Đang tải... (xem toàn văn)
Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập quốc tế, nhà nước đã từng bước mở cửa thị trường Bưu chính viễn thông thúc đẩy sự cạnh tranh để cho các doanh nghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh. Trong những năm trở lại đây trên thị trường Bưu chính viễn thông đã xuất hiện một loạt các nhà khai thác mới, điển hình là các doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà năng lực và khả năng tài chính của họ không thua kém VNPT là mấy. Các doanh nghiệp Bưu chính – viễn thông trên thị trường hoàn toàn có khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá cả tương đương nhau. Vì vậy, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện tỉnh Phú Thọ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng. Tuy nhiên, trong quá trình về thực tập tốt nghiệp tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót tồn tại. Chính vì vậy mà em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ”.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI MỞ ĐẦU Để chuẩn bị cho trình hội nhập quốc tế, nhà nước bước mở cửa thị trường Bưu viễn thơng thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh Trong năm trở lại thị trường Bưu viễn thơng xuất loạt nhà khai thác mới, điển hình doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà lực khả tài họ khơng thua VNPT Các doanh nghiệp Bưu – viễn thơng thị trường hồn tồn có khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng giá tương đương Vì vậy, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu điện tỉnh Phú Thọ nói riêng ngày trở nên quan trọng Tuy nhiên, trình thực tập tốt nghiệp Bưu điện tỉnh Phú Thọ em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng cịn nhiều thiếu sót tồn Chính mà em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ ” Kết cấu khố luận ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương I : Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ Em hy vọng khố luận đóng góp phần vào việc triển khai thực cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ Với kiến thức hạn chế, khố luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thày giáo góp ý để khố luận em hoàn thiện Lê Việt Hoàng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng có thu hút ngày đơng khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng Vậy “khách hàng” ai? Theo cách hiểu chung nhà kinh tế thì: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Hay nói cách khác thì: khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng tạo nhu cầu, mà thân nhu cầu lại khơng giống nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu khách hàng lại thường xuyên thay đổi Vì vậy, doanh nghiệp muốn đáp ứng tất nhu cầu việc vơ khó khăn Chính vậy, với nguồn lực khả hạn chế doanh nghiệp cần xác định rõ lợi đoạn thị trường định để cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt * Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Tại khách hàng lại có vai trị quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp? Lý chủ yếu cạnh tranh thị trường ngày hay gắt Cùng với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ xu hướng mở cửa hội nhập quốc tế, ngày xuất nhiều tổ chức cung cấp cho khách hàng hàng hoá, dịch vụ có tiện ích Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ Lê Việt Hoàng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường Đối với mỡi doanh nghiệp thước đo đến phát triển doanh nghiệp doanh thu Và để có doanh thu phải bán hàng, để bán hàng phải có người mua hàng Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có cách khác việc cạnh tranh để dành khách hàng: sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường * Phân loại khách hàng Ta chia đối tượng khách hàng doanh nghiệp thành hai nhóm: nhóm khách hàng bên ngồi nhóm khách hàng bên - Nhóm khách hàng bên ngoài: Căn vào quan hệ mua – bán + Khách hàng truyền thống: khách hàng sử dụng dịch thời gian dài + Khách hàng mới: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp doanh nghiệp thực tốt công tác thu hút mở rộng phát triển khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống Căn vào phương thức bán hàng + Khách hàng trung gian: để thỏa mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Khách hàng cần mua với số lượng lớn thường xuyên + Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Lê Việt Hoàng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Căn vào đối tượng sử dụng + Khách hàng quan hành nghiệp: mua hàng ngân sách nhà nước hoặc ngân sách nghiệp + Khách hàng nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh họ + Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh thỏa mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp họ Căn vào địa giới hành + Khách hàng nước: tổ chức quan bộ, ban ngành, doanh nghiệp nước sử dụng dịch vụ doanh nghiệp + Khách hàng quan Đảng, quyền địa phương, quan ban ngành thường xuyên sử dụng loại hàng hóa có chất lượng cao đa dạng + Khách hàng quan có nhu cầu trung bình, sử dụng loại hàng hóa thơng thường + Khách hàng doanh nghiệp: mua sắm sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm giá sản phẩm Họ thường sử dụng dịch vụ cấp thiết đơn giản Căn vào mức độ chi phối khách hàng + Khách hàng hữu: khách hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách hàng + Khách hàng tiềm năng: khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai Đối với khách hàng ảnh hưởng đến chế thuận lợi ưu đãi cách thức phục vụ tận tình chu thu hút họ - Nhóm khách hàng bên trong: Là người tiếp nhận hay phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ từ người khác đơn vị Khách hàng nội tất nhân viên doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỡ trợ lẫn việc phục vụ tốt khách hàng bên Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Từ nhận thức đắn vai trò khách hàng phát triển tồn doanh nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trọng Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, cơng tác cịn bao gồm nhiều hoạt động khác Vậy Chăm sóc khách hàng gì? Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa định nghĩa cách quán Tuy nhiên hiểu cách tương đối sau: “ Chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ” Nói cách khác, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn a Phân biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có nhiều cách hiểu: - Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục - Dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Thơng thường người ta thường đồng hai khái niệm này, dịch vụ khách hàng cũng làm tất cần thiết để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nhưng nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới mục đích đối tượng tác động Nói cách khác đối tượng dịch vụ khách hàng bao gồm khách hàng khách hàng tiềm năng, mục đích việc trì khách hàng tiềm Trong chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tượng tác động Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng b Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Như biết chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm Đối với sản phẩm nói chung người ta phân biệt cấp độ sản phẩm Cấp độ (cấp độ bản) – sản phẩm cốt lõi: Cấp độ trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm mang lại ích lợi cốt lõi cho khách hàng? Cấp độ – sản phẩm thực: Cấp độ bao gồm yếu tố phản ánh tồn sản phẩm như: nhãn mác, bao bì, chất lượng… Thơng qua yếu tố này, doanh nghiệp giúp khách hàng phân biệt sản phẩm với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Khách hàng cũng vào yếu tố cấp độ để lựa chọn sản phẩm loại (tức sản phẩm mang lại lợi ích bản) Cấp độ – sản phẩm hoàn chỉnh: Cấp độ bao gồm yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi Đối với dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời nên người ta chia làm hai lớp gồm: Lớp dịch vụ lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm nâng cao Lớp dịch vụ dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng lý để khách hàng mua dịch vụ, nhiên dịch vụ khơng phải lý để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp sở để lựa chọn dịch vụ Lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm nâng cao Trong yếu tố vơ hình dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng Những trợ giúp dịch vụ cho khách hàng đem lại lợi cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, trì giữ vững lợi cạnh tranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp Như sản phẩm thiếu hoàn chỉnh thiếu nội dung chăm sóc khách hàng Cịn xét thực chất, thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm khơng có khả cạnh tranh, tiêu thụ môi trường cạnh tranh Lê Việt Hoàng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Qua phân tích cho ta thấy rõ tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng c Vai trị chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng với chức làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, thơng qua đạt mục tiêu doanh nghiệp lợi nhuận, tăng trưởng hay tồn Bởi hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị doanh nghiệp như: Thứ nhất: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng hiện tại và tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: khách hàng khách hàng tiềm Khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai Để trì khách hàng tức khiến khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp thường trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm doanh nghiệp cần phải trọng vào hoạt động Marketing như: quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm thương nhân việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với việc thu hút khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lịng thỏa mãn chí cao mức độ mà họ mong đợi Có thực tế lượng khách hàng ưa đổi ỏi, đa phần khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc Chính vậy, cần bạn làm hài lịng họ, họ lại Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu Lê Việt Hoàng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học định hàng kỳ, ngồi tăng việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Thứ hai: chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Kết nghiên cứu rằng: - Một khách hàng thỏa mãn nói với người khác - Một khách hàng không thỏa mãn nói với 10 người khác hoặc nhiều Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) hài lịng họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tơ đậm mắt họ khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng – phương thức quảng cáo miễn phí mà hiệu Và tất nhiên cũng thật tai hại có khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Con người thường có xu hướng “giỏi” phàn nàn ca ngợi nên ảnh hưởng lời phàn nàn khó mà lường Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp khơng khách hàng mà cịn lượng đáng kể khách hàng tương lai Thứ ba: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Ở kể đến nhiều khoản chi phí giảm đáng kể thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: giữ khách hàng hoặc tìm kiếm khách hàng Hằng năm, doanh nghiệp phải đầu tư nhiều cho chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Lê Việt Hoàng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tránh khoản chi phí để khắc phục hậu khách hàng khơng hài lịng Khi khách hàng khơng vừa ý với doanh nghiệp, họ phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn thời gian tiền bạc để tìm hiểu ngun nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chi hạn chế doanh nghiệp làm tốt từ đầu Thứ tư: chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp môi trường kinh doanh hiện Sự phát triển Marketing nói chung xuất hoạt động Marketing (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Xu hướng tồn cầu hóa kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi nước mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày xuất nhiều cơng ty ngồi nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp Thêm vào đó, phát triển vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với chất lượng giá tương đương, điều đem lại cho khách hàng ngày nhiều hội lựa chọn Ngoài yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Sự cạnh tranh giá chất lượng nhường chỡ cho cạnh tranh chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp thời đại 1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dựa ba nguyên tắc sau: Bán thứ khách hàng cần Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần Chăm sóc theo trình mua hàng Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Bán thứ khách hàng cần Bán thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo Marketing đại cũng áp dụng vào cơng tác chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi thực làm khách hàng hài lịng cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp khơng thể tự đề nội dung chăm sóc khách hàng dựa suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn khách hàng: họ muốn phục vụ nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: - Thứ nhất: nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn xây dựng riêng trang Web chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, toán… qua mạng Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo hội cho họ bày tỏ khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lịng họ - Thứ hai: mức độ chăm sóc khách hàng thể số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…tiến hành hoạt động Một hội nghị khách hàng gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, tổ chức nửa năm lần hay năm lần Quà kỷ niệm cho khách hàng năm bưu thiếp, lịch cũng quà đắt tiền Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng mức độ lớn khách hàng hài lòng Tuy nhiên việc thực chương trình chăm sóc khách hàng cịn phụ thuộc vào khả doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thơng thường doanh nghiệp định nội dung mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo yếu tố sau: - Nhu cầu khách hàng - Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh - Khả đáp ứng thân doanh nghiệp Điều doanh nghiệp phải cân hiệu đạt chi phí bỏ Chăm sóc theo nhóm khách hàng Lê Việt Hồng – D04QTKD 10 ... học Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tượng tác động Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng b Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng. .. dịch vụ khách hàng bao gồm khách hàng khách hàng tiềm năng, mục đích việc trì khách hàng tiềm Trong chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Lê Việt Hoàng –... cách khác, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn a Phân biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có nhiều cách hiểu: - Dịch vụ khách hàng hệ thống
