MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục……………………………………………………………………… iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình vẽ, đồ thị x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng khảo sát 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn không gian nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.5 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng giáo dục 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng iii 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu giới 11 2.1.4.1 Mô hình số hài lịng Mỹ 11 2.1.4.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu 12 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 14 2.3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 17 2.3.1 Lịch sử hình thành 17 2.3.2 Nhiệm vụ, chức nhà trường 18 2.3.3 Cơ cấu tổ chức máy Trường Đại học Tiền Giang 19 2.3.3.1 Cơ cấu tổ chức 19 2.3.3.2 Đội ngũ viên chức trường 26 2.3.3.3 Ngành nghề đào tạo 27 2.3.3.4 Cơ sở vật chất trường 28 2.3.3.5 Định hướng phát triển trường Đại học Tiền Giang 2020 28 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 30 2.4.2.1 Chương trình đào tạo 30 2.4.2.2 Đội ngũ giảng viên 30 2.4.2.3 Cơ sở vật chất 32 2.4.2.4 Tổ chức quản lý đào tạo 32 2.4.2.5 Tài liệu học tập 33 2.4.2.6 Dịch vụ hỗ trợ học tập 33 2.4.2.7 Mối quan hệ nhà trường xã hội 33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 iv 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.2.1 Phương pháp thảo luận 36 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.2.2.1 Số liệu thứ cấp…………………………………………………… 36 3.2.2.2 Số liệu sơ cấp 36 3.2.3 Phương pháp phân tích 36 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ SỐ LƢỢNG MÃU NGHIÊN CỨU 37 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu đối tượng vấn 37 3.3.2 Kích thước mẫu 38 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.3.4 Thiết kế thang đo 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 42 4.1.1 Giới thiệu mẫu điều tra 42 4.1.2 Chương trình đào tạo 43 4.1.3 Đánh giá sinh viên mức độ đáp ứng chương trình đào tạo 43 4.1.4 Đội ngũ giảng viên trường 45 4.1.4.1 Thống kê, phân loại viên chức 45 4.1.4.2 Đánh giá sinh viên đội ngũ giảng viên 45 4.1.5 Hoạt động quản lý đào tạo 47 4.1.6 Cơ sở vật chất 48 4.1.6.1 Cơ sở vật chất nhà trường 48 4.1.6.2 Đánh giá sinh viên sở vật chất 49 4.1.7 Đánh giá sinh viên tài liệu học tập 51 4.1.8 Đánh giá sinh viên dịch vụ hỗ trợ học tập 51 4.1.9 Đánh giá sinh viên mối quan hệ nhà trường xã hội 52 v 4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 53 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53 4.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tiền Giang phương pháp hồi quy 63 4.2.3.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết ……………………… 63 4.2.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 4.2.4 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận sinh viên 68 4.2.4.1 Kiểm định khác biệt sinh viên chất lượng đào tạo theo giới tính 69 4.2.4.2 Kiểm định mức độ ảnh hưởng sinh viên chất lượng đào tạo theo khóa học 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 5.1 KẾT LUẬN 73 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 73 5.2.1 Tổ chức đào tạo quy chế rèn luyện 74 5.2.2 Tổ chức quản lý đào tạo 74 5.2.3 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo 75 5.2.4 Chương trình đào tạo 76 5.2.5 Thiết bị phòng học 77 5.2.6 Đội ngũ giảng viên 77 5.2.7 Xây dựng mối liên hệ đào tạo nhà trường với DN 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 5.3.1 Hạn chế luận văn 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CĐ : Cao đẳng CBVC : Cán viên chức ĐH : Đại học ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long CLDVĐT : Chất lượng dịch vụ đào tạo vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Các ngành nghề đào tạo trường ĐH Tiền Giang 27 Bảng 3.1 Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát 38 Bảng 3.2 Mã hóa liệu nghiên cứu 39 Bảng 4.1 Các thông tin sinh viên 42 Bảng 4.2 Đánh giá sinh viên mức độ đáp ứng chương trình đào tạo 44 Bảng 4.3 Đánh giá sinh viên đội ngũ giảng viên 45 Bảng 4.4 Đánh giá sinh viên tổ chức, quản lý đào tạo 47 Bảng 4.5 Đánh giá sinh viên sở vật chất 50 Bảng 4.6 Đánh giá sinh viên tài liệu học tập 51 Bảng 4.7 Đánh giá sinh viên dịch vụ hỗ trợ học tập 52 Bảng 4.8 Đánh giá sinh viên mối quan hệ trường xã hội 53 Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo 54 Bảng 4.10 Chỉ số KMO phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố EFA 59 Bảng 4.12 Các nhóm nhân tố rút 60 Bảng 4.13 Hệ số xác định 65 Bảng 4.14 Phân tích phương sai mơ hình hồi quy (ANOVA) 65 Bảng 4.15 Các hệ số hồi quy mơ hình hồi quy 67 Bảng 4.16 Kiểm định khác biệt chất lượng đào tạo theo giới tính 69 Bảng 4.17 Bảng kết Independent t-test 69 viii Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.18 Kết kiểm định mức độ ảnh hưởng sinh viên theo khóa học 70 Bảng 4.19 Kết Test of Homogeneity of Variances khóa học 71 Bảng 4.20 Kết One-Way ANOVA theo khóa học 71 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 12 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 12 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức máy Trường Đại học Tiền Giang 19 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết 29 Hình 3.1 Khung nghiên cứu 35 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 64 x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, chất lượng giáo dục đào tạo ngày thu hút ý xã hội Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố sở vật chất, đội ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học… cần nỗ lực từ nhiều phía Chất lượng đào tạo ln vấn đề quan trọng trường đại học đặc biệt quan tâm, Bộ Giáo dục Đào tạo khẳng định việc đổi quản lý giáo dục đại học yếu tố đột phá để tạo đổi toàn diện giáo dục đại học phát triển quy mô phải đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Có thể nói sinh viên đóng vai trị đặc biệt dịch vụ đào tạo đại học, khách hàng quan trọng sinh viên đối tượng trực tiếp trình đào tạo nên ý kiến phản hồi sinh viên hài lòng việc giảng dạy giảng viên, sở vật chất, quy trình nội dung giảng dạy có ý nghĩa định Đây kênh thông tin quan trọng khách quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo giúp cho giảng viên, khoa nhà trường có điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu người học nhu cầu xã hội Vì vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến sinh viên trở nên cần thiết Mỗi năm, Trường Đại học Tiền Giang có hàng nghìn sinh viên đăng ký dự thi vào chuyên ngành Trường Thời gian qua, nhà trường không ngừng phát triển chất lượng lẫn quy mô đào tạo Nhà trường chủ động kết nối có mối quan hệ mật thiết với quan, doanh nghiệp, hiệp hội kinh tế tỉnh Tiền Giang tỉnh lân cận để tạo điều kiện cho sinh viên thực hành, học tập tăng hội việc làm cho sinh viên sau tốt nghiệp Nhờ vậy, phần lớn tỷ lệ sinh viên sau trường có việc làm Bên cạnh đó, số sinh viên nhập học năm tăng dần có năm giảm mạnh, cụ thể năm 2015-2016 giảm 494 sinh viên so với năm học 2014-2015, thêm vào trường Đại học Tiền Giang có đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ đáp ứng u cầu giảng dạy, nhiên non kinh nghiệm giảng dạy; chương trình đào tạo cập nhật hàng năm thiếu tham khảo doanh nghiệp Điều cho thấy ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo nhà trường Chính lý nhu cầu xã hội chất lượng nguồn nhân lực ngày tăng cao, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ quan trọng nhà trường, để cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo tỉnh Tiền Giang, tác giả chọn đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Tiền Giang làm luận văn tốt nghiệp với hy vọng khám phá yếu tố mà sinh viên học tập, rèn luyện trường Đại học Tiền Giang hài lịng khơng hài lịng, từ khuyến nghị nhà trường có điều chỉnh kịp thời Việc làm cần thiết Trường Đại học Tiền Giang, trường Đại học cấp tỉnh non trẻ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tiền Giang” thực nhằm tìm hiểu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định yếu tố chính, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng chúng, sở đề xuất giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tiền Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo hài lòng khách hàng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tiền Giang - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, hồn thiện mơi trường học tập sinh viên trường Đại học Tiền Giang 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng khảo sát Đối tượng cần khảo sát luận văn 400 sinh viên năm 3, năm học tập Trường Đại học Tiền Giang (hiện sinh viên học năm trường khóa 17) sinh viên sau tốt nghiệp trường Dự kiến khảo sát sinh viên thuộc ngành học khoa nhà trường cụ thể sau: Khoa Kinh tế - Luật: sinh viên ngành Kế toán, Quản trị kinh doanh Sinh viên ngành ngân hàng Khoa NN CNTP: Khảo sát sinh viên Đại học công nghệ thực phẩm, khoa học trồng, chăn nuôi thủy sản Khoa Xây dựng: Khảo sát sinh viên ngành xây dựng dân dụng Khoa kỹ thuật: Khảo sát sinh viên ngành khí, điện - điện tử Khoa sư phạm: Khảo sát sinh viên ngành đại học giáo dục tiểu học, sư phạm văn Khoa xã hội nhân văn: Khảo sát sinh viên ngành du lịch lữ hành, sư phạm Anh 1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận, thực tiễn yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo học tập, rèn luyện trường Đại học Tiền Giang 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chủ yếu nội dung hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 1.4.2 Giới hạn không gian nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo học trường Đại học Tiền Giang 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu Luận văn thực dựa thông tin, số liệu từ năm 2014-2017 1.5 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý sách DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội Lê Dân, Nguyễn Thị Trang (2011),“Mơ hình đánh giá trung thành sinh viên dựa vào phân tích nhân tố”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng, (43), tr.135-142 Nguyễn Kim Dung (2010), “Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lượng giảng dạy quản lý số trường Đại học Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá xếp hạng trường đại học cao đẳng Việt Nam, tr 203209 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Dương Đăng Khoa, Bùi Cao Nhẫn (2015), “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học C n Thơ, (40), tr.19-30 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân, Lê Thị Hồng Vân (2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu trường đại học tư thục khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Kỷ yếu khoa học - Đại học C n Thơ, tr.203-213 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực đồng sơng Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học C n Thơ, (22b), tr.265-272 Vũ Trí Toàn (2007), Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 80 10 Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo Đại học khoa học tự nhiên - Đại học quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Đo lường đánh giá giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), “Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 16 (Q1), pp.35-46 12 Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá chất lượng đào tạo Khoa Kế toán - Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế quan điểm người học”, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44).2011 13 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Danh mục tài liệu tiếng Anh 14 Cronin, J J., and Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp.55-68 15 Hair, J F., Anderson, R E.,Tatham, R L.,& Black, W C (1998), Multivariate Data Analysis (5th edition), Prentice-Hall, Upper Seddle River 16 Kotler, P., K L Keller (2006), Marketing Management, 12th ed., Prentice -Hall, Upper Saddle River, NJ 17 Maria, P., David, A., and Marion, B (2007), Service Quality in Higher Education: The Experience of Overseas Students,Journal of Hospitality, Leisure, Sport Tourism Education, 6(2), pp.55-67 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, pp.41-50 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L (1988),SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-40 20 Philip B.Crosby (1979), Quality Is Free 81 ... đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tiền Giang - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, hồn thiện mơi trường học tập sinh viên trường Đại. .. nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tiền Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo hài lòng khách... thiết Trường Đại học Tiền Giang, trường Đại học cấp tỉnh non trẻ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tiền