đảm bảo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lập 12 8.0 8.0 8.0 35 23.3 23.3 31.3 hoàn toàn đồng ý 103 68.7 68.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 đồng ý QTRR3.Quản trị rủi ro bên thứ ba Ngân hàng thực tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 7 trung lập 11 7.3 7.3 8.0 đồng ý 30 20.0 20.0 28.0 hoàn toàn đồng ý 108 72.0 72.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 144 QTRR4.Nhìn chung, cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT thực tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 2.0 2.0 2.0 trung lập 11 7.3 7.3 9.3 đồng ý 32 21.3 21.3 30.7 104 69.3 69.3 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total 145 ... HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương. .. quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Việt Nam 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1