Đang tải... (xem toàn văn)
Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệ gắn bó khăng khít với nhau. Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối văn thư...Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chương trình du lịch. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ phận thị trường chuyển tới. Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng. Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch. Kết hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra. Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt.
Phần KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG QUẢNG NINH 1.Cơ cấu tổ chức cơng ty: Đây cơng ty có quy mơ trung bình nên có cấu tổ chức sau: BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Điều hành Thị trường Bộ phận bổ trợ Hướng dẫn Kế tốn Hành Quản trị Nhân Lao động Tiền lương Chức hoạt động phận: Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng biệt, có mối quan hệ gắn bó khăng khít với Bộ phận điều hành: phận lớn nhất, bao gồm nhiều đối tượng phụ trách công việc khác ký kết hợp đồng, điều phối văn thư Chức phận điều hành tổ chức thực chương trình du lịch cơng ty Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành nhóm chức nhỏ phụ trách phần việc riêng biệt có tính chun mơn hố Sự phân chia dựa theo mảng cơng việc chủ yếu để thực nên chương trình du lịch Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo phận thị trường chuyển tới Lập kế hoạch triển khai cơng việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển Đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với đơn vị, quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ, lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng Theo dõi việc thực chương trình du lịch Kết hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với nhà cung cấp Nhanh chóng xử lý tình bất thường xảy Bộ phận điều hành chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo ký kết hợp đồng: Bộ phận chuyên soạn thảo hợp đồng kinh tế với nhà cung cấp, với khách hàng sau trình lên lãnh đạo cơng ty để xem xét tiến hành ký kết hợp đồng Đội ngũ nhân viên đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn hợp đồng, sử dụng thành thạo ngoại ngữ đặc biệt ngơn ngữ dùng hợp đồng có khả giao tiếp tốt Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc bao gồm nhận thư từ từ nơi gửi đến công ty, đọc nội dung chuyển đến phận liên quan, trực trả lời điện thoại chuyển đến phận chức năng, trả lời gửi thư, telex, fax Quan hệ với nhà cung cấp điều phối thực chương trình du lịch: Đây mảng công việc chủ yếu phận điều hành Nhân viên mảng có trách nhiệm triển khai yêu cầu đặt chỗ thông báo khách thành chương trình cụ thể để thực Đặc biệt chương trình bán chuẩn bị thực : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ sở lưu trú, lo thủ tục giấy tờ Đảm bảo chương trình du lịch thực theo tiến độ lịch trình Để thực tốt người phụ trách mảng công việc phải nắm vững chi tiết chương trình du lịch trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian) có khả quản lý tổ chức tốt công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác phức tạp trở nên hỗn độn, chồng chéo lực tổ chức quản lý Trong mảng công việc đội ngũ nhân viên chuyên môn hố theo vị trí sau: Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên có trách nhiệm điều phối xe theo số lượng, chủng loại phù hợp với đồn khách, chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu khách chương trình Để thực tốt cơng việc nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững chủng loại xe du lịch phục vụ khách để điều phối phù hợp với đặc điểm tour địa hình, số lượng khách đoàn, yêu cầu chất lượng phương tiện Phải nắm vững thông tin sở vận chuyển, đặc biệt hàng không (giờ bay, số lượng chuyến bay ngày, tuần sách hãng giải tình bất thường xảy ra), đồng thời phải nêu rõ quy định vận chuyển cơng cộng có mối quan hệ tốt với đơn vị vận chuyển Nhân viên phụ trách lưu trú: Nhân viên phụ trách nhiệm vụ việc đăng ký, đặt chỗ khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu khách đồn khách cơng ty Đây mảng quan trọng, địi hỏi phải người linh hoạt, có khả tổ chức có quan hệ tốt với sở phục vụ Hơn cần nắm rõ tình hình cung cầu giá thị trường khách sạn để có định xác hợp lý Nhân viên phụ trách điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký, xin phép trước điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan liên hệ với thuyết trình viên, hướng dẫn viên địa phương cần thiết Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên đảm nhận toàn việc xin cấp hộ chiếu, visa làm thủ tục liên quan tới xuất nhập cảnh cho khách theo pháp luật, thực lịch trình đầy đủ cho khách Nhân viên phụ trách chương trình du lịch cơng vụ: giúp đỡ thêm cho người liên hệ điểm tham quan trường hợp diểm tham quan xí nghiệp, nhà máy, sở sản xuất xếp tổ chức gặp gỡ hợp tác đầu tư Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp khách lẻ đến cơng ty, tiếp nhận nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách Trong trình tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt yêu cầu để có ý kiến đóng góp cho định hướng sản phẩm công ty Để thực tốt công việc này, cần thiết phải nắm vững chương trình du lịch có, giá dịch vụ chương trình để cung cấp xác thông tin dịch vụ công ty cho khách hàng, đặc biệt nắm giá dịch vụ cịn giúp cho nhân viên xác định nhanh xác mức giá cho chương trình xây dựng sở kết nối dịch vụ theo yêu cầu khách Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận hướng dẫn bao gồm hướng dẫn viên người trực tiếp phục vụ hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch ký kết Bộ phận hướng dẫn thực nhiệm vụ: Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành hoạt động học tập bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng nhu cầu hướng dẫn trung tâm Phối hợp chặt chẽ vơi phận trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu cao Bộ phận hướng dẫn chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh dược tổ chức theo ba hình thức: Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hướng dẫn viên sử dụng thuyết minh Theo tuyến điểm du lịch Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử ) Bộ phận thị trường: Đây phận có tính định tới khả thu hút khách công ty Bộ phận tổ chức theo khu vực thị trường theo đối tượng khách Bộ phận thực hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với công ty lữ hành gửi khách Bộ phận thị trường có quan hệ chặt chẽ với phận hướng dẫn việc tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách để từ có phương thức phục vụ tốt Các phận bổ trợ: Bộ phận kế tốn: Có nhiệm vụ thực cơng tác hạch tốn kế tốn cho cơng ty, đảm bảo tuân thủ theo quy định nhà nước hạch tốn, kế tốn Bộ phận hành quản trị: Đảm nhận cơng việc hành chính, văn phịng cho cơng ty Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ công ty số công việc vụ khác Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lương: Phụ trách việc tổ chức nhân trung tâm, đảm bảo người, việc bảo đảm quyền lợi người lao động theo chế độ sách Thực công việc theo dõi kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời Hoạt động kinh doanh kết đạt được: Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh doanh nghiệp nhà nước Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động chuyên ngành du lịch, phép tổ chức cho cá nhân tập thể du lịch, học tập, tham quan, khảo sát nước quốc tế Với phương châm: “ Uy tín – Chất lượng ” đặt lên hàng đầu tạo niềm tin lớn khách hàng Không giống doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác hoạt động nhận khách chủ yếu mà ngược lại chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh ln tìm cách để khai thác nguồn khách gửi cho đối tác để thực tour du lịch ngồi nước Hiện cơng ty có mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành nước Đông Nam Á, Nhật Bản Trung Quốc Ngồi việc cơng ty thường xun gửi khách cho đối tác nhận khách từ đối tác để tổ chức tour du lịch Việt Nam Cơng ty xây dựng 22 chương trình du lịch nước để đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng khách đến với công ty ngày cao đem lại khoản lợi nhuận lớn cho công ty, đời sống cán bộ, nhân viên cơng ty ngày nâng cao Ngồi hàng năm cơng ty cịn đóng góp vào ngân sách nhà nước khơng nhỏ Cơng ty có mối quan hệ chặt chẽ với sở lưu trú, vân chuyển khách hầu hết điểm du lịch Vì điều kiện thuận lợi để công ty tổ chức tour du lịch cho khách Hiện công ty đầu tư xây dựng khách sạn bốn Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 đón khách Ta thấy thành tích đạt cơng ty qua bảng sau: Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn) Năm 1999 Nhận Đông Nam Á 11 2000 Gửi Nhận 13 2001 Gửi 12 Nhận 13 7/ 2002 Gửi 13 Nhận 10 Gửi Trung Quốc 10 10 12 10 Nhật 7 4 Trong nước Năm 1999 2000 2001 (Đơn vị: Số đoàn) Nhận khách 15 14 18 Gửi khách 20 23 27 PHẦN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Chương Khái quát hướng dẫn viên du lịch Nói hướng dẫn viên du lịch có nhiều cách định nghĩa khác Tuy nhiên theo định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch ký kết” Hướng dẫn viên du lịch phân thành nhóm tuỳ thuộc vào cấu tổ chức phận hướng dẫn Công ty lữ hành Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến theo nhóm ngơn ngữ Ngồi vào phạm vi hoạt động hướng dẫn viên xếp thành loại sau: Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hướng dẫn chương trình du lịch thuyết minh khu vực định hay đoạn hành trình du lịch Đây hình thức áp dụng Cơng ty hoạt động phạm vi hẹp, điểm tham quan cách xa Hướng dẫn viên toàn tuyến: người kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch đảm bảo việc thực tồn chương trình Thơng thường hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, địi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng khả giao tiếp tốt Hướng dẫn viên du lịch người có vai trị quan trọng hoạt động du lịch Trước hết đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế Nhiệm vụ trị: Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường hiểu biết đoàn kết dân tộc Với khách nội địa, hướng dẫn viên người giúp cho khách cảm nhận hay, đẹp tài nguyên thiên nhiên, đất nước, giá trị văn hố, tinh thần từ làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc Hướng dẫn viên người có điều kiện theo dõi, thơng báo ngăn chặn hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước Trên thực tế khơng phải vị khách du lịch có nhìn đắn đất nước nơi họ tới họ nhận thơng tin khơng khơng đầy đủ Việt Nam Hơn họ tò mò vấn đề tế nhị vấn đề nhân quyền hay vấn đề trị, hướng dẫn viên cần phải lý luận xố nhìn nhận khơng đắn khách du lịch đất nưóc Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác họ du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Vai trị hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tín cho cơng ty Hướng dẫn viên người định phần lớn chất lượng chương trình du lịch, hướng dẫn viên hồn thành tốt cơng việc tăng thêm uy tín cho cơng ty Qua cơng việc hướng dẫn nhiệt tình, hút hướng dẫn viên tạo cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, tham gia chương trình khác cơng ty Như hướng dẫn viên bán thêm sản phẩm cho cơng ty Vai trị hướng dẫn viên với khách du lịch: Là người đại diện cho quyền lợi khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân quyền địa phương công việc khác khách uỷ quyền Hướng dẫn viên phải biện pháp thoả mãn yêu cầu đáng khách nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí, nhu cầu khác Về mặt đặc diểm lao động người hướng dẫn viên có điểm khác so với ngành nghề khác: Trước hết: Thời gian lao động hướng dẫn viên tính thời gian với khách Do thời gian làm việc khơng cố định, khó định mức lao động cho hướng dẫn viên xác Khơng lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà thời gian lưu trú khách sạn, hướng dẫn viên phải tham gia vào q trình phục vụ khách u cầu Có phải phục vụ nhiều việc ngồi nội dung chương trình Với số loại hình du lịch tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc hướng dẫn viên năm phân bố không Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng cơng việc lớn phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác tuỳ theo nội dung tính chất chương trình Mặt khác khơng với khách làm việc mà chưa hướng dẫn phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ kiến thức chuyên môn Hơn công việc chuẩn bị trước chuyến khảo sát xây dựng tuyến tham quan, xây dựng thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi tuyến tham quan thuyết minh ln địi hỏi hướng dẫn viên phải ln tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc Các công việc trực tiếp phục vụ trình với khách bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí hoạt động khác Do hướng dẫn viên phải người làm nhiều công việc khác cách thành thạo Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc cường độ cao căng thẳng Trong suốt trình thực chương trình du lịch 10 Phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan: Quan sát xem xét đối tượng tham quan nội dung mục đích chủ yếu khách tham quan Tạo điều kiện cho khách quan sát tốt đối tượng tham quan mối quan tâm hàng đầu hướng dẫn viên Hướng đẫn viên phải xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan: Tìm vị trí quan sát cách toàn diện , gây ấn tượng Các vị trí quan sát cho phép khách cảm nhận giá trị bật tài nguyên du lịch Thông thường khoảng cách lý tưởng để xem xét toàn cảnh đối tượng tham quan hai lần chiều cao đối tượng Có đối tượng tham quan mà quan sát toàn cảnh giữ vai trò chủ đạo núi, ao hồ, tồ nhà, có đối tượng tham quan đòi hỏi quan sát tỷ mỷ, trực diện tác phẩm nghệ thuật trang trí Vì cần có kết hợp hài hồ vị trí quan sát từ góc độ khác Các vị trí quan sát phải tính đến yếu tố ngoại cảnh khác ánh nắng mặt trời, độ ồn, hướng gió, giao thơng Các yếu tố ngăn cản cảm nhận khách tham quan lựa chọn hợp lý Ngồi việc đảm bảo an toàn thuận tiện cho khách yếu tố cần quan tâm hàng đầu lựa chọn vị trí tham quan Có ngun tắc để tạo tính hấp dẫn khơng lên chọn vị trí quan sát đẹp từ lần quan sát Tổ chức xem xét đối tượng tham quan: Đây công việc quan trọng hướng dẫn tham quan Những công việc chủ yếu hướng dẫn viên bao gồm: Quản lý tổ chức đoàn khách, tiến hành hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan, theo dõi diễn biến đoàn Hướng dẫn viên cần xếp đoàn khách cách nhanh chóng hợp lý cho tất thành viên đồn quan sát tốt đối tượng tham quan nghe rõ lời hướng dẫn viên Thông thường khách tham quan tổ chức thành vịng cung hướng phía đối tượng tham quan,hướng dẫn viên đứng đầu cánh cung theo chiều thuận tay Một nửa người hướng dẫn viên quay phía khách, nửa người phía đối tượng Khi thuyết trình 29 hướng dẫn viên hướng phía đồn khách quan sát dẫn đối tượng tham quan cần thiết Hướng dẫn viên cần có dẫn cần thiết khách thời gian, dịch vụ thông tin cần thiết khác cho việc xem xét đối tượng tham quan Việc xem xét đối tượng tham quan phải tiến hành cách khoa học, bảo đảm tính lơ gíc gây tác động cần thiết tới khách tham quan Các khoảng thời gian dành để thuyết minh cho khách tự nghiên cứu, quay phim, chụp ảnh cần bố trí cách hợp lý, hướng dẫn viên cần có kiên tế nhị tiến hành hướng dẫn điểm mà có qúa nhiều đối tượng tham quan hay đoàn khách có biểu thiếu tập trung ý Trên phương diện hướng dẫn điểm viện bảo tàng cơng việc khó khăn Hướng dẫn viên cần thường xuyên quan sát tâm lý khách nhằm nắm phản ứng, cảm xúc để gây tác động tích cực đến tâm lý họ, tìm biện pháp ứng xử kịp thời thêm bớt thời gian nội dung thuyết minh, đưa lời nhận xét ngắn gọn, thu hút ý khách Phương pháp di chuyển: Là thủ pháp nhằm đạt hiệu tâm lý không đơn dịch chuyển mặt vị trí Có phương thức di chuyển bản: Từ đối tượng sang đối tượng khác, từ xa tới gần ngược lại, xung quanh đối tượng tham quan Khi chi chuyển thơng thường hướng dẫn viên hạn chế thuyết minh khơng đảm bảo khả thu hút ý khách có số khách cạnh hướng dẫn viên nghe thấy lời thuyết minh Trong di chuyển hướng dẫn viên trị chuyện với khách bên cạnh, nhiên di chuyển phương tiện (ô tô, tàu thuỷ) lời thuyết minh có vai trị quan trọng Trong số trường hợp hướng dẫn viên để khách tự di chuyển phạm vi định cần ý đảm bảo an toàn cho khách tiến độ hành trình 30 Phương pháp thuyết minh: Thực chất truyền đạt thông tin tới đối tượng khách du lịch lúc, chỗ có hiệu Như phương pháp thuyết minh vận dụng thành thạo hình thức tác nghiệp truyền đạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch tiếp thu cách tốt nội dung thông tin thuyết minh.Phương pháp thuyết minh bao gồm hai thành phần bản: Phương pháp phân tích phương pháp lựa chọn tổ chức thơng tin, nghệ thuật diễn đạt trình bày Có hướng chủ yếu phương pháp thuyết minh: Phương pháp dẫn chứng minh: Dựa sở trực tiếp quan sát đối tượng tham quan khách hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham quan xem xét đối tượng sau giới thiệu minh hoạ phân tích nét giá trị đối tượng tham quan Hướng dẫn viên cung cấp cách có hệ thống thơng tin nguồn gốc, xuất xứ, thông số kỹ thuật, ý nghĩa tượng trưng đối tượng tham quan nhằm làm bật giá trị đối tượng tham quan cho khách du lịch Phương pháp có đặc trưng thơng tin có độ xác cao, đơi có tính hàn lâm gắn liền với đối tượng tham quan, địi hỏi hướng dẫn viên phải có dung lượng kiến thức lớn chuẩn mực có kết hợp hài hoà dẫn với chứng minh Có thể sử dụng nhiều tư liệu minh hoạ chứng minh cho lời thuyết minh Đây phương pháp thường sử dụng phổ biến đặc biệt chuyến tham quan du lịch chuyên đề Những thủ pháp thường sử dụng phương pháp dẫn chứng minh bao gồm: Phân tích nghệ thuật: Đây biện pháp thường áp dụng thuyết minh di sản văn hoá, nghệ thuật , kiến trúc Trong trình thuyết minh hướng dẫn viên phải phân tích tư tưởng nghệ thuật chủ đạo, hình tượng thủ pháp nghệ thuật mà nghệ nhân sử dụng để thể tư tưởng ước nguyện mình, áp dụng phương pháp phân tích nghệ thuật địi hỏi hướng dẫn viên cần thể say mê lòng ngưỡng mộ 31 di sản văn hố Các tác phẩm nghệ thuật thường gắn liền với hệ thống tư tưởng văn hố tín ngưỡng, phản ánh phần sống vật chất tinh thần tầng lớp xã hội, hướng dẫn viên cần có hiểu biết sâu sắc vấn đề nói trường phái nghệ thuật dân gian đại, giao thoa luồng văn hố Phân tích lịch sử: Đây biện pháp áp dụng chủ yếu tham quan di tích lịch sử viện bảo tàng Hướng dẫn viên cần cung cấp thông tin thời gian, bối cảnh lịch sử, kiện, tượng lịch sử thời kỳ thể di tích vật để làm bật giá trị lịch sử đối tượng tham quan Cần thể quan điểm lịch sử rõ ràng tế nhị việc phân tích đánh giá Phân tích khoa học đơi áp dụng hướng dẫn cảnh quan thiên nhiên hay kiến trúc Yêu cầu đặc biệt thông tin phải xác, có sở khoa học phải xếp cách lơ gíc dễ hiểu Để tránh khơ khan khơng cần thiết tăng tính hấp dẫn lời thuyết minh phương pháp cần kết hợp với phương pháp khác Đôi truyền thuyết phân tích từ góc độ khoa học làm sáng tỏ giá trị đối tượng tham quan Phương pháp miêu tả kể truyện: Đặc điểm bật phương pháp hoá thân hướng dẫn viên vào câu chuyện, tình thuyết minh Phương pháp áp dụng chủ yếu trường hợp : Khi đối tượng tham quan gắn liền với truyền thuyết kiện tiếng thân đối tượng tham quan khơng cịn lơi trực tiếp quan sát khách du lịch Giá trị đối tượng tham quan phải thể chủ yếu thông qua thuyết minh hướng dẫn viên Thuyết minh đường vận chuyển khơng có đối tượng tham quan Các câu chuyện hướng dẫn viên kể thường gắn liền liên quan tới đối tượng tham quan kể chuyện phương pháp chủ yếu miêu tả Miêu tả hình thức diễn đạt sử dụng biện pháp 32 so sánh, nhân cách hoá, tu từ, nhằm tái tạo lại xây dựng hình ảnh, kiện, địa danh Miêu tả thường có xu hướng hướng vào đặc điểm tượng bên khơng sâu vào phân tích giá trị bên đối tượng tham quan Khi tiến hành mô tả hướng dẫn viên thường mô tả toàn phần, phần miêu tả đặc điểm Sự lựa chọn phương pháp thuyết minh tốt phụ thuộc vào: Nội dung chuyến tham quan, mục đích chuyến tham quan, đặc điểm khách tham quan, khả kinh nghiệm hướng dẫn viên Mặt khác trình thuyết minh hướng dẫn viên kết hợp khéo léo nhiều phương pháp thuyết minh có hình thức diễn đạt khác nhằm có hiệu cao gây ấn tượng đậm nét Một số nét kỹ thuật diễn đạt trình bày: Kỹ thuật diễn đạt trình bày phải tạo tin tưởng khách du lịch hướng dẫn viên thơng qua ngơn ngữ động tác mình, hướng dẫn viên có nhiệm vụ kiến tạo bầu khơng khí thân mật, cởi mở hướng dẫn viên có tư cách người chủ nhà thể quan tâm, lòng hiếu khách nhằm đạt hiệu cao Kỹ thuật trình bày diễn đạt thể nội dung có bản: ngơn ngữ, giọng nói ngữ điệu, điệu cử nét mặt Về ngôn ngữ: hướng dẫn viên cần sử dụng ngôn ngữ sáng, dễ hiểu nhằm đạt hiệu truyền đạt cao tránh sử dụng thành ngữ khó hiểu,đặc biệt hướng dẫn cho khách du lịch ngồi nước ngơn ngữ lại lên đơn giản Chỉ lên sử dụng từ ngữ phổ thơng cấu trúc ngữ pháp có độ xác cao Đối với ngoại ngữ cần dùng câu từ mà hướng dẫn viên hiểu rõ, tránh không sử dụng ngôn ngữ mà thân hướng dẫn viên không thực nắm vững để tránh hiểu nhầm không cần thiết.Tránh sử dụng câu phức ,tăng cường sử dụng câu ngắn người hướng dẫn viên sử dụng”văn nói” khơng phải “văn viết”.Cần tăng cường sử dụng câu chào,chúc,đúng lúc,đúng chỗ,giao tiếp với khách tên riêng họ 33 Về giọng nói ngữ điệu: Hướng dẫn viên cần nói rõ ràng,khơng nói q to nhỏ q hay nói với giọng đều,phải nắm rõ phương pháp lên giọng xuống giọng tùi thuộc chủ yếu vào nội dung trình bày điều kiện khách quan.Trong số trường hợp nói nhỏ nói chậm tạm dừng thủ pháp chủ yếu thu hút ý cao người nghe.Tuy nhiên cần tránh lạm dụng phương pháp gây mệt mỏi cho người nghe Hướng dẫn viên nói vừa phải , khơng nói q nhanh,q chậm nhấn giọng điểm cần thiết Sự kết hợp hài hoà âm tần nhịp điệu tạo tác động cần thiết cảm nhận người nghe Cần tránh trường hợp hướng dẫn viên muốn nói cho “hết bài” cố nói cho thật nhanh,kết ngược lại với trông đợi.Hướng dẫn viên cần mạnh dạn cắt bỏ thông tin cảm thấy không thực hấp dẫn khách du lịch Về điệu bộ,cử nét mặt: Điệu cử hướng dẫn viên phải thể tính nghiêm túc,lịch thiệp phải phù hợp với lời thuyết minh ,đòi hỏi hướng dẫn viên phải thể tất tinh tế nghệ thuật giao tiếp ứng sử.Trước hết mặt hình thức chuẩn bị cá nhân,đây thứ nói lên nhiều điều thân hướng dẫn viên có tác dụng mạnh tới ấn tượng ban đầu khách Nguyên tắc chúng phải thể tính nghiêm túc,khả sẵn sàng thực cơng việc lịng u nghề hướng dẫn viên Đầu tóc gọn gàng,khơng gây mùi khó chiu (xử lý mùi gây khó chịu đến người xung quanh không nên sử dụng nước hoa mạnh) ,quần áo gọn gàng phù hợp với chuyến đi,giày dép sáng bóng Hướng dẫn viên ln có tư đứng ngồi ngắn cân đối,lưng thẳng không dựa vào tường, hay vật khác dẫn thuyết minh không đút tay vào túi quần Tuy nhiên cần tránh tư q cứng nhắc,gị bó để tạo phong thái thoải mái tự nhiên Ngoài phải ý tới khoảng cách giao tiếp hướng dẫn viên khách, người có vùng “cá nhân” hình thành cách tự nhiên giao tiếp cảm thấy khơng an 34 tồn hay thoải mái giao tiếp vùng cá nhân bị xâm phạm, nhiên kích thước vùng cá nhân lại khác dân tộc.Cử điệu ngôn ngữ đặc biệt quan trọng giao tiếp ,tuy nhiên cử lại có khác cách sử dụng dân tộc ,do hướng dẫn viên cần quan tâm đến cử điệu để tránh hiểu lầm gây tác động xấu đến tâm lý khách.Cử hiểu truyền tin việc di chuyển phận thể mà chủ yếu tay,khuỷu tay,đầu.Khơng tay ngón mà phải bàn tay,khi phương hướng sử dụng cổ tay,không nên chắp hai tay phía sau lưng v.v Về nụ cười :đây mạnh hướng dẫn viên.Nụ cười trẻ trung ,hấp dẫn thoải mái tạo nên sức hấp dẫn tin cậy,tuy nhiên cần tránh lạm dụng nụ cười hay cười không chỗ ,đúng lúc(mỗi người có nụ cười phù hợp với khn mặt tính cách mình).Ngồi ánh mắt yếu tố quan trọng,nhìn thẳng vào mắt người khác khơng ý mà thể thiện cảm tốt đẹp.Đối với đoàn khách lớn hướng dẫn viên cần lựa chọn địa đáng tin cậy cho ánh mắt mình,cần tránh ánh mắt thân mật trình hướng dẫn Phương pháp trả lời câu hỏi khách du lịch: Trả lời câu hỏi khách tham quan phần hoạt động quan trọng hướng dẫn viên trình hướng dẫn tham quan.Quá trình trả lời câu hỏi khách q trình trao đổi khách du lịch hướng dẫn viên qua hướng dẫn viên tìm điểm mà khách du lịch quan tâm lưu ý.Thơng thường có khách du lịch đề câu hỏi vấn đề mà họ quan tâm,nhưng thực chất việc trả lời câu hỏi khơng việc đối thoại có tính cá nhân mà đối thoại với tất thành viên khác đoàn Một câu hỏi khó ,được trả lời khéo léo xác thể hiểu biết trình độ tháo vát hướng dẫn viên làm tăng uy tín hướng dẫn viên khách du lịch Ngược lại câu 35 hỏi bị khước từ hay trả lời chung chung,qua loa đại khái,thiếu xác gây diễn biến tâm lý khơng tốt đồn khách Trả lời câu hỏi khách tham quan công việc khó khăn địi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức rộng có kinh nghiệm cần thiết.Nhưng trả lời câu hỏi thủ pháp hướng dẫn giúp cho hướng dẫn viên không người độc thoại mà đối thoại với khách du lịch tìm diễn biến tâm lý họ điểm thiếu sót mình.Trong số trường hợp sau chuyến tham quan khách du lịch khơng đưa câu hỏi nào,điều chưa dấu hiệu chứng tỏ thuyết minh hồn chỉnh,đầy đủ phong phú mà khách du lịch không tin tưởng vào hướng dẫn viên,hoặc thuyết minh nhàm chán không gây hứng thú.Thậm chí trường hợp thuyết minh đầy đủ thông tin chưa thuyết minh tốt gây mệt mỏi,căng thẳng phía khách khiến họ cảm thấy khơng có hứng thú tìm hiểu thêm rơi vào tình bị động.Ngược lại,nếu khách đưa q nhiều câu hỏi khơng có nghĩa hướng dẫn viên gây hứng thú,quan tâm khách mà hậu thuyết minh thiếu thông tin Những câu hỏi mà khách du lịch đưa cho hướng dẫn viên nhiều dạng khác thuộc lĩnh vực,mỗi câu hỏi cần có phương pháp trả lời riêng.Tuy trả lời câu hỏi khách,hướng dẫn viên cần phải chắn thực hiểu câu hỏi,có thể đề nghị khách nhắc lại câu hỏi(nếu cần thiết)và nắm động câu hỏi khách.Thông thường đại phận câu hỏi khách họ tị mị,muốn tìm kiếm thêm thơng tin,ngồi động phổ biến khác muốn tỏ thân thiện fđối thoại với hướng dẫn viên.Một số khách du lịch khó tính dùng câu hỏi để kiểm tra trình độ chất lượng hướng dẫn viên Nguyên tắc chung hướng dẫn viên phải trả lời trung thực đầy đủ câu hỏi khách,đặc biệt câu hỏi mà nhiều người quan tâm.Nếu việc trả lời câu hỏi nhiều thời gian ảnh hưởng tới chương 36 trình đồn hướng dẫn viên giải thích xin trả lời đầy đủ có hội thuận tiện.Khi trả lời câu hỏi hướng dẫn viên cần giữ bình tĩnh tránh tranh luận với khách vấn đề tế nhị Những câu hỏi khó hướng dẫn viên khơng thể trả lời hướng dẫn viên xin lỗi xin phép tìm hiểu thêm để trả lời cho khách.Cần ghi nhớ câu ,truy cứu tài liệu phải trả lời khách thời gian hướng dẫn ,đối với câu hỏi đơn giản trả lời lên trả lời với thái độ nghiêm túc không lên làm cho khách cảm thấy bối rối Với số câu hỏi lắt léo hay tế nhị ,có thể tránh trả lời trực tiếp cách sử dụng số thủ pháp sau:Đưa câu hỏi đối lại câu hỏi khách, đưa kiện lịch sử tượng thiên nhiên để so sánh khách tự tìm câu trả lời, sử dụng câu nói câu văn tiếng ca dao tục ngữ.Tuy nhiên phương pháp cần phải khéo léo tế nhị,hướng dẫn viên cần hiểu rõ ý nghĩa câu hỏi mà đặt Thơng thường câu hỏi đưa cách bột phát mà khơng có dẫn dắt liên quan trước ,hướng dẫn viên hồn tồn tránh bị động quan sát diễn biến câu chuyện,chuẩn bị trước cho câu hỏi thường gặp.Thậm chí hướng dẫn viên hồn tồn tạo khoảng trống định thuyết minh để khách du lịch có điều kiện đề câu hỏi họ tham gia vào trình tham quan cách chủ động Những bất thường xảy ra: Thay đổi phía khách ,nếu khách tự ý khơng muốn tham gia chương trình đồn ,hướng dẫn viên cần tế nhị tìm hiểu nguyên nhân để có phương hướng giải quyết.Trong trường hợp cần thiết đề nghị khách làm cam đoan để tránh tình khó xử phát sinh Thay đổi bất khả kháng ,như thay đổi thời tiết ,ùn tắc giao thông trường hợp hướng dẫn viên tham khảo ý kiến trưởng đồn định thay đổi hoãn lại số hoạt động đoàn gọi điện 37 đến cho sở phục vụ biết báo cáo lại cho phòng điều hành thay đổi Tai nạn giao thơng đường vận chuyển,trong trường hợp có khách bị thương ,trước hết hướng dẫn viên cần bình tĩnh làm động tác sơ cứu cần thiết nhanh chóng chuyển khách đến sở y tế gần nhất.Tìm biện pháp để thành viên đồn bình tĩnh thơng báo nhanh cơng ty ,lập biên cần thiết.Trong trường hợp tiếp tục chương trình đồn Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí hoạt động khác: Để cho chuyến đoàn phong phú hấp dẫn,cùng với phịng điều hành ,hướng dẫn viên tổ chức hoạt động vui chơi giải trí tập thể như:Gặp gỡ giao lưu thành viên đoàn với nhân dân địa phương,thi đấu thể thao,kỷ niệm ngày lễ -quốc khánh-tổ chức sinh nhật cho thành viên đồn(nếu có), xem biểu diễn văn hố nghệ thuật.Hướng dẫn viên việc đảm bảo thực chương trình hoạch định trước(từ phịng điều hành ),phải chủ động đề xuất hoạt động tập thể Tuy nhiên hoạt động tập thể nên thực với chấp thuận công ty,khi tổ chức hướng dẫn viên thực phải linh hồn hoạt động giúp cho khách có thời gian thoải mái Hướng dẫn viên thực số hoạt động khác khơng có chương trình nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách Hướng dẫn viên giới thệu trao cho khách ấn phẩm quảng cáo công ty, sở phục vụ khác, hướng dẫn khách mua sắm hàng hoá, thông tin điểm bán hàng mà khách quan tâm Thanh toán rời khỏi khách sạn : Khi làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng thuận tiện tránh rắc rối : Thông báo cho lễ tân thời điểm mà đoàn rời khỏi khách sạn,cùng với lễ tân phận khác tổ chức cho khách trao trả phịng tốn phần ngồi chương trình, hướng dẫn viên tốn với lễ tân theo thoả 38 thuận hợp đồng ký kết ký xác nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ hoá đơn cần thiết Khi rời khỏi khách sạn,hướng dẫn viên cần đề nghị khách kiểm tra lại xem khách mang đầy đủ đồ gửi quầy lễ tân két đảm bảo, trả lại khố khách sạn,hồn tất thủ tục toán,mang theo đầy đủ đồ dùng cá nhân hành lý hay chưa.Đặc biệt cần yêu cầu khách kiểm tra hộ chiếu vé máy bay, sau hướng dẫn viên tổ chức vận chuyển hành lý mời khách lên xe rời khỏi khách sạn Những bất thường xảy ra: Rắc rối tốn: Có thể hợp đồng khơng rõ ràng sở lưu trú Công ty lữ hành gây hiểu lầm toán; khách quên hay bỏ sót khoản chi tiêu cá nhân Trong trường hợp hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân để giải quyết, cần tế nhị giải vấn đề với khách Tổ chức tiễn khách: Những ấn tượng cuối thường ấn tượng sâu sắc nhất, để tránh sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên cần ý đến chi tiết nhỏ Trước hết hướng dẫn viên cần kiểm tra thông báo xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu hoàn tất thủ tục rời khỏi khách sạn , phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách Khi đến địa điểm xuất phát cần rõ cho khách vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý ý đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách làm thủ tục xuất cảnh cần thiết Nên chờ phương tiện khởi hành quay về,tối thiểu chờ khách vào phòng cách ly khơng có trục trặc (về kỹ thuật, thời tiết) hướng dẫn viên rời khỏi nhà ga hay sân bay Một số trường hợp bất thường xảy ra: Hỏng xe: hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước xuất phát nên khởi hành sớm để có khoảng thời gian dự bị Nếu bị 39 hỏng xe hướng dẫn viên hỏi lái xe tính trạng hỏng hóc xe, khắc phục cần phải thơng báo để khách n tâm Nếu khơng thể khắc phục báo cho phịng điều hành để có xe thay giải phương tiện tạm thời gặp đường Máy bay không xuất phát dự định: Trong trường hợp hướng dẫn viên cần báo phịng điều hành để có biện pháp xử lý cần thiết, thời gian chờ đợi nên tìm cách khách có tâm lý thoải mái Những công việc sau chuyến đi: Phải biện pháp giải cơng việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách xử lý ý kiến phàn nàn khách, giải với hãng hàng không hành lý (nếu khách uỷ quyền) hướng dẫn viên cần toán chuyển theo định Công ty Hướng dẫn viên cần thực công việc sau: giao nộp giấy tờ, hố đơn tốn, giấy biên nhận cho Cơng ty Thực chế độ báo cáo hướng dẫn viên bao gồm báo cáo tổng hợp tình hình thực chương trình, báo cáo tài 40 BÁO CÁO TỔNG HỢP Họ tên hướng dẫn viên: Tên đoàn khách: Công ty gửi khách Số lượng khách .người Thời gian du lịch từ ngày đến Theo chương trình Tơi xin báo cáo kết đồn sau: * Tình hình thực chương trình du lịch: Khách sạn Ăn uống Phương tiện vận chuyển Hướng dẫn Các vấn đề khác * Tình hình diễn biến đoàn khách: Đánh giá chung Những điểm khách du lịch có hứng thú khen ngợi (điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng ) + Những điểm không gây hứng thú khơng khách u thích (nêu rõ lý do) + Những vấn đề bất thường xảy biện pháp giải thực * Những đề xuất hướng dẫn viên Ngày tháng năm Người báo cáo 41 BÁO CÁO TÀI CHÍNH (Quyết tốn đoàn) Họ tên hướng dẫn viên Tên đoàn khách: Công ty gửi khách Số lượng khách .người Thời gian du lịch từ ngày đến Theo chương trình BẢNG TẬP HỢP CHI PHÍ Thời gian Nội dung toán Đối tượng toán Giá gốc 42 Số tiến Phụ phí Tổng số Phương tiện tốn Ghi 43 ... lợi người lao động theo chế độ sách Thực công việc theo dõi kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời Hoạt động kinh doanh kết đạt được: Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh doanh nghiệp... tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết Chương Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch thực chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm... Các hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch: Hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm tổ chức,bố trí xếp hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực chương trình du lịch .Hoạt động bao