MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ công 10 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 11 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 2.1.3.2 Dịch vụ hành cơng có đặc điểm chung sau 13 2.1.4 Công dân 14 2.1.5 Khái niệm hài lòng 15 2.2.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Các nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ 19 iii 2.2.2 Mô hình đề xuất 21 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.3.1 Nghiên cứu định tính 22 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 THU THẬP DỮ LIỆU 25 3.2.1.Dữ liệu sơ cấp 25 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 26 3.3 MẪU KHẢO SÁT 26 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.4.1 Nghiên cứu định tính 26 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.4.3 Phân tích liệu 33 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG 34 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 4.1.2 Cơ cấu tố chức nhân 35 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DVHCC TRONG THỜI GIAN QUA TẠI UBND THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG 36 4.2.1 Tình hình giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông Ủy ban nhân dân thành phố Sóc Trăng thời gian qua 36 4.2.2 Những hạn chế, tồn DVHCC thời gian qua UBND Thành phố Sóc Trăng 38 4.3 MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT 41 4.4 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 42 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 45 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 49 4.6.1 Ma trận hệ số tương quan Pearson 49 4.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 51 iv 4.7 THẢO LUẬN 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 KẾT LUẬN 61 5.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.2.1 Về yếu tố thời gian 61 5.2.2 Về yếu tố phối hợp 62 5.2.3 Về yếu tố tri thức – kinh nghiệm 62 5.2.4 Về yếu tố công sức 62 5.2.5 Về yếu tố cảm xúc 63 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 5.3.1 Phạm vi nghiên cứu 63 5.3.2 Đối tượng nghiên cứu 64 5.3.3 Hướng nghiên cứu 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVHCC: Dịch vụ hành cơng CQHCNN: Cơ quan hành nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân SHL: Sự hài lòng CBCC: Cán bộ, công chức UBND: Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo yếu tố nghiên cứu 28 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố tác động đến hài lịng cơng dân 31 Bảng 4.1 Thống kê phiếu khảo sát 41 Bảng 4.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 42 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố 43 Bảng 4.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 43 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 46 Bảng 4.6 Hệ số tải nhân tố 47 Bảng 4.7 Kết thang đo 47 Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson 50 Bảng 4.9 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 52 Bảng 4.10 Kết kiểm định 54 Bảng 4.11 Kết thống kê mô tả thành phần 57 Bảng 4.12 Mô tả thành phần “Thời gian” 57 Bảng 4.13 Mô tả thành phần “Phối hợp” 58 Bảng 4.14 Mô tả thành phần “Tri thức - kinh nghiệm” 58 Bảng 4.15 Mô tả thành phần “Công sức” 59 Bảng 4.16 Mô tả thành phần “Cảm xúc” 59 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Tên hình Mơ hình hài lịng Kano Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman, 2002 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cá nhân, tổ chức phục vụ Cơ quan hành nhà nước Trang 19 20 20 21 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Mơ hình sau kiểm định 55 viii CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, tiếp tục đổi phương thức làm việc quan hành nhà nước, thực thống nâng cao chất lượng thực chế cửa, cửa liên thông tập trung phận tiếp nhận, trả kết văn phòng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân cấp huyện, bảo đảm hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước đạt mức 80% vào năm 2020 Đến năm 2020, Ủy ban nhân dân Thành phố Sóc Trăng phải bảo đảm yêu cầu chung nước hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước đạt mức 80% Việc đo lường hài lòng cá nhân, tổ chức để đánh giá xác trạng chất lượng phục vụ máy hoạt động Ủy ban nhân dân Thành phố Sóc Trăng cần thiết Cùng với phát triển Thành phố, nhu cầu giải thủ tục hành liên quan đến việc đăng ký cấp giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh, công chứng, hộ tịch người dân ngày nhiều, đặc biệt gia tăng số lượng giải thủ tục hành quy trình xử lý cơng việc Việc cải cách thủ tục hành nhanh, mạnh mẽ lĩnh vực, việc cấp giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh phải thực tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan công quyền để người dân thực quyền tự kinh doanh, quyền sở hữu thu nhập hợp pháp, nhà bảo đảm lợi ích đáng người dân Thêm vào đó, hài lịng người dân tác động đến việc thu hút đầu tư thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, nhàn rỗi tầng lớp dân cư đầu tư vào sản xuất kinh doanh, dịch vụ làm tăng trưởng kinh tế Thành phố, giải số lượng lớn chỗ làm việc cho dân cư, làm tăng thu nhập cho người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thành phố Sóc Trăng Theo số liệu báo cáo tổng kết chương trình cải cách hành gắn với mục tiêu xây dựng mơ hình quyền thị giai đoạn 2011 – 2015, Ủy ban nhân dân Thành phố Sóc Trăng tiếp nhận giải loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực, công chứng giải hạn đạt 97% Riêng loại giấy phép xây dựng, nhà đất, giải hạn đạt 81,4% Việc đánh giá chủ yếu dựa khối lượng công việc đạt được, tỷ lệ hồ sơ hạn trễ hạn việc đề cập đến khía cạnh hài lịng người dân dịch vụ mà họ cần thụ hưởng chưa xem xét phân tích cách nghiêm túc việc có cơng trình nghiên cứu nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết việc triển khai nhiệm vụ cải cách hành hướng đến đáp ứng cho nhu cầu người dân cần thiết cho Thành phố Đề tài nghiên cứu “Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Sóc Trăng” nhằm thực giúp quan chức kịp thời phát mặt mạnh, điểm yếu từ đề xuất hàm ý sách nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng để bảo đảm đạt mục tiêu cho năm đáp ứng yêu cầu cải cách hành mạnh mẽ, thực chất, hướng phục vụ ngày tốt cho người dân 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, sở đó, đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Thành phố Sóc Trăng - Đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC Thành phố Sóc Trăng - Đưa hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng người dân DVHCC Thành phố Sóc Trăng 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Thang đo đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC Thành phố gồm thành phần ? - Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC Thàn phố? - Mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC Thành phố nào? 1.3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Đến thời điểm naycó khơng đề tài nghiên cứu, viết đề cập đến vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng.Tuy nhiên, chưa có đề tài khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Sóc Trăng Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014) tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ CQHCNN đơn vị nghiệp công địa bàn tỉnh Khánh Hịa năm 2013 Phân tích đưa kết luận mức độ hài lòng chung tổ chức, cá nhân phục vụ quan nhà nước đánh giá thông qua tiêu chí: (1) Mức độ hài lịng việc tiếp cận dịch vụ quan; (2) Mức độ hài lịng điều kiện phục vụ, tiếp đón quan; (3) Mức độ hài lòng thủ tục hành chính; (4) Mức độ hài lịng phục vụ cán bộ, cơng chức; (5) Mức độ hài lịng kết quả, tiến độ giải cơng việc; (6) Mức độ hài lòng tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi Lê Dân(2015) tiến hành đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng phân tích đưa kết luận đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành bao gồm yếu tố: Cán công chức, sở vật chất, cơng khai cơng vụ, thủ tục quy trình làm việc, thời gian làm việc, phí, lệ phí chế giám sát, góp ý Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010) nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước tiến hành phân tích đưa kết luận phản ánh tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước qua yếu tố: mục tiêu, đầu vào hạ tầng sở, cơng chức, u cầu dân; q trình: hoạt động công chức, đầu ra: văn bản, giấy tờ hành kết đầu Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thành phố Kon Tum hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công chịu tác động 04 nhân tố: Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán cơng chức, chi phí thời gian.Trong nhân tố chi phí thời gian người dân đánh giá Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt(2015) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa, cửa liện thông quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ Số liệu nghiên cứu thu thập từ 130 người dân có sử dụng chế cửa liên thông Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng, là: phản ánh phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải hồ sơ Trong chất lượng nguồn nhân lực nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng người dân Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011) Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu thành phần chất lượng dịch vụ như: Mức độ thuận tiện, khả đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu nêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng tổ chức cá nhân sử dụng DVHCC 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng người dân sử dụng DVHCC - Đối tượng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Sóc Trăng sử dụng DVHCC Khách thể nghiên cứu cá nhân sử dụng DVHCC 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Chỉ tập trung cảm nhận người dân phạm vi sử dụng DVHCC triển khai phận cửa,một cửa liên thông UBND Thành phố Sóc Trăng - Phạm vi khơng gian nghiên cứu Các DVHCC nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch phận cửa, cửa liên thông UBND Thành phố Sóc Trăng - Phạm vi thời gian nghiên cứu: từ tháng 5/2017 đến tháng 11/2017 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa khoa học đề tài Kết đề tài giúp nhận yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân DVHCC phận cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước UBND Thành phố Sóc Trăng Kết đóng góp phần nhỏ lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân DVHCC cho nghiên cứu - Ý nghĩa thực tiễn Thông qua nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng người dân có giao dịch phận cửa, cửa liên thơng Thành phố Sóc Trăng, lãnh đạo Thành phố có sở đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân mà xác định phương hướng mục tiêu thực công cải cách hành có hiệu Trên sở nghiên cứu tác giả đề xuất giải pháp nhằm tổ chức thực tốt công tác cải cách hành địa bàn Thành phố Sóc Trăng nóiriêng địa phương khác nói chung 1.7 CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mục lục, danh mục bảng, danh mục hình danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu dự kiến luận văn chia thành chương: Chương Những vấn đề chung Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu thảo luận Chương Kết luận giải pháp Tóm tắt chương Chương tác giả giới thiệu tổng quát lý hình thành đề tài, nêu lên mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn đề tài giúp người đọc có nhìn tổng qt đề tài ... quan đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng.Tuy nhiên, chưa có đề tài khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Sóc Trăng Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014) tiến hành khảo sát, đánh... độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Thành phố Sóc Trăng - Đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC Thành phố Sóc Trăng - Đưa hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài. .. phòng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân cấp huyện, bảo đảm hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước đạt mức 80% vào năm 2020 Đến năm 2020, Ủy ban nhân dân Thành phố Sóc Trăng phải bảo