Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ lữ hành. Mấy năm gần đây ngành du lịch của nước ta phát triển rất cao. Nắm bắt được tình hình đó nhà nước ta cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tư nhân hay nhà nước kinh doanh dịch vụ lưu trú. Thể hiện ở sự ra tăng các cơ sở kinh doanh lưu trú và chất lượng của các cơ sở đó. Chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh lưu trú cao hơn và chuyên nghiệp hơn. Học chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn phần nào em cũng nắm bắt được sự phát triển của ngành du lich nước nhà. Để hoàn thành khóa học trong trường em đã chọn thực tập ở khách sạn. Em đã xin vào thực tập ở khách sạn Công đoàn Việt Nam. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong những khách sạn nhà nước đang ngày càng khẳng định được vị trí của mình. Thể hiện qua tính chuyên nghiệp và doanh thu hàng năm của khách sạn. trong thời gian thực tập tại khách sạn em đã có cơ hội được tìm hiểu và vận dụng kiến thức vào thực tế. Được tiếp xúc trực tiếp với công việc em thấy rất thích thú. Vì thời gian thực tập có hạn nên em chưa thể hiểu hết về khách sạn và công việc của các bộ phận. Về mặt kiến thức còn có hạn nên bài báo cáo của em vẫn còn nhiều thiếu sót. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Khoa du lịch của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều cho em có được đợt thực tập này. Cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Hạnh và cảm ơn Ban giám đốc và các cán bộ công nhân viên Khách sạn Công đoàn đã giúp em hoàn thành tốt công việc thực tập của mình.
Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ lữ hành Mấy năm gần ngành du lịch nước ta phát triển cao Nắm bắt tình hình nhà nước ta tạo điều kiện cho doanh nghiệp tư nhân hay nhà nước kinh doanh dịch vụ lưu trú Thể tăng sở kinh doanh lưu trú chất lượng sở Chất lượng dịch vụ sở kinh doanh lưu trú cao chuyên nghiệp Học chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn phần em nắm bắt phát triển ngành du lich nước nhà Để hồn thành khóa học trường em chọn thực tập khách sạn Em xin vào thực tập khách sạn Cơng đồn Việt Nam Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam khách sạn nhà nước ngày khẳng định vị trí Thể qua tính chun nghiệp doanh thu hàng năm khách sạn thời gian thực tập khách sạn em có hội tìm hiểu vận dụng kiến thức vào thực tế Được tiếp xúc trực tiếp với công việc em thấy thích thú Vì thời gian thực tập có hạn nên em chưa thể hiểu hết khách sạn công việc phận Về mặt kiến thức cịn có hạn nên báo cáo em cịn nhiều thiếu sót Cuối em xin chân thành cảm ơn Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều cho em có đợt thực tập Cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Trần Thị Hạnh cảm ơn Ban giám đốc cán công nhân viên Khách sạn Cơng đồn giúp em hồn thành tốt cơng việc thực tập Trần Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp NỘI DUNG CHƯƠNG : TÌM HIỂU KHÁI QT VỀ KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Ngay đất nước thống nhất, nhu cầu giao lưu miền Nam – Bắc nhu cầu tham quan nghỉ ngơi trở thành nhu cầu cần thiết cho đời sống nhân dân đặc biệt cán bộ,công nhân viên nhà nước Chính từ năm 1976 – 1980, Ban thư kí Tổng Cơng Đồn Lao Động Việt Nam có chủ trương đạo cấp Cơng Đồn phát triển nghiệp bảo hiểm xã hội lĩnh vực nghỉ ngơi, giải trí, tham quan lĩnh vực du lịch Ngày 23/11/1985, Ban thư kí Tổng Liên Đồn Lao Động Việt Nam định thành lập phòng Du lịch Cơng Đồn trực thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng Cơng Đồn Việt Nam Vào thời kì đó, phịng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng sách, chương trình tham quan du lịch, điều lệ cho cán bộ, công nhân viên nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho cấp Công đồn, sở du lịch Cơng Đồn đồng thời xây dựng chương trình hợp tác với Tổng cục Du Lịch Việt Nam Trước thay đổi chế quản lý, Tổng liên đoàn Lao Động Việt Nam đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính Phủ) việc xin phép thành lập Cơng ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đồn Lao Động Việt Nam Ngày 07/11/1998, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Thủ tướng Chính phủ thơng báo số 2830/CTND cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam Sau năm, ngày 07/11/1989, Ban Thư kí Tổng liên đồn Lao Động Việt Nam Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao dộng Việt Nam định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Cơng ty Du Lịch Cơng đồn Việt Trần Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Nam có trụ sở 65 Quán Sứ - Hà Nội Và sau chuyển đổi theo định số 1463QĐ/UB ngày 08/4/1993 Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội hoạt động theo luật doanh nghiệp Công ty hoạt động theo số chức : - Kinh doanh Du lcihj nước Quốc tế - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh ăn uống Ngay sau thành lập cơng ty nhanh chóng ổn định tổ chức, bắt nhịp nhanh với chế thị trường nên năm đầu sau thành lập công ty mở rộng hoạt động sang số lĩnh vực : - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ quảng cáo - Kinh doanh thương mại - Dịch vụ tư vấn đầu tư quốc tế - Dịch vụ kiều hối Cũng thời điểm đôi với việc mở rộng chức kinh doanh, cơng ty cịn mở rộng phạm vi hoạt động nước Để mở rộng kinh doanh, Công ty đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam giao khu đất 14 Trần bình trọng với diện tích gần 7000 m2 cho cơng ty để xây dựng cơng trình khách sạn Cơng Đồn Việt Nam văn phịng làm việc Nhờ có chuẩn bị tốt khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, cơng tác quản lí chất lượng quảng cáo, ngày 12/7/2001 khách sạn Cơng đồn Việt Nam thức đón khách Đến 11/2001, khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng Ngoài khách sạn Hà Nội cịn có Khách sạn Quảng ninh, Lao cai, Hịa bình, Hải phịng, Nam định Ngày 08/9/2008 Cơng ty Du lịch Cơng đồn đổi tên thành Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng đồn Việt Nam Trần Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 1.2 Loại hình kinh doanh Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên 1.3 Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn - Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế ; - Vận chuyển khách du lịch ; Kinh doanh ăn uống, giải khát ; Kinh doanh nhà hàng( khơng bao gồm kinh doanh phịng hát karaoke, vũ trường, quán bar); - Dịch vụ vui chơi giải trí( trừ loại Nhà nước cấm), thể dục, thể thao, vật lý trị liệu ( không bao gồm day ấn huyệt xông thuốc y học cổ truyền ); - Đại lý vận chuyển hàng hóa hành khách ôtô; - Đại lý bán vé máy bay ; - Cho thuê văn phòng ; - Phục vụ tiệc cưới, hỏi, hội nghị 1.4 Chức nhiệm vụ Khách sạn Cơng đồn 1.4.1 Chức - Kinh doanh khách sạn nhà hàng ( lưu trú, ăn uống ) - Phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách nghỉ khách sạn với 130 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn - Nhà hàng sang trọng với Âu, Á hấp dẫn, phong phú, hợp vị, giá hợp lý - Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng - Cung cấp dịch vụ vé máy bay nước quốc tế - Tổ chức tiệc cưới trọn gói với dịch vụ kèm khách có nhu cầu Phục vụ mang tính chun nghiệp, hài lịng khách - Cho th văn phòng Trần Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 1.4.2 Nhiệm vụ - Khơng ngừng cải tiến cấu quản lí, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu - Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kỹ thuật - Kinh doanh có lãi bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng - Ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khả chuyên nghiệp cán nhân viên khách sạn - Hoàn thành tốt nghĩa vụ nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên khách sạn - Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngắn hạn kinh doanh dịch vụ, du lịch, dịch vụ có liên quan đến du lịch nước theo pháp luật nhà nước hướng dẫn Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển theo kế hoạch mục tiêu khách sạn - Nghiên cứu thị trường để đưa kiến nghị lúc kịp thời phục vụ cho khách sạn - Nâng cao công suất sử dụng buồng bàn - Quản lí chặt chẽ hợp lý để cắt giảm chi phí từ làm tăng chất lượng dịch vụ có mức giá hợp lí để thu hút khách - Đề mục tiêu phương hướng phát triển rõ ràng để cán công nhân viên hiểu rõ thực cho tốt, giữ uy tín với khách hàng năm kinh tế khủng hoảng - Ln đặt u cầu hài lịng khách hàng lên hàng đầu - Làm theo pháp luật - Có chế độ thưởng phạt rõ ràng, phân minh để giữ cán cơng nhân viên có lực Trần Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp CHƯƠNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy Ban Giám đốc : đồng chí ( nam, nữ) gồm: - Tổng Giám đốc - Phó Tổng Giám đốc phụ trách khách sạn - Phó Tổng Giám đốc phụ trách trung tâm lữ hành xúc tiến kinh doanh Trưởng, phó phịng : 18 đồng chí ( nam, 10 nữ ) Kế tốn trưởng : đồng chí ( Nguồn : Khách sạn Cơng đoàn) Trần Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Phó tổng Giám đốc GĐ Khách sạn Phó tổng Giám đốc GĐ Khách sạn Phịng Kế Toán Tổ tạp vụ Tổ bếp Tổ bàn Trần Thị Hải Hà Lễ tân khách sạn Bộ phận thu ngân Phịng Tổ chức Hành Phịng phục vụ Khách nghỉ Tổ giặt Lớp: Du lịch 47 Tổ buồng Tổ bảo vệ Quầy lưu niệm Quầy bar Báo cáo thực tập tổng hợp Phòng Dịch vụ ăn uống Phòng Dịch vụ Tổng hợp Phòng Kinh doanh Tổ khuân vác hành lý Trần Thị Hải Hà Tổ phục vụ hội nghị Tổ kỹ thuật Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 2.2 Chức nhiệm vụ phịng ban Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc khách sạn : người có quyền định chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật người quản lý toàn khách sạn người trực tiếp tham gia vao tuyển chọn nhân viên khách sạn, đạo cơng việc Phó Giám đốc phận Phó Tổng Giám đốc : người trợ giúp cho Tổng Giám đốc Thay mặt cho Tổng Giám đốc giải công việc thẩm quyền Tổng Giám đốc di vắng 2.2.1 Phịng tổ chức hành Theo dõi thực cơng tác hành chính, quản trị Khách sạn, tổ chức thực tất Nội quy, quy định khách sạn, công ty đề Giúp việc cho Ban Giám Đốc mặt công tác tổ chức, điều động tăng cường nhân viên Thực công tác đối nội, đối ngoại, hành văn thư, đánh máy, lưu trữ văn Kiểm tra công tác vệ sinh, đôn đốc giám sát giữ gìn vệ sinh chung tồn khách sạn Giữ gìn bảo quản tài sản trang bị thuộc phạm vi hội trường, tổ chức phân công lao động hợp lý quản lý tài sản công cụ lao động đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh khu vực phận quản lý Cung cấp kịp thời vật tư hàng hóa phận đề nghị Giám đốc, phịng Kế tốn duyệt để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách 2.2.2 Phòng kinh doanh Tham mưu cho Giám đốc công tác thị trường, sách sản phẩm, sách khuyến khích kinh tế biện pháp thu hút khách Trần Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Phối hợp với Trung tâm Du lịch Lữ hành tổ chức Tour Du lịch cho khách Tiếp nhận ký kết hợp đồng Dịch vụ: Đặt phòng, hội trường, Tiệc, Tiệc cưới Khách sạn, tư vấn thông tin cho khách hàng, quảng cáo tiếp thị dịch vụ Công ty, Khách sạn thực cơng tác chăm sóc khách hàng Chịu trách nhiệm trước Giám đốc cơng việc đón tiếp: bao gồm đặt phòng, gửi chỗ khách đến, khách đi, cung cấp thông tin dịch vụ Khách sạn đảm bảo thông tin liên lạc cho khách, nội Khách sạn Công ty Chịu trách nhiệm trước Giám đốc cơng tác đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách Phòng kinh doanh bao gồm : - Lễ tân khách sạn - Tổ khuân vác hành lý Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm đón khách, tiến hành thủ tục check – in, check – out Đồng thời đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Là mặt khách sạn, định đến cơng suất sử dụng phịng khách sạn Tổ khuân vác hành lý : chịu trách nhiệm việc mang đồ cho khách dẫn khách lên phòng 2.2.3 Phòng phục vụ khách nghỉ Tham mưu cho Giám đốc việc phát triển dịch vụ lưu trú Khách sạn để phục vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng ngày tốt Đảm bảo tốt tối đa nhu cầu phục vụ khách hàng ngày, nhu cầu lưu trú khách Khách sạn Cung cấp dịch vụ có phòng Khách sạn cho khách ( nghỉ ngơi, ăn uống …) Đảm bảo yêu cầu khách dịch vụ mà Khách sạn có Trần Thị Hải Hà 10 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Phòng dịch vụ bao gồm : - Tổ bàn - Tổ bếp - Tổ làm Tổ bàn : phục vụ cho khách ăn sang, tiệc cưới, bữa ăn ngày có yêu cầu Tổ bếp : cung cấp ăn chất lượng cho khách, đảm bảo thực đơn đổi phù hợp với nhu cầu khách Đồng thời chế biến phục vụ bữa ăn cho cán cơng nhân viên khách sạn Tổ làm : chuyên rửa bán đĩa cho khách sạn chịu trách nhiệm vệ sinh sảnh khách sạn nhà vệ sinh 2.2.5 Phịng kế tốn Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm tổ chức hoạch toán kinh doanh Khách sạn phù hợp với chế độ sách Nhà nước, Cơng ty Đảm bảo trì phát triển nguồn vốn có hiệu Thực công tác quản lý tài sản Khách sạn, tổ chức mơ hình hạch tốn thực tồn công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế tốn thống kê, thơng tin kinh tế hạch tốn phận Khách sạn Xây dựng định mức chi phí phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh Khách sạn theo phương châm nhằm bảo tồn phát triển vốn Công ty giao Thực chế độ báo cáo theo định kì nghĩa vụ tài Khách sạn Cơng ty, phân tích tình hình tài Khách sạn đề xuất biện pháp nhằm thúc đẩy tăng hiệu sản xuất kinh doanh Xây dựng quy trình kiểm tra việc thực luân chuyển chứng từ Khách sạn Tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định Nhà nước Công ty Trần Thị Hải Hà 12 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Cùng với tổ Thị trường xây dựng sách giá cả, khuyến mại để thúc đẩy kinh doanh hàng hóa dịch vụ Khách sạn Đảm bảo việc tốn kịp thời xác Tổ chức thu thập xử lý kịp thời thơng tin tình hình thực kế hoạch Khách sạn Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hợp đồng kinh tế Trong phịng kế tốn cịn bao gồm phận thu ngân Bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm toán cho khách khách tới ăn khách sạn lập hóa đơn 2.2.6 Phịng dịch vụ tổng hợp Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc công tác chuẩn bị cho hội thảo, quầy bar quầy lưu niệm Phục vụ cho khách nhiệt tình chu đáo Đảm bảo an ninh cho khách sạn Phòng dịch vụ tổng hợp bao gồm : - Tổ bảo vệ - Quầy lưu niệm - Tổ phục vụ hội nghị - Quầy bar Tổ bảo vệ : chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng cán công nhân viên khách sạn tài sản họ khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề chế độ, quy định biện pháp an tồn có hiệu Quầy lưu niệm : bán hàng với phong cách tốt để cho bán nhiều hàng tạo cho họ ấn tượng để họ quay lại lần Cho họ thấy nét văn hoa người Việt Nam qua sản phẩm qua Tổ phục vụ hội nghị : chuẩn bị chu đáo trước buổi hội nghị, hội thảo theo mà họ u cầu Phục vụ mang tính chất chuyên nghiệp cao, hài lòng cho khách Cố gắng tạo ấn tượng để thu hút khách Trần Thị Hải Hà 13 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Cho họ thấy phong cách phục vụ phong cách khách sạn Quầy bar : phục vụ khách khách sạn ngồi khách sạn Tạo uy tín lòng khách hàng Khách cảm thấy thoải mái ngồi quán bar thật thư giãn Trần Thị Hải Hà 14 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp CHƯƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM NĂM 2007 – 2008 3.1 Kết kinh doanh Khách sạn năm 2007 2008 3.1.1 Thị trường khách Danh Đối tượng khách mục 2007 Số lượng khách Tiêu thức phân Nội Quốc Việt Nam địa 63.000 tế 15.00 -Khách với mục Trung Quốc khách khách đích tham quan du Hàn Quốc loại khách lịch -Khách với mục Việt Nam 74.000 25.00 Trung Quốc 2008 đích cơng vụ -Khách với mục khách khách đích tham quan du Hàn Quốc lịch Pháp -Khách với mục đích cơng vụ ( Nguồn : KS Cơng đồn ) Nhìn vào bảng ta thấy thị trường khách Khách sạn Cơng đồn chủ yếu khách nội địa Khách với mục đích cơng vụ nhiều khách với mục đích du lịch Cần phải tăng cường thúc đẩy thu hút khách Châu Âu đến với Khách sạn Trần Thị Hải Hà 15 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 3.1.2 Kết kinh doanh năm 2006 – 2008 (Đơn vị tính: Triệu đồng) So sánh năm Các tiêu Năm Năm Năm 2006 2007 2008 2008 - 2007 Số Số tuyệt tương Tổng doanh thu 36.000 38.000 62.000 đối 24.000 đối 63,2 - Doanh thu lưu trú 15.350 16.620 25.320 8.700 52,3 Tỷ trọng (%) 42,6 43,7 40,8 - 2,9 - Doanh thu ăn uống 19.720 19.847 34.219 14.372 Tỷ trọng (%) 54,8 52,3 55,2 2,9 - Doanh thu khác 930 1.533 2.461 928 Tỷ trọng (%) 2,6 43,9 -0,1 Tổng chi phí 24.500 26.070 39.204 13.134 50,3 Lợi nhuận trước thuế 11.500 11.930 22.796 10.866 91,1 Thuế TNDN 3.450 3.579 6.838,8 3.259,8 91,1 Lợi nhuận sau thuế 8.050 8.351 15.957,2 7.606,2 72,4 60,5 (Nguồn: Ks Cơng Đồn) Qua bảng số liệu cho thấy : - Doanh thu Khách sạn thu chủ yếu từ việc kinh doanh dịch vụ ăn uống - Doanh thu khách sạn tăng lên theo năm - Có số âm năm 2008 khủng hoảng kinh tế lạm phát cao nhiều so với năm Qua cho thấy khách sạn nên khai thác vào mạnh kinh doanh vào dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới Nhưng bên cạnh kinh doanh lưu trú thu lợi nhuận khơng nhỏ Khách sạn nên có đầu Trần Thị Hải Hà 16 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp tư đắn để có doanh thu cao cho khách sạn Muốn làm khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị truờng, nghiên cứu thị hiếu khách hàng để thu hút khách mở rộng thị trường khách Châu Âu Và cần phải chăm sóc tốt khách hàng thị trường mục tiêu nguồn khách khách sạn Cũng cần đầu tư thêm trang thiết bị đại thêm 3.2 Điều kiện kinh doanh Khách sạn 3.2.1 Vốn Khách sạn Cơng đồn Việt Nam thuộc Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng đồn Việt Nam Vốn điều lệ công ty : 3.123.465.368 đồng 3.2.2 Lao động • Về số lượng cấu lao động Bộ phận Số Lượng Giới tính Tuổi bình quân Nam LĐ gián tiếp 22 13 11 Trên 45 BGĐ 0 TCHC Kế toán 11 146 61 43 59 23 14 87 38 29 98 43 27 32 13 10 16 19 23 168 15 68 10 16 18 100 103 43 22 ( Nguồn : Ks Cơng Đồn ) LĐ Trực tiếp Phòng dịch vụ ăn uống Phòng phục vụ khách nghỉ Phòng dịch vụ tổng hợp Phòng kinh doanh Tổng Nữ 20-30 30-45 • Về chất lượng : - Về trình độ chun mơn nghiệp vụ - Về trình độ ngoại ngữ Trần Thị Hải Hà 17 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Nhìn chung đội ngũ cán công nhân viên Khách sạn Cơng đồn Việt Nam u nghề, có kinh nghiệm phục vụ, động, nhiệt tình, sáng tạo Đội ngũ cán nhân viên trẻ, có lực Được đào tạo có chun mơn trường đại học, cao đẳng trung cấp Đội ngũ nhân viên đoàn kết Bên cạnh cịn có mặt yếu sau : - Trình độ học vấn nhân viên ko cao, đội ngũ nhân viên đa số trình độ Cao đẳng Trung cấp - Trình độ ngoại ngữ cán công viên ko cao 3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Về phòng nghỉ khách sạn : khách sạn Cơng đồn Việt Nam với 130 phòng nghỉ, tầng lầu với diện tích phịng 15 m2, chia thành loại hạng phòng giúp cho khách dễ dàng việc chon lựa Về tiện nghi phòng sau : + Đồ gỗ : giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, bàn ghế sofa, giá đựng tivi + Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa lớp, thảm trải sàn + Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hòa, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini + Đồ sành sứ, thủy tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc + Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép, giấy viết thư, hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ + Trang thiết bị phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm ( phịng vip có bồn tắm đứng ), xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, dao cạo râu, gương, lược, xà -Về nhà hàng : Khách sạn gồm có nhà hàng tầng ( nhà hàng Á nhà hàng Âu với đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách cahs Trần Thị Hải Hà 18 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp tốt nhất), phòng tiệc tầng Tổ chức tiệc cưới phục vụ khách ăn hàng ngày -Về phòng họp: hội trường tầng có sức chứa từ 50 đến 350 người bao gồm hội trường lớn hội trường nhỏ ( mở thơng cần thiết), hội trường quốc tế hội trường Vip Các hội trường trang bị điều hòa, ánh sáng, âm thanh, máy chiếu, internet Bàn ghế đầy đủ đáp ứng nhu cầu khách -Về văn phịng cho th : Có tổng diện tích văn phịng cho thuê khoảng gần 1000m2, với diện tích khoảng từ 30m 2, 60m2, 90m2… có đủ khả đáp ứng nhu cầu đa dạng th văn phịng Tồ nhà trang bị hệ thống báo cháy, máy phát điện dự phòng, dịch vụ, quản lý, an ninh, … Đội ngũ bảo vệ nhân viên vệ sinh thuê từ công ty chuyên nghiệp Khách sạn có khu để xe tơ xe máy rộng rãi, miễn phí gửi xe với nhân viên văn phịng cho th -Quầy Bar : với quầy bar ngồi trời, tạo không gian ấn tượng cho khách Với nhiều đồ uống thích hợp với khách -Ngồi khách sạn cịn có : khu vật lý trị liệu sân chơi tennis -Hệ thống giặt khách sạn với dây truyền công nghệ cao, đội ngũ nhân viên lành nghề -Nhà bếp với hệ thống máy móc cơng nghệ cao, đầy đủ dụng cụ giúp hồn thành cơng việc nhanh chóng đảm bảo chất lượng cao 3.3 Triết lý kinh doanh Khách sạn Khách sạn Cơng đồn Việt Nam phục vụ Q khách với phương châm : • Dịch vụ chất lượng uy tín theo tiêu chuẩn Quốc tế thơng điệp qn mà Du lịch Cơng đồn Việt Nam đến với Quý khách • Phấn đấu để trở thành thương hiệu uy tín với tin cậy Q khách • Cam kết mang đến cho Quý khách chất lượng dịch vụ tốt 3.4 Phương hướng kinh doanh Khách sạn thời gian tới Trần Thị Hải Hà 19 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp - Áp dụng hệ thống chất lượng quốc tế - Xây dựng hệ thống phân phối nhiều hình thức - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Từ nâng cao sức cạnh tranh , đẩy mạnh mức tăng trưởng số lượng khách doanh thu khách sạn -Tiếp tục chủ động tìm kiếm, mở rộng nguồn khách doanh thu khách sạn -Tiếp tục chủ động tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng - Đưa chi nhánh Nam định Lào cai vào hoạt động ổn định - Tiếp tục tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán công nhân viên khách sạn cho khách sạn chi nhánh - Đẩy mạnh phong trào thi đua khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc với cơng suất cao gắn bó với khách sạn - Đưa chiến lược kinh doanh phù hợp để chống chịu với khủng hoảng toàn cầu - Trang bị thêm trang thiết bị nhằm thu hút khách Châu Âu Trần Thị Hải Hà 20 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp CHƯƠNG MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ 4.1 Những nhận xét kiến nghị Khách sạn Cơng đồn Việt Nam • Ưu điểm : - Đa số cán nhân viên khách sạn tốt nghiệp từ trường đại học, cao đẳng trung cấp đào tạo khách sạn - Cán nhân viên đoàn kết, tương trợ giúp đỡ lẫn công việc - Nhân viên khách sạn nhiệt tình, chăm chỉ, cố gẳng cơng việc Có trách nhiệm cao cơng việc Tinh thần làm việc trạng thái cao - Cán nhân viên nỗ lực vươn lên công việc - Chất lượng phục vụ khách nhân viên khách sạn tốt Mang tính chuyên nghiệp cao - Khách sạn với trang thiết bị đại, đầy đủ tiện nghi khách sạn đạt chuẩn - Chế độ thưởng phạt khách sạn hợp lý giúp nhân viên cán khách sạn làm việc hăng say yêu nghề, gắn bó với khách sạn • Nhược điểm : - Đội ngũ lao động khách sạn Cơng đồn Việt Nam đào tạo đào tạo lại so với nhu cầu kinh tế thị trường họ chưa đáp ứng trơng đợi khách hàng - Trình độ ngoại ngữ số nhân viên hạn chế nên việc giao tiếp với nước ngồi cịn khó khăn Trần Thị Hải Hà 21 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp - Một số nhân viên khách sạn chư thực cố gắng khách sạn - Đối với phịng phịng Vip so với phịng thường khách sạn khơng chênh lệch Như làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách • Một số kiến nghị - Cần đầu tư cho việc đào tạo tuyển dụng nhân lực cách tốt để tuyển chọn nhân viên có tính chun nghiệp Cần khách quan việc tuyển chọn nhân lực để chất lượng nguồn nhân lực cải thiện - Hoàn thiện máy quản lý Tăng cường kiểm tra, theo dõi, giám sát hoạt động tất phòng ban đặc biệt phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họp định kỳ thường xuyên hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập xử lý kịp thời thơng tin khách để có điều chỉnh kịp thời - Cần tăng cường mở lớp học ngoãi ngữ cho cán công nhân viên khách sạn nhằm đứng vững thời kì hội nhập kinh tế - Do tính chất cơng việc nên thiết kế kiểu giày cho nhân viên có độ ma sát cao để tránh trơn trượt làm việc - Trong phịng họp phịng nghỉ khách nên có đồng hồ treo tường giúp khách chủ động thời gian thuận lợi cho khách - Đầu tư thêm trang thiết bị đại Thay trang thiết bị bị hư hỏng lạc hậu Như tạo cho công suất lao động cao - Cần có chiến lược kinh doanh cụ thể để có sách cụ thể việc thu hút khách đến với khách sạn Mở rộng thị trường khách sang Châu Âu Trần Thị Hải Hà 22 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 4.2 Một số kiến nghị sở đào tạo thân sinh viên * Đối với sở đào tạo - Trong trình đào tạo cần tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với thực tế nhiều Ngay từ năm đầu cần cho sinh viên thực tế giúp cho sinh viên có nhiều kinh nghiệm học hỏi nhiều từ thực tế Nên tổ chức cho sinh viên thực tế vịng tháng giúp sinh viên có nhiều kiến thức tự tin trường Đó điều kiện học hỏi tốt cho sinh viên - Trong trình giảng day, đặc biệt môn chuyên ngành cần cập nhật thông tin nhằm cung cấp cho sinh viên vốn hiểu biết định - Cần phải có thay đổi cách đào tạo ngoại ngữ để nâng cao trình độ ngoại ngữ sinh viên, có trường sinh viên có tảng vững để bước vào giai đoạn thử thách làm * Đối với thân sinh viên - Trong ngồi ghế nhà trường cần phải cố gắng thu thập kiến thức cho thân Và biết vận dụng kiến thức vào thực tế - Tuy học theo chương trình đào tạo nhà trường cần chủ động lập kế hoạch cho thân Nếu nhà trường khơng tổ chức cần cố gắng để năm đại học phải thực tế khách sạn lần thời gian có tháng giúp có kinh nghiệm ngành nghề học tập tự tin đợt thực tập cuối khóa Chỉ có tiếp xúc hiểu hết cơng việc từ lựa chọn cho hướng đứng cho tương lai - Cần nâng cao khả ngoại ngữ mình, học tốt mơn ngoại ngữ nên học thêm ngoại ngữ nữa, Trần Thị Hải Hà 23 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp giúp cho việc học tập tốt trường có hội việc làm nhiều - Không chuyên ngành cần nắm mà kiến thức khác xã hội cần phải có Hiểu biết rộng giúp bạn nhiều sống không công việc - Khi thực tập nên chủ động tìm kiếm thơng tin, khơng nên thụ động vào tài liệu khách sạn Nên chăm công việc, chấp hành nội quy nơi thực tập Trần Thị Hải Hà 24 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp KẾT LUẬN Sau tháng thực tập Khách sạn Cơng đồn Việt Nam, tạo điều kiện anh chị cán công nhân viên khách sạn em học hỏi nhiều kinh nghiệm công việc sống Với hướng dẫn tận tình giảng viên Trần Thị Hạnh tạo điều kiện chị phòng tổ chức hành Khách sạn Cơng đồn Việt Nam em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên kiến thức có hạn lần đầu tiếp xúc với thực tế nên báo cáo em tránh khỏi thiếu xót Vì em kính mong nhận góp ý, bổ xung thầy cô giáo bạn để báo cáo em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa QTKD Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tập thể cán công nhân viên Khách sạn Cơng đồn Việt Nam giúp đỡ tạo điều kiện để em hoàn thành đợt thực tập Trần Thị Hải Hà 25 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG : TÌM HIỂU KHÁI QT VỀ KHÁCH SẠN CƠNG ĐOÀN VIỆT NAM 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 1.2 Loại hình kinh doanh 1.3 Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn .4 1.4 Chức nhiệm vụ Khách sạn Cơng đồn 1.4.1 Chức 1.4.2 Nhiệm vụ CHƯƠNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy .6 2.2 Chức nhiệm vụ phịng ban Khách sạn Cơng đồn Việt Nam .9 2.2.1 Phịng tổ chức hành 2.2.2 Phòng kinh doanh 2.2.3 Phòng phục vụ khách nghỉ 10 2.2.4 Phòng dịch vụ ăn uống 11 2.2.5 Phịng kế tốn 12 2.2.6 Phòng dịch vụ tổng hợp 13 CHƯƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM NĂM 2007 – 2008 Trần Thị Hải Hà 26 Lớp: Du lịch 47 ... 13 CHƯƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM NĂM 2007 – 2008 Trần Thị Hải Hà 26 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 3. 1 Kết kinh doanh Khách sạn năm 2007 2008... KHÁI QT VỀ KHÁCH SẠN CƠNG ĐOÀN VIỆT NAM 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 1.2 Loại hình kinh doanh 1 .3 Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn ... Kết kinh doanh Khách sạn năm 2007 2008 3. 1.1 Thị trường khách Danh Đối tượng khách mục 2007 Số lượng khách Tiêu thức phân Nội Quốc Việt Nam địa 63. 000 tế 15.00 -Khách với mục Trung Quốc khách khách
