ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ

iệc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối vớicác doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% kháchhàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽtăng lên được khoảng 25% đến 85%1Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức củahọ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụngdịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bànThành phố Cần Thơ.Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sựtin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánhgiá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988). Các yếu tố tácđộng lên hành vi và xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tiến hành nghiên cứutrên tổng thể người dân sống và làm việc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đã sửdụng dịch vụ thẻ ATM. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Thông tin thuđược dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để xử lý. Đồng thời, đềtài còn sử dụng mô hình Binary Logistic để ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ thẻ ATM.